有效沟通的技巧与艺术PPT课件.ppt

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1、有效沟通的方法与技巧-中层领导培训,Leader TRAINING,2,If you give more, you get more; 如果您给与多, 则得到多 If you involve more, you learn more; 如果您参与多, 则认识多 If you risk more, you will gain more. 如果您尝试多, 则收获多,Nice Reminder 温馨提示,3,期望,主动问问题,表达关注点,享受乐趣!,积极参与,分享观点与经验,期 望 学 员,Interview TRAINING,4, 游 戏 沟 通 的 定 义 沟通的功能 沟通的类型 沟通在组织中的

2、重要作用 如何更有效地进行沟通 如何有效地推销自己的观点 分 组 讨 论 沟 通 心 得,课程安排,闭目撕纸 游戏内容： 基本规则： A4纸、15分钟 、全过程不许问问题 问题思考： 自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么？,小游戏：,6,为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅 请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手,我们的困惑,7,为什么需要有效沟通,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别

3、人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟能“漏斗”,ERM TRAINING,沟通的漏斗理论,8,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一、 沟 通 的 定 义,沟通的定义,9,头脑风暴： 你认为沟通的功能有哪些？,一、 沟 通 的 定 义,沟通的功能,10,满足社会性的需求 促进自我我了解、发展自我概念 促进个人成长 甘苦与共并提供帮助 促进身心健康,一、 沟 通 的 定 义,沟通的功能,11,一,沟通的类型,12,沟通的方向,上下沟通 水平沟通,13,单双向沟通,沟通双方的地位,14,语言类的沟通,口头沟通,15,书面沟通,语言类

4、的沟通,16,身体语言,非语言类的沟通,沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温,17,身体动作姿态,非语言类的沟通,非语言类的沟通,18,服饰仪态,非语言类的沟通,非语言类的沟通,一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 莎士比亚,19,空间位置,非语言类的沟通,20,图1.3 空间位置对学生课堂参与的影响,空间位置,21,沟通的类型,一,22,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,23,链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通,正式沟通的方式,24,正式沟通,25,单线传播 闲聊式 随机式 簇式,非正式沟通的方式,26,小道消息,E=N

5、（H-C） E情绪、N信息需要、H预测满足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。,小道消息,27,大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由

6、的流动。 小道消息很有影响力。,小道消息的特点,28,如何控制小道消息,管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。 管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务,如何控制小道消息,29,沟 通 画 图,游 戏 ,30,来看一段很有趣的故事,苏东坡年轻时喜欢到附近的寺庙里与老和尚谈天论地。一日，两人讨论一问题到日落西山，东坡也未能说服老和尚同意他的观点。临走时，年轻气盛的东坡指着老和尚骂道：“在我

7、眼里，你就像一堆屎！” 老和尚不仅不怒反而笑容满面地回敬道：“知道吗？在我眼里，你就像一尊佛！”东坡很开心，唱着歌一路奔跑回家。 苏小妹见了，便问哥哥今天为何如此开心，东坡便将事情原委得意讲了一遍，苏小妹听后，很同情地对哥哥说，“真为你难过，被人骂了还自以为得计！” 他妹妹对苏东坡说“你输了”。她是这样解释的：老和尚心中有佛，他看苏东坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。,31,单向沟通与双向沟通,单向沟通的速度比双向沟通快 双向沟通比单向沟通准确 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心 双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔 双向沟通容易受到干

8、扰，并缺乏条理性。 在提高员工满意度方面，双向沟通比较好,单向沟通与双向沟通,32,我们希望人们勇于表达反对的意见， 呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点， 这是我们化解矛盾的方法。,。,沟 通 的 重 要 性,沟通在组织中的重要性,33,沟通在组织中的重要作用,沟通在组织中的重要性,信息的不确定性越低，工作满意度越高 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 沟通可以预测流动率 从期望理论的角度来看：努力-绩效、绩效-报酬、报酬-目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。,34,还 不 重 要 吗 ？,20%,80%,沟通的冰山理论,3

9、5,沟通的开放性,支持性非言语线索,建设性反馈,适宜的自我揭示,积极倾听,促进沟通的技巧,36,沟通的障碍,认知因素 价值取向因素 人际沟通风格,37,1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；要把沟通思想转化为信息： 整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要； 使用图片：一图抵万言； 2、给人以错误印象； 外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；,造成沟通障碍的原因,38,3、没有选择合适的渠道； 4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪,没有仔细的聆听； 学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；

