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1、图书馆服务礼仪,健雄职业技术学院 彭 红,公共图书馆的工作性质,公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成部分，是一个城市精神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。,图书馆员工的职业道德规范,职业道德规范,1. 热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。,2. 树立“读者第一，服务至上”的思想，维护读者合法权益，尊重不同信仰的读者的习惯，敬老助残，尽量帮助弱势读者。读者活动场所应严格遵守开放时间，虚心听取读者意见，不断改进和提高服务水平。,3. 遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章制度。从自身做起，正
2、确开展批评与自我批评，坚持原则，敢于抵制各种不良倾向，为树立良好的图书馆形象而努力。,4. 认真执行岗位职责，积极完成本职工作，工作细致耐心，注意总结工作经验，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。,职业道德规范,5. 结合本职工作，努力学习政治理论和专业知识，正确处理好工作与学习的关系，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。,6. 发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相学习；工作中要互相支持，勇挑重担，严于律己，宽以待人。,职业道德规范,图书馆员工的自身修养,情操修养,文化修养,专业修养,品质修养,礼仪修养,图书馆员工的情操修养,爱祖国,爱集
3、体,爱读者,有理想,敏锐的观察能力,良好的沟通能力,坚定的意志品质,性格开朗兴趣广泛,图书馆员工 的品质修养,知识储备,语言表达,服务礼仪,图书馆员工服 务 的 三 要 素,图书馆员工的礼仪规范,1.什么是礼仪,孔子：不学礼，无以立。,俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。,无礼没人爱,什么是服务礼仪,服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即图书馆员工在自己的工作岗位上向读者提供服务时的标准的、正确的做法。,随着社会物质文明的发展，读者的精神需求也越来越高，因此现在城市文化的竞争不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的竞争。良好的文化修养和服务礼仪可以给读者留下良好
4、的第一印象，更好地为读者服务，为我市文化事业服务。,服务礼仪的重要作用,服务礼仪的规范,语言美,仪容美,仪态美,岗位规范,优质服务,提升自我,“七秒钟”印象,60% 仪容 仪表 40% 声音 语言表达 从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。,着装 头发 面部修饰 其它,（二）仪容美,稚气、活泼,时尚 休闲,沉稳、干练,庄重 干练,工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务胸卡，以接受读者监督。不得穿背心（含吊带装
5、等不得体服装）、拖鞋（含时装式拖鞋）上班；鞋、袜不破损，保持清洁。,1. 着装,男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。,女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。,2. 头发,头发不得染过于鲜艳的颜色。,3. 面部修饰,眼 洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。 嘴 保持口气清新，嘴角洁净。 牙 保持洁白，牙缝清洁。 化妆 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。,4. 其它,指甲应修剪整齐，不留长甲，甲缝洁净。 在岗时不允许佩带任何夸张饰物。,（三）仪态美, 优雅的坐姿 挺拔的站姿 含蓄的蹲姿 矫健的行姿 微笑的表情 灵敏的目光,坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 挺胸
6、立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有气无力，抖腿。 入座时要轻，最好坐满椅子的2/3，双腿自然并拢。身体稍向前倾，以示对他人的尊重和谦逊。 若穿半身裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。,1. 优雅的坐姿,1. 优雅的坐姿,1. 优雅的坐姿,1. 优雅的坐姿,正位坐姿,叠腿坐姿 1,叠腿坐姿 2,1. 优雅的坐姿,1. 优雅的坐姿,不良坐姿,不良坐姿,！抖腿不礼貌 ！,重要提示,立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。 挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。 女士多为小丁字步，双手轻握于小腹前，一手四指轻轻握住另一手四指，显得娴静、大方、自然。 头和上身不能歪斜，不要依靠在物体上。,2. 挺拔的站姿,2
