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1、客诉处理流程,樊明科,2011-6-18,客诉处理流程,产品品质不能满足客人需求,客人据此对供应商进行的品质诉求.主要是外观,尺寸,功能不能满足客人的要求.,2、品质事故等级定义,1、什么是客诉？,C1事故：在整车厂（如NISSAN、HONDA、GM等）发现/生的质量事故。,C2事故：在客户生产线发现/生的质量事故。,C3事故：客户在来料检验时候发现的质量事故。,C4事故：客户通过邮件或电话知会的相对较轻微的品质问题。,3、事故处理流程,3.1 营销部业务员需下发投诉反馈单,如果客户针对退货或扣款已有投诉，则不需要再次下发投诉反馈单。,3.2 营销部收到客户投诉（其他人员收到请立即转给责任业务
2、员），立即登记在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/客户投诉汇总/客户投诉（年份月份） 投诉编号原则:CC+年份的后两位+月份（2位）+三位顺序号。 如CC0801001表示2008年1月份的第一份投诉（此编号方法从2008年01月01日起实行），连续编号，不得重号、跳号。,以上相关工作由业务员完成,客诉处理流程,3、处理流程,3、处理流程,3.3 在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/具体投诉下以投诉编号新建文件夹，在括号内备注投诉的产品编号及客诉内容，如“CC0801022（6084，泄漏率超标）”。,3.3.1 新建“information”文件夹将投诉反馈单及客户投诉原
3、始资料存档在里面。,3.3.2 新建“reply”文件夹，里面存放回复客户的8D/PDCA/CAR，以及改正措施的证据（含照片，更新的文件,培训记录,返工作业指导书等）。,3.4 投诉反馈单上内容原则上都要求填写，如有不适用，请标注“NA”。,以上相关工作由业务员完成,客诉处理流程,3.5 品管部文员收到投诉反馈单后，立即下发给责任QAE，QAE在投诉反馈单上签名，签名原件由QAE存档，文员复印一份后存档在品管部投诉汇总文件夹内；同时，文员检查投诉反馈单内容是否与服务器里的月投诉统计表内容是否一致。,3.6 QAE收到投诉反馈单后，立即将此信息以下发给责任部门品质主任和相关人员,并要求他们在上
4、签名;,3.7 QAE将客诉相关信息登记在:服务器/各部门共享/品管部/QRQC/质量改善滚动计划,通知相关品质主任参加当天公司的QRQC会议,将客诉信息通报给公司领导并进行任务分配,要求相关车间指定责任人及完成时间;,3.8 QAE第一要务是保护客人.根据实际情况决定在客人处产品的挑选,在路上产品状态确认,公司内部库存品状态确认;在生产产品状态确认;立即启动公司内部库存品的挑选返工及内部CSL-1,保证第一批产品OK出货.,客诉处理流程,3、处理流程,3、处理流程,3.11 投诉回复资料整理:1:投诉相关内容要在fileserver品管部客户投诉与退货2011年客户投诉里完成相关表格的内容;
5、最后QAE交文员在品管部投诉反馈单文件夹存档,以备审核。,3.10 投诉回复资料必须经过责任品质主任/经理批准后方可提交, 提交文件的日期必须按客人规定的时间和提交方式提交给客人. 如:VALEO的PDCA提交时间节点是:QR:24H;PD:5DAY,CA:10DAY; 并要利用网络登录VALEO的专门网站, 参考; BOSCH的8D提交时间节点是:前3D:1DAY;前5D:2DAY;8D:10DAY,并使用BOSCH的8D格式; 其它客人没有指定格式的,可使用文灿的8D格式。,客诉处理流程,3.9 QAE将跟进相关部门对客诉问题的原因分析和改善,参加车间和班组的QRQC,利用“三现主义“,“
6、FTA“等工具解决问题,必要时应当召集主要负责人开会,以更好推动品质问题的解决和改善;并负责将相关信息整理,按不同客人的要求格式完成客诉的回复文件.,4、改善效果验证,4.1、客诉文件完成不能认为问题已经解决,还需要对改善措施执行情况及改善效果进行验证.,4.2、确认所有相关文件是否已经更新,并将客诉问题进行控制;,4.3、要改善的措施是否已经执行到位并已经使用,相关作业文件是否已经完成;人员是否已经得到培训,并经过考核胜任当前工作;,4.4、进行产品过程审核,确认生产流程已经改善.,客诉处理流程,客诉处理流程相关表单,1.投诉反馈单,要和业务员将客人反馈的信息描述准确,客诉处理流程相关表单,
7、2.公司QRQC看板提交信息,良品和不良品图片要能清楚反映产品问题点,客诉处理流程相关表单,3.客诉信息知会签名单,相关人员签名确认,以免开QRQC会时他们说不知道.,客诉处理流程相关表单,4.质量改善滚动计划,将相关的信息链接进质量改善滚动计划,客诉处理流程相关表单,5.追溯/筛选/返工通知单,OQC确认库存量后立即开出返工/筛选通知单,客诉处理流程相关表单,6.筛选/返工作业指导书,QAE完成相关的筛选/返工作业指导书,并规定相关检查标准,客诉处理流程相关表单,7.CSL-1作业指导书,QAE完成CSL-1作业指导书,交OQC执行,客诉处理流程相关表单,8.质量改善滚动计划,QAE将完成的相关文件放入文件服务器REPLY文件夹中,客诉处理流程相关表单,9.客诉统计表,QAE完成客诉统计表,客诉处理流程相关表单,10.经验学习卡,QAE完成经验学习卡下发相关车间,由稽核员进行抽查,谢 谢！,