10、根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息； 自我感知导致主观非客观解释信息； 自己期望某种事物，而非客观存在的事物；,造成沟通障碍的原因,39,概述,高效互动过程,Leader TRAINING,高效互动,第二章 沟通的高效互动,40,沟通的需求,“最有效的互动需要达到两个需求个人需求和组织需求” 个人需求是人们作为社会人的基本需求（例如，被尊重） 组织需求是互动和共建的方式达成组织提供生产力的目标,沟通的需求,41,招聘,详细和深入讨论,个人需求,组织需求,Page 41,ERM TRAINING,沟通需求与过程,沟通的需求,42,关于“人”的需要 被倾听和理解 被尊重和认为有价值的 信任与

11、被信任,经理要充分理解 公司的经营理念中有关“人”的需求以 实现为“员工”服务的理念。,Leader TRAINING,个人需要,参与其中 肯定其价值 认同,43,沟通 解决问题 帮助解决冲突 指导 绩效成绩 薪资 倾听,Leader TRAINING,组织需要,44,基本原则 互动指南 互动应用技巧,维护自尊，加强自信 仔细倾听，善意回应 寻求帮助，鼓励参与 分享观点，传情达理（信任） 给予支持，鼓励承担(主人翁意识),确认相互理解 提出流程建议,Leader TRAINING,互动程序 三个工具,45,维护自尊，加强自信,高效互动过程,Leader TRAINING,沟通互动的基本原则,4

12、6,小组活动介绍 将全体人员分成个小组 参考MCEP学员手册中“基本原则之旅”部分 回顾19个相关条目 确认与每个条目相关的基本原则 参照领导力精要学员手册第6页中的“基本原则之旅”部分 在领导力精要学员手册第6页中的表格中填写适当的号 每个空格必须包含一个号 (15 分钟),Leader TRAINING,基本原则之旅活动,47,领导力重要的组成部分 正向的，积极的领导力 当表达维护自尊，加强自信时 关注事实，澄清动机 具体和真诚的对工作成就表示赞许,Leader TRAINING,维护自尊，加强自信,48,练习使用“Esteem”,Evelyn 已经提交了JCA到财务部门的一个职位。你认为

13、她有优秀的沟通技巧并且擅于进行数据分析和寻找解决办法。今天你听到经理已经选择其他员工主要是考虑与职位相关的工作经验。 Evelyn 在走廊遇到你时说道： “我听说他们已经找到了合适人选。我觉得我非常适合工作要求。我想知道为什么我没有获得这个职位。” 你将会说些什么以确保能够给与Evelyn充分的尊重?为什么?,Leader TRAINING,49,什么是同理心? 同理心和同情心有什么不同？ 在什么情况下同理心会有用？ 为什么同情心不是基本原则？ 怎样使用仔细聆听和善意回应建立开放式的沟通？,Leader TRAINING,仔细聆听 善意回应,50,具有同理心的回应必须 表示你倾听并已经理解他们

14、的相关感受及其原因 包容事实及感受 善意回应 对所表达的行为或感受有适当的回应,Leader TRAINING,仔细聆听 善意回应,51,带有同理心去倾听 100%呈现 仔细倾听各种事实和感受 以下事情会降低倾听的效果 同时做另外的事情 打断谈话 提前判断 说教 给予建议,Leader TRAINING,仔细聆听 善意回应,52,练习 参照MCEP学员手册中的“表达同理心”部分 听情景案例，了解背景 写下有效的，具有同理心的能够领会事实和感受的陈述 2 分钟 背景 你正在和同事讨论新的工作任务 你不能确定该同事是否愿意接受该项工作 你需要倾听其带有情绪的反应以确定怎样回应,Leader TRA

15、INING,表达同理心,53,每个人都期望能够被倾听和被理解 “一个善于倾听的老板可以获得员工的尊重和忠诚” “60- 80%的辅导是通过倾听实现的” 倾听帮助人们掌控谈话情景,Leader TRAINING,仔细聆听,54,领导并不是告诉怎么做 鼓励员工参与重大的决策和讨论并给与支持 通过鼓励发挥个人知识、技巧和技术来推动团队能力的提升 催化剂型的领导 是一个领导者而不是“实干家”,Leader TRAINING,寻求帮助 鼓励参与,55,表达个人的相关观点 建立关系，鼓励信任 怎样做? 分享观点：你的观点、意见和经验应该是以补充性建议提出，而不是取代他人的观点。 分享感受: 适当的表达感受

