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1、,中级导购课程系列之二,未成交顾客跟进,关闭手机 遵守时间 积极参与 心态归零,第二单元 未成交顾客的跟进,顾客跟进的意义 如何留下顾客资料 如何邀约顾客再次光临 常用电话沟通技巧,顾客跟进的意义,案例分析 9月初的一个星期日，广州某卖场飞利浦DVD专柜前促销员小陈用DVR3375录像机给一位先生演示介绍后，王先生表示今天不打算买，要先看看再和其它品牌比较一下。小陈留下了王先生的联系方式，9月中旬DVR3375录像机全国巡展活动在广州展开，小陈马上打电话给王先生，告诉他DVR3375录像机现在做全国巡展活动，只有两天时间，凡在这两天购机者均可参加“现场抓金”的促销活动信息。王先生对小陈道谢后，
2、带着钱就去买了一台DVR3375录像机。,影音产品的购买流程图,1,、,购买前心理需求,a,、,什么样的价格范围,b,、,大致哪几个品牌,c,、,DVD/HTS的类型,2,、,信息收集,a,、,终端考察,75,%,b,、,杂志报纸,c,、,询问朋友,d,、,互联网,3,%,3,、,倾向性初步结论,a,、,明确的价格范围,b,、,确定的功能需求,c,、,集中于个别品牌,d,、,集中于几款型号,4,、,进店购买,促销员现场导,购技巧,70,%,犹豫不决,30,%,直接点菜,5,、,完成购买,平板电视的购买流程图,讨论,从购买的流程中的信息收集阶段，顾客会多次反复到终端收集信息，对比产品。 从成交的
3、可能性上分，顾客可以分为哪几种类型？,顾客的可成交情况分析,无意向顾客在卖场无目的的转悠，目前暂时无购买意向的顾客； 前期潜在顾客指有需求但意向不明确，目前还在收集信息了解情况的顾客，简单听介绍，然后带资料离开。 后期潜在顾客指有需求但意向不明确，目前还在收集信息了解情况的顾客，但能详细听促销员介绍产品，询问也较认真细致，与促销员沟通时间比较长。 明确意向顾客经过详细的介绍，也澄清了大量的顾虑与疑问，顾客已经表示较认可飞利浦某款产品、但还需要考虑的顾客； 绝对意向顾客经过多次反复考察，现已明确很喜欢飞利浦产品，并已选定所需产品、因某些因素改期购买的顾客。,对于后三类顾客，必须有计划、有针对性地
4、进行跟进，并把跟进的情况进行记录，跟进的方法一般是通过电话（短信）与顾客联系，跟顾客沟通，并采取一定方法技巧请顾客到卖场来。,顾客跟进,成交,潜在顾客,明确意向 顾客,绝对意向 顾客,顾客跟进能大大提高 销售的成交率 但在跟进前必须获得 顾客的同意,初步接触顾客的铺垫,通过询问顾客的需求，识别顾客的成交可能性： 打算买什么类型的电视/手机？ 有什么具体的要求？ 目前看中的有哪些？ 大致在什么时候买？,顾客的回答越具体越接近购买终点,你需要了解的顾客资料,顾客的姓名-打电话过去跟进不会显得唐突 顾客的兴趣点-他想买什么的机器？ 顾客的购买目的-顾客打算如何用？ 顾客的倾向性-他已经看过哪几家，打
5、算再看哪几家？ 顾客的住址-他会上哪些卖场购买？ 顾客的电话-没有这个你根本无法联系！,留下资料的策略,各种信息分散到与顾客的介绍沟通过程中进行收集，不要全集中在顾客即将离开时 准备一个笔记本，将顾客资料都保留下来，届时可以拿给顾客看，让顾客放心。,留下顾客的资料-前期准备,针对能长时间沟通交流的顾客，必须要留下他的资料： 介绍中途主动告诉顾客你的名字； 对这位顾客介绍过程一定要耐心积极； 适当聊些家常等非购买话题； 在介绍的过程中询问顾客的姓名；,留下顾客的资料-诱因,顾客为什么要留下资料给你,他们得有好处！,留下顾客的资料-行动时机,介绍中 顾客明确表示先来看看，介绍产品时即考虑留下资料，
