上海通用汽车售后服务流程规范.ppt

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1、,服务流程规范,上海通用汽车售后培训,,课堂须知,准时上课，不迟到/早退,认真听课、做笔记,不在课堂上吸烟,手机请调至振动,专心听课，不随意交流,,课程目的,通过学习雪佛兰标准化服务流程，达到为客户提供具有雪佛兰特色稳定的服务质量和高效的服务运作，完成令客户满意的维修服务流程,,课程内容,服务理念及客户满意,I,II,服务作业流程,III,III,雪佛兰特色服务,,I,服务理念及客户满意,,服务工作所面临的挑战,,客户满意度 = 表现 期望 *,* 期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法,服务满意度认识,,客户满意度对利润的影响,+5%,CS,利润,服务满意度认识,,服务的重要性,

2、,提高维修利润,提高维修服务的保持力,舒适的服务,以有竞争力的价格， 一次修复成功,扩展客户基础,提高客户再次 购买的欲望,产品质量,品牌形象,服务职责,客户满意的重要性,,我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.,忠诚客户圈,,服务理念及客户满意,随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。 在许多行业中，顾客忠实度提升5%，企业的利润就会显著增加,,客户满意不是最终目标！ 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。,服务理念

3、及客户满意,,服务作业流程,II,,服务作业流程,切实以客户为中心 公布及遵循客户承诺，并接受客户监督 培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的概念 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度 服务环节应环环相扣 各部门间应相互配合与支持 服务流程的改进应形成闭环 注重售后服务跟踪及后续工作改进,服务流程执行要点,,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,大大的决定,留给客户第一印象的机会只有一次,Moment Of Truth (MOT),,满意,期望值,实际值,失望,感动,10 5 0,10 5 0,超越客户期望值,,服务流程图,,预约的目的 使ASC有效合理地安排现有资源 优化服务流程 提高资源

4、利用率 节省客户的维修等待时间，提高客户满意度,预约,,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,服务流程,预约流程图 预约的好处 预约前准备 预约后准备 预约的注意事项,预约,,预约,预约流程图,,预约,给客户带来的益处 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 得到质量更好的服务,给我们的益处 使日常工作按照计划进行 提高人员和设备的使用效率 保证零件供应及时 有效的提高满意度的分值 控制服务中心的成本,预约的好处,,预约,,预约,预约客人名单,预约客人 以往的维修信息,预约客人登记表,预约工时的预估,预约目标客户,预约的准备,,预约话术引导 开场问候,确认客户并自报家门

5、征求客户同意 询问客户车辆使用情况 定期保养的重要性 保养到期提醒回厂 预约的好处 确认预约意向及内容 预约注意事项 感谢客户,预约,,预约,预约电话登记表,,预约,预约排班表,,预约,预约信息,服务经理,服务人员,业务接待,配件人员,车间主管,预约排班,预留工位 维修班组,预约专用件,准备接待,欢迎看板,预约后的准备,,预约,预约的注意事项与其他建议 保证客户知道预约系统 主动提醒客户回店接受服务 给客户提供紧急维修服务 保证零件的供应 特约服务中心根据本特约售后服务中心的作业容量受理预约。尽量将预约安排在一天的非繁忙时段或者一周中非繁忙的工作日里。,,预约,预约中的MOT 在电话中直接叫出

6、客户的名字 准确说出客户车辆以往的维修历史 提醒客户他们需要带的证件 为客户安排他们方便的时间 告诉预约的客户，为他们安排了专用工位及技师 告诉客户预约能够享受到的优惠活动,,接车和预检,接待的目的 给客户创造良好的第一印象 尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心,,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,贴心服务流程,迎接客户 建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案 倾听客户描述 环车检查 诊断、确定维修项目 估价解释填写维修工单和客户签 客户休息或送行,接车和预检,,接车和预检,接和预检流程图,,接车与预检,迎接客户,门卫应向客户敬礼或行注目礼, 并引导

7、客户到接车区 一分钟内接待客户, 按快速保养、正常修理、事故车类型引导到各类业务接待台前 对于有预约的客人，将引导置快速保养接待台, 并在车顶放置预约车辆标示牌 其他人员也需热情招呼客户, 立姿保持微笑向客户问好 接待区内要有后备人员在高峰时段提供帮助,,接车与预检,车辆信息,新客户信息,老客户信息,以往维修建议,以往维修信息,DMS系统、保修手册,建立或查询客户档案车 辆档案及车辆以往的维修档案,,接车与预检,倾听客户描述 确认来意 寒暄，积极问话 向客户递交名片 确认是何种业务，是否有特殊要求，是否有过返修,,接车与预检,倾听客户描述 倾听客户的描述，并做好记录 除快速保养外，倾听客户需求

8、的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象 必要时请技师协助诊断 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识,,接车与预检,环车检查 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车,,接车与预检,环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理,,接车与预检,诊断,

