有效的沟通完全讲义.ppt

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1、有 效 的 沟 通,有 效 的 沟 通,课程大纲 为什麽沟而不通？ 有效沟通的过程 I 表达 有效沟通的过程 II 倾听 有效沟通的过程 III 反馈 与上司的沟通 与同侪的沟通 与下属的沟通,有 效 的 沟 通,沟通： 21 世纪企业面对最大的困难 施振荣 Acer 电脑 总裁 本世纪全球影响力最大的华人电脑公司,有 效 的 沟 通,您每天需要做多少沟通的工作？ 为什麽沟通如此重要？ 为什麽沟通如此困难？,有 效 的 沟 通,沟通不畅的原因 没有准备充份的资料或讯息 过多不必要的资讯 废话太多 中途岔入 没有耐心 聊天 时机 专业的术语,有 效 的 沟 通,7。管道不对，混肴不清 8。缺乏互

2、相信任 9。时间不充分 10。职责模糊 11。拒绝倾听 12。距离？ 13。EQ,有 效 的 沟 通,14。未获得反馈 15。过度沟通 16。满篇梦呓，不知所云,有 效 的 沟 通,各案研讨 龚经理被邀请到一家服装公司担任行政主管，因为介绍人是该公司董事长的姐姐，龚经理觉得比较放心，就欣然上任了。一上班，龚经理发现比起其他部门主管的位阶，只有他是经理，其他全都是副总的职称。 龚经理上任以后，发现公司的许多规章制度都不完整，人员虽然没有皇亲国戚，但是很多是董事长的朋友，许多管理工作无法完全秉公处理，很麻烦。 新近公司又邀请了一位总经理到任；经过几次谈话，龚经理认为这位总经理的管理水平颇高，革新的

3、理念清楚，龚经理士气大振，屡次向新总经理详细报告他过去工作的经历，以及公司部分人员的缺失弱点，也提出一份又一份的建议，准备好好的将公司的管理按照他过去的经验，带上轨道。 龚经理积极的呼吁各部门主管不应该再观望，要服从新总经理的领导，并且具体而深入的指挥各部门撰写工作说明书应包含内容，还提出一份公司表现优良人员名单，建议新总经理给这些人调整薪资；建议将公司唯一的一部手提电脑收回由新总经理使用；但是，这些都被新总经理拒绝了。,有 效 的 沟 通,各案研讨 （续） 新任的总经理并不欣赏、认可龚经理的表现，他决定耐心的与他沟通几次，如果还是没有效果，必要时，只好换人；他也秘密的请猎人公司开始代为寻觅适

4、当人选。 新任的总经理为什麽不认同龚经理的表现？ 新任的总经理应该如何与龚经理沟通？,有 效 的 沟 通,回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外) 例出名单： 外部客户 内部客户,回想过去的一个星期所有你接触的客户(工作中或是工作外) 例出名单： 外部客户 内部客户 要求你与团队分享这张名单,有 效 的 沟 通,指出下列电话礼节的形式： 肢体语言(B)，语调(T)，语言(W) 使用恰当的问候语 使用客户的名字 讲电话的时候不要吃东西 或喝东西 微笑,有 效 的 沟 通,抓住初步恰当的信息 给顾客专心的注意力 告知需要为获得更多的解 释或帮助 确认或校证信息 客户的需求是否得到满足

5、 使用恰当的结束语,有 效 的 沟 通,例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单，假设你是那个消费者，将对你有所帮助。,例出一些描述作为顾客你喜欢如何被对待的形容词或是词语。回顾你的客户联络清单，假设你是那个消费者，将对你有所帮助。,要做些什么才能改变我的自言自语？ 有效的：,价值增值(VALUE ADDED),要做些什么才能改变我的自言自语？ 有效的：,要做些什么才能改变我的自言自语？ 有效的：,有 效 的 沟 通,沟通的第一个环节：表达 表达之前，想一想 该与谁沟通？ - 听众跟您的关系（正式与非正式） - 听众的基本态度 - 切身的利益,有 效 的 沟

