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1、用户投诉处理,湖北鄂广信息网络有限公司,李 菲,用户投诉处理,公司失去客户的原因分析 1%的客户死亡 3%的客户搬家离开 5%的客户受到其他公司的影响 9%的客户受到较低的价格（或其他为了竞争而采取的措施）的诱惑 14%的客户对公司的产品和服务的质量不满意 68%的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感,用户投诉处理,投诉产生的原因,客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距,用户投诉处理,投诉的目的,客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,案例,用户投诉处理,投诉的好处,投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服
2、务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性客户 投诉可以使公司的产品和服务有更好的改进 投诉可以提高投诉处理人员的能力,体现在客户的忠诚度,维护企业形象，挽回用户信任,用户投诉处理,投诉的价值所在 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都有可能不保，就算是董事长也难以幸免！ 山姆.沃尔顿,用户投诉处理,投诉能体现用户忠诚度,美国白宫全国消费者调查统计,用户投诉处理,抱怨既是信任 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了,哈佛教授李维特,用户投诉处理,满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的
3、差距 五大要素： 有形度 专业度 同理度 信赖度 反映度,用户投诉处理,投诉对企业的好处 有效地维护企业自身的形象,用户投诉处理,挽回客户对企业的信任,用户投诉处理,及时发现问题并留住客户,用户投诉处理,客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 专业化 迅速反应,用户投诉处理,【蝴蝶效应】,“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。” 其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。,案例,用户投诉
4、处理,1825法则,25 人实际已经不满；,最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）；,1825,用户投诉处理,用户投诉基本解决方法沟通是解决问题的桥梁 用户聆听 表示歉意 仔细询问 表示同情 记录问题 解决问题 礼貌结束,案例,用户投诉处理,用户投诉处理步骤,用户投诉处理,六种方法： 移情法 三明治法 谅解法 3F法 7+1法 引导征询法,一、移情法： 就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。 我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受 那一定非常
5、难过 遇到这样的情况，我也会很着急 我对此感到遗憾,用户投诉处理,二、三明治法： 两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝，是告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。 第一片“面包”是：“我可以做的是”告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感觉。 第二片“面包”是：“你能做的是”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 我们可以做 您可以做,用户投诉处理,三、谅解法： “谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取
6、得顾客的谅解的方法；其使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好的与顾客沟通取得顾客的认同。 避免说：“您说的很有道理，但是” “我很同意你的观点，同时我们考虑到”,用户投诉处理,四、3F法： “3F法”：就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 顾客的感受（Feel）我理解你为什么会有这样的感受 别人的感受(Felt)其他顾客也曾经有过同样的感受 发觉 (Found)不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?,用户投诉处理,用户投诉处理,五、7+1说服法： 就是针对与顾客投诉的产品或服务进
7、行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。这种方法适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。 与顾客讨论 ，使之分段同意 顾客的体验,六、引导征询法： 是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。 您需要我们怎样做您才能满意呢? 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得另外几种方案那一个合适呢?,用户投诉处理,用户投诉处理,切忌这样的语言： 这不是我做的，不是我的错，这不归我管。 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映。 我们的规定业务是，这不是我处理的，我不知道。,用户投诉处理,面对客户投诉的心里准备,面对 客户投诉,用户投诉处理,太好了！上帝又给了我一次成功的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我！,用户投诉处理,真诚感谢您的参与和聆听！,Thanks!,