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1、医疗风险控制和投诉管理,医患关系之现状,权责对等医学模式的特点： 1、医患双方具有平等的法律地位 2、医患关系只是医疗技术服务提供者与接受者之间的契约关系，不带有类似父子家庭关系的身份属性 3、法律承认个人是自己事务的最佳判断者，尽管医生具有专业知识上的优势，但患者并不因此丧失独立自主的法律地位 4、医患双方都依法行使自己的权利，但同时都需要为自己的行为负责，承担因自己的决定而发生的后果,2009年的“黑色六月,产妇意外死亡，院长遭痛打事件 骨科手术损伤，副院长被杀事件 拒开虚假证明，医生被捅五刀 怀疑被注“毒药”，护士遭割喉 附件南平医患激烈冲突事件 （罕见的医生静坐示威）,另一个版本的“黑
2、色六月”,护士搞错降压药与维生素Bco，一名新生儿死亡，另一名生命垂危 肾脏肿瘤患者术中好肾被切，试图隐瞒实情遭举报 11岁患儿做增强MRI注射造影剂后发生急性过敏反应死亡 55岁患者插胃管过程中死亡 骨科手术中患者心脏意外死在手术台上,（一）医学的发展进步产生风险,医疗风险 医学发展之影响,. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低 . 管理层面 医疗体系组织工业化的风险 . 心理层面 社会公众心理期待值的变化,技 术 层 面,医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应） 医学之能力愈强，其安全性愈低 统计数字 当事人的主观感受 医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价 医学是存在安全缺陷的技术（
3、三个来源）,管 理 层 面,现代医疗的工业化组织管理模式 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 分工精细影响到医务人员的思维方式 工业化组织产生工业化风险 （识别错误、院内感染威胁等）,心 理 层 面,医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的时期 社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平 期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾,（二）社会变革之影响,医疗风险 社会变革之影响,. 社会模式转变 法治社会中权利意识的膨胀 . 医患模式转变 从“善良家父”到“权责对等” . 经济模式转变 高医疗成本可能诱发矛盾风险,社会模式转变,法治社会的特点是权利意识的觉醒和膨胀 高权利意识 低容忍 一定条件下产
4、生的社会信任危机 医患关系是最依赖信任感的关系,医患模式转变,“善良家父”医疗模式的特点 向“权责对等”医疗模式转变 医疗业者和患者都面临角色转换的适应问题 处理不当可能导致矛盾爆发 （尤其是知情同意纠纷）,经济模式转变,现代医学发展建立在高成本高投入基础上 社会保障欠缺会导致患者负担过重成本 患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷 医疗业者的经济动力可能影响医疗风险,（三）法律制度之影响,医疗风险 法律制度之影响,. 证据规则 举证责任分配与法律归责原则 . 赔偿标准 生命价值与职业风险 . 对手策略 诉讼对手的策略影响医疗业者的行为,证 据 规 则,什么是“举证责任” 在大陆地区正在实行
