【工作总结】集团公司后勤部年终工作总结[1].docx

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1、第 1 页 集团公司后勤部年终工作总结1 特征码 EJuGXnsSVmsNpFlOXYir XX 年，后勤部在集团领导下紧紧围绕“节约成本、提升服务、 保障运营”的工作目标，对内完善管理运行，对外提升服务质 量，坚持服务过程中的总结和创造，不断提升后勤部服务管理 理水平，基本按集团要求完成了后勤保障的工作任务。 一、坚持以营业为中心，做好后勤服务的工作，努力创造 良好的营运环境。 营运是公司经营发展的生命线，后勤部作为营业保障部门， 在 XX 年进一步强化了以营业为中心的服务理想，加强与前勤营 业部门的沟通协调，主动获得服务需求信息，提升员工的服务 意识，做好多项基础运行保障的同时，进一步提高

2、后勤服务质 量，为公司整体运营服务的提升做出贡献。 1、进一步加强物业设施维修维护，提高服务设施运行标准。 XX 年，后勤部对长沈两店实行统一管理目标，在工作标准 和规范方面实现统一管理。在基础设施维护方面，XX 年对所有 设施设备进行普查，重新建立健全了设备档案，统一编制了设 备保养计划，并实行跟踪检查进度，保障设备设施的稳定运行； 第 2 页 对于涉及物业运行的意外事件，建立了意外事件报告总结制度， 要求意外事件发生时，填写意外事件处理报告单 ，对事故处 理过程、事故发生原因、进一步的纠正预防措施均做了相应的 要求，以此减少了同样问题的重复发生；实现多级巡视制度， 包括经理级员工开店前巡视

3、、物业管理员 巡视，领导抽查巡视， 联合检查巡视等，保障物业问题及时发现和处理。XX 年截止目 前，长沈两店通过巡视发现物业维护各类问题近 35000 个，均 得到及时的处理，保持了较好的物业运行标准。在做好日常运 行维护的同时，后勤部 XX 年截止目前共组织完成改造施工项目 247 项，其中长春店 108 项，沈阳店 39 项，满足公司经营发展 的需求。 2、强化环境秩序管理，营造清新舒适的购物环境。 良好的环境秩序是对顾客服务最直接的体现。因此，后勤 部始终把环境秩序建设作为日常工作的重点来抓。XX 年，主要 从以下几方面加强了工作：一是加强外围卫生保洁工作，对外 围的广场砖实行定期清理污

4、渍，重要部位每天用清水冲刷，在 风沙较大的季节，对重点情节区域采取洒水的方式降尘，同时 增加了日常保洁清扫循环密度，将保洁承担范围一直马路上， 尽可能减少周边环境对商场卫生的影响；二是积极改进保洁方 法，全面提高室内保洁质量。保洁部门对地面理石、墙面、高 空等需清洁部位，积极探索保洁保养的方法，对重点保洁部位 增加维护频率，并实行保洁质量定期和不定时抽查，对于保洁 第 3 页 工具的要求保持干净清洁，确保了保洁质量保到质的提高；三 是重视卖场温度调节，控制适宜温度。为较好的控制卖场温度， 后勤部在商场各部位安装温度计，每天上、下午两次对温度进 行检查，对温度出现偏差区域进行及时调整，保障了卖场

5、温度 始终保持恒温，误差不超多1c，确保为顾客提供清洁舒适 的购物环境。 3、主动加强服务，提高员工的服务意识。 XX 年后勤部提出“一站式”服务的工作要求，对于到后勤 部办理业务的供应商实行全天候服务；同时，对工作业务不做 岗位分工，真正实现了“首问负责制” ，所有后勤文职人员都能 办理所有业务，来后勤部办理业务的客户不用等候，即有人全 程能够办理完成；实行服务投诉电话公示，主动接受服务监督。 为全面提高服务质量，后勤部还制定了维修投诉电话管理办 法 ，对 24 小时维修电话进行录音，及时反馈处理结果，对各 部门后勤服务需求实行跟踪制度，由物业管理员及时现场了解 服务效果及服务满意度，及时总

