中消协：维权实务与投诉处理技巧.ppt

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1、,维权实务与投诉处理技巧 中国消费者协会投诉部主任 张德志 2017年8月 安徽,一、消费者协会的职责,第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式； （二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准； （三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议； （五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见； （

2、七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼； （八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。 消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。 依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。,第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。 第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服

3、务。 第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。,监督的“监”字的甲骨文,监,跽坐 “跽”读音:j 部首:足五笔:KHNN 释义:长跪，挺直上身两膝着地。,二、消费者协会坚持依法维权的原则,袁某怒指荆门消委包庇淘宝网店 回应：消费者有权检举和控告失职行为,内蒙古消费者袁先生通过电话向湖北省荆门市消费者委员会投诉称，他在淘宝雅丐店（湖北荆门）以每件19元买了10件衣物。 20多天后，袁某又与该网店协商，该店同意他以每件10元再次购买同款衣物。袁某认为受到欺诈，提出赔偿差价的诉求。 根据袁某讲述的情形，荆门市消费者委

4、员会工作人员认为该网店不构成欺诈。袁先生由此大怒，指称消委工作人员包庇经营者，属于“严重的、典型的不作为”表现。 荆门市消费者委员会就此向袁先生发函正式回复。全文如下：,投诉人： 你对淘宝雅丐店的投诉及相关证据收悉并受理。经联系被投诉人调查，投诉情况属实。 经核实，你于6月6日在该店以每件19元价格购买10件衣物，7月1日发现该店同款同码商品价格为15元，经协商，该店同意以每件10元价格向你出售，你由此要求该店补还差价。 本会认为，该店所售衣物属市场调节价商品种类，由经营者自主制定价格。该店有权根据所售衣物断码、气温变化等经营状况，对其价格进行调整，你作为消费者可以自主决定购买或者不购买。 你

5、所提供的证据，不能证明该店违背自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不能证明该店具有价格欺诈的行为，不能证明该店具有损害消费者选择权、知情权和公平交易权的行为，本会不予采信。 综上，本会对你关于要求该店“补还差价”的诉求不予支持。按照中华人民共和国消费者权益保护法第十五条规定，你有权检举、控告本会工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，由衷欢迎对我们的工作提出批评、建议。,新闻来源链接：http:/ 诉讼结果是检验维权能力的重要标准,地方消协组织支持诉讼（山东、湖北） 2014年5月7日，刘女士在山东省济宁市安斯达汽车公司购买了一辆菲亚特家用轿车，价格12.8万元。6月26日，刘女士的新车发

6、生轻微刮擦，在补漆过程中发现车左后叶子板有喷漆痕迹。刘女士找安斯达汽车公司交涉，该公司经理承认该车喷过漆，刘女士要求退车并赔偿损失，未能与安斯达汽车公司达成一致。2014年6月30日，刘女士向山东省消费者协会投诉。山东省消协认为，根据新消法第二十三条，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消协召集双方调解，因意见分歧太大未达成协议。 山东省消协建议刘女士诉讼维权。2014年8月4日，刘女士起诉至济宁市高新技术产业开发区法院，要求被告安斯达汽车公司退款退车

7、并给予3倍赔偿。2015年2月4日，济宁市高新技术产业开发区人民法院，根据新消费者权益保护法第五十五条，一审判决原告刘女士将车退回被告济宁市安斯达汽车销售有限公司(以下简称安斯达汽车公司)，被告将购车款12.8万元退还原告，并按购车款的3倍赔偿原告刘女士38.4万元。,湖南省衡阳市中级人民法院对一起汽车销售赔偿案做出终审判决，因汽车销售公司将一辆补过油漆的车辆当新车卖给了消费者，法院判决汽车销售公司退还消费者购车款13.19万元，并赔偿消费者三倍购车款39.57万元。这也是湖南首例汽车“退一赔三”消费维权案。5月31日，湖南省消费者委员会联合衡阳市消费者委员会在长沙召开“湖南首例汽车退一赔三消