5、的“举证责任倒置” “过错推定”归责原则明显增加医疗业者的风险 举证责任分配影响医疗业者的行为习惯,赔 偿 标 准,生命无价，健康无价 医疗损害赔偿标准必然呈现明显上升趋势 医疗业者的职业风险和医疗经营者的经营风险加大 高风险医疗面临抉择,对 手 策 略,医疗界将愈发需要面对更专业化和更成熟的诉讼对手 诉讼对手对医疗行为的影响力可能大过立法者 诉讼是证据之战，不完全是医学理论之战 对手着力进攻的软肋就是我们最需要改进的地方,医疗风险如何防范 （四个最需要引起注意的问题）,一、医疗资质问题 （一）无执业资格医生行医问题存在隐患 从未取得资格证书的长学制医学生 可能取得资格证书的在读硕士、博士研究
6、生 在住院医师培养基地工作的住院医生 从事工作第12年尚未拿到执业证书的住院医师,（二）超范围行医的问题需引起重视,超范围行医的问题属于法律制定上的考虑不周，临床界限不清，有可能授人以柄,资质欠缺实例,新毕业医生、研究生的资质问题 （急救车无医疗差错却赔偿30余万） 医生从事工作与执业范围是否相符问题 （医生调岗是否办理执业范围变更） 实习护士操作引发的问题,二、病历书写问题,病历文书正在从纯粹医学文书向医学法律文书转变 许多原来旧的思维方式和习惯做法必须改变,1、注意病历上的签名,所有签名必须手写，不得打印 绝不允许代签名 签名者必须有执业资质（哪怕是一张化验申请单）资质问题可以造成巨额赔偿
7、 实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过在本医疗机构合法执业的医务人员审阅、修改并签名。进修医务人员应当由接收进修的医疗机构根据其胜任本专业工作的实际情况认定后书写病历。）,2、查房记录很重要,是划分责任的文书 部分地区强制要求查房者签字 不同医院管理模式下查房的法律价值不同 规范化如实记载查房记录,3、病历修改方式符合规范,书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹 以往“小刀刮，胶布粘”的手艺注定要失传了,4、书写内容要有法律敏感性,写出实际内容，不能只走形式 一例病人提出特殊要求的甲状腺手术 术前讨论空洞无物，未涉及关键问题 手术记
8、录千篇一律，未有特别描述 病历记录缺陷导致巨额赔偿,病历书写中常出现的问题,1、病历中关键内容的杜撰和改写 一份改动的手术记录 = 13万赔偿 一个提高效率的小聪明= ？,2、病历的盲目“整理” 一例60万标的医疗诉讼案件中的突发状况所有病历被指责为伪造 两份不同的病程记录 优秀的医学文件灾难性的法律文书,3、病历内容的内在矛盾（医护协调至关重要） 4、病历中存在的大量笔误（责任心问题） 5、病历内容的缺失,举证责任倒置对病历书写的要求,1、病历必须完整， 不允许出现因不及时书写病历造成的关键内容缺失 2、病历必须唯一 不允许出现两份内容不同的病历资料 3、病历必须一致 不允许出现对同一事实的
9、矛盾记载 4、病历可以正常改动但不得涂盖 5、病历应当尽可能充分,举证责任倒置对病历保管的要求,1、病历丢失的防范示踪系统，病历车 2、针对盗抢病历的处理措施报案 3、特殊病历特别保管限制借阅权限 4、门诊大病历的争议,关于病历的若干实际问题 （从医疗安全管理和纠纷处理的角度）,1、病历复印问题 主观病历和客观病历的区分 复印和封存的方法 医院内复印和在法院复印的区别 运行中病历可以复印吗？ 病人要求封存病历原件怎么办？ 病人长期不拆封怎么办？ 谁有权复印他人病历？,2、病人请假离院的病历记载问题,原则上不允许，但面临现实问题 患方书写“离院期间责任自负”的法律价值 最可靠的记载方式,3、使用
10、外购药品的病历记载问题,原则上不用外购药品，但面临现实问题 仅仅签署“一切责任自负”是不够的 注意病历中要体现出对药品的形式审查,4、尸检交待和建议的病历记载问题,尸检交待过程要在病程中记录 请患方签字确认是否尸检 患方拒绝签字怎么办？ 如实记录，双签字 在医疗纠纷受理告知书中体现,5、电子病历和机打病历问题,真正的电子病历和电子签名还很遥远 机打病历不能降低要求 绝不允许病历仅存在电脑中（等于没写） 绝不允许拷贝病历 打印错误的处理问题,三、知情同意问题,为什么要强调知情同意问题 社会模式从“家长型”向“人权型”转变 医疗模式从“善良家父”模式向“权责对等”模式转变 医学技术的双面性使得知情
