商务礼仪培训教程项目六商务拜访礼仪.ppt

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1、项目六 商务拜访礼仪,一、拜访前的准备礼仪 二、商务出行的礼仪 三、拜访中的礼仪 四、商务拜访的礼品礼仪,授课提纲,二、 能力目标,1. 掌握恰当的拜访时机。 2. 能以正确的言谈举止拜访主人。,一、 知识目标,1. 掌握拜访前、拜访中的相关礼仪 2. 掌握礼品馈赠和接受礼仪。,学习目标,第一节 商务拜访前的准备礼仪,拜访礼仪,拜访是一种双向的活动。宾主双方都必须恪守本分，依照相应的礼仪规范行事。,拜访的意义和种类,一、拜访的意义 二、公关活动中的拜访类型,通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才想到拜访。,事务性拜访,礼节性拜访,私人性拜访,中国人讲究来而不往

2、非礼也。通过拜访，人们可以交流信息、拉近距离、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才想到拜访。 商务拜访的特点是双方代表的是公司的形象。 商务场合的礼仪特点： 不分男女、无论长幼、客户至上、职位优先,商务拜访礼仪-拜访的意义,拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。,拜访的种类,重要的礼仪有三点 核心原则是客随主便, 礼待主人,做 客,1.有约在先,约定时间,约定

3、地点,约定人数,约定主题,到达时间+停留时间,如约而至,2.上门有礼,先行通报,施礼问候,轻装上阵,应邀就座,拜访对象 对方的家人 对方家里其他的客人,更换拖鞋 脱下外套 摘下帽子、墨镜、手套,不要自行找座 与人同来时应相互谦让 最好与其他人尤其是主人一起落座,涉外拜访时，进主人门后， 应当脱下外套，摘下帽子、墨镜、手套。,你知道吗？ “入室后的四除去”,3.为客有方,限定交谈内容,限定交际范围,限定交际空间,限定交谈时间,在指定就坐之处就坐。不能到处乱窜、乱动、乱拿、乱翻 不能随便用主卫,四个限定,适时告退（遵守事先约定的时间，15分钟-1小时） 致意问候，握手告别； 说走就走； 报平安；

4、感谢对方盛情款待。,不要对主人的亲属、友人表现出过多的兴趣。如询问对方与主人的私人关系。, 商务拜访前的准备工作, 知己 知彼,1.制定拜访目标； 2.准备充足的名片； 3.准备相应的资料； 4.选择合适的礼品； 5.熟悉交通路径。,商务拜访前的准备事宜,第一步 拜访前的四个准备,形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度 计划准备: 计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白 物质准备：资料准备、工具准备、时间准备 心理准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备,拜访前的准备流程,拜访预约的方式,1、拜访预约 预约方式,电话预约,信件预约,切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提

5、前5分钟认打个电话。,预约时间,私宅拜访,办公室拜访,晚上7点30分至8点、或节假日前夕，避开午休和用餐时间,最好不要在星期一的上午、星期五的下午或每天上班后的一个小时内和下班前的一个小时,原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达,1.拜访预约：主要包括电话预约和信件预约，切忌搞突然袭击，做不速之客，不得已时也要提前5分钟通知被拜访人。 2.预约时间：公务性拜访的预约时间最好错过周一上午、周五下午和每天上下班前后一小时的时间。,商务拜访礼仪-拜访预约与拜访时间,注意事项：私宅拜访时间要选择恰当,拜访的时间应以不妨碍对方为原则 一定要注意错过吃饭时间,午饭后或临

6、睡前的时间都是不妥当的。 一般说来,下午四五点或晚上七八点是最恰当的拜访时间。,办公区域的预约准备,A、制定拜访目标,B、准备好名片,C、资料准备,D、适宜的礼品准备,E、熟悉交通路径,插图,着装准备,1、出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。,2、如拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访”的友好信息，使其愿意于你合作！,出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。 如拜访的地点设在对方的办公区域