9、确定维修项目 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因,,接车与预检,估价解释，填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称，数量并填入工单 查询配件库存状态 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单,,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收 根据预检结果，估时和估价 估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质 解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等 客户的确认,,接车

10、与预检,估价解释填写维修工单和客户签收 维修工单的客户签字并将客户联交客户保存 保险维修类型客户，应签订修理委托书 客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用,,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收内容 填写维修工单 客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等 维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等 车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 是否洗车 旧件是否保留 客户的特殊要求,,接车与预检,安排客户休息或送走 安排在ASC等待的客户到预定区域休息 适当

11、的交通服务(如租车服务、周边交通路线指引) 为客户提供一些娱乐服务,,接车与预检,接车与预检中的MOT 业务接待主动引导客户停车并为其开启车门 业务接待大声向客户问好，面带微笑地自我介绍，让客户感觉是收到欢迎的 对于等待中的客户，安排专人及时先行主动上前招呼，先请接待助理帮忙登录客户车辆相关资料与本次进厂需要等事项 针对环车检查结果所发现问题有向客户进行说明,并提出维修建议或进行报价 询问客户要先行离厂或在店等待，并记录在施工单上 主动招呼陪同客户一起前来的人员,,维修和质检,维修和质检的目的 正确派工，确保维修品质，提高工作效率 维修作业期间发生的新故障或疑难维修，明确处理方式并通知客户 提

12、高生产力与提升客户满意度,,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,服务流程,维修和质检流程图 维修和质检标准 部门间的沟通 返修的分析,维修和质检,,维修和质检,维修和质检流程图,,前台接待人员将客户引导到客户休息室后，把施工单交给车间主管,车间主管视情况进行工单分配 车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求,合理安排维修工位及技师 派工应掌握顺序,应优先分派返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修,维修和质检标准,维修和质检,,前台接待人员在取得待料配件到货通知后及时通知客户 在修理时,技师禁止在维修车间吸烟,特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车

13、上的音响、空调等设备 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员，以马上和客户取得沟通，并得到客户认同 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问,维修和质检标准,维修和质检,,维修和质检,维修和质检流程注意要点 维修管理看板随时更新进度 不能马上开始维修作业的时候需向客户说明原因 照顾在现场等待的客户 延时交车需及时与客户联系并取得谅解 在预计时间内完成至少95%以上的维修工作 车辆的一次修复率在90%以上,,维修和质检,部门之间的沟通,信息沟通准确及时 维修进度随时掌握 遇见问题及时上报,,维修和质检,返修的分析,技师,水平不好

14、工作过度或者太急迫 不能得到相应的技术文献和支持,业务接待,工作经验或品质不佳 超额接待或分派过多额外工作,维修工序,不准确的诊断 / 技术培训不充分 / 缺乏专用工具或诊断设备 / 安装不正确的零件 对道路测试做出不恰当的诊断 / 产品设计问题,返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象。服务经理应定期与业务接待、技师和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因。,返修的定义,,维修和质检,维修和质检的MOT 车间在车辆维修派工时，看板上的纪录与现况要相符 业务接待随时掌握控工板维修进度，若延后进度需立即通知客户，并向客户详细说明原因与延后时间。 客

15、户车辆交车前半小时业务接待确认客户车辆工作进度情形，以确保能够准时交车 业务接待应定时向在场等候的客户汇报维修进度并适当安抚,,结帐与交车,交车的目的 提高经销店维修的透明度 增强客户对我们的信心 全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各类纠纷 在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会,,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,服务流程,交车准备 验车 费用解释 陪同客户结帐 恭送客户,结帐与交车,,结帐与交车,结帐与交车流程图,,结帐与交车,流程,交车准备,项目全部完成，设置复位，内外清洁，旧件准备； 交车所需的文件资料提前准备齐全，只等客户签字确认。,核对是否按要求完成，各项功能设置恢复进

16、厂时原状，车辆内外清洁干净，更换下来的旧件准备妥当； 核对与原定费用是否一致,通知客户,在约定时间 通知客户,随时关注车间维修进度，交车前做好准备，提前与客户沟通；如不能按时交车，提前通知客户，征得客户谅解。,结算单打印，并将交车所需材料装入统一信封。,在预计交车时间前 提前10分钟通知客户提车,标准,方法,MOT,,结帐与交车,流程,标准,方法,验车,在交车现场依据实物向客户介绍维修的项目和结果，向客户提醒注意事项等关怀，提醒回访、预约、和下次保养内容,1、展示维修成果和清洁效果，提醒注意事项，告诉客户已做好九项免费检测,3、建议客户下次保养项目，提醒客户下次保养时间；积极向客户推荐预约，介