7、. 挺拔的站姿,2. 挺拔的站姿,2. 挺拔的站姿,男士站立时呈立正姿势，挺胸，抬头，收腹，目视前方，肩平显得稳重、自信。,2. 挺拔的站姿,2. 挺拔的站姿,不良的站姿,！抖腿不礼貌 ！,重要提示,3. 含蓄的蹲姿,最重要的是注意收腿。,3. 含蓄的蹲姿,最重要的是注意收腿。,行如风。行姿轻松矫健，朝气蓬勃。,4. 矫健的行姿,挺胸收腹，双肩平稳，重心上提。 忌驼背含胸 ，甩肩缩颈，重心下坠。,身体协调，步伐平稳，步态优美，步幅适中。,4. 矫健的行姿,4. 矫健的行姿,不雅的行姿,5. 微笑的表情,5. 微笑的表情,微笑 情感与沟通的纽带,微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好和尊重的内心
8、体现。,微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得读者的信任和好感，给工作注入活力，给同伴带来欢乐,微笑是世界上最美好的语言,5. 微笑的表情,微笑 情感与沟通的纽带,5. 微笑的表情,微笑 情感与沟通的纽带,5. 微笑的表情,微笑 情感与沟通的纽带,5. 微笑的表情,微笑 情感与沟通的纽带,5. 微笑的表情,微笑 情感与沟通的纽带,5. 微笑的表情,微笑 情感与沟通的纽带,5. 微笑的表情,微笑 情感与沟通的纽带,5. 微笑的表情,5. 微笑的表情,微笑服务应该贯穿于我们服务的全过程，应该做到： 领导不在场和在场一个样。 来者都是客，读者至上，对每一位读者的服务
9、都应一视同仁，这也是图书馆员工应有的职业道德。,5. 微笑的表情,得体的微笑： 我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好分寸。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况： 当读者处于尴尬状态时，或读者处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。,不恰当的表情,不恰当的表情,不恰当的表情,5. 微笑的表情,5. 微笑的表情,视线向下表现权威和优越感,视线向上表现服从,视线水平表现客观和理智,6. 坦诚的目光,坦诚灵敏，体现整体修养,与语言、表情、手势、体态一致,恰如其分地把握目光接触时间,有利于人际沟通的目光,学会“散点柔视” 法,斜眼瞟人,上下打量别人,说话
10、不看对方,目光暗淡、冷漠,游移不定、躲躲闪闪,死死盯住对方不放,频繁眨眼 、翻眼,不利于人际沟通的目光,宜微闭,忌半张,7. 嘴,图书馆员工的行为规范,图书馆员工的行为规范,1. 在岗期间，工作人员要举止端庄，微笑面对读者，热忱为读者服务，虚心听取读者意见，不得与读者发生争吵，严禁使用食指直指向读者的手势。工作中出现差错，要主动地向读者道歉。如有特殊情况，交由本部门负责人处理；如有蓄意扰乱公共秩序者，交由保卫科处理。,图书馆员工的行为规范,2. 接待读者要热情诚恳，举止大方。遇到读者询问，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问题；当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对解
11、答的内容负责。当读者询问的问题不属于自己的工作范畴时或自己不能解答时，应耐心解释，并将读者引导到有关部门。不得对读者不理不睬，或对读者指手划脚、评头论足、模仿、嘲笑。,图书馆员工的行为规范,3. 读者借不到所需图书、期刊资料时，应主动或面对读者咨询时积极向读者推荐同类书、刊。如发现读者所还书、刊有残缺、污损现象或超期，需按规定收取罚金时，应耐心向读者说明，必要时出示馆内有关规定。,图书馆员工的行为规范,4. 为读者办理借阅、存包等手续要认真、快捷；提供图书资料、交还读者借书证或其它证件、找零钱时，应直接递交到读者手中，不得扔摔在出纳台。,图书馆员工的行为规范,5. 工作人员应保持并维护读者活动
12、场所的安静，不得大声喧哗，不得聚集闲谈；上班时间不得串岗、脱岗、干私活，不得阅读消遣性书刊报纸，不得利用电脑上网娱乐游戏；不得长时间打电话或接听手机；服务窗口的工作人员当班时，手机要调至振动状态。,图书馆员工的行为规范,6. 在出纳台的工作人员不能懒懒散散，不得背对读者，不得坐在桌（台）子上，不得用脚蹲、踏、跷在桌椅或书架上；不得面对读者做出剪指甲、打哈欠、伸懒腰、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵等不雅行为。工作人员在站姿接待读者时，身体应正面面对读者，正视读者；坐姿接待读者时应抬头正视读者，不得架腿、晃脚；走路时遇到读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并回答读者的问题。,保持视线接触，不东张西望,身体