8、费维权案新闻通报会”。,天津市消协因比较试验被诉案 终审胜诉,2016年11月18日，天津市第一中级人民法院对天津市蓟县绿普生种植有限公司诉天津市消费者协会名誉权纠纷一案做出终审判决，驳回绿普生公司上诉，维持原判。 本案是省级消费者组织第一次、全国消费者组织第二次因比较试验工作成为被告。2003年7月，中国消费者协会曾因比较试验工作成为被告，3家电脑企业起诉中消协台式电脑商品比较试验报告侵害了其名誉权，北京市一中院裁定中消协胜诉。,新闻来源链接： http:/ 32字基本要求,准确定性，模糊调解。 以压求变，以诉求和。 多方出击，立体威慑。 重大案件，不压不拖。,受理投诉分类原则 （1）准确定

9、性 （2）多数模糊调解 （3）少数不能调解 受理投诉的方法 （1）一团和气，一杯热水接待热情，一阵清风让消费者冷静下来。 就像救溺水的人，先要自己不能乱了方寸。 （2）不回避，让双方都了解法律规定，甚至不排除主动让对方的律师参与。,解决问题的技巧 （1）协调成功 按双方的合意达成和解并履行。 （2）能换不退 （3）如果资金分歧大，或者有其他敏感问题的，可以考虑实物等形式解决。 （4）协议的签订，要考虑不留尾巴。 如对问题性质的描述要客观，不要偏袒。可以各陈己见，但我们不做确定。,主要工作手段 1、消费引导，防患未然 2、调解案件 3、约谈 4、向有关部门移送案件线索，反映、查询、提出建议 5、

10、参与立法立规 6、提请鉴定 7、支持诉讼 8、通过大众传播揭露、批评,不能和解的案件 （1）帮助举证 （2）支持诉讼 （3）向有关行政机关转办案件。 （4）通过大众传媒报道。是报道，不是曝光。我们也要随时随地接受社会各界的监督。 受理投诉工作的注意事项 对消费者，三个“一”：一团和气，一杯热水，一阵清风对经营者，彼此尊重做到，三个“以”：以法以理服人，以压力求变化，以诉讼求和解。 消费维权三个领域权利都要主张：民事、行政、刑事。,四、中国消费者协会受理投诉工作,定位 中国消费者协会投诉部定位于全国消费者协会系统投诉工作的最高负责部门，以指导各地处理投诉工作为主，以办理全国性的重大典型案件为辅。

11、 中消协的投诉工作既是维权工作闭环中的结点，也是起点。中消协投诉工作不局限于受理、解决案件，更要本着“问题为导向”的原则，合理运用倒逼机制，为其他领域、部门的维权工作提供线索和建议，推进维权关口的前移，防患未然。 在各部门中，投诉部所涉及的工作与消费者权益保护法赋予消协组织的八项职责的关联程度是最高的。,打造八个平台 1.消协系统投诉信息咨询平台 2.社会消费维权信息处理平台 3.投诉统计分析平台 4.和解平台或绿色通道（试验、示范平台；鼓励、支持、帮助各地建立本地区的和解平台和绿色通道） 5.信息发布平台（依托网站、微信，发布投诉中反映最强烈的家电维修黑网点等问题的警示，重点发布对应的维权办

12、法） 6.检测机构维权志愿平台 7.跨国跨境消费维权处理平台（解决机构对接、法律、工作语言等问题） 8.超时空远程维权特战平台（专家、律师等人士，随时可以就全国、全球范围内的典型、示范性个案进行处理。）,中国消费者协会投诉部建设目标 超时空远程维权特战能力 常规工作手段 1.指导各地受理投诉工作 2.建设使用三套系统 投诉信息咨询系统 电商消费维权直通车系统 投诉和解平台 3.直接调解 4.查询 5.非公开约谈,中国消费者协会投诉部建设目标 超时空远程维权特战能力 超常规工作手段 1.公开约谈。 2.向有关部门移送案件线索，反映、查询、提出建议。 3.委托鉴定（鉴定技术支持单位）。 4.支持诉

13、讼（律师团）。 5.通过大众传播揭露、批评（警示、专题报告）。 必须具备成功解决个案的能力。 不能只见森林，不见树木。 用好专家、律师等资源，随时可以就全国、全球范围内的典型、示范性个案进行处理。,中消协电商消费维权绿色通道（直通车） 投诉处理流程图,中 国 消 费 者 协 会,全国各地级消费者协会,全国各县级（含以下）消费者协会,全国各省级消费者协会,京东 淘宝 亚马逊 苏宁易购 美团 1号店 唯品会 携程网 去哪儿 风行网 优酷网 饿了么 大众点评网 网易考拉海购 中粮我买网 等,投诉处理,投诉处理,投诉处理,投诉处理,指导,指导,指导,指导,指导,指导,消 协 单 位,直通车企业,五、消

