《消费者行为学》综合练习题解答.doc

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1、1 消费者行为学消费者行为学综合练习题解答综合练习题解答 一、填空题一、填空题 1 购买 使用 2 本能性需要 社会性需要 3 获取 使用 处置 决策过程 4 可诱导 5 萌芽时期 应用时期 变革与发展 6 炫耀性消费 美国 7 观察法 问卷调查法 个案研究法 8 扩展型 有限型 名义型 9 较高 较大 较长 10人口统计 个性与自我冲突 生活方式 11介入程度 产品差异程度 时间压力 12认识问题 搜集信息 评价品牌 购买 购后评价 13很低 忠诚型 习惯型 14意欲状态 感知状态 差距大小 问题的相对重要性 15内部信息 外部信息 16生理 心理 生理性需要 社会性需要 17生理 安全 归

2、属和爱 自尊 自我实现 18双趋冲突 双避冲突 趋避冲突 19攻击 退化 抑制 替代 20感觉器官 21整体 感觉信息 22物质 经济 社会 23刺激物的实体特征 语言与符号 次序 24行为 行为潜能 25加强型 削弱型 重复型 26模仿法 试误法 观察学习法 27顿误 28榜样 注意 保持 再造 动机 2 29被学习事物的重要性 强化 重复 表象 30过去经验 识计 保持 再认 31编码 储存 提取 32痕迹衰退说 干扰抑制说 压抑说 33心理客体 肯定 否定 34适应 自我防御 知识或认识 价值表现 35联想 强化 模仿 36介入程度低 37介入程度高 38相同 类似 39社会分工 财产的

3、个人所有 40价值观 行为模式 41社会关系 42相一致 43婚姻关系 血缘关系 收养关系 44核心家庭 主干家庭 联合家庭 其他家庭 45单身 新婚 满巢 空巢 解体 46两个或以上 妻子主导 丈夫主导 自主 联合 47时间与空间 象征 契约与友谊 礼节与礼仪 48沟通 购买 使用 49实际支付 50了解消费者的实际感受 举行消费者座谈会 及时处理投诉和补救 建立消费者 事物部 提供消费教育 二、判断题 1X 2 3X 4X 5X 6 7X 8X 9X 10 11 12X 13X 14 15X 16 17X 18X 19 20X 21 22X 23 24 25X 26 27X 28 29X

4、30 三、名词解释三、名词解释 3 1 是指购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人或居民户。 2 是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行为 的决策过程。 3 机遇生理需要的消费。 4 基于享受、发展需要的消费。 5 当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未对立起相应的产品与 品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上，此时，消费者面临的就是 扩展型决策。 6 又称限定问题的决策，通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定 程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有 建立起对某些特定品牌的偏好

5、，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌 之间作出较为理想或满意的选择。 7 实际上就其本身而言并未涉及决策。某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集， 消费者脑海里马上浮现出某个受偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择或购买。 8 消费者对购买或购买对象的重视程度和关心程度。 9 消费者在作出购买决策之前，对自身的需要及与其对应的产品类别均或多或少有些了 解，而且对各种品牌可能已形成某种态度甚至购买意向。消费者在作出决策前某一时 点上的这种心理状态叫心理域。 10导致对工作满意的因素主要有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发 展；引起工作满意感的一类因素称为激励因素。 11

6、导致对工作不满的主要因素有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及 工作条件等，将导致对工作不满的因素称为保健因素。 12本我处于人格结构的最底层，是人格结构中最原始、最隐秘、最模糊而不可及的 部分。 13超我是人格结构中专管道德的司法部门，它是人在儿童时代对父母道德行为的认同， 对社会典范的仿效，接受传统文化、价值观念、社会理想的过程中逐步形成的。 14原始驱力是消费者的内部生理需要引发的驱力，它是无需习得的。 15获得驱力或衍生驱力是经由学习，经由条件作用而获得的驱力。 16是指个体的激活或活动水平，即个体处于怎样的一种惊醒或活动反映状态。 4 17马斯洛认为，人的需要可分为五个层次，

