投诉处理流程及技巧-PPT(09.05).ppt

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1、服务顾问培训模块1投诉处理流程及技巧,2012/ 5月,-3-,满意度成绩较低 服务顾问服务的改善将起到关键作用 抱怨和投诉处理水平应迅速提升,课程背景,明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责,了解关于抱怨和投诉的基本概念,掌握处理抱怨的基本方法与技巧,课程目的,正确认识抱怨和投诉的价值,投诉的价值,东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状,抱怨和投诉的区别,抱怨和投诉处理流程及技巧,自我减压与自我强化,课程概述,东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求,用别人的智慧帮自己,重新审视自己的工作,在今后的实际工作中多加揣摩，反复演练,学习心态,-7-,投诉的价值,-8-,这儿的价格可不低呀！,买车时

2、你们可说是能保修的。,为什么同一个问题老是修不好?,说好4点交车，怎么还没修完？,保修范围问题,重 复 维 修,零备件和服务的价格,维修候时过长或 不能按时交车,-9-,产 品 缺 陷,派工效率低下,维修质量不可靠,这车本身质量就有缺陷吧?,维修质量真是靠不住啊!,怎么我的车还没进车间呢？,-10-,零 件 缺 货,令人不快的服务经历,令人不快的服务态度,这家店的服务真让人不痛快。,我订的备件什么时候能到货呀？,这人服务态度怎么这么差？,-11-,有关情感利益的原因： 不被尊重 不平等待遇 有被骗的感觉 心理不平衡 服务态度 有关功能利益的原因： 产品质量 维修质量,对汽车本身不满18%,服务

3、人员的漠不关心68%,其他14%,用户流失原因分析图,令用户不满意的主要原因,-12-,常见问题及应对办法,案例一：,用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。,-13-,常见问题及应对办法,案例二：,服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时 有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀， 旁边一位新用户有点看不惯。,-14-,常见问题及应对办法,案例三：,某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户 走进接待大厅时脸色很难看。,停个车可真费劲呀!,-15-,常见问题及应对办法,案例一：,用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。,-16-

4、,常见问题及应对办法,案例一 用户心理分析及应对办法： 用户认为，在他看来是十分严重的问题，却没有得到服务顾问应有的重视，因此，应向他表明，我们与他一样，对车辆安全非常重视。 “刹车灵不灵是关系安全的大事，我们也特别重视用户的安全问题的。” 用户认为，如果服务顾问根本不重视他的问题，就不会有所行动。因此，应马上采取行动。 “我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧，咱们先做一个路试，然后进车 间再用仪器检测一下，好吗？”,点评：,敏感性（同理心） 马上行动,今后应尽量避免说类似的话。,-17-,常见问题及应对办法,案例二：,服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时 有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩

5、膀， 旁边一位新用户有点看不惯。,-18-,常见问题及应对办法,用户认为，服务顾问应对所有用户一视同仁。这时，应马上热情地接待他，适当转移其注意力。 “对不起，让您久等了。” 用户认为，自己是新用户，和服务顾问不熟悉，服务顾问对他的车不会尽心尽力。这时，应对 用户表示，自己会很负责地为他服务。 “噢，您来做首保的对吗？我给您介绍一下首保的检测项目吧。” “这是我的名片，我的手机24小时都开着，您遇到问题随时打电话给我。” 以后，应尽量避免对老用户过分热情，在公共场合，应与用户保持合适的距离。,案例二 用户心理分析及应对办法：,点评：,马上行动 以专业周到的服务让用户放心,-19-,常见问题及应

6、对办法,案例三：,某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户 走进接待大厅时脸色很难看。,停个车可真费劲呀!,-20-,常见问题及应对办法,用户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让用户把不满发泄出来。 “先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？” 用户认为，一家4S店有较宽裕的停车位是最起码的要求。这时，应马上道歉。 “您找了半天才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的用户比较多，停车是有点困难。” 因为停车，用户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。 “对不起，是我

7、们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等一下我向经理反映停车的问题，您看行吗？”,点评：,马上让用户发泄出来 马上行动（在后续服务过程中小心避免让用户再次不满） 自己无法处理的问题及时向领导反映,案例三 用户心理分析及应对办法：,-21-,用户本人将一去不回头 他不再宣传你的好 会有 ？人讲你的坏话,用户满意度低的坏处,1 + 11 + 115=67,-22-,增加再次售后消费的可能 推荐潜在用户 增加再次购车的可能 愿付较高的价格,（注：为满意，为不满意）,服务满意度与再次购车意向关系图,71%,26%,1%,用户满意度高的好处,-23-,一、有效地通过用户满意度（EQS）