14、协系统约谈实践,消协组织 消费维权约谈经营者办法,第六条 下列情形之一的，消协组织可以约谈经营者： （一）引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的； （二）发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的； （三）消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的； （四）存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的； （五）比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的； （六）经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的； （七）格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的； （八）其他需要约谈的情形。,约谈办法实施后 中消协： OTA平台（2016/1/27） 汽车消

15、费维权合格证（2016/3/8） 约谈“饿了么”（2016/3/17）等 各地消协： 上海市消保委约谈阿里旅行、去哪儿等（2015/12/15） 扬州消协约谈自来水公司 供用水协议涉及侵权(2016/2/3) 消费者欲退预付款被拒绝 市消委会约谈企业负责人(2016/3/25) 太原市消协约谈餐饮企业(2016/3/31)等,六、委托鉴定工作,中国消费者协会 消费维权鉴定技术支持单位,一、消费维权鉴定技术支持单位基本情况 二、消费维权鉴定技术支持单位工作范围 三、消费维权鉴定技术支持单位主要工作,消费维权鉴定技术支持单位基本情况,2016年3月15日，中国消费者协会在京宣布首批消费维权鉴定技术

16、支持单位，国标（北京）检验认证有限公司、国家珠宝玉石质量监督检验中心、中国汽车技术研究中心、远东正大检验集团有限公司等13家单位成为首批消费维权鉴定技术支持单位。,首批消费维权鉴定技术支持单位 1、国家鞋类质量监督检验中心（北京） 2、国家电子计算机质量监督检验中心 3、国家自行车电动自行车质量监督检验中心 4、国家洗涤用品质量监督检验中心（太原） 5、中国泰尔实验室 6、国家珠宝玉石质量监督检验中心 7、国标（北京）检验认证有限公司 8、中国商业联合会针棉织商品质量监督检验测试中心（天津） 9、中家院（北京）检测认证有限公司 10、中国建材检验认证集团股份有限公司 11、国家食品质量监督检验

17、中心 12、中国汽车技术研究中心 13、远东正大检验集团有限公司,关于新增4家消费维权鉴定技术支持单位决定,消费者协会具有履行“投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见”的公益职责。为得到鉴定机构的支持，发挥专业优势，共同维护好消费者的合法权益，中国消费者协会于2016年3月15日聘请了首批13家消费维权鉴定技术支持单位。 现根据工作需要和鉴定机关机构的申请，我会决定新增四家中国消费者协会消费维权鉴定技术支持单位，聘期自2017年4月15日至2019年4月14日。具体单位如下： 中国检验认证集团北京有限公司 北京鉴衡认证中心有限公司 北京市产品质量

18、监督检验院 北京中机车辆司法鉴定中心 中国消费者协会 2017年4月1日,1、发挥鉴定技术支持单位专业优势，积极承担社会责任，通过与消费者协会合作，共同推进消费者权益保护工作。 2、接受副省级以上（含）消费者协会（委员会，下同）的委托鉴定。 3、在检测时间上，鉴定技术支持单位优先安排消费者协会委托的鉴定。 4、鉴定技术支持单位对鉴定内容承担保密义务，配合消费者协会工作。 5、遇有诉讼等需要时，鉴定技术支持单位提供书证、指派人员出庭等支持消费者协会工作。 6、指定专人、专用的联系方式，面向全国的消费者协会组织提供本单位业务范围内的技术咨询解答等形式的支持。但如需要书证等材料需要副省级以上（含）消

19、费者协会的书面提请。,消费维权鉴定技术支持单位工作范围,案例1、活性炭空气净化性能不如火锅碳,因活性炭有吸附功能，很多商家标称活性炭具有除甲醛、室内异味等功能。但是，室内活性炭没有国家标准，也没有行业标准。,中国消费者协会根据消费者的反映情况，随机选取16个活性炭样品和4个火锅碳样品，委托专业检测机构，对活性炭的碘吸附值和四氯化碳吸附值两项指标提请检测，检测结果显示有的活性炭检测指标数值较低，有的甚至不如普通的火锅炭。,案例2、代步车安全底线低,随着代步车使用地区、人群、数量的不断扩大，给交通安全带来严重隐患，全国消协组织收到有关代步车质量安全的咨询和投诉也越来越多。为维护消费者安全权，落实提

