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1、什么是服务？简单地说，就是行动、过程和表现。服务的分类高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。 电影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业服务的基本特征服务相应的含义无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分
2、权可能是必要的难以进行大规模生产不可储存性服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售服务营销组合7P要素1、 产品：产品必须考虑提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。2、 定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。3、 渠道：提供服务者的所在地及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。4、 促销：促销是包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的市场沟通方 式，以及一些间接的沟通方式，如公关。5、 人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的 因素。6、 有形展示：通过有形因素向顾客展示无形
3、服务的特点、层次等借以为顾客决策提供决策依据，为服务交易提供暗示或隐形承诺，即服务营销中的有形展示。 有形展示包括的要素有：实体环境、服务提供时所需用的装备有形产品、其他的实体性线索（信息等）。7、 过程：向顾客提供服务的过程也是一个价值增值过程。 服务营销研究的过程探索阶段研究阶段问题形成信息来源（初级信息、次级信息）资料收集资料分析报告形成服务营销的研究范围1.各种市场的确认与测量（1）总体市场（2）个体市场的显著细分区域（3）市场领域：现有服务的新市场、现有市场的新服务、新市场的新服务2.各种市场特征的分析（1）对各种服务的顾客需要、各种服务的功能分析（2）理想的服务特征（3）顾客寻找服
4、务的方法（4）顾客的态度与活动（5）竞争状况、市场占有率、营销成本及有关实务（6）必要的景气条件（7）市场、设施及竞争趋势3.各种市场预估（510年的计划）（1）成长或衰退的基本动力（2）发掘最高点的条件（3）顾客的趋势与变迁，新竞争性服务业的类型（4）环境变迁：社会、经济、科技、政治（5）总体市场价值的评估4.在个体市场运营成功的必要条件主要指服务市场的特征以及重点项目的发展区分顾客对有形产品和服务的评价过程的不同，主要依据以下三个特征：搜寻特征：服装、家具和珠宝经验特征：度假、饮食、理发和儿童看护信任特征：病人去医院看病、电视机维修、牙齿保健和汽车修理消费者服务购买的主要决策理论1、 风险
5、承担理论基本思想：在购买过程中消费者的消费行为带有一定的风险性 鲍尔 风险认知包括两个结构层面：后果和不确定性消费者承担的风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险 减少风险的方式：忠于品牌或商号 、口碑对于顾客减少风险具有重要意义 、听从舆论领袖 2、 多重属性模型基本思路 ：顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。3、 控制认知理论基本思想：影响顾客满意度的实际上是他们对控制的心理认知，而不是其行为控制能力。启示：在服务交易过程中，企业应为顾客提供足够的信息，以让他们感觉到自己拥有较多的主动权和控制力，并知道事情的进展过程。服务购买决策过程信息搜集：依赖于人际来源评价标准：
6、局限于价格和各种服务设施 选择余地：相对于消费品，顾客购买服务时其选择余地小得多创新扩散：扩散速度就慢风险认知：承担风险要大 品牌忠诚度：忠诚度较高 对不满意的归咎：顾客自己承担部分责任 市场细分的概念市场细分: 根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干个消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场。市场细分的主要步骤1、界定相关市场 ：确定企业推广其服务所要寻找的顾客群体。 2、甄别细分市场：地理环境因素 、人口和社会经济因素 、消费心理因素 、消费；行为因素 、顾客受益因素、服务要素 3、选择细分市场4、选择目标市场：服务企业在细分出来的若干个子市场中，根据