8、检测结果直接获益 服务商返利 个人业绩考核,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-24-,二、发现工作流程中的弱项并加以改进,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-25-,三、口碑效应 =,满意处理的口碑：用户对抱怨、投诉处理的过程和结果表示满意 满 意 的 口 碑：用户对服务整体表示满意,抱怨/投诉,有效处理,重塑信心,口碑效应,表示满意,-26-,四、冰山一角消除潜在的危险,投诉用户4%,沉默用户96%,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-27-,重新建立良好关系的机会,投诉的价值,像老师一样指出不足之处,朋友的无私馈赠,有利于树立品牌,明确改进的方向,带来更多商机,-28-,东风雪铁龙售后投

9、诉分类标准及现状,4、其他,东风雪铁龙售后投诉分类标准,-30-,在令用户不满增加的原因中，“服务顾问的接待能力”始终出现在前4位,东风雪铁龙售后投诉现状,-31-,抱怨和投诉的区别,-32-,抱怨主要通过安抚平息 投诉则常常需要物质或精神补偿,东风雪铁龙 定义,抱怨：是用户的被动行为 投诉：是用户的主动行为,抱怨是投诉的前端,抱怨和投诉的区别,抱怨和投诉是用户表达不满过程的不同阶段,-33-,到底怎么回事？,我的车怎么还没好？,不满的表情,质问的语气,怀疑的态度,抱怨的特点,-34-,关于服务,关于费用,关于维修质量,我对你们的服务有意见,我认为你们应该加以改进,一般投诉的特点,-35-,媒

10、体、律师、消协、政府、警察等介入,金额较大,安全事故,重大投诉的特点,-36-,-37-,某用户投诉事件回放,2006年初武汉某用户（生意人）购买了一辆爱 丽舍，这已是他第二次购买东风雪铁龙产品了。,2006年3月用户感觉头晕眼花，胸闷，在服用了医院给开的药之后好转。 用户认为，可能是因为最近比较忙碌才导致身体不适的。,2006年5月用户再次感到身体不适，再次到医院检查，这次，医生提醒用户，最近是否吃了不洁的食物或家里在装修，因其症状很像是食物中毒或空气污染所致。 用户马上想到，是否与新车有关？于是，用户到服务站想问个究竟。,第一次，服务顾问简单地检查了一下，称车内空气没有问题 。用户无奈离开

11、。,回去后，用户在用车过程中，越来越明确地感到，车 内空气肯定有问题，用户再次来到服务站。,这一次，服务顾问请技术专家协助检查，技术专家检查后也认为车辆没问题，并称用户太敏感。用户再次不满地离开。,2006年6月，武汉已进入炎热的夏季，必须用空调 了。用户认为车内气味愈发地难以忍受，第三次来到 服务站，并直接找到了服务经理。,服务经理依然认为，新车空气质量是没问题的，而且 国家也没有出台相关的检测标准。,这一次，用户表示不能接受，要向厂家投诉。,用户向厂家反映了这一问题，厂家十分重视，并要求 服务商妥善解决，厂家会给予适当的协助。,这一次，服务商的服务经理与用户进行了长时间的沟 通，用户要求很

12、明确，一定要查明车内不洁的气味究 竟是怎么产生的。,这一要求经服务商向厂家反映之后，总部决定对用户 车辆进行检测，并要求用户将车留下。 在检测期间，服务经理多次给用户打电话，通告了检 测工作的进展。,一周后，总部专家对用户车辆进行了检测，,检测结果是，共有四个部位发出不良气味，分别是： 一、宠物遗留物 二、方向盘套（用户自购） 三、脚垫（用户自购） 四、座椅,服务经理对用户出示了检测报告，用户表示接受，并 对处理过程表示满意。,共有几种人物出现？ 用户为什么要投诉？ 服务站的做法是对是错？ 你认为正确的做法是什么？ 投诉发生后,用户希望得到什么?,事件回放,-55-,抱怨和投诉的处理原则,-5

13、6-,先处理心情，再处理事情,耐 心 倾 听,设 法 平 息 怒 气,换 位 思 考,迅 速 行 动,抱怨处理原则,-57-,按 抱 怨 处 理,息 事 宁 人,赔 偿 或 改 进,一般投诉处理原则,-58-,按 一 般 投 诉 处 理,按 投 诉 程 序 办 理,充 分 沟 通,重大投诉处理原则,-59-,东风雪铁龙抱怨和投诉 处理工作对服务顾问的要求,-60-,敏感性,主动性,处理及转化,信息的快速传递,对服务顾问的要求,在处理抱怨和投诉工作中，服务顾问的工作重点在于对抱怨的有效处理,服务顾问应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性 服务顾问应对用户的不满和抱怨积极、主动地采取措施 服务顾问应充