6、通,该与谁沟通？ - 该说给谁听？ 听众是谁？ - 沟通的渠道，场合，顺序 在公司的指挥层级 越级报告 场合不对 运用会议 内外倒置,有 效 的 沟 通,听众跟您的关系（正式与非正式）？ 面对下属 面对上司 面对客户 面对同事 面对群众 最困难的？,有 效 的 沟 通,听众的基本态度 支持的 为什麽？ 中立的 反对的 尝试用利益的角度去思考问题！,有 效 的 沟 通,切身的利益 会对谁造成伤害？为什麽？ 利害的长 / 短期分析 利害的轻重缓急分析 如何平缓反对者的声音 妥协的艺术,有 效 的 沟 通,沟通的内容 对象是谁？ 向上司汇报的内容 向上司建议 与上司讨论 对下属发号命令 与下属讨论

7、批评、检讨下属工作成效,有 效 的 沟 通,请求平行单位的协助 其他单位需要协助 突发事件,有 效 的 沟 通,不良的表达 未周全的准备沟通内容 - 最常见 - 别忽略了对方的立场 表达不当 语言的文化水平是否恰当？ - 不要刺痛别人 - 透露隐私或机密 未注意听众的反应,有 效 的 沟 通,时间、地点场合不对 肢体语言 自己不专心、不投入，没热情,有 效 的 沟 通,个案研讨 小王原先在一家国际医药公司工作，业绩表现突出，在地方医药界颇有名气；最近被当地一家国内制药公司的董事长高薪挖角。 陈副总是小王的直属主管，他规定全国各地业务人员每月要按时缴交业绩报告及下个月工作计划。 小王觉得与公司主

8、管面对面的沟通是很重要的，有几次打电话回公司联络事情的时候，与业务助理聊及此事。这件事传到了董事长耳朵，立即要陈副总定期举办一季一次的全国业务会议。,有 效 的 沟 通,个案研讨（续） 小王很认真的做好上一季的业绩报告，制作精美的表格，一目了然，他并且将需要公司改善的地方，客户抱怨的要点，详细列出，在会议上报告。 会议结束，董事长对小王大加赞赏，认为他发掘了许多他不知道的问题，要各部门限时改善。 您认为小王在公司的前景如何？,有 效 的 沟 通,小结- 有效表达的要点 时间要恰当 地点 事先考量听众的情绪 该表达的适当深度 哪一种“语言”？ 重点是什麽？,有 效 的 沟 通,语言和肢体语言配合

9、 不急，一段一段确定听众“跟着您” 改变角度或反复叙述 使听众感受您对他的信任,语言,不仅是你说什么，而且是你怎么说。 声音分析,音量,大声,柔和,语速,慢,快,语言,音调,高,低,语调,充满活力,漠不关心,有 效 的 沟 通,开会通知的内容： 先与总经理确认时间 内容： 会议主题 时间 地点 参加人员 （ 是否分组？） 开会议程 每人个别提报题目 提报涵盖内容、使用格式和表格 提报使用工具（电脑软件） 交通安排、用餐、住宿 服装规定 发出通知后，再逐一确认每一个人都明白自己的准备任务 开会前三天，事先收集资料检查,有 效 的 沟 通,有效沟通的第 II 个环节： 倾听 请记住： 听比说更重要

10、 听是一种艺术 会听话的人到处受到欢迎 耳朵是通向心灵之路 倾听是一位成功管理者的首要条件,有 效 的 沟 通,倾听的好处： 准确的了解对方 另一种弥补不足的学习 听， 然后才能说 在心理学上， 先激发对方说话的欲望 从听话中，寻找致胜的关键 听话可以得到信任和友谊,有 效 的 沟 通,那，大多书人为什麽不愿意倾听？ 先入为主的心态 未准备时间 受干扰的环境 急于表达自己 您认为已经了解对方的观点了 不专心 排斥异议,有 效 的 沟 通,倾听的五层级别： I。听而不见 II。装做在听 III。选择性的听 筛选讯息 IV。专心听 V。设身处地的听,有 效 的 沟 通,倾听的技巧： 1。专心而积极