6、结和处理服务中的问题；通过 参加营业例会及时获得服务信息，使后勤部第一时间了解服务 需求，及时予以配合和处理；在每个公司特定活动中，后勤部 都要组织召开服务配合协调会，研究服务细节，确保后勤服务 配合工作保障到位，保证后勤服务工作的圆满完成。4、加强对 供应商专柜的现场管理，推行有偿维修服务。 XX 年，后勤部将专柜的设施管理纳入物业服务管理范围中， 第 4 页 对专柜卖区实行每天巡视制度，对于需要维修维护的项目，及 时通知专柜整改，对于不能按要求整改的，由后勤部按有偿维 修方式进行及时处理，促进卖场整体运行环境的提升；在对供 应商专柜的维修中，后勤部坚持“服务为本”的主导思想，对 于能提供材

7、料的专柜实行免费维修，对于我方提供材料的不收 取人工费用，受到了供应商的欢迎。在做好专柜卖场服务的同 时，后勤部同时加强对专柜后区的管理工作，实行定期对专柜 库房进行检查巡视，及时发现和处理安全隐患，避免了安全问 题的发生。 二、加强基础工作建设，强化管理的创新实 实践，促进后勤物业整体管理水平的提升。 管理是服务的基础，科学有序的管理是保持服务持续有效 的前提条件。XX 年，后勤部在总结 XX 年管理工作的基础上， 进一步加强了基础工作建设，有效提高内部管理理运行水平， 促进了各项工作的整体提升。 1、突出工作重点，落实管理目标责任制。 为促进后勤各项工作有的放矢的开展。XX 年初，后勤部组

8、 织召开了 XX 年的工作安排布置会议，提出了以“成本、效率、 第 5 页 服务”为工作主线确立各部门的管理目标。后勤部在认真总结 XX 年工作的问题的基础上，对各部门下达的工作目标共涉及 26 项工作，目标或指标 60 项；并同时提出了落实的措施和方法、 实施计划和目标考核的办法。以此，明确了后勤各部门全年的 工作方向。在工作目标的实现方面，后勤部实行每月检查跟踪 落实情况，将落实工作目标的手段和措施列入各部门每月的工 作计划，年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各 部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中后勤部共重 新建立和完善工作制度 15 项，有力地促进了管理水平的整体提

9、升。 2、完善基础运行工作，推行目视化管理。 在 XX 年房间管理普及的基础上，XX 年后勤部进一步强化 了后勤设备设施的运行管理，推行管理目视化，即要求所有涉 及后勤物业运行的指示、数据、部位实行全面标识管理。XX 年， 后勤部共制作各项目标化标志共 600 余项，内容涵盖了所有的 房间和运行设备，使设备运行的信息更加透明化，有效减少运 行操作失误的发生。 3、建立工作检查体系，提升全员工作监督意识。 管理工作存在的偶然性和不确定性，一般来说，管理者只 能通过检查来监督管理的运行情况，但后勤部管理范围较大， 容易出现问题的部位也较多，如何能有效地保证后勤各系统稳 定运行是后勤服务落实的关键。

10、为加强工作的检查监督，让工 第 6 页 作检查监督工作至上而下成为一个整体。后勤部在 XX 年推出了 建立后勤检查监督体系的管理办法 ，中心内容是层层履行检 查职能，把随机不确定的检查监督变成可量化的检查职责的落 实，层层明确检查范围、检查内容、检查方法、检查标准及检 查周期；同时重视检查监督职责是否有效得到落实，强调现场 检查，通过强有力的检查监督体系促进工作的落实。 4、加强工作总结，促进管理提升。 为及时总结工作中的问题，后勤部在 XX 年实行每月工作总 结制。为了更好总结工作，后勤部制定了每月工作总结表，对 总结工作内容进行了明确，保证总结的全面性，便于及时发现 问题和解决问题；为避免