7、，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访”的友好信息，使其愿意与你合作！,商务拜访礼仪-拜访着装准备,原则上应提前5分钟到达。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方，并表示歉意； 到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候; 如果被拜访者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。,商务拜访礼仪-拜访的举止与要求,要守时守约。 敲门要力度适中，敲三下等待回音。 进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。 主人没有提出就座不能随便坐下。主人让座

8、后要表示谢意，不能有不文明的行为。跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。 起身告辞时要向主人表示“打扰”之意。出门说“请留步”、“再见”等，不要起身后一去不回头。,私人拜访礼仪,1与被拜访者谈话要开门见山，不能海阔天空，浪费他人时间; 2要注意观察被拜访者的举止表情，适可而止，当被拜访者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气; 3. 当被拜访者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。 告辞时，对被拜访者的接待表示感谢。出门后主动请主人“留步”。,商务拜访礼仪交谈内容及时间,商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用,原则上商务人员的名片必须随身携带； 名片是商务人员的自我介绍信，社交联谊卡； 商务名片

9、的作用是推广企业形象，介绍业务内容，便于合作联络； 商务名片的制作要区别于私人名片，一般应有自己企业的标识； 商务名片严禁涂改； 商务名片上的职务应有针对性，不同业务对象提供标注不同职务的名片； 商务名片应只提供办公电话，不提供私人联络方式。,商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用,商务名片的规格：国际610；国内5.59；特殊人士名片规格不限； 质材：再生纸（环保）为首选；忌过于张扬的材质，如纯金和过于特殊的材质，如石材、布质、塑料等； 颜色：黑金搭配像墓碑，红黑搭配像喜帖。通常商务名片应以淡雅为主，如浅蓝、浅灰、浅黄、浅白等，不要花哨； 图案：企业可识别标识；本单位所处位置和主要交通工具；本企

10、业的标志性建筑或主打产品；非必要勿印本人照片； 字体：规范的印刷体和楷体，简体为主；如果经常与港台地区人士交往，可以考虑采用繁体字，但篆字等不易识别的字体要尽量回避； （响水不开，开水不响，大雅若俗，深藏不露） 外文的使用：不同文字要印在不同的两面，避免拥挤，递送时区分对方习惯的文字将相应的面朝向对方； 名片上切忌不要印格言警句。,商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用,名片内容：名片分为三种 1、企业名片：展示会等范围使用，内容包括企业名称、地址、企业公用电话； 2、私人（社交）名片：只印自己名字，供对方了解名字的写法，仅供泛泛之交使用； 3、商用名片内容必备（三个三）：本人归属包括企业标志、单

11、位名称、所属部门；本人称谓包括本人姓名、行政职务、学术头衔；联络方式包括所在地域、邮政编码、办公电话。传真、电子邮箱、手机、私宅电话等信息酌情提供。,商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用, 名片的索取和接受： 1、不到万不得已不主动索取，自己没有名片时不得索取； 2、索取之前要先递送自己的名片； 3、接受名片要有来有往，没有名片要解释“用完了”，一般不要承认“没有”； 4、接过名片要认真看，不清楚的地方要及时问； 5、放置面前几分钟后，在方便的时候及时收起，不要放在衣裤兜中，切忌掉落、遗失或弄脏。,谢谢大家!,第二节 商务出行礼仪,一、不宜与司机交谈，不宜谈论隐私性话题 二、不要在轿车内吃东西、

12、吸烟 三、不在轿车内整理衣饰、描眉画眼，对着后视镜补妆 四、不要在轿车内与异性打闹，表现的过分亲昵 五、不要一上车就睡觉,乘车过程礼仪,上下楼梯,一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进，不宜并排行走； 如非必须，尽量不要进行交谈，更不要站在楼梯或拐角进行谈话； 上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人； 男女同行时，若女士着裙装，上楼时宜令女士居后，以免走光。,出入电梯,电梯关门时，不要扒门，不要强行挤人，电梯人数超载时，靠近门口的人应主动站出来。 无人控制电梯时 引导者先进后出，客人后进先出。 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再