14、分运用专业知识与技能对用户的不满和 抱怨进行处理和转化 服务顾问应及时上报超越自身处理权限的用户投诉,-61-,东风雪铁龙抱怨和投诉处理流程及技巧,-62-,-63-,让用户发泄不满,成功处理 抱怨和投诉,寻求共识,将规则和政策当作利益,及时回应,通告进展,强调你能做到什么,人车分离,至安静场所,不要挑战用户,不要试图在争执中获胜,成功处理抱怨和投诉的注意事项,-64-,演练规则,分组：用户组 投诉处理组 要求：按抱怨和投诉处理流程进行演练 准确运用学习过的原理 使用恰当的技巧和话术 点评：互相点评 讲师点评,案例演练与分析,-65-,和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，

15、来问，服务顾问马上到车间去 看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。,案例一：,抱怨案例演练,-66-,用户进入大厅后，一直在东张西望。 （寻找价目表，但价目表因破损正在重新制作，新制作的还没来得及上墙。）,案例二：,抱怨案例演练,-67-,案例三：,用户在服务站转了几圈都找不到服务顾问，服务顾问都在忙，没人理睬这位用户。用户表现出 明显的不满。,抱怨案例演练,怎么没人理我呢?,-68-,和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去 看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。,案例一：,抱怨案例演练,-69-,案

16、例一 用户心理分析及应对办法： 用户对我们不守时十分不满。这时，应以最大的诚意立即道歉。 “对不起，实在是不好意思，让您久等了。” 用户希望我们能就发生的问题给他造成的损失进行弥补。这时，应根据用户的合理要求迅速 提供解决方案。 “您是急着去接孩子对吗？这样，我看能不能帮您申请一下免费的代步车，您先去接小 孩，别让小朋友着急。然后您再回来取车，刚好这边车也修好了，您看好吗？” 即使帮助用户暂时解决了问题，但用户依然可能心存不满，因此，应再次道歉并马上行动。 “今天确实是我们的时间没安排好，给您添麻烦了，再次向您道歉。我现在就帮您去申请， 您稍等一下好吗？” 用户不会再像以前那样信任我们了，今后

17、的服务中，一定要避免再犯同样的错误。,点评：,提供解决方案 马上行动,抱怨案例演练,-70-,用户进入大厅后，一直在东张西望。 （寻找价目表，但价目表因破损正在重新制作）,案例二：,抱怨案例演练,-71-,案例二 用户心理分析及应对办法： 询问用户在找什么，以便为他提供帮助。 “先生，您好。请问我能帮您做什么？您好像在找什么东西是吧？” 针对用户的问题，给用户一个合理的解释和解决办法，让用户感受到，我们的价格是高 度透明的。 “真对不起，我们的价目表因为有些旧，现在公司已经派人去做新的了。没关系，如果 您想了解价格的话，我们的价目在我电脑的管理系统当中都能查询得到，您想了解哪方面的 价格，我来

18、帮您查。” 这是一位对价格敏感的用户，在后面的商务报价时要小心，应尽量明确。,点评：,敏感地察觉到用户的疑惑 迅速找到解决办法,抱怨案例演练,-72-,案例三：,用户在服务站转了几圈都找不到服务顾问，服务顾问都在忙，没人理睬这位用户。用户表现出 明显的不满。,抱怨案例演练,怎么没人理我呢?,-73-,案例三 用户心理分析及应对办法： 察觉到用户的不满之后，应立即道歉，并立即接待用户。 “真对不起，让您久等了。您今天是来检测还是保养？” 因等待时间较长，而且连问候用户的人都没有，用户很可能依然不满，这时应继续道歉，并 协助用户迅速检查车辆，确保后面的过程尽量不要让用户再等。 “今天的用户确实很多

19、，但是没人跟您打招呼确实是我们不对，耽误您的时间了。我马上 帮您看车好吗？” 在后续服务中，服务顾问应尽量以良好的服务消除用户不满，极力避免用户的不满情绪升级。,点评：,主动性 马上行动,抱怨案例演练,-74-,用户认为是谁的责任?,投诉案例演练,用户投诉的内容究竟是什么?,你的解决方案是什么?,用户的要求是什么?,权限不够怎么办?,-75-,案例一：,投诉案例演练,用户车辆在行驶两个月左右时出现行驶中熄火现象，一次在行驶中又出现此现象，当时方 向和刹车都没有了，车辆发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户 前来投诉。（此现象曾在本站维修过）,-76-,案例二：,用户大灯自己撞

20、过却没说实话，要求质保。服务顾问未打开 机器盖仔细检查，结果照完像后才发现不能走质保，这时 用户不悦。碰巧工人不慎将车门撞上了，可钥匙还在车内， 服务顾问建议钩开，当时用户口头同意，但随后，用户以接 车员未经他同意私自将车门钩开为由投诉，实际上是因为 没能免费换大灯而生气。,投诉案例演练,-77-,案例三：,用户在质保期内发现车辆的碳罐发出嗒嗒的声响，已按照他的要求免费更换了一个新的碳 罐。但用户发现新的碳罐响声更大，到服务站投诉产品质量问题。,投诉案例演练,-78-,案例一：,投诉案例演练,用户车辆在行驶两个月左右时出现行驶中熄火现象，一次在行驶中又出现此现象，当时方 向和刹车都没有了，车辆