7、即生理需要、安全需要、爱与归属需要、自 尊需要、自我实现的需要。五种需要是按从低级到高级的层次组织起来的，只有当较低层 次的需要得到了满足，较高层次的需要才会出现并要求得到满足。 18感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。 19所谓知觉，是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和 解释的过程。 20刚刚能够引起感觉的最小刺激量被称为绝对阈限。 21能够使个体感觉到的最小刺激变动量被称为注意点差异或差别阈限。 22个体可觉察到的刺激强度变化量 I 与原刺激强度 I 之比是一个常数（K） ，即 I/I=K，这就是著名的韦伯定律。 23消费者对某一事物或观念所

8、持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动 上的倾向。 24消费者信念是指消费者持有的关于事物的属性及其利益的知识。 25知觉风险实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生 的一种不确定性感觉。 26个性是指决定和折射个体如何对环境和出反应的内在心理特征。 27口传或口头传播是指个人之间面对面地以口头方式传播信息。 28内部信息搜集是指消费者将过去贮存在记忆中的有关产品、服务的信息提取出来，以 服务于解决当前问题的过程。 29学习强度是指习得行为或反应不被遗忘、能够持续的程度。影响消费者学习强度的因 素很多，主要有：学习内容或学习事物的重要性，强化的水平或程度，

9、重复的水平、产品 或商标的表象。 30外部信息搜集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息通道获得 的与某特定购买决策相关的数据和信息。 31是指消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场 所的拥挤程度、消费者的心情等。 32刺激的泛化是指消费者对某种特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。 33期望角色与实践角色之间的间距被称为角色差距， 34角色是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。 35角色冲突是指角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待 5 和理解的不同而导致的矛盾和抵触。 36家庭是指

10、以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本 单位。 37大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女、儿女成人自立门户、夫妻退休、丧偶等变 化，家庭发展过程中所经历的这一系列不同阶段被称为家庭生命周期。 38所谓亚文化，是指某一文化群体所属次级群体的成员所共有的独特的价值观念、生活 方式和行为规范。 39在口传过程中，经常可以发现，有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提 供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策，这样的消费者被称为意见领袖或舆论领 袖。 40品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复购买该品牌产品的趋向。 四、简答题四、简答题 1消费者行为是指消费者

11、为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定 这些行动的决策过程。 消费者行为多样性：不同消费者在需求、偏好，以及选择产品的方式等方面各有侧重，互 不相同。同一消费者，在不同的时期、不同的情境、不同产品的选择上，其行为均呈现出 很大的差异性。 复杂性：受很多内、外部因素的影响，而且其中很多因素既难识别，又难把握。 可诱导：消费者有时对自己的需要并不能清楚地意识到。此时，企业可以通过提供合适的 产品来激发消费者的需要。 2 （一）消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础 （二）为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据 3主要有以下几个方法： （一）决策导向研究法 多倾向于将消费

12、者视为问题的解决者或决策者。 （二）经验导向研究法 着眼从情绪和情感体验角度研究消费者行为，研究人员将致力于识别、发现与购买相伴随 的各种感觉、情绪、想象和象征。 （三）行为影响研究法 在外部环境力量的驱动下，消费者可能尚未产生或形成关于某种产品的情感和信念，就作 6 出了购买决定。 41）求实动机 2）求新动机 3）求美动机 4）求名动机 5）求廉动机 6）求便动机 7）模仿或从众动机 8）好癖动机 51）影响消费者购买行为的心理因素 2）影响消费者购买行为的个人因素 3）影响消费者购买行为的情况与环境因素 4）影响消费者购买行为的企业与市场因素 61）扩展型决策：消费者在购买过程中要进行大

13、量的信息搜集，并对各种备选产品作广 泛而深入的评价、比较。 2）有限型决策：消费者对信息的搜集，对品牌的评价、比较都是很有限的。 3）名义型决策：消费者对信息的搜集，对品牌的评价、比较基本上没有。 71）动机的不可观察性或内隐性 2）动机的多重性 3）动机的实践性与学习性 4）动机的复杂性 8马斯洛认为，人的需要可分为五个层次，即生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊 需要、自我实现的需要。五种需要是按从低级到高级的层次组织起来的，只有当较低层次 的需要得到了满足，较高层次的需要才会出现并要求得到满足。 9导致对工作满意的因素主要有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展；导 致对工作不