7、其自身的条件，选择出对自己最有利的、决定要进人的市场。什么是关系营销 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 提高顾客满意度的策略（）塑造以“客户为中心”的经营理念。 （）开发令顾客满意的产品。 （）提供令顾客满意的服务。 （）科学地倾听顾客意见关系营销策略1、公平竞争2、一对一营销四项要求：1) 顾客必须有接近服务的渠道2) 交流应该是双向的，既可以由公司开始，也可以由顾客开始3) 组织化和信息化合作手段，这里的关键是效率4) 管理系统，通过管理系统应使服务提供者发现迎合现有的顾客
8、是有意义的。3、服务扩大化服务包策略扩大服务包：1、拓展服务包的宽度；2、加强服务包的深度缩减服务包服务定位延伸：1、向下延伸；2、向上延伸；3、双向延伸服务线现代化服务生命周期：指某一种服务从进入市场、稳步增长到逐步背市场淘汰的过程新服务的开发（1） 开发新服务的必要性 1.保持竞争力的需要。 2.在服务包中弃旧换新，及时取代已经不合时宜及营业额锐减的服务 3.利用闲置的生产能力 4.抵消季节性波动。 5.降低风险。 6.探索新机会。（2） 新服务开发的类型 1.完全创新的服务 2.进人新市场的服务 3.服务扩展 4.服务改善 5.风格变化（3） 新服务开发的程序构思筛选概念形成与测试商业分
9、析开发试制市场营销正式上市（4） 新服务的外观特征服务品牌：企业的名称很重要服务专利：缺乏专利保护，服务的生命周期大都很短 售后服务：服务保证：隐含保证和明示性保证 服务定价的主要依据成本因数：固定成本、变动成本、准变动成本需求因数：需求的价格弹性，顾客往往把价格高低作为衡量服务质量的一个指标 竞争因数：服务的无形性迫使顾客在消费时使用各种各样的参照物，其中竞争者的同类服务就是最佳参照物之一。服务定价策略1.心理定价策略1）声望定价法（新东方 ） 2）招徕定价法。 3）整数定价法。 4）尾数定价法。 2.折扣定价策略1）数量折扣。 会员卡、贵宾卡2）现金折扣。 3）功能折扣。 4）季节折扣。
10、3.撇脂定价策略 指在市场上以远高于成本的价格投放新服务，以求得在短期内获取厚利，尽快收回投资的策略。 优点：1）有利于树立服务的良好形象。2）为企业调整服务价格留有余地。 3）有利于企业调整市场需求。4.渗透定价策略在新产品上市之初将价格定得较低，以吸引大量的购买者，提高市场占有率。5.适中定价策略6.差别定价策略 价格时间的差异：用事业及电话服务在假期使用的价格 顾客支付能力差异：管理顾问咨询、专业服务业、银行贷方利率 服务的品种差异：如银行推出的信用卡与储蓄卡地理位置差异：如剧院的座位定价差异7.关系定价策略1） 长期合同2） 多购优惠8.组合定价策略1）服务线定价法。某酒店的商务套房定
11、价998 元，豪华套房定价1 709 元，贵宾套房定价2 186 元 2）特色定价法。非必需附带品的定价策略 3）必需附带品定价法。 软件3） 两部分定价法。将价格分为固定费用部分和变动费用两部分 中国移动手机话费4） 捆绑定价法：将数种服务（两种以上产品的捆绑）或服务特征（一种产品基本服务与扩展服务的捆绑）组合在一起，以低于分别销售时支付总额的价格销售 服务的分销渠道 分销渠道是指服务从生产者移向顾客所涉及的一系列公司和中间商1、 直销优势：1、对服务的供应与表现可以保持较好的控制。 2、以真正个性化的服务方式，在其他标准化、同质化以外的市场，产生富有特色的 服务的差异化。 3、可以从顾客那
12、里直接了解当前的需求、这些需求的变化及其对竞争对手服务的意 见和态度等信息。 4、能够保证经营原则始终得到贯彻，尤其是在推出新服务的时候。 5、能够保证服务组织的利润在内部进行分配，而不需要与其他组织分享。 二、经由中介机构销售中介机构的职能：交易职能 、引入职能 、信息职能 、陈列职能、承诺职能 、支持职能 、 后勤职能 、跟踪职能 分销网点定位的策略 1 、分散策略多店铺和多点化策略 优势：（1）有效扩大知名度。 （2）利用先人优势取得良好回报。 （3）统一调度资源，扬长避短。2 群落策略：竞争群落策略、饱和群落策略（如小吃一条街）3 替代策略（1）以营销中介替代网点（2）以委托和授权替代