17、绍预约的好处，确认回访时间并记录在工单上。,2、结合维修项目向客户展示旧件，最后征询客户处理意见,MOT,当着客户的面开启机盖， 并告诉客户为其免费添加了油液,将旧件包在新件的原包装中，并告诉客户 这是原厂配件,为客户填写保养提醒卡， 并放在客户容易看见的地方,,结帐与交车,费用解释,逐项向客户 解释费用明细,结合工单，逐项解释结算单的工时和材料费，尽量使用客户听得懂的词汇，尽量不使用专业术语，最后询问客户是否有疑义。,送客户上车 目送客户出厂,业务接待送客户上车、 出厂，目送客户 满意离去。,处理好客户所有要求， 观察/询问客户是否满意； 业务接待亲自送客户上车， 送客户出厂，目送客户离开。

18、,陪同客户结账,业务接待必须 陪同客户一同结帐，结帐过程顺利、不拖沓。,客户签字后，业务接待 陪同客户一起到结算台； 结帐所需手续事先准备好，方便客户。,每说一项都用笔将 清单上对应处指出,为结帐的客户留出安全区,雨雪天请客户在 上车前清洁鞋底,流程,标准,方法,MOT,,后续跟踪,后续跟踪的目的 延续客户的热情 确认客户车辆维修后的满意情形 掌握客户的不满事项或其他建议 解决或改善可能存在的问题 增进客户的忠诚度,,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,服务流程,后续跟踪前准备 及时的电话跟踪 后续处理,后续跟踪,,后续跟踪,后续跟踪流程图,,后续跟踪前的准备 安静的电话回访环境 三天前交

19、车的结算单与维修工单 齐全的客户档案 经销商电话跟踪回访统计表 由专人依照客户方便的时间进行电话回访 接听电话技巧和沟通技巧,后续跟踪,,后续跟踪,及时电话跟踪 客户取车3个工作日内进行电话跟踪回访 发现问题及时上报 如给客户带来不便需先向客户道歉，再反馈处理 预约推荐 定期登门拜访,,后续跟踪话术 问好并自报家门（你的名字、职务和ASC的名字） 说明来电原因并征求客户同意 询问客户满意度 -维修质量、整体服务、交车时间及交车解说 倾听客户对问题的描述或抱怨 记录并对客户相关信息反馈处理 询问客户其它建议及咨询 感谢顾客,后续跟踪,,后续跟踪,后续跟踪的具体内容,,雪佛兰特色服务,,雪佛兰特色

20、服务,,叫号服务,叫号服务流程的特点 目视化的业务流程-“取号流程” 有序引导顾客接受接车手续 疏解尖峰时刻拥挤状况 让进场顾客感受到尊重 提升业务接待专职作业 有效掌控车辆各项进度状况,,叫号服务,叫号服务流程的相关人员及动线,,叫号服务,,叫号服务,温馨提示牌,业务接待台,,叫号服务,总服务台看板,,叫号服务,车间看板,,叫号服务,协调员接待客户,1.询问顾客交修类别(快速保养及一般修理) 2.分配号码签给客戶 3.号码签按维修类別放上看板排序 4.带领顾客至临时等待区等候,接待,2,3,4,5,6,1,2,3,号码签排序,快保组,一般维修组,接待员 姓名/照片/代码,总服务台看板,,叫号

21、服务,协调员引导登記,,叫号服务,业务接待登記维修,,交修:具体步骤,叫号服务,,叫号服务,交修:具体步骤,车上号码,,叫号服务,维修中:具体步骤,,叫号服务,完工作业:具体步骤,业务接待看板,,叫号服务,业务接待交车作业,,叫号服务,,叫号服务,,叫号服务,异常处理:具体步骤,,叫号服务,,金领结服务长,金领结服务长的职责 传达SGM服务的宗旨 接待,解答和处理客户疑问 负责投诉处理及跟进 现场跟踪,了解顾客满意度 协调,宣传和解释SGM各项活动,,金领结服务长,金领结服务长工作内容 客户休息室和接待大厅的环境和秩序 协助客户 解答客户的疑问 处理客户抱怨 为客户建议个性化保养计划 调查跟踪了解客户的满意状况并反馈 组织培训和宣传SGM服务理念、产品常识、服务活动 客户投诉处理月报表反馈 客户抱怨内容反馈,,金领结服务长,服务经理与金领结服务长岗位比较,,终身九项免费检测服务,检查冷却水 检查雨刮水及充气 检查轮胎螺母 检查机油 检查全车灯光,检查前刹车片及刹车油 清理及紧固电瓶接线柱 检查轮胎及备胎气压 润滑车门,,总结,“标准流程的实施” 关系到客户满意度与企业获益 “服务作业标准流程的成就” 则在于经销店的执行力与工作品质 “服务作业标准流程的成功” 更有赖于公司领导的重视与员工上下一心的认真贯彻 “服务作业标准流程” 必须不断提升精进以迎合时代的趋势与客户的要求,