11、的听 集中精神 - 开放的传递接纳、尊重 - 预期有结果 - 鼓励对方说 - 不要忽略身体语言,有 效 的 沟 通,2。将情绪排放至最低程度 - 准备听到不同， 甚至反对的意见 - 用正面的态度感染对方，肯定对方 3。 积极的回应 - 冷漠 - 同情 - 关心 - 投入,有 效 的 沟 通,4。 理解真意 - 听完全部 - 试着整理出关键点 - 理解对方的感情 - 对方是否有难言之隐？ 有顾忌？ - 克服自己的习惯性思维,有 效 的 沟 通,5。 设身处地 6。 发问 时、地、人、事、物 - 系统性的相关信息 - 假设性 - 重复的强调 - 鼓励对方 - 不要咄咄逼人 - 一长串的问题 - 模

12、糊不清,消极倾听(PASSIVE LISTENING),在你认为你很心虚的地方写上“X”。 消极倾听发生在： 1._ 说比听更舒服时 2._ 急于得到一个反应 3._ 害怕客户发现自己缺少技 术知识 4._ 不像客户一样思考,消极倾听(PASSIVE LISTENING),5._ 缺少专注力 6._ 精神的争论 7._ 计划一个防御系统 8._ 打岔 9._ 有一些分心 10._ 急于结束,积极倾听(ACTIVE LISTENING),在你做过的行为前面填上“X”。 积极倾听发生在： 1._ 准备倾听 2._ 避开其他工作 3._ 自觉地保持开阔的意识 4._ 让别人不被打扰地讲话,积极倾听(

13、ACTIVE LISTENING),5._ 提供口头的反应 6._ 采取同样的身体姿势，如 同对讲者就在你的面前 7._ 如果时机恰当，作笔记 8._ 重复并确认所有重要因素,有 效 的 沟 通,有效沟通的第三个环节：反馈 Feedback 如果只有讯息的表达和倾听，缺乏反馈，那一个沟通完整而有效的沟通行为并未完成，经常问题也未获得解决 常见的反馈的问题： 不反馈 各说各话 消极的反馈,有 效 的 沟 通,JOHARIs Window 自我，寻求反馈 了解 不了解 了 给 解 他予 人反 不 馈 了 解,公开,盲点,隐蔽,未知,有 效 的 沟 通,您希望的结果是什麽？ 假如要扩大“公开”区域，

14、应该如何做？ 自我，寻求反馈 了解 不了解 了 给 解 他予 人反 不 馈 了 解,公开,盲点,隐蔽,未知,有 效 的 沟 通,积极的寻求反馈 积极主动 - 确认沟通是否充分？ 相对的给予对方反馈 - 如果完全依照规章层级 办事、 - 您是否洞悉长官的企图？,有 效 的 沟 通,给予对方反馈 自我，寻求反馈 了解 不了解 了 给 解 他予 人反 不 馈 了 解,公开,盲点,隐蔽,未知,有 效 的 沟 通,同时寻求反馈，给予对方反馈 自我，寻求反馈 了解 不了解 了 给 解 他予 人反 不 馈 了 解,公开,盲点,隐蔽,未知,有 效 的 沟 通,如何给予对方反馈？ 针对对方的需求 尽可能正面、有

