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1、电话铃响的不耐烦了才拿起电话 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录某些重要数据时， 总是手忙脚乱找不到纸笔 挂完电话才发现还有问题没有说到 态度冷淡的说“*不在” 很多人挤在一起打电话 粗暴的挂断电话,商务礼仪培训,电话篇,电话礼仪的重要性,对方看不见你 完全用声音和语言与对方进行沟通 因此接打电话是人与人交往的第一关 印象好坏对个人和公司都有深远的影响,电话形象 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 正确使用移动通讯设备,电话礼仪,电话形象,1、语言 首先要口齿清楚，有节奏感； 其次，语气语调要温和，音量适中。 2、表情 表情自然 面带微笑 3、举止得当,接听电话礼仪,1、接
2、听及时 铃响23声接听为宜。若因特殊原因，致使铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。”,接听电话礼仪,2、应对谦和 自报家门:“您好，这里是”，“请问您怎么称呼？” “嗯”、“是”、“好的”回应 通话终止“再见”。,接听电话礼仪,3、主次分明 以电话交谈为当时活动的中心，不允许三心二意，心不在焉 万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间,接听电话礼仪,4、讲究技巧 接听电话时应左手拿听筒，右手拿笔，认真做好电话记录并适时复述。 电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 When何时？ Who何人来电？ Wh
3、ere事件地点？ What何事？ Why为什么？ How如何做？,接听电话礼仪,5、表现文明 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。 在公务场合接听私人电话时，在高兴之余切勿忘记自己身份，大声喧哗。也不必把声音压得很低，否则会让人误会你这是在泄露商业机密呢,拨打电话礼仪,1、时间适宜 双方预先约定通话时间 对方便利的时间 要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段,拨打电话礼仪,2、通话长度 在电话礼仪里，有一条“三分钟原则” 如果一次电话要占用3分钟以上的时间，就应该先说出你要办的事，征求一下对方意
4、见：“你现在和我谈话方便吗？”，并在结束时略表歉意。假如不方便，就应和对方另约一个时间。 若使用公用电话更应该具有公共意识，长话短说。,拨打电话礼仪,3、内容合理 事先准备：姓名、电话号码、谈话要点等 简明扼要,拨打电话礼仪,4、表现文明 语言文明： “您好!”自报家门 “再见” 态度文明： “谢谢”、“请”、“麻烦”、“劳驾”,电话转接礼仪,代接、代转电话 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时,正确使用移动通讯设备,令其安守本份 要文明携带 注意通话方式 遵守公共秩序 自觉维护安全,分组演示,案例一： 你正在开会，客户来电话，并且是一个大客户，你怎么和对方进行沟通?,分组演示,案例二： 客户来电话找总经理，你去通知了经理，但是经理示意你不想接这个人的电话，但还不能得罪他，你该怎么说？,分组演示,案例三： 领导来电让你找资料，但是你没能及时找到，你该如何跟领导说？,分组演示,案例四： 来电人找你的同事，但同事不在，需要你转达来电人的事情，你该怎么做？,分组演示,案例五： 你正在接领导电话，领导正在交代工作，但是这时很重要的客户也来电话，你该怎么处理？,谢谢大家的支持与配合,你会了吗？,