14、满的主要因素有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等。 赫茨伯格将导致对工作不满的因素称为保健因素，将引起工作满意感的一类因素称为激励 因素。 101）双趋冲突。这是指消费者具有两种以上都倾向选择的目标而又只能从中择选其一时 7 所产生的动机冲突。 2）双避冲突。这是指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临 的冲突。 3）趋避冲突。这是指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。 11动机受挫的原因多种多样 1）外界条件的限制和阻碍。 2）判断发生偏差，使需求不能得到满足。 3）消费者自身心理素质的缺陷。 受挫后购买行为反应 1）攻击。 2）退化。 3）

15、抑制。 4）替代。 12感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。所谓知觉，是人脑对 刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。首先，知觉 以感觉为基础，缺乏对事物个别属性的感觉，知觉就会不完整。其次，一旦刺激物从感官 所涉及的范围消失，感觉和知觉就停止了。再次，知觉是对感觉材料的加工和解释，但它 又不是对感觉材料的简单汇总。感觉是天生的反应，而知觉则要借助于过去的经验，知觉 过程中还有思维、记忆等的参与，因而知觉对事物的反映比感觉要深入、完整。 13韦伯定律：个体可觉察到的刺激强度变化量 I 与原刺激强度 I 之比是一个常数（K） ， 即 I/I=K，

16、 14一种观点认为：根据产品的内在特性或内在线索形成对产品质量的认知，或形成对产 品质量总体印象的。 另一种观念认为：消费者主要是根据产品的外在线索，如价格、原产地、商标或企业声 誉等形成对产品质量整体认知的。 15消费者的知觉风险主要有以下类型： （1）功能风险。功能风险是指产品不具备人们所期望的性能或产品性能比竞争品差所带来 的风险。 （2）物质风险。物质风险是指产品可能对自己或他人的健康与安全产生危害的风险。 （3）经济风险。经济风险是指担心产品定价过高或产品有质量问题招致经济上蒙受损失所 8 产生的风险。 （4）社会风险。社会风险是指因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏远而产生的风险。 （

17、5）心理风险。心理风险是因决策失误而使消费者自我情感受到伤害的风险。 产生知觉风险的原因 1） 消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验。 2）以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历。 3）购买中机会成本的存在。 4）因缺乏信息而对购买决定缺少信心。 5）所购买的产品技术复杂程度很高。 减少知觉风险的方式 1）主动搜集信息。 2）保持品牌忠诚。 3）依据品牌与商店形象。 4）购买高价产品。 5）寻求商家保证。 6）从众购买。 16学习主要有以下作用： 1）通过学习获得有关购买的信息。 2）触发联想。 3）影响消费者的态度和对购买的评价。 17 （一）模仿法 模仿就是仿效和重复别

18、人行为的趋向，它是消费者学习的一种重要方法。 （二）试误法 试误法又叫尝试-错误法，它是指消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和一定的反应 之间建立起联结。 （三）观察学习法 观察学习法是指消费者通过观察他人的行为，获得示范行为的象征性表象，并做出或避免 做出与之相似的行为的过程。 18 19记忆在消费者购买过程中具有三方面的作用。 9 首先：记忆使消费者对所遇到的产品或服务能作出合理的预期，并使之能有选择地接触他 所希望购买或有兴趣购买的产品。 其次，记忆能够影响消费者的注意过程，因为记忆深刻的那些内容最容易引起消费者的反 应，并引导消费者对其予以特别注意。 最后，记忆影响消费者对产品、服

19、务及其价值的理解。 20感觉记忆：又称瞬时记忆，它是指个体凭视、听、味、嗅等感觉器官，感应到刺激时 所引起的短暂记忆，其持续时间往往按几分之一秒计算。 短时记忆：短时记忆的容量是有限的。短时记忆中的信息转入长时记忆需要一定的时 间，这一转换时间视记忆的任务，即单纯地再认该则信息还是回忆该则信息而有所不同。 短时记忆中的信息保持时间较短且易受干扰，只要插入新的识记活动，阻止复述，住处将 很快消失且不能恢复。 长时记忆是指记忆信息保持在 1 分钟以上，直到数年乃至终生的记忆。 长时记忆的容量是相当大的，长时记忆中的信息是以类似于网络结构的方式有组织地贮存 的。 21遗忘是对识记过的内容不能再认和回

