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1、总台接待中常见问题的处理,管理涉外科 王 翀,一、教材分析,（一）教材所处的地位及作用 总台接待中常见问题的处理这节课选自高教版前厅服务与管理教材第四章第一节，是这节中的最后一个学习内容。学生在学习了前面的基础知识后再来学习处理常见问题的方法与技巧，这对于发展学生灵活处理问题的思维，培养其沟通能力、协调能力等综合能力并将这些综合能力运用到实际问题的解决过程中有着重要作用。,（二）教学目标分析,（1）了解总台接待中的一些常见问题。,（2）知道处理常见问题的基本方法。,通过现场模拟表演与实际操作，让学生经历并体验领悟常见问题的具体解决方法，培养起学生的沟通能力、协调能力等综合能力。,知识目标：,能
2、力目标：,（三）教学重难点,重点：对总台接待中常见问题的讲授与分析。,难点：初步培养起学生的沟通能力、协调能力等综 合能力，并运用这些能力解决实际问题。,二、教学说明,激发思维、加深体验,变虚为实、形象直观,(一)形式： 讲授法、光盘演示法、 案例法、角色模拟法、 场景教学法,(二)手段： 案例光盘、 酒店电脑管理操作系统,三、教学过程设计与分析 (一)设计思路,1、重知识点引出过程。,2、重学生学习体验。,3、重实际操作。,1、问题导入 2、新课讲解 3、体会应用 4、总结点评,(二)过程分析,谢 谢!,总台接待中常见问题的处理 一、新课导入： 用自己在酒店实习时的例子，给学生设一个悬念，引
3、 起学生的兴趣和解决问题的信心。 时间：一分钟。,二、新课讲解 （一）为客人排房问题 1、看酒店案例录像 在讲解第一个问题之前，先放酒店案例录像。通过观看 酒店案例录像达到情景再现的目的，使学生更直观的发现问题所在。 时间：一分钟。 2、找错误 观看案例录像之后，由学生分组讨论找出案例中的服务员 的不足之处。小组研讨可以提供每位成员较多发表意见的 机会；对于那些害羞与不敢在众多人面前讲话的学生而言，小组研讨会让他们较有自信和发言的胆量。 时间：二分钟。 3、看分析录像并小结 学生讨论后，让学生观看分析录像，之后由教师对该问题小结。 时间：十分钟。,（二）换房问题 1、举例子 举自己在酒店实习时
4、的例子作为该小问题的导入。该例 子真实性强，能牢牢地吸引学生，激发学生的自信心。 时间：五分钟。 2、课程的讲解 包括换房的原因和换房的处理方法，采用讲授法。在以 切身经历激励学生后，直接采用课程讲授法能让学生更容 易接受课程的内容。 时间：十分钟。,（三）客人离店时，带走客房内物品 1、案例讨论 案例教学以学生为主体，让学生主动参与，分析与解决 案例中在的问题，在分析解决中有效地培养和提高学生分 析解决问题的能力及创新意识，这是培养学生综合能力的 有效教学方法和手段。哈佛大学以案例教学为骄傲，在这 里我也使用了这个教学方法。在这个问题的讲授过程中，我 给学生一个有争议的案例，并就此案例提问学
5、生，如果 他们是案例中的服务员，又会怎样处理？ 时间：五分钟。 2、新课讲授 给学生讲解遇到这种情况向客人解释的原理。 时间：十分钟。,（四）重房 1、导入 该问题属前厅部工作的重大失误，最重要的是事后的补 救措施。 时间：一分钟。 2、新课讲授 包括讲解开重房的几种情况以及如何避免开重房问题的 出现。这个问题属于前厅最大的失误，所以在讲授过程中 穿插自己在酒店实习时所碰到的例子以加深学生对这个问 题的认识。 时间：十分钟。,三、练习 将全体学生分为四个小组进行分组练习。其中，第一、 三、四个常见问题的练习采用角色模拟训练，第二个常见 问题为电脑上机操作。模拟训练主要通过设定与实际相近 的环境
6、，让学生可以弄清理论和实践的区别，增长实干才 能。据说以此法而闻名的牛津大学的学生辩论会几乎就是 英国议会的“学生翻版”。电脑上机操作属于场景教学法的 一种。通过模拟情景，设置场景，让学生有身临其境之感。 时间：二十分钟,四、总结 对学生所进行的上机实操和现场模拟中的存在问题及做 得好的地方进行点评并做小结。 时间：五分钟,案例分析：烟灰缸不见了 Mr.John是一位已在中国定居多年的商务顾客，他酷爱收藏中国特色的工艺品，几乎每到一处都想方设法去收集各种有特色的民间工艺品。而他这次到广州出差，由于行程太紧，致使其第二天上午就得继续坐飞机去北京了，所以他不得不放弃了在广州收集一些工艺品的机会，这
7、使他感到很遗憾。 这天傍晚，Mr.John洽谈业务后住进了广州环球大酒店。当他进了房间后，他的目光被茶几上的一个泛着黑紫色的紫砂烟灰缸吸引住了。真是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫”，竟然让他在这家酒店里找到了一个这么有特色的烟灰缸！于是Mr.John悄悄地把这只烟灰缸放进了自己的行李箱里。 第二天早上，Mr.John到前台结帐。当服务员小刘到Mr.John房间里清点东西时，发现放置在茶几上的紫砂烟灰缸不翼而飞了。他急忙去报告客房部经理。他原以为经理会叫他去质问顾客是否偷了烟灰缸的，但出乎他意料的是，经理竟然叫他再去拿一个包装精美的烟灰缸来送给Mr.John！ 当Mr.John接过经理递过来的
8、礼物时也不免吃了一惊，他已经想好了一套说辞以应付可能而来的质问。Mr.John正纳闷的时候，经理说话了：“Mr.John，很荣幸您入住本酒店。为了表达我们对您的欢迎，这个紫砂烟灰缸就作为我们小小的心意，给您留个纪念吧，希望您能喜欢。欢迎您下次再来本酒店！” Mr.John拿着这份礼物，感动于酒店经理给他一个台阶，使他不那么难堪，不禁真切地握着经理的手说：“谢谢您的礼物，我非常喜欢。我下次到广州一定会再次光临”,贵店的！我会告诉我的朋友们，我所住的酒店里有着非常漂亮的中国工艺品！”经理也点头微笑：“谢谢您的赞美！我们觉得非常荣幸！欢迎您和您的朋友的到来，下次我们将会有更多的有特色工艺品让您一饱眼福的！”,