商超服务礼仪二.ppt

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1、,商超服务礼仪培训（二）,商超员工对客服务规范,商超员工的服 务态度与服务意识,1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。,您好 欢迎光临,很抱歉，让您久等了,2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。,3、 主动为顾客提供帮助。,3、 主动为顾客提供帮助。,好像有点大,4、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。,5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。,6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。,7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释。,8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的

2、话。,9、尽量避免 使用命令式语 气，而应多用 请求式。,10、少用否 定句，多用 肯定句。,10、少用否定句，多用肯定句。,“这种衣服还有黑色的吗？” “没有了”。,“真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。”,11、说话时语气应委婉。,胖 丰满 黑 肤色较暗 这个贵 这个价位物有所值 这个价低 商品很实惠/超值,商超服务人员 的语言沟通礼仪,礼貌用语,1、礼貌用语的概念 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。,2、服务人员礼貌用语的要求,1）、接待“五声” 顾客到来有

3、问候声； 遇到顾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦顾客有致歉声； 顾客离店有道别声。,2）、“文明十字”,您好、谢谢、请、对不起、再见 3）禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。,文明的礼貌用语,常用礼貌用语 -您好！欢迎光临！ -请稍等！ -对不起，让你久等了！ -谢谢，请慢走！ -欢迎再次光临,常用礼貌用语,文明的礼貌用语,招呼用语 -您好！欢迎光临！ -您想看点什么？ -请稍等一下，我就来。 -这是您要的东西，请看一下。 -请多多关照！,文明的礼貌用语,介绍用语 -您看这种合适吗？ -这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看

4、。 -这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。 -这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 -这种新产品，它的特点（优点）是 -如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 -我给您拿出几种看看好吗？ -您回去使用时，请先看一下说明书。,文明的礼貌用语,包扎商品用语 -这是您的东西，请拿好。 -来，我给您包装一下。 -请您点清件数，我给您包装好。 -好了，请您看一下。 -让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 -这里有礼品袋，我为您装好。 -东西都放进去了，请您带好。 -这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。,文明的礼貌用语,答询用语 -这种货过两天会有，请

5、您抽空来看看。 -这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您， 好吗？ -我知道的就这些，您看对吗？ -您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 -您有什么要求，尽管说好了。 -对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 -您要买的商品已经售完。 -这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 -这种很好，很适合您用。 -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 -大件商品，市内我们负责免费送货。,文明的礼貌用语,道歉用语 -对不起，让您久等了。 -对不起，这是我的错。 -对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ -对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，

6、请原谅！ -对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 -对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 -对不起，我这就给您补（换）。 -对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 -对不起，让您多跑了一趟。 -对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ -对不起，我把票开错了，我给您重开。,文明的礼貌用语,道歉用语 -刚才的误会，请您能谅解。 -我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。 -对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 -我们的服务还欠周到，请原谅！ -由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。 -您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 -您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改

7、进工作 -实在对不起，这完全是我工作上的失误。 -请原谅，工作时间不能长谈。 -对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！ -对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。,文明的礼貌用语,语言应对的技巧 -不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用请求型 -以语尾表示尊重 -解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 -不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 -在自己的责任范围内说话 -多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？” 比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯 定答复后，就赞美说：“您真是一位模范

8、丈夫”。,顾客咨询接待,语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。,常见的顾客咨询问题处理,如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ 顾客要买的商品没有怎么办？ 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？ 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？ 顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？ 顾客询问职员的工资怎么办？ 当有顾客问及商店设备、

9、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？,商品促销技巧,顾客购买心理分析,刺激,需 求,动 机,感觉视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉,需要,动机,评价,意志、情绪、气质、性格,购买行为,意志,购买决策,情绪、气质、性格,分析、比较,学习、联想、能力,注意、记忆,寻找,不同类型顾客的接待方法,不同类型顾客的接待方法,不同类型顾客的接待方法,接待顾客的时机,顾客进店时，如遇下列情况应主动接待： -当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 -当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 -当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时 -当顾客对各种商品进行考虑比较时 -当顾客拿出剪下的

10、商品快报（DM)或拿出笔记本对照 看着商品时,了解顾客的爱好,顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好： -顾客走进商店时，最先拿起的商品 -指着在玻璃柜里放着的商品 -顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品 -顾客多次注视和抚摸的商品 -多次向售货员询问的商品,让顾客挑选什么商品好,高档商店： 先介绍高档商品，再介绍中档商品 中档商店： 先介绍中档商品，再介绍高、低档商品 低档商店： 先介绍低档商品，再介绍中档商品,推荐商品的方法,尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的，尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下 能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客