21、发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户 前来投诉。（此现象曾在本站维修过）,-79-,案例一用户心理分析及应对办法： 用户坚决认为车的质量有问题，而且给他造成了很大的伤害和损失，他的态度会很强硬。这 时，应对其心情进行安抚。 “发生这样的事故实在是太遗憾了。我知道，车祸太可怕了，我特别能理解您现在的心情， 车撞坏了，我们和您一样心疼。” 迅速行动，帮助用户找到真正的肇事原因。 “您别着急，只要是我们能帮您做的，我们一定会尽最大的努力。” “我请技术专家过来，我们一起去看一下车的情况，您看行吗？” 向用户表明我们对质量问题的态度。 “您放心，如果判定是质量问题，厂家都是有相关政

22、策的，我们会帮您妥善处理的。” 用户是来投诉的，应迅速向服务经理汇报，避免令用户产生推诿或拖延的感觉。,点评：,对用户进行安抚(情感安抚) 迅速采取行动 超过权限马上上报,投诉案例演练,-80-,案例二：,用户大灯自己撞过却没说实话，要求质保。服务顾问未打开 机器盖仔细检查，结果照完像后才发现不能走质保，这时 用户不悦。碰巧工人不慎将车门撞上了，可钥匙还在车内， 服务顾问建议钩开，当时用户口头同意，但随后，用户以接 车员未经他同意私自将车门钩开为由投诉，实际上是因为 没能免费换大灯而生气。,投诉案例演练,-81-,案例二 用户心理分析及应对办法： 用户不够诚实，想利用质保政策免费换灯，但隐瞒了

23、车辆碰撞的事实，我们应坚持公事公办， 严格执行工作流程，避免这类用户有机可乘。 在工作中，我们确实有失误，同时，这也成为用户投诉的表面原因，因此，应马上向用户道歉。 “先生，真对不起，由于我们工作失误，把您的车门撞锁上了，是我们不对，今后我们一 定会更加留心的。” 如用户坚持投诉，应迅速向服务经理反映，用户有占便宜的心理，如得不到满足不会轻易放 弃投诉。 对用户车辆进行何种处理，都应让用户签字确认，以避免类似情况发生。,点评：,对工作失误迅速道歉 超过权限迅速上报,投诉案例演练,-82-,案例三：,用户在质保期内发现车辆的碳罐发出嗒嗒的声响，已按照他的要求免费更换了一个新的碳 罐。但用户发现新

24、的碳罐响声更大，到服务站投诉产品质量问题。,投诉案例演练,-83-,案例三 用户心理分析及应对办法： 第一次更换时，用户对产品质量已经有所怀疑，第二次再来，这种怀疑可能又加重一些，因此，如何帮助用户确定响声的真正原因是解决问题的关键。同时，应对用户不安的情绪进行安抚。 “您别急，我陪您去检查一下，看这个响声是它正常工作的声音还是确实是噪音，好吗？” “（到车边）这个声音是正常工作发出的声音。您听，如果是噪音或者说是异响，一般是由于车上哪个部位磕碰过变形了或是哪个地方松旷了，部件之间有摩擦才会有噪音，现在这种声音是因为它工作时会有震动，所以也会有声音，您看，如果我把这个部分从车体上分离开，这个声

25、音就没有了。” 因用户对产品质量有疑问，这时应表明，如果确系质量问题，我们一定会帮助用户解决的。,点评：,敏感性 马上行动,投诉案例演练,-84-,自我减压与自我强化,-85-,高兴不起来,沾火就着,怀疑自己的能力,偷偷骂人/牢骚不断,注意力下降,和烟酒为伴,压 力,“顾客服务综合症”,-86-,认识压力错误疗法,-87-,认识压力压力来源,-88-,压力不全是负面的 压力是可以转化的,认识压力压力种类,-89-,治疗方案,认请压力 类型,及早处理,积极应对,自我治疗治疗方案,-90-,自我控制 + 自我对话 运动+读书+音乐 心理排毒 欣赏自己的成绩（自我鼓励） 适时地说出来 ,分享一下： 说说工作中令你烦心的事 说说工作中让你高兴的事,自我治疗正确疗法,-91-,反省处理过程，总结处理心得 “黑”名单 改进建议（避免） 强化危机意识-假如你被频繁地投诉,自我强化,-92-,THANK YOU !,-93-,CSI概述,认真地对待 足够的尊重 有人聆听 立即行动 补偿 紧迫感 问题不再发生,