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1、聊城市第二人民医院,医护职业服务礼仪,2014年9月27日,一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？,知识、能力、素质,礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。,规范职业服务形象和职业服务礼仪 展现医护职业服务素质 提升医院服务品质,课 程 目 标,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,礼仪 的 形成,约定俗成,表现形式,礼就是做人的规矩 仪就是做
2、事的规矩,什么是礼仪?,尊重,表达,礼仪体现在细节中,你不懂得礼仪，没有人会告诉你 但是，人人都会看在眼里，记在心 里，这些小节正在诋毁着你！,知礼 懂礼 讲礼 习礼,没有慈善胸怀的人不能办医院 没有仁德爱心的人不能做医护,认识“医护礼仪”,南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。,一个辛苦的令人尊敬职业,闻香能识美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。 摘自健康报,观风气识医院,短缺时
3、代的过去，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患服务的最终目标就是要赢得患者的心。,过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院,一家著名医院的服务宗旨,一切为了病人 为了一切病人 为了病人一切,病人可以不要我们医院 我们医院不能没有病人,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,什么是心态？,心态与成功,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。 拿破伦.希尔
4、,1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活,心若改变，态度将随之改变； 态度改变，习惯将随之改变； 习惯改变，性格将随之改变； 性格改变，命运将随之改变。,改变,服务不是干活,服务不是劳动,服务是一种感觉,什么是服务？,导医问好为何遭投诉？,服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。,程序上 准时、按规定、统一 个人表现 麻木、毫无兴趣、冷淡 告诉患者：你是一个数字，我们 在此对你排列。,流程服务型,程序上 及时、有效率、统一。 个人表现 友好、优雅、有兴趣、得体。 告诉患者：将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重
5、每位患者自然而然地表现出礼仪。,用心服务型,患者需要什么？,（显性的、隐性的）,老农夫和服务小姐,尊重患者的内心世界,尊重,每个人都希望有被 尊重的感觉,一定让你记住我,北京人上仁礼仪文化传播公司,服务说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。,武警总医院 国航空姐标准,消极心态的人在疲惫中应付 积极心态的人在激情中创造,心态的内驱动作用,快乐不是生活给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,有什么样的理解
6、 决定你有什么样的眼光 有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界 你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界,客观,三个不同的世界,情感,心灵,理性,感性,悟性,讲事实、规律、逻辑,讲感觉、感受、形象,讲意会、约定、心诚则灵,评判标准,真,美,善,对不同世界的认知，需要不同的思维方式,影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （赶考的秀才）,转变思维习惯,让思维转弯是一种大智慧,改变环境难上难, 调整自己最简单!,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种
7、的职业境界,形象,内在,外表,修养,素质,仪容 仪态 语言 服饰,仪表,气质 风度,神,形,形 象,形神兼备 秀外慧中,公众眼中的医护人员形象,病人无医 将陷于无望 病人无护 将陷于无助,托付生命的人,各岗位人员形象,医务人员形象,护理人员形象,管理人员形象,一损俱损 一荣俱荣,一个行业的价值， 要靠从事这个行业的人群共同来展示,55%,38%,7%,视觉,听觉,语言,形象管理-100分,服饰规范,仪态规范,仪容规范,视觉形象55分！,展现仪容,让面容说话，此时无声胜有声,体现个人修养,面部： 眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出 口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品） 胡须：每天剃须修面 其他部位： 体