15、建设性 明确、具体、甚至有实例 把握时机 可行性 （ 对方能接受吗？） 对事不对人 考虑对方能接受的程度，确认他能理解,有 效 的 沟 通,如何接受反馈？ 耐心的倾听，并且记录 别急着保护自己 提出问题 澄清事实 举证实例（避免含沙射影） 做个总结，确信互相了解透彻 您着道对方的真正目的吗？ 也让对方明白您将进行的行动,有 效 的 沟 通,个案研讨： 丽仕大酒店有三百多个员工，黄董事长一手创建，个性纯朴，事必躬亲，领导各部门经理8人，秉承黄董管理风格，上下严谨，赏罚分明。 黄董一直觉得奇怪，为何如此努力的工作，仍然一直有新的问题出现，而且员工离职率越来越高，似乎好的留不住，又苦于找不到好人才；

16、黄董要求各部门经理做一次彻底的检讨，开诚布公的与所有员工面谈，结果不甚理想，大多数的员工只说没意见。 酒店新来一位人力资源陈经理，女性，34岁，大学心理系本科毕业，从事人力资源已经有10年的经验。她上任以后，与公司员工一一面谈；不到一个月，提出了长达10页的报告给黄董；黄董看了后吓了一跳，为什麽员工愿意告诉陈经理这麽多，却不肯与自己的上司沟通？ 依您看，陈经理有什麽通天本领可以使员工说出心底的话？,有 效 的 沟 通,家 庭 作 业 ： 请您将这一次课程所学，尽最大的可能，不断的提醒自己，运用在工作上，然后做成简单明白的报告，在下一次上课的时候，与大家分享。 成功？挫折？奇迹？为什麽？ 练习！

17、练习！再练习！,有 效 的 沟 通,您做了练习了吗？ 效果如何？同事，家人，客户有什麽反应？ 遇到了什麽困难？ 请与大家分享。,有 效 的 沟 通,在与你老板沟通的时候， 您最常遇到什麽困难？,有 效 的 沟 通,与上司如何沟通？ 来自上司的障碍 习惯单向沟通 缺乏时间 对下属不信任,有 效 的 沟 通,来自下属本身的障碍 报喜不报忧 抱忧不报喜 猜测上意 相敬如宾 归罪于他人 上下重点不同 上下信息不对称,有 效 的 沟 通,与上司沟通的形式之一： 接受指示 事出突然 指示不清楚 是商量？还是指示？ 根本没有倾听 单向传递讯息,有 效 的 沟 通,与上司沟通的形式之二：汇报 老板想听到什麽？

18、 进度或结果 根据汇报，再下达指令 给予评价 进行沟通，给予协助,有 效 的 沟 通,通过汇报，您想获得什麽？ 让老板了解自己的工作 得到上司的指导或建议 得以说明工作的真正处境 得到公平的、肯定的评价 您和老板的出发点有何不同？,有 效 的 沟 通,如何向上汇报工作？ 客观 准确 呼应上司原有的期望 千万不要单向汇报 下一步的目标应该是什麽？ 适时反馈,有 效 的 沟 通,与上司讨论问题 如果您是上司， 重大问题，事先约定 检讨问题， 对事不对人 留心适当的权限,有 效 的 沟 通,与上司讨论问题 一样，重大问题先约定时间 时间，场合不对时别勉强上司 假如有获得决议，内容须严密 事后确认 就

19、事论事,有 效 的 沟 通,既然是讨论、 平等，互动，开放 适当扮演自己的角色 谨慎把握“讨论”的形式与目的 即使是讨论，仍然要有主题，并做准备 事后一定要确认,有 效 的 沟 通,如何表达不同意见，经常发生， 强迫接受 辩论 说了就算了 以客观的事实说话 情绪化 小心身份的礼节,有 效 的 沟 通,个案研讨： 非典整整肆虐了市场将近三个月，公司业绩掉了大约50% 。公司在外的32名业务人员无法正常出差，只好尽量以电话与顾客联络，而且比平常要更频繁。 公司给业务员的电话费报消额度是每月150员，业务员觉的不够；这几个月更是令大家叫苦连天，纷纷向业务部王副总诉苦，希望公司能提高补助金额。 王副总

