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1、1,抱怨处理,2,学习本课程的目的,1、了解抱怨处理的意义 2、掌握抱怨处理的技巧,3,前因,水能载舟，亦能覆舟 顾客好比水，交易好比舟 顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源 好事不出门，坏事传千里,4,前因,做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。 每个顾客选择你的产品，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。 处理得好，就能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心,5,抱怨的定义,顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨 朋友的口碑+企业的承诺+顾客的需求=顾客的期望。 高品质的产品+服务态度+规范化作业=企业为顾客提供的实
2、际服务。 企业提供的产品和服务顾客的期望顾客会很满意。 企业提供的产品和服务=顾客的期望顾客会基本满意。 企业提供的产品和服务顾客的期望顾客会不满意。 所谓顾客抱怨，就是顾客对企业的信赖和期待,6,处理抱怨的意义,心中产生不良印象 一次性购买或不再购买 不再向他人推荐 大肆进行负面宣传,抱怨处理不良,对顾客本身的影响,7,处理抱怨的意义,企业的信誉下降 企业的发展受到限制 企业的生存受到威胁 竞争对手获胜,抱怨处理不良,对企业造成的影响,8,处理抱怨的意义,收入减少 工作稳定性降低 工作没有成就感,抱怨处理不良,对自己个人的影响,9,处理抱怨的意义,提高企业美誉度 提高顾客忠诚度 顾客抱怨是企
3、业的“治病良药”,10,客户在抱怨时的心态,希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度,11,如何防止抱怨的产生,能够反映顾客需求的产品 不要销售有污损或有缺陷的产品,销售品质优良的产品,12,如何防止抱怨的产生,员工素质和道德观的提升 专业技术知识和业务能力的提升,全心全意为客户服务,13,抱怨的种类,电话投诉 倾听:5W原则WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW? 什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何? 信函投诉 收到立刻通知对方收到信函 告知处理诚意 当面投诉 单独处理,以免影响其他客户,投诉的方式不同有:,14,抱怨的种
4、类,申诉 客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿 索赔 客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失 非属质量抱怨的市场抱怨 客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价,投诉的轻重不同有:,15,抱怨处理的渐进发展,顾客情绪激动 淡化客户的抱怨 真诚倾听客户的抱怨 深入理解客户的抱怨 迎合客户的抱怨 化解客户的抱怨,抱怨和指责很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射,以良好的态度应对,了解顾客抱怨的背後希望,行动化解顾客的抱怨情绪,让抱怨的顾客惊喜,坚强的意志和牺牲自我,透过表面看到实质,抱怨是为了让员工用实际行动快速解决,补偿多
5、一点!层次高一点,16,抱怨处理原则顾客至上,迅速补救,正确的服务理念(提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为)顾客服务的思想) 有章可循(专门的制度和人员来管理顾客投诉问题) 及时处理 (稳重+清楚) 分清责任 (追究造成抱怨的责任人的责任) 留档分析 (吸取教训，总结经验),无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法,17,抱怨处理的技巧,C - 控制你的情绪（Control） L - 倾听顾客诉说（Listen） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出应急和预见性的方案（Resolv
6、e）,令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法,18,抱怨处理的技巧,深呼吸，平复情绪 思考问题的严重程度 登高几步 以退为进,C - 控制你的情绪（Control）-平复情绪的一些小技巧,19,抱怨处理的技巧,全方位倾听 不要打断 向顾客传递被重视 明确对方的话,L - 倾听顾客诉说（Listen）,20,抱怨处理的技巧,复述内容 对感受做出回应 模拟顾客的境地,E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）,21,抱怨处理的技巧,不要推卸责任 道歉总是对的（即使顾客是错的） 道歉要有诚意 不要说但是,A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）,22,抱怨处理的技巧,迅速处理，向顾客承诺 深刻检讨，改善提高 落实(防止类似事件的再发生 ) 反馈投诉的价值(真诚地对顾客表示感谢 ),R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）,23,员工抱怨的正确处理方法,直属向上司申诉 向更高管理层和人力资源部门申诉 申诉的保密性，秘密地申诉 抱怨要及时、公正、公平、沟通 双方的共同妥协 注意保全上司的面子，给上司台阶可下,24,抱怨处理的精髓,树立“顾客永远是正确的”的观念 牢记自己代表的是超市的形象 顾客好,企业就好,自己就会好,25,最后,感谢各位同事!,