11、同意问题更加突出,手术同意书理解上的问题,对手术同意书的法律认识的两大误区 1. 手术同意书是手术风险和责任由医生转移给病人的证明 法律冲突：法定责任不能协议免除 2. 手术同意书是医患双方之间的合同 法律冲突：合同法第53条的规定 结果：使手术同意书在司法诉讼中丧失或降低证据效力，医生因举证不能而面临败诉风险,手术前签署知情同意书的真正意义,手 术 结果圆满 结果不佳 医生有过错 医生无过错 有知情同意 无知情同意 案例1. 二间瓣换瓣手术术中扩大手术范围，术后10天病人死于心律失常,知情同意书的法律性质,手术知情同意书是医院和医生向患者一方履行了如实告知义务的书面证明文件 手术知情同意书是
12、患者或其家属行使决定权（选择权）（同意权）的形式 手术知情同意书是患者或其家属因行使权利而需承担责任的书面依据,知情同意书的组成,知情同意书由两个方向相反的单方向文书拼接而成 1、医方将信息向患方的单方向告知 2、患方做出决定并向医方单方向授权 知情同意书貌似合同但绝非合同 知情同意书的内容是不是霸王条款？,手术知情同意书的制作,、名称上使用手术知情决定书或者手术志愿书更为妥当 2、内容上由风险告知和决定权行使两部分组成 3、风险告知部分要告知做手术的风险，也要告知不做手术的风险 4、决定权行使部分要有决定手术授权委托的部分，也要有拒绝手术声明的部分 5、注意签字人的问题,北京协和医院目前的手
13、术志愿书文本,风险告知部分： 鉴于患者所患疾病，需实施本项手术（操作），但本项手术（操作）是一种创伤性医疗手段，存在一定的医疗风险，特此郑重向患者或家属告知，施行本项手术（操作）的术中或术后可能发生的意外情况和并发症，包括但不限于： 如果不进行手术，患者可能面临的风险是： ,手术操作志愿申请及授权委托部分： 经过医生的详细告知，我已经充分了解病情及上述风险，并理解这是目前医学上难以避免的风险，经过认真考虑，我志愿选择此项手术（治疗），并有充分的思想准备愿意承担可能面临的风险。在此特申请并授权委托北京协和医院为我施行此项手术（操作）。,手术操作拒绝声明部分 经过医生详细告知，我已充分了解病情及不
14、进行手术（操作）可能发生的后果。经认真考虑，我自主决定拒绝手术（操作）治疗，并且愿意承担因不施行手术（操作）而发生的一切后果。特此签字声明。,由谁签署和如何签署的问题,、要求签字人在书写“我做以上声明”字样后签字 2、签字人原则上是患者本人，家属可以但并非同时签字。在患者本人丧失行为能力或因保护性医疗无法签字时，需由其法定代理人或者委托代理人作为家属签字,医院在知情同意方面应当采取的具体措施,强调知情决定的法律价值，使医务人员对知情决定的法律风险有充分认识 改进和补充知情决定文书 更重要的是医务人员要表现出对患者关怀理解上的权利尊重，要强调医患之间内在的心理沟通，避免只注意文书签字不重视患方感
15、受的情形,讨 论 篇,1、权利的顺序问题（谁来签字）,（1）具有完全行为能力的患者本人是绝对的第一权利人（本人意志可以排斥任何人） （2）患者欠缺行为能力或因故不能表达意志时，其指定的代理人或者法定的监护人是权利人 （3）患方无人签字情形的处理（合理推定原则） 案例5. 手指被丈夫切断的患者因家属拒绝未能手术的案例,医疗机构管理条例第33条（1994年）,第三十三条 医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提
16、出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。,医疗事故处理条例第11条（2002年）,第十一条 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。,2、家属之间意见分歧如何处理,（1）如属于保护性医疗未告知本人病情，家属对治疗的意见又不统一时，则只好向本人披露真实病情并征求本人意见为最终意见 （2）本人因故不能表达意见时，则根据家属的顺位顺序，高顺位家属的意见排斥低顺位家属的意见 （3）如分别持不同意见的家属顺位相同，则医务人员有权选择任何一个他认为合理的意见 案例6. 乳腺癌患者做不