11、各部门工作过程中出现的对上级过度 依赖，提高自我提升意识，后勤部还要求各部门在日常管理工 作中加强工作创新，要求各部门每半月对管理提升情况进行总 结，以报告形式报给部领导审阅，有效地促进各部门的自我管 理提升意识，避免了管理停留在原来的水平。5、加强工时工效 管理，建立员工约束和激励机制。 后勤部是集团人员最多的部门，同时员工的整体素质不高， 大多数员工属于基层服务人员。如何更好地加强管理，有效提 高员工主动工作意识，是后勤部面临的主要问题。针对员工工 作的实际情况，后勤部 XX 年对各部门工时工效管理专门制定管 理目标，要求各部门对所有岗位的有效工作时间进行阶段性的 跟踪、统计和分析，以此提

12、出岗位工作内容的调整和提升有效 第 7 页 工时的办法，各部门经过几个月的跟踪分析，均采取了不同程 度的提高工时的措施，取得了一定的效果。如工务部实行有效 工时考核制度，将单纯值班，侯工、路途，领取材料等时间等 不列入工时，并确定一般操作工作的通用工时标准及每月标准 工时，把工时考核同员工绩效挂钩，促进了员工对工作的重视， 实现了员工从等待派工到自己主动寻找工作机会的转变。 三、坚持安全第一的思想，安全管理和细节服务并重，为 营业提供安全运行和服务的保障。 公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。XX 年， 后勤部对保安部提出了“完善基础、注重细节、服务到位、保 障运行”的工作要求，进一

13、步要求从保安队伍建设、内部管理、 对外形象等方面提高公司安全运行管理水平。 1、加强全员安全教育，提高员工的安全意识。 员工是工作的最终执行和落实者，让全员掌握安全知识， 提高安全意识是公司整体安全运行的保障。为此，XX 年，后勤 部进一步加强了对员工安全知识的培训，主要从以下主要环节 入手：一是把好入职上岗关，协调人力资源部在新员工入职培 训时，增加安全知识内容的培训，使新员工上岗前了解掌握基 本的安全知识；二是加强员工工作过程中的消防知识抽查，在 其他部门的配合下，截止日前，保安部 XX 年共抽查员工安全知 识掌握情况 100 余次，抽查人数近 xx 人次，进一步增进了员工 了解掌握安全知

14、识。三是加强消防安全演练，XX 年，长沈两店 第 8 页 每周均进行两次消 防疏散演练，在演练前进行消防知识讲解，将消防管理工作贯 穿于员工工作过程中。 2、加强消防系统的运行维护，保证系统稳定运行。 消防自动控制系统是消防安全技术防范的基本保证。XX， 后勤部进一步加强消防系统的维修维护工作，要求系统问题维 修不过夜，保证了消防系统的稳定运行。在具体工作中，后勤 部强化以下三方面的工作：一是消防设施设备保养的标准化。 针对各类消防设施设备，在年初确定保养标准和保养检测周期， 同时加强问题的整改跟踪和验收检查，确保所有设施设备处于 良好状态；二是对可移动消防设备进行特殊资产管理，保证 “可使用

15、、不遗失”的管理要求；三是完善报修流程，实行维 护和监督分开，促进整改跟踪，长沈两店截止日前先后发生 20 次消防报警故障，均在规定时间内得到解决。 3、加强安全检查，及时消除事故隐患。 后勤部每年要求组织 4 次专项安全隐患检查，通过已完成 的三次安全检查，长沈两店共发现安全隐患达 460 项，其中长 春店 311 项，沈阳店 149 项，所有的问题均已在规定期限内整 第 9 页 改完毕；在落实部门安全检查的同时，日常的巡视检查也是非 常重要的工作内容，后勤部 XX 年对安全检查项目进行了分类， 根据工作重点不同，实行日检、周检、月检、随机检查等不同 的检查类别，使工作检查的针对性更强；对于

