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1、第 1 页 销售部年终总结报告1 特征码 sGLqgpSaPQoedLjTdmOg 报告期内，在销售部、销售支持部全体工作人员的共同努力下， 通过 ISO9000：2000 质量管理体系的建立和实施，进一步提高 了质量意识，部门员工以顾客为关注焦点，努力满足顾客提出 的合理要求，及时处理客户的投诉，并提出合理化建议，得到 客户的认可。 一、质量管理体系建立和实施情况 1年中，部门全体人员参加了 ISO9001：2000 标准的学习，根 据 ISO标准要求，修改了两个部门的作业指导书及各类记录表 格；同时组织部门人员对质量手册、程序文件和作业指导书进 行学习。 2制订了部门职能和岗位职责并进行了
2、人员分配，制定了质量 目标。 二、人员增补情况 1为进一步加强市场销售力度，提高销量，20XX 年 6月 15日 招入公司 3名新销售人员，并以此为基础，对市场进行了重新 划分，确定国内销售分为六个区域，分由各区域经理负责； 220XX 年 11月中旬，增补销售总监一名，负责国内销售市场 的销售指导及监管工作。 第 2 页 三、新客户开发情况 20XX年共开发了新客户达 99家，并在 20XX年下【本文由个人 工作总结范文 http:/整理】半年度加强了对新 客户的拜访力度及对应销售工作，对客户起到了稳定作用。 1橡胶油 橡胶油在 20XX年共开发了 41个新客户，包括中山华迪、住友 轮胎、华
3、南轮胎、杭州横滨等客户，对我司在 20XX年的业绩成 长具有极大的贡献； 2白油 白油在 20XX年共开发了 35个新客户，包括营口向阳、四川科 伦、广东永顺等客户。 3冷冻机油 冷冻机油 20XX年共开发了 23个新客户，包括无锡约克、昆山 台佳等。而冷冻机油也在 20XX年实现了 37.17的增长率。 四、客户拜访情况 国内市场划分为六大区域后，加强了各区域的市场摸底调查及 客户拜访的频次。平均每区域每月基本上安排了一次区域经理 外出拜访客户的工作，平均每次出差时间不低于 7天。附近区 域每月出差达 3、4 次之多。同时，针对每次出差，均及时填报 Visit Report，并提供给总部，有
4、利于总部通过报表及时掌握 市场动态，提供相关的支持及协助。 通过出差的增多，加强了与客户的直接沟通，提高了销售人员 对市场的把握准确程度。 第 3 页 五、销量完成情况 20XX年全年完成了 1912.594吨，同比 2005年 1452.73吨增长 了 31.66%。其中各项油品分别销量如下表： 六、订单处理情况 自 1月 1日至 12月 31日共接到订单 1236份，处理完成订单 1177份，其中完成冷冻机油订单 536份，橡胶加工油订单 436 份，精炼油订单 205份。从 06年 6月到 12月，到款合同履约 率达到 99.77，达到了公司的目标。针对订单处理在 8月份 出了一份纠正预
5、防措施报告，分析了原因，提出并实施了相应 的纠正预防措施，之后未出现类似问题的发生。 七、客户投诉处理情况 1日常投诉。 自 20XX年 1月至 12月共接到客户投诉 33份，经过销售部及销 售支持部的协作，已全部处理完毕。因破损原因提出 27份，6 份有延迟交货、服务不满意、多收运费及产品质量问题。针对 投诉集中点，于 8月份出过纠正预防措施，也分析了原因，制 定了纠正预防措施，并按方案进行了实施和验证，效果有效； 2满意度调查投诉 20XX年 12月所进行的客户满意度调查中，有部分客户以评分 不满意的形式对公司的操作流程不符合客户要求的或不合理之 处进行了反馈。针对此类投诉，均要求销售人员
6、进行客户满意 度内容详细分析，并根据不满意项目进行有针对性的回答，既 第 4 页 体现了对客户意见的重视，也直接处理了相关投诉内容。 八、客户满意度统计 依据公司质量手册要求，20XX 年度 12月份进行了一次客户满 意度调查，发放了 45份调查问卷，回收 32份合格问卷，并形 成了报告。 在各项目的平均分中，对业务行销的的评价最高，分值为 83.07分，对产品价格的评价最低，分值为 59.38分，如下表 所示： （详见客户满意度调查报告） 九、生产计划安排 根据市场情况，根据订单情况，经过销售部与销售支持部共同 对生产计划进行把控，每月根据公司生产计划作业指导书 要求安排、调整生产计划，使计
7、划编制满足生产经济化，库存 合理化。 图 2 各调查项目平均分值对比 十、销售统计工作 1销售部建立了客户管理表格，并根据表格对各自区域内的客 户进行管理，对其市场潜力进行预估或统计； 2销售支持部设立了专职人员进行销售统计工作，按要求对各 项 第 5 页 项数据进行日、月统计，涉及的报表有：dairy order、sales update、区域销售统计表、区域销售对比表、月销售报表、月 库存报表、经销商年度统计表、佣金统计表等，并根据公司要 求编制了一系列的基础数据表，方便各汇总表的数据统计，为 公司领导提供数据参考。 十一、油样寄送处理 为更好服务于客户，销售部所提出的油样寄送工作由销售部
8、门 专职人员完成。加强了工作的责任归属，同时做到了及时准备 油样、按时寄出、查询跟踪；每日更新与销售部共享的油样跟 踪表，每周发送一次油样寄送报表给销售人员，以便销售人员 及时了解油样寄送情况及到货情况，为销售人员的及时跟踪客 户试样情况提供了信息平台。 十二、部门培训 1销售部。全年有培训记录的培训共 4次，分别包括质量管理 体系、销售战略、销售技巧、销售计划等内容。其中有 3次集 中在 11月中下旬进行。通过相关技能培训，有效的理顺了销售 人员的工作意识及工作方法。但由于通过 ISO9000之前的上半 年度管理相对有所不足，故整个上半年度的销售培训没有做相 应的记录。这一点将从 20XX年得到改变； 2销售支持部。从质量管理体系运行开始，销售支持部安排了 第 6 页 5次培训并作了培训记录，通过培训纠正和解决了工作中存在 的问题，使工作更顺畅地流通；对公司发放的质量文件及部门 文件也作了相应的培训，增强了质量意识及服务意识。