13、请客人进入电梯； 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下； 有人控制电梯时 无论上下都应客人、上司、女士优先。,开关房门 先敲门，等候约5秒钟，得到准许后方可进入房间后，要用手轻推、轻拉、轻关，切忌不要用胳膊推门、绝臀部拱门、用脚踢门。 背影问题 在礼仪中，把背影留给他人是不礼貌的行为。进入房门后，如有人在，应注意面朝对方，不要反过身来关门背向对方；离开时，也要后退几步再转身，以示对他人的尊重。,出入房门,出入房门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候”。 向内开门时： 敲门后

14、，自己先进入房间， 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候”,第三节 商务拜访中的礼仪,拜访的礼仪,1、初次见面的礼仪 2、私人拜访中的礼仪 3、事务性拜访中的礼仪 4、拜访礼品赠送的礼仪,1、初次见面的礼仪,1、第一次拜访的概括性夸赞 2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化 3、若女主人接待，一定要给予适当的 赞美 4、赞美一定要尽量具体,2、私人拜访中的礼仪,要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。 讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。 进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，

15、不要随处乱放。,主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。 跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。 道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。,3、事务性拜访中的礼仪,1、首要规则是准时 2、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。 3、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。 4、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。,拜访的举止要求,拜访办公区域时的举止,A、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。 B、被带到接待处是安静等待。 C、初见被访

16、对象主动起身招呼，做自介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！, 拜访中的具体礼仪,进行拜访时，倘若抵达约定的地之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。,1、敲门或按门铃,不管是到拜访对象家里或者办公室，事先都 要敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接时方可进去。不打招呼就擅自闯入，即使门原来就敞开着，也是非常不礼貌的。 2、讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。 切忌不拘小节，失礼

17、失仪。当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人之时，则对对方的问候与行礼，在先后顺序上合乎礼仪惯例。 标准的作法有二：其一，是先尊后卑；其二，是由近而远。在此之后，在主人的引导这下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就座之时，要与主人同时入座。倘若自己到达后，主人这处尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，在拜访外国友人之前，就随身携带一些备用的物品。主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为“涉外拜访四必备“。“入室后的四除去“是指帽子、墨镜、手套和外套。,3、接待者因故不能马上接待,可以在其他人员的安排下在拜访地点，安静地等

18、候。如果接待人没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。如果等待时间过久，可向对方说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。,4、到达被访人所在地时。一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。 5、到达拜访地点后。如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 6、主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。主人献上果品，要等年长者

19、或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。,拜访中的入座礼仪,7、要注意物品的搁放。拜访时如带有物品或礼品，或随身带有外衣和雨具等，应该搁放到主人指定的地方，而不应当乱扔、乱放。 8、要注意行为礼节规范。进屋随主人招呼入座后，要注意姿势，不要太过随便，即使是十分熟悉的朋友。架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。如主人家有其他人在家，要微笑点头致礼；若主人送上茶水，应从座位上欠身，双手接过，并向主人表示感谢。,拜访中切忌小动作,9、要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。拜访者一般不宜在主人家呆的时间太久，要根据情况控制好逗留的时间，掌握好交谈的技巧；与主人交谈要善

20、于察言观色，选择时机表明拜访的目的。跟主人谈话，语言要客气。 10、谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。如果主人情绪较好、谈兴较浓，呆的时间可长一点；如果发现主人心不在焉，说明主人有厌倦情绪，应该及时收住话题，适时起身告辞。,11、拜访时,要尊重主人的生活习惯。到别人家拜访,应尽量适应主人的习惯。如果主人客厅里没有摆放烟缸,说明主人没有吸烟习惯, 应尽量克制不吸烟。如果主人没有主动邀请,最好不要到主人客厅以外的其他房间去。 12、有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样

21、子。,13、既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。 14、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。, 外事拜访礼仪,在外事交际中，拜访外国人时，需要严格遵守的外国人的礼仪习惯，主要有以下六个方面： 1、有约在先 拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至。尽量避免前往其私人居所进行拜访。在约定 的具体时间通常应当避开节日、假日

