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1、欢迎加入增城恒大酒店,增城恒大酒店员工行为规范培训,他人对酒店的第一印象，产生于对员工的第一印象。,你- 代表着恒大的形象,酒店服务方程式,1=100,100-1=0,客人满意=所有人员服务表现的乘积 （而非简单的累加）,培训目的,员工在推销产品前 首先遇到的问题是推销自己,如何成功推销自己,1964年音乐剧窈窕淑女,中国版窈窕绅士,究竟如何让自己蜕变 NOW!,课 程 介 绍,仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。,仪容仪表,头部 面部 手部 脚部 饰物 着
2、装 表情 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 其他,从以下各方面做起,-发型应简洁大方，不留奇异发型 -不染头发（黑色除外） -不戴假发 - 后勤员工与前线部门员工要求一致,所 有 人,头发,头发梳理整齐 刘海不触眉毛 不留鬓角、无碎发 短发发梢不超过下巴 长发使用酒店统一的发夹起 发圈必须是黑色，不允许戴闪亮的发夹或发圈,女 员 工,头发,-前不遮眉、后不过领、侧不过耳。 - 不抹过量发胶使头发显的湿漉漉,男 员 工,头发,所有员工,面部干净整洁 保持口气清新，上班前不食用刺激性食物 见到客人和同事要微笑，微笑要自然,面容,清洁干净，化淡妆 化妆品颜色需衬托肤色及制服颜色 不浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品
3、 口红的颜色不宜过暗,女员工,面容,清洁干净，不能化妆 面部无胡须 勤修剪鼻毛、耳毛等,男员工,面容,双手保持干净 指甲长度不可以超过手指1mm 女员工可以涂透明指甲油，禁止涂有色指甲油,手部,上班时应穿酒店规定款式的工鞋，鞋子必须擦亮； 禁止穿戴有装饰物、露脚趾（跟）、尖嘴、带金属鞋掌、有装饰绑带的鞋子; 女员工鞋跟高度不可超过50mm; 男员工必须穿黑色或深蓝色袜子； 女员工必须穿酒店指定颜色丝袜，穿裙子要穿裤袜。,脚部,女员工可佩戴一对款式简单的耳钉，不可悬戴挂式或款式夸张的耳饰。男员工不得戴耳饰。 只能戴一条金色或银色的细项链，链坠大小不超过人民币新版硬币1角。项链需放在衬衣内。 只允
4、许戴一枚订婚或结婚戒指（厨房当班员工不允许戴戒指）。 禁止戴手镯、手链、脚链、鼻环等。,饰物,佩戴典雅、简单的手表不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或款式夸张的手表（厨房当班员工不允许戴手表） 。 可佩戴款式简单的眼镜，不允许戴墨镜、平面镜及有颜色的隐形眼镜。 禁止佩戴围巾、胸（别）针。,饰物,着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能着工服离店； 要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣，不可卷衣袖、裤腿衬衣下摆束进裤、裙里。 西装外口袋禁止放物品 禁止将钥匙挂着在身上。,着装,着工衣时须佩戴铭牌 佩戴在左上胸，保持端正 佩戴铭牌高
5、度在西装或衬衣左上口袋，若无口袋，以衬衣由上往下第三颗纽扣高度为准 清晰，无破损，铭牌不能被翻领遮盖,着装,勤洗澡，保持身体干净，无异味，但不得使用味道浓烈的香水,个人卫生,筹备期着装要求,工作区域内必须佩戴工牌； 原则上培训期间必须穿着恒大文化衫，没有文化衫的员工或文化衫换洗时才可着便装； 着装需以黑色、白色等单色为主，禁止穿大花或颜色过艳的服装； 可穿着裙装或裤装；裙装必须为黑色或深色职业裙，裙装的长度以膝盖中部的上下50mm为标准；裤装的长度不能短于膝盖中部；严禁穿着超短裙（裤）；,办公室员工不得穿牛仔裤和运动鞋； 为方便各部门实操培训，培训员工在培训场地内可穿着牛仔裤和运动鞋； 严禁穿
6、低胸、露肚、露腰、露背服装；严禁穿蕾丝装、无袖上装（裙）、吊带衫（裙）或其他款式过于散漫的服装或太过前卫的服装。,筹备期着装要求,自我检查？,2008年4月25日 广州日报,希拉里的距离感,奥巴马的感染力,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,面部表情,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯
7、的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,面部表情,站立要端正，面带微笑； 禁止两手抱胸、叉腰，不能插在裤口带里 挺胸站立，不得东歪西倒，前倾后靠 不得伸懒腰、驼背、耸肩,站姿,女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放） 站立要端正。将右脚跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开成成一个斜写的 “丁”字（30度-60度角形），身体重心落在两脚上。,站姿,男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中放在身后，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。 站立要端正。双脚打开与肩同宽，脚尖向