13、网点（3）以通讯和运输替代网点 服务促销与沟通的目标1 建立对该服务及服务企业的认知及兴趣2 使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异3 沟通并描述所提供服务的种种利益4 建议并维持服务企业的整体形象和信誉5 说服顾客购买或使用该服务 服务促销与沟通工具1、 广告（1） 服务广告的指导原则1 使用明确的信息2 强调服务的利益 3 只宣传企业能够提供与顾客能够得到的允诺4 对员工做广告5 在服务生产过程中争取并维持与顾客的合作关系6 建立口碑沟通 7 提供有形线索8 发展广告的连续性9 解除顾客购买后的疑虑（2） 服务广告的任务1、 创造公司形象2、 展示公司个性3、 建立顾客认同4、 引导员工
14、行为5、 支持业务代表推销2、 人员推销服务业的人员销售的指导原则： （一）发展与顾客的个人关系（二）采取专业化导向（三）利用间接销售1.推广和销售有关的产品和服务，并协助顾客更有效率地利用现有各项服务，以创造引申需求。 2.利用公断人、见证人与意见领袖以影响顾客的选择过程。 3.自我推销。 （四）建立并维持有利的形象（五）梢售多种服务而不是单项服务（六）使购买简单化对于服务业的人员推销，有人提出一个包括六项指导原则的模式：1 积累服务购买机会 2 易于评估质量 3 将服务实体化 4 强调公司形象5 利用公司外的参考群体 6 让所有员工了解对外接触的重要性 三、公共关系（一）公共关系的特点 ：
15、1、可信度 2、解除防备 3、戏剧化（二）公共关系的任务：1、协助新任务的启动 2、建立并维持形象 3、处理危机4、加强定位 （三）公共关系的工具：1、宣传报道 2、事件赞助 3、公益赞助 4、互联网传播（四）公关工作的三项重点决策：1、建立公共关系目标2、选择公共关系的信息与工具3、评估公共关系效果4、 销售促进 销售促进：针对某一事件、价格或顾客群的营销活动，通过提供额外利益鼓励顾客或营销中介做出直接的反应。 （1） 采用销售促进的原因：1、需求问题 2、顾客问题 3、产品问题 4、中间机构问题 5、竞争问题（二）销售售促进的好处：1、调整需求和供应的波动周期 2、形成强有力的防御手段 3
16、、形成新的服务特色 （3） 销售促进的技术：1、样品赠送 2、价格数量促销 3、优惠券 4、未来折扣补贴 5、礼品赠送 6、有奖销售5、 服务沟通与促销新工具（一）利用互联网进行服务促销：网上广告的强大交互沟通；网上广告与其他促销手段的配合 （2） 口碑传播：1 .口碑传播对促销的影响 2.蝴蝶效应 3.利用口碑传播开展业务有形展示的作用1、 服务有形展示有助于通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。2、 服务有形展示有助于引导顾客对服务产生合理的期望。3、 服务有形展示有助于影响顾客对服务的第一印象。4、 服务有形展示有助于提高顾客的服务感知质量。5、 作为服务环境的一种重要构成，服
17、务展示有助于提升顾客与服务人员的互动质量6、 服务有形展示有助于塑造服务企业的市场形象。7、 协助培训服务员工。有形展示的类型边缘展示：是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示 比如电影院的人场券 核心展示：在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有（比如电影院的优雅环境和良好音响）内部营销的含义内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种手段”，成为服务营销的研究主题之一 内部营销的内涵1、 内部营销是一种观念和哲学：将企业看成一个市场2、 内部营销是一种人力资源管理的思维和实践3、 内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。内部营销理论的基本精髓1 把组织视为市场，员工当顾客 2 内部营销是
18、一项系统工程，其开展必须建立在系统思考的基础上。 3 主张在研究组织内部市场时，可运用外部营销的技 术和方法来开展内部营销活动，并进行相应的内部营销管理。4 内部营销是一种管理过程，是包括员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通以及员工内部服务补救等在内的一系列管理活动的过程 内部营销的层次战略性内部营销 目标：通过制定科学的管理方法、升降有序的人事政策、企业文化的方针指向、明确的 规划程序，创造一种内部环境来激发员工主动为顾客提供服务的意识。战术性内部营销 目标：向员工推销服务、支援服务宣传并激励营销工作 内部营销的管理过程态度管理：即有效管理员工的态度，提高员工服务顾客的意识，并对自觉进行服务的行为给 予激励。沟通管理：即指经理、一线员工和后勤人员以高度的责任感来完成与他们职位相符的工作， 为内部和外部顾客提供服务。