22、、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对对方不方便的时间。,2、守时践约 这不只是为了讲究个人信用，提高办事效率，而且也是对交往对象尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情况下，一定要记住向对方郑重其事地道歉。 3、进行通报 进行拜访时，倘若抵达约定的地之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。,4、登门有礼 切忌不拘小节，失礼失仪。当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人之时，则对对方的问候与行礼，在先后顺序上合乎礼仪惯例

23、。标准的作法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而远。在此之后，在主人的引导这下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就座之时，要与主人同时入座。倘若自己到达后，主人这处尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，在拜访外国友人之前，就随身携带一些备用的物品。主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为“涉外拜访四必备”。“入室后的四除去“是指帽子、墨镜、手套和外套。,5、适可而止 在拜访他人时，一定要注意在对方的办公室或私人居所里进行停留的时间长度。从总体上讲，应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长，从而打乱对方的既定的其他的日程。在一般情况下，礼节性的

24、拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。在这种情况下，务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。自己提出告辞时，虽主人表示挽留，仍须执意离去，但要向对方道谢，并请主人留步，不必远送。在拜访期间，若遇到其他重要的客来访，或主人一方表现出厌客之意，应当机立断，知趣地告退。,6、举止有方 在拜访外国友人时要注意自尊自爱，并且时刻以礼待人。与主人或其家人进行交谈时，要慎择话题。切勿信口河，出言无忌。与异性交谈时，要讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。不要在意无意间冷落对方，置

25、之不理。若遇到其他客人较多，既要以礼相待，也要一视同仁。切勿明显地表现出厚此薄彼，而本末倒置地将主人抛在一旁。在主人家里，不要随意脱衣、脱鞋、脱袜，也不要大手大脚，动作嚣张而放肆。未经主人允许，不要在主人家中四处乱闯，随意乱翻、乱动、乱拿主人家中的物品。,（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。 （2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。 （3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待对方安排指点后就坐。 （4）名片与所需的资料要是先准备好。 （5）如果是重要客户，记得要关掉手机 （6）拜

26、访时应彬彬有礼，注意一般交往细节 （7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。,拜访礼仪的细节,约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。,拜访礼仪的注意事项,（1） 拜访应选择适当的时间。 （2） 到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 （3） 讲究敲门的艺术。 （4） 如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。 （5） 主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。 （6） 与被访

27、者的意见相左时，不要争论不休。,谢谢大家!,物以类聚 人以情投, 拜访客户的礼仪,拜访客户的黄金定律,一、开门见山，直述来意 二、突出自我，赢得注目 三、察言观色，投其所好 四、明辨身份，找准对象 五、宣传优势，诱之以利 六、以点带面，各个击破 七、端正心态，永不言败,一、开门见山，直述来意,初次和客户见面时，可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。 比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等。,二、突出自我，赢得注目,首先，不要吝啬名片。 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，

28、有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息。 第三，以操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。 第四，适时地表现出与对方的上司及领导等关键人物的“铁关系”。,三、察言观色，投其所好,业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。 小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？”“噢，山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看铁道游击队的小人书就知道了。”“是吗？铁道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说。“是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真漂亮。” 听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁

29、道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要以为他们是老乡呢。,四、明辨身份，找准对象,要求在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系： 与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了； 与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。,五、宣传优势，诱之以利,商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。,六、以点带面，各个击破,我们无法调查到有关产品的真实信息，要想击破“统一战线”往往比较困难时，必须找到一个重点突破对象。 比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与

30、之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。,七、端正心态，永不言败,发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出； 培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务”，为拜访失败而总结教训。 锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”。,第一步 开场白的结构,（1）提出议程； （2）陈述议程对客户的价值； （3）时间约定； （4）询问是否接受。,小贴士,第二步 确定进门,敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。 话术：主动、热情、亲切的话语是顺利打开

31、客户房门的金钥匙。 态度：进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。 注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准。,第三步 赞美观察,赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。 话术：房间布置干净、人的气色、气质、穿着。 层次：分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次,观察例举： （1）如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。 （2）如果家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。 （3）如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。,观察六要素,门前的清扫程度 进门处鞋子排放情况 家具摆放有装修状况 家庭成员及气氛明朗程度 宠物、花、鸟、书画