20、心中明白，可是看到这几个月的业绩，实在不好意思向总经理提报这件事，计划再等一、两个月业绩有回升之后，再做处理。 业务员的抱怨也传到了总经理的耳朵。,有 效 的 沟 通,您在与其他单位或部门沟通，协调，请求协助的时候，会碰到什麽困难？ 您认为为什麽？,有 效 的 沟 通,其实，水平沟通最难，why？ 本位主义 无法理解其他部门的工作 担心失去主导权 组织权责划分的问题 推委责任 利益冲突,有 效 的 沟 通,您可以有三种方法做水平沟通： 退缩 侵略 积极 您经常是那一种？,有 效 的 沟 通,为何退缩？ 他要的更多，更强烈 特权 别人就是比您强 什麽是退缩？ 怕招致恶果 回避,有 效 的 沟 通

21、,拖泥带水 找藉口 太客气的话容易让人误会 放弃坚持 自我约束,有 效 的 沟 通,侵略的沟通方式 特征 维护自己的权利，侵犯别人 否定他人的需要，感受，意见 心理的出发点 认为自己比别人重要 认为自己能力高,有 效 的 沟 通,如何积极的水平沟通？ 坚持原则 勇敢拒绝 直接了党 - 说明原因 - 不必连连道歉 - 明白说出您的分析 - 也请对方说明 要求反馈,有 效 的 沟 通,简单、扼要 事实？个人意见？ 表达因果、因为、所以、 提供不带强迫的建议 对事不对人 询问对方的意见,有 效 的 沟 通,捍卫自己的权利和利益 遵守游戏规则 尊重别人的行为、意见 把握共同的原则：把事情做好 找一个双

22、赢的办法,有 效 的 沟 通,个案研讨： 旭日公司是一家专门以高档鞋为主的46家连锁鞋店，蔡副总是董事长的高中同学，负责领导一支8个人的产品设计中心，将新鞋款设计好后，交给其他鞋厂生产。蔡副总也从上海请来一位退休的曹师父担任鞋艺总监。 公司的产品质量最近老是出问题，顾客拿来店里更换的次数越来越多，经销商对公司的产品也越来越没有信心。产品设计中心认为业务部不懂鞋的工艺，只要有抱怨就照单全收，其实有许多例子是消费者穿着不当所导致，应该加以说明后就可以摆平。 业务部的林总也是董事长的朋友，在鞋业有很长的经验，他一直觉得品质不好是因为人的素质不好。由于秋季鞋款上市在即，新来的总经理心中盘算着等上市以后

23、再进行人事整顿。其他业务人员忧心如焚。,有 效 的 沟 通,在与下属沟通的时候， 您最常遇到什麽困难？,有 效 的 沟 通,与下属沟通的障碍 上对下的时候 那是你的本分 事事沟通，效率低 效果与私底下的关系有关,有 效 的 沟 通,下对上的时候 逢迎拍马屁 夸大或隐瞒事实 怕被取笑 应声虫 （ Mr. Yes.),有 效 的 沟 通,与下属沟通： 下达命令 听取汇报 讨论问题 推销建议,有 效 的 沟 通,命令 要尽量明确 目标，方法，时地人事物 给他工具 激励 注意因人而异的用辞 确认下属理解 您能帮什麽？ 授权 鼓励提出疑问 检视他的计划,有 效 的 沟 通,听取汇报 约定时间 充分倾听

24、即时指出问题 立刻或及时反馈问题 关心过程 （ 别只问结果） 主动约见，表示关心和给予适当压力 适当的给予评价,有 效 的 沟 通,商讨问题 题目清楚，目标清楚 事先提供讨论的提纲与结构 要求部属充分准备 注意听 多鼓励， 多发问 诱导他表达事实 别急着评价或否定,有 效 的 沟 通,推销建议 需要吗？ 为何不干脆直接下令？ 没威严？ 没时间？ 宠坏了？ 拒变！ 嫌麻烦,有 效 的 沟 通,如何推销？ 您产品的特性有哪些？ 有什麽利益？ 下属的反应 认同 不关心 怀疑 反对,有 效 的 沟 通,当他认同您的时候， 激励承诺 （ 时间） 明确的权责 他还有什麽自己的想法？ 他需要什麽资源或协助？