20、请鉴定职责，中国消费者协会在市场上以普通消费者名义购买了标称品牌分别为“大阳”、“雷丁”、“金马”的代步车各一辆，并委托国家汽车质量监督检验中心（北京顺义）进行代步车安全性碰撞试验。试验结果显示，模拟“驾乘人员”安全系数低，测试中“人身”损害风险明显。,“代步车”与机动车相撞,目前道路上常见的代步车,代步车相关法律法规 根据现行法律法规，目前道路上行驶的“代步车”是违法的。 机动车运行安全技术条件将汽车定义为“由动力驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆。”道路交通安全法第八条规定：国家对机动车实行登记制度,机动车经公安机关交通管理部门登记后，方可上路行驶。而“老年代步车”因未列入车辆

21、生产企业及产品公告，因此不能办理牌证，不予注册登记。,代步车碰撞结果（部分，详见报告）,代步车委托鉴定结果,其中，大阳牌代步车内模拟“驾乘人员”的假人头部受伤严重，前座发生位移，导致胸部受伤；雷丁牌代步车前置电池盒电动机结构入侵乘员舱，假人头部撞击方向盘；金马牌代步车不仅没有配备安全带，碰撞过程中座椅也同车身脱离，假人直接撞击方向盘和风挡，而且前排内饰破裂产生大量碎片，可能导致实际人员大失血。,六、消费警示专题报告,（一）中消协屡次就代步车问题发布消费警示,七、中国消费者协会律师团工作 （支持诉讼）,新一届律师团基本情况,2015年12月25日，中国消费者协会新一届律师团成立。在中华全国律师协

22、会的支持下，新一届律师团共由22名律师组成。与上一届律师团相比，本届律师团的专业结构更丰富，增加了擅长刑事诉讼、金融、电子商务等领域的律师，目前，律师团的律师绝大多数年龄都在35岁至45岁之间。,新一届（2016年起）律师团工作范围 为规范律师团工作，我会修订了中国消费者协会律师团工作规则。律师团成员接受中消协委托开展以下工作： （一）开展与消费者权益保护相关的法律及实务研究，提出政策和立法方面的建议； （二）对消费维权领域中的热点、难点问题进行研究； （三）以律师团成员名义对重大消费维权事件做出反应，发表观点；,（四）参加中消协组织开展的为消费者提供相关法律信息和义务咨询的活动； （五）对损

23、害消费者合法权益的案件义务代理诉讼； （六）参与中消协对重大或典型投诉案件的分析研究和调查调解； （七）参与中消协与有关部门及行业组织的协商对话； （八）参与中消协对经营者进行的法律宣传和培训；,（九）对中消协履行法定职责的活动提供法律意见和支持； （十）对损害中消协合法权益的行为提供法律意见，必要时代理诉讼； （十一）承担中消协分配的其他相关工作。,主要工作内容：,一、积极参与中消协约谈工作 二、代表中消协支持消费者诉讼或以律师团名义发布维权观点 三、为协会办理的重大典型案件提供法律咨询服务 四、参与维权领域的法律研讨，拓宽维权思路 五、接受媒体采访，为消费者发声 六、维护中消协的合法权益,

24、中国消费者报关于“温心”助残代步车的报道,东风本田消费者买车拿到“假”合格证 法院判决解除合同 -中国消费者协会支持消费者诉讼胜诉 2016年4月，消费者王女士在郑州威佳东盛汽车销售服务有限公司购买一辆东风本田CRV汽车，去车管所上牌照时被告知陕西的一辆二手车盗用了王女士的车辆信息，合格证信息已被注册登记，王女士不能办理牌照，只能驾驶临牌车上路行驶。 新车车辆合格证信息在出售前被泄露，消费者购车后无法正常上牌，令消费者非常苦恼。根据中消协掌握的情况，华晨宝马、上汽大众、上汽通用、北京现代、北京奔驰、东风日产等品牌均出现这种新车被假合格证抢先注册现象。而且，部分被套证车辆的注册信息被撤销后依然无