8、前，身体重心落在两脚上。,站姿,1、头正，颈直，双目平视前方； 2、身正，挺胸收腹； 3、男士双腿微分，小腿与地面垂直；女士双腿并拢； 4、肩平，双臂自然弯曲内收； 5、双手呈握指式，放于双腿上。,基本坐姿,女,男,动态坐姿,1、大方走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后退半步，轻稳自如地坐下。 2、将右脚与左脚并齐，身体挺直，呈基本坐姿状。 3、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢。起身时，动作不要太迅猛。,蹲姿,在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。,请
9、见图片或真人示范。,蹲姿,行姿,行走的基本要求,1、头正 2、肩平 3、躯挺 4、步位直 5、步幅适度 6、步速平稳,7、靠右边行走 8、走一条线 9、遇见客人放慢脚步，主动问好 10、不要随意超越客人 11、上楼梯让客人先行，下楼梯自己先行 12、主动为客人开门 13、引导客人走在客人左边或右边 14、将贵宾及女士放在右边或中间,行姿,手势,手势,服务中手势基本要求,手心向上 五指并拢 指向某一方向 注意要跟语言和其他姿态相配合,切勿： 用指头指人 用笔尖等尖物指人,NO,手势,特别提醒,鞠躬礼,30-45度,动作要领 面对客人，并拢双脚，双手放于背后。 伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，
10、目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,迎接,客人到来时应主动问好，保持微笑、主动与热情。 不要：不理不睬，没有微笑，不主动问候。,进门,进入领导办公室或会议室前应该敲门（不论门是否关住） 轻轻敲门，并说：“我可以进来吗？”先征询领导意见，再进入或引领客人进入。,引领到目的地后请客人入座，说：“请坐”，同时伴以手势。适当的时候还应帮客人拉椅入座。,入座,递送物品,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑
11、。,男士,女士,握手,契诃夫说：人的一切都应该是美好的，包括： 美的心灵， 美的仪表， 美的语言， 美的服 自然美+修饰美+心灵美=仪表美,电话礼仪,一步：问候 二步：自报家门 三步：客套话,接打电话三部曲,1、做好充分准备： 心态情绪的准备和调整保持平静、稳重 嘴巴的准备嘴巴内不得有食物（饭菜、口香糖等） 资料准备对方的情况了解吗？ 物质的准备记录,2、及时接听电话 在铃声响第2声之后3声之前接听（酒店做法），如果3声后接听应主动表示歉意。,3、电话中做好记录,接听电话流程,外线接听： Good morning afternoon evening , Zeng Cheng HD Hotel,
12、 may I help you? 早上好下午好晚上好, 增城恒大酒店，请问有什么可以帮到您？ 内线接听： 早上好下午好晚上好, 部门，我是，请问有什么可以帮到您？,早上好 06：01-12：00 下午好 12：01-18：00 晚上好 18：01-06：00,询问对方意愿,转接电话,感谢对方等待,对方要求转机,对方要求留言,请对方留言,转 接留言电 话 流 程,1、预先将内容整理好（以免临时记忆浪费时间、漏掉信息）； 2、电话拨通后，使用敬语，先报上自已的公司及姓名； 3、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬； 4、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容； 5、确认对方是否明白或是否
13、记录清楚； 6、致谢语、再见语； 7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下； 8、如果拨错电话，请务必道歉。,拨打电话注意事项,4、电话中少开玩笑和幽默 5、电话沟通讲求效率 6、第一时间辨别对方身份 7、速度和音量适中 8、中途断线应采取主动措施,9、保持礼貌与委婉 10、重复与确认 11、礼貌挂断电话 12、选择恰当时间拨打电话,其他注意事项,禁止用免提键接听或拔打电话 不要吃东西或与其他人聊天 忌打哈欠、打喷、咳嗽 禁止大声讲电话 尽可能避免厌烦神情及语调 避免工作时间长时间接打私人电话,我不接通你的电话，除非你能说明 我不会为你的问题做任何事情 我什么也不能办，这是公司的规定 我们马上要关门了，要不你早上打来吧 我刚来，要不你等下打来 忙着，你过会再打来,“喂，喂”“说”“讲!”。 “你找谁？”、 “你是谁”、“你是哪儿”或者“你有什么事？” “你说完了没有？我还有别的事呢。” “这不关我事” “他不在”“没这个人” “他在洗手间”“他在吃饭” “他在总经理处”或“他到某某公司去了”。,Q&A,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如果对方为推销人员怎样处理？,电话常见问题及处理,THANKS,