32、等爱好状况 屋中杂物摆放状况,这些重要的细节你是否观察到了呢？,第四步 有效提问,1、提问目的 2、提问的注意 3、寻找话题的八种技巧 4、巧妙运用询问术 （1）设计问题漏斗 （2）结合运用扩大询问法 和限定询问法 （3）对谈到的要点总结确认,第五步 倾听、推介,1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。 2、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容的精髓引导购买欲望。 3、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再

33、邀请。,第六步 克服异议,1、克服心理上的异议 2、化异议为动力 3、不要让客户说出异议 4、转换话题 5、运用适当肢体语言 6、逐一击破 7、同一立场 8、树立专家形象,第七步 确定达成,邀请式成交 选择式成交 二级式成交 预测式成交 授权式成交 紧逼式成交,第八步 致谢告辞,时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在30分钟左右。 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。 真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！,二次拜访：满足客户需求,营销人员自己的角色：一名专家型方案的提

34、供者或问题解决者。 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威。 前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿。,二次拜访流程设计：,1、电话预先约定及确认； 2、进门打招呼 3、旁白 4、开场白的结构 5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；,什么是FFAB： Feature: 产品或解决方法的特点； Function: 因特点而带来的功能 Advantage: 这些功能的优点； Benefits: 这些优点带来的利益。,拜访的六大准则,（一）事先预约，不做不速之客 （二）如期而至，不做失约之

35、客 （三）做好准备，不做仓促之客 （四）衣冠整洁，不做邋遢之客 （五）举止文明、谈吐得体，不做粗俗之客 （六）惜时如金，适时告辞，不做难辞之客,小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可能给双方的合作带来不利影响。 于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚才接待我的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有

36、方。咱们以后来日方长，可要多多向您学习啊！”,案例1,李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？”这回，李经理的嘴终于张开了，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养护的小窍门。 小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您的意愿，初拟的一份合作框架，您看” 思考：你能从小程的做法中得出什么样的感悟？,案例2,王莉在某公司市场部工作，她准备去拜访顺达公司的市场部经理胡军先生。王莉事先预约的时间是本周三下午三点。事先王莉准备好了有关的资料

37、、名片，并对顺达公司及胡军先生进行了的了解。拜访前王莉对自己的仪容、仪表进行了精心、得体的修饰。到了周三，王莉提前五分钟到达顺达公司。在与胡军先生的交谈过程中，王莉简明扼要地表达了拜访的来意，交谈中能始终紧扣主题，给胡军先生留下了很好的印象，最终促成了合作。 讨论： 请问王莉在拜访顺达公司胡军经理时，在哪些方面做得比较成功，从而最终促成与顺达公司的合作？,案例3,金勇是一位刚大学毕业分配到利华公司的新业务员，今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话，所以金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没有公司制服，所以他选择了休闲运动打扮。到达王经理办公室时，刚好王经理

38、正在接电话，就示意让他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。在等待的时间里不时地看表，不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。 讨论： 请问金勇在这次拜访中成功的几率高吗？如果不高，请你指出他失礼的地方？,任务情境1,李俊是某公司的业务员，通过预约，今天去拜访大客户张经理。如果你是李俊，请你模拟一下他进入张经理办公室进行拜访时应该有的言谈举止。 学习要求： 先请几位同学面向全班进行模拟表演，然后全班展开讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。,模拟任务2,1.如果你是公司职员小孙，今天要去公司部门主管周经理家做客

39、。请你模拟小孙此次拜访应该讲究的礼仪规范。 要求： 分组由学生试演里面的角色，抽准备较好的小组上台表演。表演结束后由全班同学进行讨论，最后得出最佳的结论。,模拟任务3,2.赵威前往某贸易公司拜访营销部王经理，由于赵威刚刚大学毕业，没有多少拜访的经历，请你教给他一些拜访的礼仪，帮忙设计一下拜访前的准备以及在拜访中应注意的问题。 要求： 先让学生进行讨论去办公室拜访应注意的礼仪规范，然后让学生选出代表进行表演，加深学生对知识点的理解与记忆。,案例4,3.风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照