13、前倾，表情和蔼,专注地听，不要敷衍了事,表现出对对方话语感兴趣,重点问题适当做记录,插话时请求对方允许，使用礼貌语,当班、开会、听讲座时把手机调为静音,听话的礼仪,图书馆员工的行为规范,7. 在岗期间不得在读者活动场所、服务窗口进餐和吃瓜果、零食；在接待读者同时不得饮水和吃东西；不得在读者活动场所及贴有禁烟标志的区域吸烟；严禁午餐和上班时间饮酒；应尽量避免食用刺激性气味重的食物（生葱、蒜等）。,图书馆员工的行为规范,8. 工作人员在开架区域整理书架、归整所还图书时，要轻拿轻放，不能影响读者，若书架间有读者正在选书时，或先避开此架，或与读者打招呼，工作完成后要向读者道谢。,图书馆员工的行为规范,
14、9. 对需要复印资料的读者，应先问清读者需复印资料的页码、份数，复印时认真细致，保证复印资料的张数完整有序与字迹清晰；若资料复印后读者不满意，不能将该复印件强行给读者；收取复印费时应按规定开具数额准确、字迹工整的收款凭证。,图书馆员工的行为规范,10. 对到馆视察或检查工作的领导、专家和外来参观的客人，工作人员要主动起立迎送，做到彬彬有礼，热情友好。,鞠躬礼,鞠躬时，应从心底里发出向客人表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给客人留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方
15、脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。双手合起放在身体前面。,鞠躬礼,鞠躬礼,图书馆员工的语言规范,图书馆员工的语言规范,1. 在接待读者时，应使用“请”、“您好”、“谢谢”、“请问”、“对不起”、“再见”等文明用语。说话时轻声细语，语言表达简练准确。,2. 对违反馆里规章制度的读者，要说服教育，按有关规定处理，不准恶语训斥、责备、埋怨读者，不允许讲脏话、粗话。,图书馆员工的语言规范,3. 工作人员之间不允许相互推卸责任。遇到不能解决或一时不能解决的问题时，必须和读者解释清楚并表示歉意，不允许使用“不知道”、“这不是我的事”等推卸责任的语言，严禁与读者发生争执。,4
16、. 在接待读者和公务往来时或接听读者电话时，提倡使用普通话和文明用语。音量适中，语言文明，不得使用服务忌语。接电话时，首先应说：“您好，这里是太仓图书馆”或“您好，这是太仓图书馆办公室（或期刊部）”。,欢迎到太仓市图书馆来！ 请您出示您的借书（阅览）证。 对不起，这里不允许带包，请您先到存包处存包。 请问我能为您做些什么？ 您有什么问题需要解决？ 对不起，这件事情我不太清楚，我可以找别人帮助您。 对不起，您要的书已借出，您可以办理预约手续，等书还回来时与您联系。 对不起，你要的书馆里没有，请您做好登记，有书时与你联系。 您要找的书（刊）在历史大类，让我带您去。,图书馆服务中常用的文明礼貌语,别
17、客气，这是我们应该做的。 我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架上任意挑选。 对不起，这本书不是放这儿的，请让我来替你上架。 对不起，这本书只能在馆内阅览。 您还有什么不清楚的地方吗？ 请您先查目录。 请您先填索书单。 您把目录屉放回原处。 您稍候。 对不起，我们正在清点图书，请您配合一下。 请您把书收好。 请您保持安静，谢谢合作。,图书馆服务中常用的文明礼貌语,对不起，请您遵守秩序。 请您爱护图书，谢谢合作。 对不起，我馆规定类证一次只能借本书，请您下次再借吧。 请您注意归还日期，按时还书。 您借的书已经超过归还期，请您交逾期费。 我是这里的管理员，请告诉我，你要借哪方面的资料？ 请您简单说明
18、一下您的问题，好吗？ 对不起，你所借的书已借出，请您阅览一下这本书如何？ 对不起，闭馆时间就要到了，请各位作好准备。 欢迎您下次来太仓市图书馆！ 再见！,图书馆服务中常用的文明礼貌语,出去，这里不准带包！ 谁让你进去的？ 自己查目录去。 只能借两本，多了不借。 自己看规定。 我不知道。 书超期了，交钱。 没有零钱，自己换去。 这书损坏了，三十四块钱。 着什么急，没看我这儿正忙着呢。,图书馆服务中的忌语,喂！起来！ 问别人吧，我这儿只管还书（借书、办证等）！ 有意见找馆长去。 我们就这么规定的！ 在牌子上写着呢，自己看！ 不是告诉过你吗？怎么还问？ 别说话了，要说话到外边说去！ 靠边点儿，我上书
19、。 自己到架子上找去。 怎么搞得这么乱。,图书馆服务中的忌语,把目录屉放回去。 先写索书单去。 这不是我管的事。 这是你们部门的事。 我们就这样分工的，不高兴去找我们领导！ 快下班了，明天再来吧！ 别看了，我们下班了。 这是明明你（们）搞坏的，怎么不承认？ 这么简单的事你都不知道，有没有文化啊！,图书馆服务中的忌语,高龄读者,适当放慢行进、讲解速度； 耐心解答所提问题； 多做提醒工作，谨防高龄读者走失。,对特殊读者的沟通方式,年幼读者,表情和蔼，语气亲切； 注意语调的活泼生动； 可以蹲下来与低幼读者说话。,对特殊读者的沟通方式,残疾读者,端正态度，尊重友好； 注意保护读者自尊； 不要主动打听残疾原因。 不允许侧目而视、背后取笑、讽刺、挖苦，说有损读者自尊心的话。,对特殊读者的沟通方式,端庄的仪态，优雅的举止,短期靠包装,长期靠内涵,小事成就大事，细节成就完美。, 礼仪是细节问题，但细节决定成败,惠普创始人 戴维帕卡德,主动、热情服务 是成功的秘诀,一、图书馆员工的职业道德规范,四、图书馆员工的语言规范,二、图书馆员工的礼仪规范,三、图书馆员工的行为规范,谢谢大家!,