8、味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部：洁净，经常修剪指甲 尼古丁熏黄痕迹 衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍 不留长指甲、不涂彩色指甲油,个人卫生洁净,来自自身 来自外界,工作妆标准,妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄,发质：干净、光泽、无头屑 发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染 发型： 前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰,女士发型要求,展现服饰,服饰是一种品位 服饰是一种语言,干净、平整、合体 、规范 着装人员要表现出精神面貌 着装人员要规范言谈举止,职 业 服 饰 标 准,自己 病人 单位,对工服的尊重,穿着得体的三大意义：
9、表示你对工作岗位的尊重 体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度,工作服细节： 平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所,职业着装,鞋 袜： 护理人员统一的护士鞋 袜子颜色为肉色（肤色） 没有图案和花纹 穿长连裤袜 袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜） 注意鞋的品质合适,职业着装,展现仪态,服务非语言性行为,人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。,服务时的站姿,服务时的走姿,服务时的坐姿,服务时的蹲姿,服
10、务时的推车,给患者的第一印象,导医台的形象,眼力价,导医服务,入院：站立相迎 出院：话别相送,住院部的形象,窗口服务,起立迎上前去 目光正视对方 点头微笑问候 目光礼的问候 点头礼的问候 鞠躬礼的问候,迎候,感到热情和温暖,站立相迎,距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。 距离较近：说声“您好”。也可点头致意。 停步让路：给患者点头致意。或侧身而过 别人向你致意：立即回应。,致意,主动问候,招手 远距离 近距离 告别,手势,问候,指引,礼让患者,把楼梯扶手留给患者 尊者先行 患者先行 距离适度 抱歉再行 搀扶患者,以右为尊,给患者开关门的习惯 内开门 外开门,上下楼梯谁让
11、谁？,说话音量 医患交谈 手机铃声,安 静,清 洁,用品齐全 物品有序,医疗环境,为患者创造舒心的医疗环境,楼道 电梯 卫生间,公共区域,先进后出 应让女士及患者先出入 勿大声喧哗 勿与他人拥挤 尽量不在电梯内接打电话 电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。,电梯礼仪,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,工作意味着责任,工作是人格的体现 热爱自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。,这个世界的财富不会凭空而来； 惟有为他人服务才能发掘财
12、富机会。,热情的态度,容易的却做不到,与生俱来的却不愿给他人,热情不一定是好的服务,热情不一定是好的服务 不热情一定不是好的服务,其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。,走进医院 ，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。,人的一切面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。,笑,人是世界上唯一会笑和脸红的动物,服务的真实瞬间首
13、先体现在微笑中,真实的瞬间,微笑的秘诀在哪里？,服务过程中，最好的名片,微 笑,以心感人人心归白居易 用心服务人感动我说,核心是“用心用情用智”，关键是“细节服务”，动力是“持续创新”。,我服务 我快乐,语言不仅仅是一种说话的能力,人无法靠一句话来说话 总是得靠整个人来说话,语言是内心情感和自身素质的外在反映 。,说话的语感,语调,语气,语速,声音,+？,服务适宜语气,商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问的口吻：耐心、温馨、柔和 今天感觉怎么样？ 好些了吗？ 歉意语气：真诚、朴实、柔和 对不起，让您
14、久等了,挂号员用语： 1 、挂 * 科，您好。 请问您挂哪个科 ? 怎么不舒服 ? 2 、专家号还是普通号 ? 今天 * 专家出门诊。 3 、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。 4 、对不起，您的手续不齐全， ( 证件过期、无转诊介绍信 ) 无法给您挂号，谢谢合作。 5 、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。 6 、请到 * 楼 * 科。,住院登记员用语： 1 、您好。请问病人以前在一院住过院吗 ? 2 、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。 3 、手续已经办理完毕，请您到对面收费处交住院押金，然后到东院住院处 * 楼 * 科住院。 4 、请稍等，我为您查号。,辅诊护士用语： 1 、您好。