11、看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途,按顺序推荐商品,第一步： 首先介绍商品是什么 第二步： 介绍商品的特点和用途 第三步： 介绍为什么具有这些特点 第四步： 也可以推荐其他商品,商品脱销时接待顾客的方法,错误的说法： “没有了”或“没货了” 正确的说法： “不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？” 如有类似的商品，可以说： “对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。这个商品不次于某某商品。”,顾客对购买的商品不中意时,顾客会说： “这个图案不好啊”或“这个式样不好啊” 售货员说： “这个图案不好，您看这

12、边这个怎么样？那么请您到这边来” 不如说： “这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”,第四章： 妥善处理顾客投诉,顾客抱怨带来什么？,顾客抱怨是对商家的信任,值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。,顾客抱怨带来什么？,10-16 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉10个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉16个他周围的人。,顾客抱怨带来什么？,如果我们得罪了一顾客，假设：

13、 全年平均周数 52次 顾客平均每周在本商场购物次数 2次 平均每次购物金额 50元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2525020104 000元 假设顾客影响其朋友人数 11人 总的损失金额 104000161664 000元,每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了166.4万元的业绩 ！,顾客抱怨时应具备的心理素质,具有对自己情绪的高度控制力 努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。 牢固树立自己是企业代表的观念 树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从

14、企业的前途，命运角度处理好个人得失 保有精神上的愉悦 唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。,处理顾客投诉的基本原则,诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。 对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。 让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。 避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。,处理顾客投诉的基本步骤,第一步：认真倾听 第二步：表示同情心 第三步

15、：表示歉意，并感谢他提出问题 第四步：提出解决方案 第五步：执行解决方案 第六步：检讨、改进,顾客投诉的主要类型,对商品的投诉 价格过高 商品质量差： 坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 标示不符 ： 标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、 包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、 内外包装制造日期不符 商品缺货,顾客投诉的主要类型,对人员的投诉 工作人员态度不佳 ：怠慢顾客、出言不逊 收银作业不当 ：结算错误、多收钱款、少找钱 ；包装作业失当， 导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台 开机少，造成顾客等候时间过长等。 现有服务作业不当 ：顾客寄放物品遗失；

16、寄放物品存取发生错误 自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门 店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时 妥善的解决等。 服务项目不足：如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时 间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。 原有服务项目的取消：百货商店取消儿童托管站；取消超级市场 DM广告中特价商品的销售等,顾客投诉的主要类型,对安全和环境的投诉 意外事件的发生 顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。 环境的影响 例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸

17、货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。,顾客投诉的处理方式,电话投诉 有效倾听 仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在 掌握情况 尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。 存档 如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档 ，以作为日后门店教育训练的生动教材。,顾客投诉的处理方式,书信投诉 转送店长 收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。 告之顾客 应立即联络顾客通知其已收到信函，以表

18、示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。,顾客投诉的处理方式,当面投诉 将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客 的购物。 千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。 严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并记录顾客姓名、住址、联 系电话以及投诉内容。 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决 问题的诚意。 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。 与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时 间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时

19、间。,顾客投诉的处理方式,当面投诉 顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉 人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系 以便让对方知晓整个事件的处理过程。 对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地 的派出所联系。 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚 的态度主动向对方打招呼。,建立顾客投诉处理系统,顾客投诉意见处理系统的规范 顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能：二是投诉意见的管理功能。 建立受理顾客投诉意见

20、的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等 制定顾客各类投诉的处理准则。 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。 必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析 和评估。 经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的 能力。 对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处 理。,建立顾客投诉处理系统,顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 一般分为三个层次 ： 总部投诉受理部门 门店店长 门店服务人员和部门主管,Y,N,Y,N,处理顾客投诉的两大原则,顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位 迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、 改善管理的机会

21、。,沃尔玛服务理念： 第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果顾客错了，请回到第一条。,案例分析,楼面人员的服务态度问题 例子1： 某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工 该员工说，我不负责这里，随后便走开了。 例子2： 商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想 问一些有关的问题，她不理不睬； 解决方案？,案例分析,收银员的服务态度问题 例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心 摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的； 例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别 的收银员帮忙； 例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客 零钱； 例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警； 解决方案？,案例分析,购物袋的问题 例子1： 顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿 地摔给顾客一个； 例子2： 顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套 一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。 解决方案？,最后，送给大家三句话：,如果你的态度改变，你的行为就会改变； 如果你的行为改变，你的习惯就会改变； 如果你的习惯改变，你的人生就会改变。,内、外兼修,祝您成功！,男士：风度+学识 女士：容貌+气质,谢谢大家！,