20、忆，或者表现为错误的再认和回忆。 1）识记材料对消费者的意义与作用。 2）识记材料的性质。 3）识记材料的数量。 4）识记材料的系列位置。 5）学习的程度。 6）学习时的情绪。 22个性是指决定和折射个体如何对环境和出反应的内在心理特征。内在心理特征包括使 某一个体与其他个体相区别的具体品性、特质、行为方式等多个方面。 1）个性既反映个性的差异性，又反映了人类、种族和群体的共同心理特征。 2）个性具有一致性和稳定性。 3）个性并非完全不可改变。 23同 5 24试误法又叫尝试-错误法，它是指消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和一定的 反应之间建立起联结。从而发现做出某种特定反映能够获得满意

21、的效果，于是对该反应与 相应的情景建立起联结，指导今后的消费实践。 10 25消费者态度对购买行为的影响主要表现在： 首先，消费者态度将影响其对产品、商标的判断与评价。 其次，态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。 最后，态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为。 26语意差别量表，又叫语意分析量表，是对态度的测量应从多个角度并采用间接的方法 进行，直截了当地询问人们对某一主题或邻近问题的看法与态度，结果不一定可靠；语意 差别量表包括三个不同的态度测量维度，即情感或评价维度、力度维度和活动维度。 27自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和厂家的总和，主要有以下类型： （1）实际的自我概念 （

22、2）理想的自我概念 （3）社会的自我概念 （4）理想的社会自我概念 （5）期待的自我 28AIO 又称活动、兴趣、意见测试法，其基本思想是通过消费者的活动（Activity） 、兴 趣（interest）和意见（Opinion）来描述其生活方式。 29文化指人类精神活动所创造的成果，如哲学、宗教、科学、艺术、等，具有如下特点： 1）文化的习得性 2）文化的适应性 3）文化的群体性 4）文化的社会性 亚文化，是指某一文化群体所属次级群体的成员所共有的独特的价值观念、生活方式和行 为规范，主要有以下类别： 1）民族亚文化。 2）宗教亚文化。 3）种族亚文化。 4）地理亚文化。 30参照群体的影响方

23、式有： 1）规范性影响：指由于群体规范的作用而对消费者的行为产生影响。 2）信息性影响：指参照群体成员的行为、观念、意见被个体作为有用的信息予以参考， 11 由此在其行为上产生影响。 3）价值表现上的影响：指个体自觉遵循或内化参照群体所具有的信念和价值观，从而 在行为上与之保持一致。 31角色冲突是指由于集中不同的角色在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理 解的不同而导致的矛盾和抵触。 32家庭决策方式是指由两个或两个以上家庭成员直接或间接作出购买决定的过程。有： （1）妻子主导型。在决定购买什么的问题上，妻子起主导作用。 （2）丈夫主导型。在决定购买什么的问题上，丈夫起主导作用。 （3

24、）自主型。对于不太重要的购买，可由丈夫或妻子独立作出决定。 （4）联合型。丈夫和妻子共同作出购买决策。 33流行与消费者行为的关系 1）流行在一定程度上可以促进消费者在某些商品消费上的共同偏好。 2）流行促进了人们在商品购买上的从众行为。 3）流行以满足一定的社会和心理需要为基础，满足这类需要的方式很多，流行只是其 中的一种方式而已。 4）流行过程不同阶段的采用者，一般具有较大的心理与个性差异。 34主要阐述消费者对经济的悲观与乐观预期心理对消费行为的影响。包括对储蓄与支出 的态度变化。 35影响消费者满意的四个基本要素： （1）被消费者认知到的产品或服务的功效； （2）消费者对这类功效的期望

25、； （3）消费者对获取、使用产品、服务的代价（成本）的认知； （4）评价是否满意的时机或时间。 消费者不满情绪的表达方式 （1）自认倒霉 （2）采取私下行动。 （3）直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救。 （4）要求第三方予以谴责或干预。 五、论述及案例分析题五、论述及案例分析题 1略 12 21）分析原因，发挥意见领袖的效果与作用 2）针对环境与经济主题深入探讨 3）采用多步流动模型，叙述采用过程，同时分析扩散方式。 3动机理论的应用（包括适度唤醒理论） ；决策方式的应用；营销刺激。 4要求写清楚产品及其决策类型与原因 51）编篡式：F 2）联结式： F 3）补偿式：分别计算综合得分，然后进行比较，分值最高的为所选目标。