15、 2 、我能帮您吗 ? 3 、请您稍等。 4 、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。电话 * 。 5 、对不起，让您久等了。 6 、对不起，病区禁止吸烟。 7 、请坐。 8 、您慢走。,治疗护士用语： 1 、您好。 2 、请坐。 3 、麻烦您，我核对一下您的化验单 ( 处置单、注射单 ) 和收费发票。谢谢。 4 、请稍侯，我为您准备治疗 ( 配液 ) 。 5 、请您下午 4 ： 00 直接到主治医生那儿看结果。 6 、请您按压 5 分钟，防止出血。 7 、刚注射完毕，请您稍坐 5 分钟再走。 8 、有什么不舒服，请及时告诉我。,否定的语气： 命令的语气： 反问的口吻： 质问的语气： 迟疑的语
16、气：,服务不适宜语气,急什么？ 早干什么去了？ 发现了还不早处理？ 谁当班？怎么现在才说 我有什么办法 你怎么知道它是这个问题 我们还不太清楚。 这不在这呢吗？,服务不适宜语言,忌语： 不知道，那不是我接诊的。 那不是我负责的，您找xx部门。 不，这不可能。 刚才不是跟你说了吗？ 这是规定我也没办法。 你怎么还不明白 你都问好几遍了。 你有什么事情吗-来了肯定有事,换个说法,按说明吃 那不是写着呢吗？ 我也没闲着 看着点 你怎么还不明白 知道了、我知道 下班了，明天再说 也许不要紧 在这签个字，快点! 吃了吗？喝了吗？,不知道，去问医生。 你怎么又来了？ 怎么又按传呼？ 动作快点，这么慢 你血
17、管不好，没办法扎。 家属陪着干啥？叫家属做！ 14床，输液了。,服务忌语,服务忌语,“老先生，您还要饭吗？” “那么先生您完了吗？ 你们的水不热-上午刚开的。 到底要不要，想好了没有。,大夫我肚子疼我知道 医生，我的病怎么样？-我怎么知道。 你这没事 你这病我看不了了，估计别人也够呛 做不做这个检查你自己考虑吧,换个说法,送走了 她走了 先走一个 他已经上路了 他来不了了 你先走一步 你一路走好 明天他就不在了 下午你还在吗？ 你完了吗？你完啦？ 先生，给您撤了？ 你这个东西不行。 你是老王吧？ 慎说再见-欢迎再来 欢迎光临-医院、药店、法院,语言忌讳,忌讳语-歧义语,不雅之举,背后对人指点
18、挠头皮、抠鼻子、掏耳朵 搓来搓去 看表、发信息 翘“二郎腿”、抖腿 半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊 用手或用笔在桌上敲打 脚跟或脚尖在地上打拍子 哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝,约束自己的行为,不雅之声,提升服务品质,注重细节,两个护士的比较,第一位： 操作前：需要去卫生间吗?我要为你输液了”。 俯下身来边交谈边为患者盖好被子 推车出门，微笑并随手轻关门 第二位： 操作完：检查吊瓶状态良好 落下止血带于病人处 径直推车走出,细节,关注病人的感受 避免查体时间过长，防止病人疲劳 尽可能少暴露病人 在大病房，应注意保护病人的隐私， 必要时用屏风，以免病人尴尬 不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品 病人如有
19、口音或语言表达障碍，不可嘲笑病人 对病人的残疾或生理异常，不可表现出大惊小怪，使病人难堪,服务细节,一道薄薄的隔帘就可以为病人营造一个温馨的个人空间 一个简单的称谓就可以拉近与病人的距离 记住患者的名字，让他（她） 感到被重视 治疗操作前的几句解释就可以给病人带来极大的安全感 操作后轻轻拉一下病人的衣服，掖好他的被角，就可以唤起病人无限的感激 出院道别关爱的延续,服务细节,仪表美一点：让自己充满自信。它反映的是一个人的自身素质，也反映了医院的院容院貌。 巡视的勤一点，观察的细一点：及时发现病人的问题，减轻病人的不适 业务精一点：才能有问有答，解除病人心中的疑惑 亲情浓一点：尽情释放每一份爱心，
20、去感染每一个病人,服务细节,爱心病房,家是温馨生命的港湾 到家请放心 在家无难事 家和情谊深,创造良好的第一印象 主动沟通 专业技能精良 尽职尽责 善用眼神、微笑服务 善于倾听 说话讲究方式 善于适时赞美鼓励 顾全大局，摆正心态 维护医院，争得理解 感激为怀，善始善终,积极服务落实到服务行动中,对待患者要微笑一点 对待老年人要主动一点 对待外乡人要和蔼一点 对待不知情人要耐心一点 对待性格急躁的人要忍耐一点 对待自高自大的人要顺从一点 对待有困难的人多帮助一点 对待有意见的人要诚恳一点,在医护人性化服务中积极倡导 “八个一点”,医院要想成为市民最信赖的医院 从职业化规范做起 从老百姓做起 从患者家属做起 从服务细节做起 从口碑做起,对聊城第二人民医院服务的几点建议,始终顾及到病人的内心感受，使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。,服务他人、享受服务于他人，你周围的世界会完全改变。,要想成功就必须服务更多的人群，你必须把这个观念深深刻在脑海里。当你能服务到1万患者、10万患者时，你想象那是什么结果吧，你想不成功都不可能，你的内在价值和外在名声、地位都在服务中提升，都在服务中传播。,快乐又成功的职场人，一切应从礼仪做起 礼仪是 ：合宜的行为举止 待人处世的态度 文化教养的展现,