25、法重新注册上牌，给消费者带来巨大损失。 中国消费者协会认为，经营者销售汽车时应该提供合格证保证消费者上牌照，如不能正常上牌，合同目的不能实现，消费者可以要求解除合同，经营者应退还购车款。 在与经营者协商无果的情况下，中国消费者协会指定律师团成员北京市汉鼎联合律师事务所汤浩律师支持消费者王女士诉讼。2016年10月20日，法院一审判决，解除原被告签订的汽车销售合同，经营者向消费者王女士返还购车款、代办车辆购置税、车牌费、车辆保费共计248357.44元。 被告郑州威佳东盛汽车销售服务有限公司提起上诉。二审消费者胜诉,八、消费者权益保护事业 关乎社会和谐稳定,武汉面馆老板因1元被杀害 揭秘杀人事件

26、始末,案发地点位于武昌火车站东广场附近的城中村，店门口有三个小伙子，看上去像打工族，一共点了两碗炸酱面。黄文龙是看着面端出去的，里面有火腿、白菜、花生米、黄豆，原本8元一碗，但姚永胜收了17元，多收了一元钱。3个人点了最便宜的“素宽粉”，即只有面汤和简单调料的米粉。标价4元，但结账时姚某告知涨价了，5块钱一碗。 胡某问店主姚某:“你标价是4块，我只给4块。”姚某没有做任何解释，用蹩脚的武汉话对胡某说：“我说几块钱一碗就几块钱，你吃得起就吃，吃不起你莫（不要）吃，你给老子滚。随后，两人发生口角，打输了的胡某转身进入了面馆的内屋，提了一把菜刀出来。接着，恐怖的一幕发生了，胡某猛砍数刀，将姚永胜的脑

27、袋砍了下来，嘴里还嘀咕着什么。,新闻来源链接：http:/ 称买10万保健品被坑,青岛一老人四年倾尽积蓄购买近10万元保健品。保健品公司前员工透露会销套路，因不想骗人而辞职。 2017年3月11日晚，女婿赵明在青岛阳光假日酒店往西的礁石上见到了陈正林的遗体。 他的裤子被海水冲去了附近沙滩，能辨认身份的东西是裤兜里那张写了名字的红纸，那是某次参加保健品会议销售留下的姓名牌。 陈正林曾留下遗书称，“向尚集团（以下简称向尚）坑死我旅游至今一个地方也没去，产品也没拿到多少。”,新闻信息来源：http:/ 对此，上海地铁运营部门表示，按照现有的规定，只要小凳子不超过一定尺寸，可以作为行李携带上车。“但在

28、地铁车厢里坐在自带的小板凳上并不妥，不仅会影响他人正常乘车，也会给自己的乘车安全带来隐患，尤其是人多拥挤时，这样的行为不鼓励更不支持。”,新闻来源链接：http:/ 的人，多为衣服太多或想节省空间的年轻人，他们名为洗衣，实为存衣，洗衣店只好充当“储衣柜”的角色。,店家应对 洗衣店老板对于经常去蹭存的客户列入黑名单，对于蹭存族要求尽快取回衣服。有的店主则会留下蹭存者的住址和电话，到时间会将衣服送回家里“上门服务”；或者双方签协议，逾期付寄存费。 而有的店主表示，客户一般都办有会员卡，真到他们来取衣服时，为了揽生意，也从来没有收过任何一个顾客的寄存费。,首起索赔官司：骑共享单车摔伤 用户索赔2万元

29、,2017年3月19日获悉，31岁的冯先生租用ofo共享单车，在下坡骑行时摔伤。冯先生认为造成事故的原因是车辆刹车失灵，遂将北京拜克洛克科技有限公司诉至法院，索赔医疗费等2万元。记者上午从朝阳法院获悉，该院已正式受理此案。,滴滴司机载客时放不雅视频 女乘客感觉被骚扰了,陈芳（化名）近日的一段滴滴打车经历却让她并不舒服，因为在行车过程中，司机竟一路播放不雅视频，气氛很尴尬。 “打滴滴快车，没想到司机一路在放不雅视频。”2017年3月20日，20多岁的陈芳致电潇湘晨报称，3月18日下午，她在株洲乘坐滴滴快车时，遭遇了这样尴尬的一幕。目前，滴滴出行公司已经介入此事调查，公司方表示，会加强对司机的教育