17、做化疗的争执,3、患方做出明显不合理选择怎么办,1）进行二次告知，重新征求意见并记录 （2）如果是患者本人做出明显不合理选择 一般只能尊重患者的意见 （例7，例8） （3）如果是患者的监护人做出的不合理选择 鉴于其违法在先，不必听取其意见 （例9，例10）,4、“放弃医疗”的处置,【大前提】 预后差，疾病恶化进程难以根本逆转 不违反最基本的伦理道德观念,两种容易处理的情形,尚未采用的风险性医疗措施，家属签字拒绝（如放弃使用呼吸机机械通气） 间断采用的医疗措施，家属签字拒绝继续应用（如放弃应用某种特殊药物）,两种存在争议和风险的情形,. 已经采用的连续性的医疗措施，一旦停止将立即导致显而易见的不
18、良后果 2. 以简单医疗手段维持基本生命所需的措施 现阶段法律风险极小，但没有绝对的法律保障 尽量避免，迫不得已时用替代方法,医 患 沟 通,医患沟通的基础正确认识医学模式,善良家父医学模式的特点： 1、医生象善良的父母一样对患者承担最大的义务和责任 2、医生有权代替患者做重大的医疗决断 3、对于医生决断之合理性，不以患者的意志为评价标准，而须以普天下所有善良医生之共同意志为评价标准,权责对等医学模式的特点： 1、医患双方具有平等的法律地位 2、医患关系只是医疗技术服务提供者与接受者之间的契约关系，不带有类似父子家庭关系的身份属性 3、法律承认个人是自己事务的最佳判断者，尽管医生具有专业知识上
19、的优势，但患者并不因此丧失独立自主的法律地位 4、医患双方都依法行使自己的权利，但同时都需要为自己的行为负责，承担因自己的决定而发生的后果,什么是医患沟通,沟通(communication),是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。 医患沟通就是医方与患方之间围绕着疾病的诊断治疗过程在基本信息上、情感上的一种全方位交流。其目的是使医疗过程顺利进行和使患方获得最大的健康利益和安慰。,医患之间到底沟通什么,医患之间需要沟通的不仅是信息，更是情感 沟通目的不是落实责任，而是增加信任度 就患者而言，沟通所带来的情感慰籍是其医疗需求的一部分 就医者而言，通过沟通向患者提
20、供的情感安抚是医疗服务的一部分,沟通的地位和价值,希伯克拉底认为： 医生有三大法宝 语言，药物，手术刀 福冈宣言称： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应当看作与技术缺陷一样是无能的表现,如何学会沟通,沟通是一种能力，而不是本能 沟通能力不能简单理解为态度和责任心 医生的沟通能力并不是天生具备，而是必须经过后天培养 医学教育阶段和临床实践阶段都需要进行医患沟通的专门教育和培训,医患沟通的具体内容,一）医生在医患关系中的自我定位 医生应当有一种温雅雍容的“贵族”心态 医生要在展现权威感的基础上表现和蔼可亲 医生应当与患者保持一定的距离，同时让患者感受到他在尽力缩小这个距离
21、,（二）语言是最主要的沟通工具 逻辑清晰、思路流畅是基本前提 医患交流语言要与日常生活语言有所区别 医学用语的使用应介于病人似懂非懂之间 要让病人和家属感受到医生尽可能使用通俗易懂语言的努力,（三）副语言同样重要 语调、语速、重音强调点等构成副语言 副语言首先要体现尊重（绝对禁忌藐视） 副语言其次要体现关切（绝对禁忌漠视） 副语言还要表现出医生的镇定和胸有成竹,（四）非语言因素不可忽视 医生必须保持白领人士的外表 交流时的朝向和眼神最为关键 表情和蔼，避免过度严肃或嬉笑 避免不雅的姿势和运动,医患沟通要达到的目标,【初级目标】 医患之间沟通顺畅，相安无事 【中级目标】 医患之间建立信赖关系乃至友谊 【高级目标】 医生在患者心目中树立自己的人格魅力,