6、例如边介绍边说：“不好意思，您怎么称呼？”这样就知道顾客的姓名。 顾客要离开时 顾客表示再考虑时，促销员可利用诱因使顾客留下资料。,诱因使用技巧-价格政策,对于这三类顾客，先不要给出最终低价。 最后顾客离开时： “王老师，电视机/手机这东西价格政策调整很快，您现在还再看看也正确。（鼓励顾客多考虑，避免其他家促销员促成）我看您听我介绍这么久，对这款也应该也很有兴趣。（强调顾客对产品的满意之处）那您留个电话给我，这款价格政策估计很快就有调整，我立即第一个通知您，您到时再做决定。您家里电话（或手机）是我拿支笔记下来。（拿出笔记本和笔）”,诱因使用技巧-促销活动,“刘经理，您是该再等等，过阵子都有活动
7、出来了。到时候再买会节省不少钱。这样吧，您留个电话，我们做活动时立即给您打个电话，有时促销就周末搞，很优惠的活动，两、三天就结束，那时候您再来看，保证很划算的。您就留手机吧，我拿支笔记一下。（去拿笔，拿出笔记本，笑着看顾客）”,诱因使用技巧-最新资料,“张先生，您是要再等等，最近很多新品都要出来了，东西又要升级换代，价钱也不会比现在贵。这样吧，您留个地址给我，我们这里上市的所有新品资料给您寄过去，方便您挑选。您等等，我拿支笔记下来，你看，好多顾客都留呢。”（拿出笔记本给顾客看）,顾客拒绝怎么办？,依旧保持亲和力 坚持一次 “没关系的，您看好多顾客都留了呢，（拿出笔记本递过去）后来我们都成了朋友
8、，我常提供额外服务给他们。再说及时把信息告诉您，方便您购买啊！” 顾客再拒绝，就维系关系，把我们的电话递给顾客。 “好的，没关系，这是我的联系电话，您如果有任何疑问随时都可以打电话给我。”,角色演练,2人之间相互操练，1人扮演顾客，轮流使用3种方式说服对方留下资料。 顾客的扮演者应合理判断促销员是否有说服力，才能决定是否留下资料。 然后双方互换角色,如何打电话给意向顾客,打电话的基本礼仪 选择好时间 做好准备工作 打电话的程序 邀请的理由及技巧,打电话的基本礼仪,以亲切的语气与接听人问好 电话结束时要让顾客先挂电话 礼貌称呼:以姓氏称呼顾客,选择好时间,间隔3-7天内追踪 早上11-12点，下
9、午3-5点间 电话交谈时间也不宜太长，一般在3-5分钟 。,做好准备工作,明确目的： “我打这个电话的目的是什么？” “我要告诉顾客什么？” “我要怎么说？” 了解顾客情况： “顾客还存在什么疑问” “顾客会提出什么要求”,打电话的程序-六步骤,问好：“您好” 自我介绍：“您好，我是永乐漕宝店飞利浦的促销员小王。” 询问：“请问，刘经理在吗？”或 “请问是刘经理家吗？” 进入主题：“是这样的，”（如比较熟的话可先寒喧几句） 发出邀请：请问刘经理您是星期六方便呢，还是星期天比较方便？ 说再见：“谢谢您，刘经理，到时候见。”,邀请的理由及技巧,通过周末活动邀请： 通过价格政策邀请： 通过新品上市邀请： 通过强调卖点邀请：,请讨论:还有什么方法?,角色演练,2人之间相互操练，1人扮演顾客，轮流使用3种方式说服对方再度光临终端。 顾客的扮演者应合理判断促销员是否有说服力，才能决定是否同意。 然后双方互换角色,