25、,有 效 的 沟 通,假如他表现的漠不关心， 表示理解他的感受和原因（突破他的心防） 提出具体的事态演变后果 问题目， 诱导发言 共同拟订计划,有 效 的 沟 通,怀疑的处理 真的？ 让他说出来，为什麽？ 特性和利益 您知不知道部属关心的是什麽？ 假的？ 一语道破您了解他的处境 是反对还是不关心？,有 效 的 沟 通,隐藏式的怀疑 看似认同，最麻烦 要求拟订具体计划 积极参与 频繁的检视过程和进展,有 效 的 沟 通,处理反对 误解 直接说明白 （ 突破心防） 适当运用领导权 承诺 行动计划,有 效 的 沟 通,真的反对 诚恳倾听 明白真正的原因 必须承认部属是对的 跳脱出另一种思考模式去说服

26、部属 既然情势已定，目标确认，他有什麽好建议？ 万一您说服不了部属 ，您准备怎麽办？,有 效 的 沟 通,公司的客户服务部门共有42人，是最大的部门；负责每日订单的电话接收， 定单输入，配送跟踪，以及零售店促销小姐的训练和管理。吴经理在公司已经服务8年了，带领这个公司重要的部门，角色很关键。 公司来了新的业务总监，基于公司业务发展和员工个人发展，他觉得公司应该好好栽培吴经理这样的好员工， 想培养他担任通路行销经理一职，带领一位助理，主导全公司在渠道的所有促销计划。 吴经理的听到后泪流满面，十分激动；这位总监应当如何与吴经理沟通？,用积极的、肯定的、非抚慰的和清晰的方法来重新描述以下的句子。 1

27、.对于你所有的要求我都不能帮你。 2.我尽力看看是否能尽快给你弄到这些镜片。,语言,3.我不得不让其他人来帮你。 4.我必须对你说实话，我们这里很忙。 5.天呀，我真的不确定你的装运出了什么问题。,语言,6.我痛恨出错，但是也许我会出错。 7.好的，我正想说我们会立即将你的镜片进行装运的。 8.我可以打断你一会儿吗？,语言,9.我现在可以问你问题吗？ 10.哇，我想关于这个我必须问其他人。 11.我是唯一的客户服务代表。,语言,12.如果我能找出你的地址，我会马上将这些镜片装运给你的。 13.当然，我相信我今天应该能将这些镜片装运给你。,语言,价值增值(VALUE ADDED),口头交流技巧-

28、Verbal communication skills 清楚的发音 标准的措辞 正确的语法 适度的讲话速率 适度的音量,价值增值(VALUE ADDED),断定(不是研磨)-Assertive 控制谈话 通过问题与解释来识别顾客的需要,价值增值(VALUE ADDED),倾听技巧(Listening skills) 在恰当的时候作笔记 在恰当的时候给正确的人物打电话 确定顾客所提供的信息,价值增值(VALUE ADDED),理解 (Understanding) 对客户用心 适当地承认困难处境,价值增值(VALUE ADDED),热情(Enthusiastic) 声音中带有微笑 (高兴的) 友好的但是专业的 (有帮助的),在您的公司，如果你为自己建立了一个有效的沟通检测列表，那么列表上应写些什么呢？ 有效的沟通检测列表 _ 1) _ _ 2) _ _ 3) _,作为今天所学的结果，要与我内部和外部的客户进行有效地沟通应采取哪些行动步骤。 行动步骤 达到目的 通过,行动计划,作为今天所学的结果，要与我内部和外部的客户进行有效地沟通应采取哪些行动步骤。 行动步骤 达到目的 通过,