30、。,新闻信息来源：http:/ 东航和去哪儿网被判道歉,2017年3月28日消息，据中国之声新闻晚高峰报道，购买机票后，接到陌生短信通知“航班被取消、联系某某号码进行改签”这样的诈骗手法，已经被媒体报道过多次了。北京的律师庞先生就在2014年，从北京前往泸州遇到了一起类似的诈骗，好在庞律师在与骗子联络后，及时识破了骗局，但他认为，通过去哪儿网购买的东航机票，却泄漏了个人信息，隐私权遭到严重侵犯。 为此，庞先生将去哪儿网和东方航空(7.100, 0.08, 1.14%)诉至法院。近日，该案做出二审判决，认为两家公司存在泄漏个人隐私信息的高度可能，判决对庞先生进行公开道歉。,新闻信息来源：http

31、:/ 为维权提供了强有力的保障 如扩大“三包”范围到所有商品,第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。,消费维权常用法律法规,中华人民共和国民法通则 中华人民共和国刑法 中国人民共和国民事诉讼法 中华人民共和国治安处罚法 中华人民共和国行政处罚法 中华人民共和国行

32、政诉讼法 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国合同法 中华人民共和国食品安全法 中华人民共和国反不正当竞争法 中华人民共和国反垄断法,中华人民共和国侵权责任法 中华人民共和国广告法 中华人民共和国担保法 中华人民共和国旅游法 中华人民共和国房地产法 中华人民共和国保险法 中华人民共和国民用航空法 中华人民共和国种子法 中华人民共和国民法总则,消费维权常用司法解释、行政法规、规章等,最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 最高人民法院关于适用中华人民共和国合同法若干问题的解释 最高

33、人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释 最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释 最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定,农药管理条例 快递市场管理办法 电信条例 缺陷汽车产品召回管理条例 网络交易管理办法 侵害消费者权益行为处罚办法 洗染业管理办法,铁路旅客运输规程 民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行） 缺陷消费品召回管理办法 网络购买商品七日无理由退货暂行办法,消费维权常用法律法规,相关三包规定： 家用电器类三包： 部分商品修理更换退货责任规定、微型计算机商品修理更换退货责任规定、移动电话机商

34、品修理更换退货责任规定、家用视听商品修理更换退货责任规定 农业机械产品三包： 农业机械产品修理更换退货责任规定 家用汽车产品： 家用汽车产品修理更换退货责任规定 北京市家具产品修理、更换、退货责任规定 国家标准： GB18584-2001室内装饰装修材料木家具中有害物质限量国家标准GBT18883-2002室内空气质量指标,国家标准（包括：GB 、GB/ T） GB 强制标准 GB /T 推荐标准 行业标准 企业标准,1077项强制性国家标准转化为推荐性国家标准,近日，国家标准化管理委员会发布2017年7号公告，根据强制性标准整合精简工作结论，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会将水

35、泥包装袋等1077项强制性国家标准转化为推荐性国家标准。自公布之日起，1077项标准不再强制执行，标准代号由GB改为GB/T，标准顺序号和年代号不变。,新闻来源链接：http:/ 重视程度提高 法制意识提升,十二、当前主要法律问题,1、法律的真实不等于客观的真实,“高空坠杯”案,案件回顾 2011年8月15日下午，27岁的陈涛骑电瓶车路过成都市提督街的锦阳商厦时，被楼上坠落的杯子砸伤头部，先后花去10多万元医治后遗症创伤性癫痫。 2014年4月28日，“高空坠杯”案在锦江区人民法院开庭。因找不到“扔杯人”，陈涛将锦阳商厦和隔壁大楼内可能扔杯子的144户商家告上法庭。 2014年6月18日，锦江

36、区法院对“高空坠杯”案一审宣判：事发时，锦阳商厦等两栋商厦的实际使用人共124户商家分别补偿陈涛1230元，共计152520元。其中，物业公司也被判补偿1230元；而被起诉的被告中有7家因为公司之前已注销、事发时还没成立等多种原因，被法院判决不承担责任。 近日，判决生效。,中华人民共和国侵权责任法（2010年7月1日起实施 ） 第八十七条 从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。,2、不平等格式条款和经营者合法权益关系 中华人民共和国消费者权益保护法 第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款