40、明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠来不及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说，张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑，

41、谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多。,模拟任务训练,能否再降低一些。”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气。不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新，寿命长，节电。”张经理托词离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。 要求： 请指出金先生的问题出在哪？学生讨论后发言，教师结合知识点进行点评。

42、,谢谢大家!,第四节 礼品馈赠礼仪,商务馈赠礼仪,馈赠是指人们以物的形式向交往对象表示祝贺、感激、慰问、惜别之情，是人际交往的一种基本行为.随着交际活动的日趋频繁，馈赠礼品越来越受到人们的重视。它起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用。 馈赠礼品应注意礼品的选择、馈赠时机的选择和馈赠的具体礼节，才能达到馈赠的目的。,礼品馈赠礼仪 一、礼品选择,（一）形式恰当 商务馈赠礼品注意形式恰当，针对不同情况选择不同性质的礼品，礼品的选择要价格适宜、体现特色、便于携带，不能过于流俗。具备这样的礼仪要求的礼品容易携带，给客人留下深刻印象。,微型案例,某客商到湖北荆州某企业洽谈合作事宜，为馈赠礼品，荆州企业负

43、责人伤透了脑筋，秘书建议采纳一个工艺品鸟架鼓。鸟架鼓作为荆州名片，上过中国与罗马尼亚的邮票，享誉海内外，是荆州文化的象征，礼品受到客商的喜爱。 提示：礼轻情意重，礼品重在特色。,（二）尊重需求 礼品选择尊重客人的需求，了解客人的文化修养、教育程度、志趣爱好，不能千人一面，全部赠送现金、有价证券、香烟、名酒等。 （三）不犯禁忌 客人常常有属于自己的国家、民族、宗教、信仰、职业和私人禁忌，这些禁忌对商务活动的效果有着直接影响，不犯禁忌的馈赠可以起到感情“润滑剂”的作用，触犯禁忌的馈赠起到的是刚好相反的效果。,微型案例,某客商是知名的私营企业政治诉求问题研究专家，到某公司后，该公司在本地某高校购买了

44、一本该校某著名学者关于私营企业政治诉求的新著。该客商获赠该书后，爱不释手，商务合作得以顺利实现。 提示：了解客人、尊重客人的需求，这种馈赠往往能发挥”事半功倍“的效果。, 礼品的选择标准 情感性：“千里送鹅毛，礼轻情义重” 独创性：“特别的爱给特别的你” 时尚性：“高雅、新潮精神型礼品” 明信片、礼仪电报、代订报刊、荧屏点歌、赠送鲜花 适俗性：“了解当地的风俗习惯” 不宜送：钟、伞、烈酒、药品,拜访礼仪八不送,一、不送现金，以免有受贿之嫌。 二、不送贵重的珠宝首饰。 三、不送药品与营养品。 四、不送广告品或宣传品。 五、不送容易引起异性误会的用品。 六、不送受礼人所忌讳的物品。 七、不送涉及国

45、家或商业机密的物品。 八、不送不道德的物品。,选择礼品,礼品的选择：以突出纪念性、独特性的特点为宜。 选择礼品时要注意： 1)礼品的选择要投其所好 每个人都有自己的兴趣爱好。选择礼品，馈赠者可通过仔细观察或打听了解受礼者的爱好，要站在受礼者的立场，有针对性的选择合适的礼品，这样作用会倍增。 2)礼品的选择要考虑不同的情况和目的 选择的礼品是用于迎接客人，还是告别远行；是表示祝贺感谢还是慰问看望；是节假良辰还是婚丧喜庆等，情况不同、目的不同，选择的礼品大不相同。,商务馈赠礼仪,向外国人送花禁忌： 在国外，给中年以上的人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。 不要给年轻人送大朵的花。 印度、加拿大和欧