16、重点部位的消防 安全工作，实行专人盯防，最大强度的避免了安全事故的发生。 通过一年的努力，XX 年全年长沈两店均未发生火险事故，保证 了商场的安全运行。4、强化治安综合治理，为营业创造有利的 服务环境。 在重视消防安全管理的同时，后勤部也加强了公司内部安 全治理工作。XX 年，在治安工作中，后勤部主要从以下三方面 入手：一是加强与营业部门协调，打击盗窃商品的行为及协助 处理顾客纠纷，截止日前，长沈两店共接警 155 次，直接抓获 到商场的各类犯罪嫌疑人 20 人次，受到顾客和供应商的好评， 全年保安部 20 人次受到集团的表彰奖励。二是与收银等部门协 调，打击“倒卡“行为，截止日前，后勤部采取

17、直接盯防等方 式确认并采取措施处理倒卡人员 9 人次，基本杜绝了倒卡人员 在我商场内公开从事倒卡活动。 四、重视员工持续培训工作，努力提高后勤员工的整体素质， 加强后勤员工队伍建设。 针对后勤部员工结构中基层服务人员偏多，整体文化素质 偏低的实际状况，XX 年，后勤部有针对性的开展员工培训工作， 从提升员工岗位胜任能力入手，加强员工的服务意识，流程意 第 10 页 识，团队意识，形象意识，在整体打造适应公司发展的后勤服 务团队。 1、加大岗位训练力度，尤其是各种紧急情况的处理的演练。 XX 年，后勤部在每周两次消防疏散演练的基础上，将日常 的员工岗位训练扩大到停电、停水、特殊天气、跑水、设备停

18、 运、重大治安事件处理等多方面。每月都进行就循环演练。在 演练过程中，强调各部门各岗位的相互协调配合。同时，通过 每次演练调整工作标准，及时发现问题，提升了员工处理紧急 情况的能力；XX 年后勤部长沈两店先后进行各类紧急情况演练 70 余次，每次演练场形成演练报告，对演练实际情况进行分析， 总结经验和不足，从而也提升了员工配合协调处理工作的能力。 2、强调服务标准化，提高员工的现场服务能力。 在公司营业过程中，后勤员工不可避免地直接面对顾客， 因此，后勤部在教育员工如何在工作过程中减少对顾客的干扰 和影响外，更进一步重视如何能更好地为顾客顾客提供直接的 服务。在 XX 年，后勤部组织了员工对所

19、有商场品牌，业种位置 进行培训，要求员工在需要时能迅速到达指定位置，同时，在 顾客咨询时能准确为顾客提供服务。通过培训，日前后勤员工 中大部分能熟记品牌及业种位置，为处理工作及为顾客提供服 务提供了便利的条件；在直接面对顾客的岗位，后勤部还强调 第 11 页 服务的标准化，避免不同人员服务出现差异，保持了服务的一 致性。 3、强化员工的礼貌礼仪考核，提升员工对外形象。 后勤部从以下几方面加强了后勤员工礼貌礼仪工作：一是 从坐、立、行等基础方面规范员工行为，检查督促员工养成良 好的习惯；二是从着装仪表上加强日常检查监督，强调岗前正 容。工人在完成工作任务后迅速更换脏的工装，确保在新工作 任务时干净着装；三是加强特殊员工的日常岗位训练，保安部 每天早上长期坚持进行员工队列训练，使保安员形成了较好的 行为习惯。 4、细化工作标准，推行员工岗位工作量化考核工作。 为了使员工进一步对自己的工作职责更加清晰。后勤部在 准确规定各岗位工作职责的基础，对岗位实际工作内容进一步 细化，确定工作每个环节和内容的细化工作标准，形成岗位工 作量化考核表。日前，后勤部从经理到一般员工均完成了岗位 工作量化考核表的制定，使员工工作考核有据可依，基本达到 “细化、量化、清 晰化“的管理目标。 第 12 页