37、的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,中华人民共和国合同法（1999年10月1日起施行） 第三十九条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并

38、采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。,最高人民法院关于适用中华人民共和国合同法若干问题的解释（二） （2009年5月13日起施行） 一、合同的订立 第六条 提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合

39、合同法第三十九条所称“采取合理的方式”。 提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。 二、合同的效力 第九条 提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款关于提示和说明义务的规定，导致对方没有注意免除或者限制其责任的条款，对方当事人申请撤销该格式条款的，人民法院应当支持。 第十条 提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款的规定，并具有合同法第四十条规定的情形之一的，人民法院应当认定该格式条款无效。,顺丰快递单,3、精神损害赔偿的确认 关于精神损害的赔偿问题 中华人民共和国消费者权益保护法 第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊

40、重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 中国人民共和国侵权责任法 （2010年7月1日起施行） 第二十二条 侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。,最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 第八条 因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。 因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影

41、响、赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。,4、加倍赔偿,加倍赔偿应是“损失”的加倍， 不是简单的合同标的金额的加倍。,1 .假冒的电视机如何计算？ 2 .如30克的金项链缺5克是按几克加倍？ 3 .商品房缺少面积如何计算？ 4 .汽车音响是低档产品，如何计算？,全国最大金额汽车维权案 判决 100多万路虎退一赔三 新买的路虎揽胜越野车，问题不断，维修时竟发现，车子在购买前就有过维修记录。随后，黄先生将售车的温州某汽车销售公司告上法庭。 2015年8月10日，温州市龙湾区人民法院一审审结了这起案件。法院认为原告购买汽车的行为属于生活消费，应适用中华人民共

42、和国消费者权益保护法。对消费者的消费决择和公平交易产生重大影响的商品信息，销售者应如实告知消费者，使之能作出更为理性的消费抉择。最终判处原、被告双方的汽车买卖合同撤销，原告退还涉案越野车，被告退还原告扣除车辆折旧费之后的购车款；另外，被告还需赔偿原告三倍购车款共计3144000元。,全国最大金额汽车维权索赔案 二审赔款大幅下降,花104.8万元，买了一辆崭新路虎车，结果发现这是一辆更换了关键部件的车子。温州的一位车主黄先生将4S店告上法院，要求“退一赔三”，再加上其他费用，索赔金额高达430万余元。 一审法院支持“退一赔三”诉求，判令4S店退还购车款，还要赔偿314万余元。4S店不服提起上诉，

43、此案进入二审。由于此案索赔金额巨大，曾一度被称为全国最大金额汽车维权索赔案。 2016年3月16号，温州市中级人民法院就此案作出二审判决：撤销一审判决，判令4S店赔偿车主35万元。,消费者购买SUV发现轮胎非原厂配置 起诉4S店要求三倍赔偿,滕先生买了一辆SUV，刚从4S店开走就发现系统显示胎压不正常，事后经过检测意外发现车辆轮毂、轮胎竟不是原车配置。因怀疑自己买到了一辆“事故车”，在协商无果的情况下，他以欺诈为由将经销商北京北方长福汽车销售有限责任公司诉至法院要求返还购车款，并索要三倍赔偿。一审法院未支持其诉求，滕先生不服上诉，2017年3月14日北京市一中院开庭审理了此案。,5、有关消费过

44、程的验货问题 最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释由2012年3月31日由最高人民法院审判委员会第1545次会议通过，自2012年7月1日起施行。 四、标的物检验 第十五条 当事人对标的物的检验期间未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，人民法院应当根据合同法第一百五十七条的规定，认定买受人已对数量和外观瑕疵进行了检验，但有相反证据足以推翻的除外。,根据中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法中华人民共和国物权法中华人民共和国民事诉讼法等法律规定，2012年5月10日，最高人民法院印发关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释。该解释分买卖合同的

45、成立及效力、标的物交付和所有权转移、标的物风险负担、标的物检验、违约责任、所有权保留、特种买卖、其他问题8部分46条。,6、如何认定欺诈,欺诈行为的认定,欺诈行为的认定 根据最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则）若干问题的意见第68条，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。,侵害消费者权益行为处罚办法经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，于2015年1月5日通过国家工商行政管理总局令第73号予以公布。 第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为： （一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求； （二）销售失效、变质的商品； （三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品； （四）销售