46、洲国家：忌送白色百合花，代表死亡，是悼念死者的虔诚悼念品；（百合花在法国是国花） 日本人：忌送白花尤其是荷花，象征死亡，仅用于丧葬活动； 墨古哥人和法国人：忌讳黄色的花，是不忠诚的表示；,商务馈赠礼仪,德国人视郁金香为“无情之花”，送此花代表绝交。 意大利，西班牙、德国、法国、比利时等欧洲国家和拉丁美洲一些国家，菊花主要用于葬礼，象征着悲哀和痛苦，不能作为礼物相送。 意大利、英国、德国、俄罗斯、南斯拉夫等国送花，要送单数，双数被视为不吉祥。 埃及一般不送花，只有婚礼和看望病人时才送花。,商务馈赠礼仪,4）要遵守国家的有关规定，不能选违法违规的物品作礼品；如不能将涉黄涉毒的物品作礼品送人，许多国

47、家对公务员、企业人员接受礼品有明确的规定，送礼价值过重有行贿之嫌。 5）不能选择私人用品作礼品；,商务馈赠礼仪,6）不能选择广告物品作礼品;（不要将带有广告标志或广告语的东西作为商务礼品，以免让人产生替你免费宣传的嫌疑） 提示：送礼前礼品的价格标签要撕下 如果送礼的对象是国外人士，还应注意：不要送药品/现金/珠宝首饰等贵重物品，且应注意礼品的包装。（精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性，显示赠礼人的品位，而且能使受礼人产生更强的欣喜感，但色彩、图案应挑受礼者喜欢的 ）,二、礼品赠送的礼仪,1、搞清楚对象，注重效果 2、抓准时机，注意场合 3、挑选礼品要精心包装,精心包装,表现大方,认真说明,起

48、身站立，双手将礼品递给对方 向多人赠送礼品，最好先长辈后晚辈、先女士后男士、先上级后下级。 在场的身份地位最高者亲赠,说明因何送礼 说明自己的态度，不要贬低自我贬低 说明礼品的寓意 说明礼品的用途,（一）赠送的方式, 恰当馈赠,提问 一般情况下 客人什么时候给主人送礼？,见面之初,主人什么时候给客人送礼？,送别之时,二、恰当馈赠,（二）时间恰当 商务馈赠要把握好时机，因为，选择一个双方感情比较融洽的场合赠送礼品，既能够表达情意，又能够促进商务活动目的的实现。所以，可以选择在商务活动开始前馈赠，也可以选择在商务活动结束后馈赠，都可以起到增进感情的效果。,商务馈赠礼仪,在商务交往中具体的送礼时间要

49、注意：一般选择在相见或道别时赠送最为恰当。 在开始谈生意前或结束时送礼； 访问时一般在访问开始时或结束时送礼；,商务馈赠礼仪, 赠送时机的选择 传统的节日（春节、元旦、中秋、圣诞节等）； 对方重要纪念日或喜庆日（新公司成立日或开业庆典、公司成立纪念日、公司乔迁、大客户的生日祝寿等）； 惜别送行； 酬谢他人（感谢商务伙伴在合作上给予的帮助）；, 把握馈赠时机,企业开业庆典,传统节日,喜庆之日,酬谢他人,重逢、惜别时,馈赠时机的选择,道喜之时现金一定要放在红包中，床上用品、玩具也是很好的； 道贺之时鲜花、花篮、盆景、壁画、壁挂等非常合适； 道谢之时送有价值的纪念品； 慰问鼓励之时鲜花水果，注意不要送味道太浓的鲜花或有不祥意义的鲜花，如菊花，水果不要送梨，可以送苹果、火龙果，有美好的谐音； 纪念之时临行话别等时刻，送纪念性礼物； 节日之时花果、节日性食品； 久未蒙面香水、口红、丝巾等小而贵重的物品。,微型案例,沿海某私营企业秘书小于陪同董事长到内地与某国有企业负责人洽谈商务，为了表达感情，小于陪同董事长在星期一上午早早等候在负责人办公室门口。 因为是星期一，负责人办公室门口人很多，轮到董事长与负责人会晤时，小于掏出早就准备好的一尊微型金质观音放在负责