16、 分享原因: 在可能的情况下说明“为什么” “分享”信息或第三方观点不适用于这项基本原则! 基本原则补充: 同理心 + 分享 双向沟通 信任和尊重,Leader TRAINING,分享观点，传情达理（建立信任）,56,建立主人翁责任感 团队和个人需要承担责任包括在行动和决定后面的思考 通过辅导和提供资源给与支持 避免接管他们的工作 基本原则补充： 寻求帮助，鼓励参与 第1步：给予支持 第2步：提供帮助(紧急情况下),Leader TRAINING,给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）,57,自我评价 参照自我评价第三页 通过描述的行为进行自我评价 3分钟 行为评分 参照自我评价第四页 对每一个

17、条目 将圆中的数字填写在表格中 将数字填写在表中的每一列中并且计算出每一列的总分 注意 按照4, 7, 9, 12, 16 & 20的顺序,Leader TRAINING,基本原则自我评估,58,获得自我评估结果/第 5页 (2分钟) 画出图表 根据分数画出自我评估曲线 将曲线以下图形涂成阴影 阐述结果 图表显示了自我评估的结果 结果表明你使用的基本原则的情况 高效的 低效的 计划今后需要加强的基本原则(KP),Leader TRAINING,基本原则自我评估,59,4个情景案例 介绍 理解第11-12页的情景案例/领导力精要学员手册 阅读后 确定使用的基本原则 写下你会如何说 做好说明原因的

18、准备,Leader TRAINING,“你会说什么?”,60,基本原则 解决个人需要 怎样应用“员工第一”的理念? 按照以下顺序回应员工 个人需求 使用基本原则 服务需求 利润需求,Leader TRAINING,“员工第一”与基本原则,61,更加具体的解释 维护自尊，加强自信 仔细倾听，善意回应 寻求帮助，鼓励参与 分享观点，传情达理（建立信任） 给予支持，鼓励承担（鼓励建立主人翁责任感） 领导力精要学员手册第33-34页,Leader TRAINING,运用基本原则，进行有效沟通,62,互动指南和互动应用技巧,高效的互动过程,Leader TRAINING,分享观点，传情达理（建立信任）,

19、63,回顾指南 领导力精要的辅助工具 领导力精要学员手册第13-15页 互动指南组成： 开场 澄清 发展 同意 结束,Leader TRAINING,互动指导方针,64,灵活的，可以用于 设立目标与期望 辅导员工 授权 管理有难度的表现问题 针对单一主题进行的讨论 从开场到结束的互动指导方针 针对多个主题 多次重复澄清/发展/同意的周期 在各个主题讨论完成之后，在“结束”阶段回顾所有的主题。,Leader TRAINING,互动指南,65,参考领导力精要手册第16页 确认互相理解 确认每个人都有一致的理解 找到理解差异并尽早消除理解偏差 提出流程建议 建议如何组织讨论，并帮助控制讨论过程,Le

20、ader TRAINING,互动应用技巧,66,参考手册中“通用类”的讨论计划表 任何种类的讨论都可以参考使用 目的 讨论前- 准备 讨论中-借鉴 讨论后-反馈与反省 回顾一个例子 领导力精要手册第17-20页 (2 分钟),Leader TRAINING,讨论计划表,67,STAR,反馈,Leader TRAINING,分享观点，传情达理（建立信任）,68,反馈既帮助别人也帮助我们自己 高水平执行 强调圆满完成 当工作低于预期时，可以提供指导。 反馈并没有被充分利用 经理给出反馈的时候，必须让员工 愿意接受 能够按反馈采取行动,Leader TRAINING,STAR 反馈,69,参考领导力

21、精要第21-23页 阅读四个情景案例 挑出哪一个是有效的反馈，哪一个不是 解释你的理由,Leader TRAINING,这个反馈如何？,70,Leader TRAINING,有效的反馈是.,及时的 正向的反馈有利于增强正向的行为和结果 不断发展的反馈有利于调整和加强绩效 平衡的 平衡正向的、强化的、发展中的反馈 具体的 在可以准确测量的基础上，说明哪些他们完成了，哪些没有完成 他们是怎样达成这样的结果的 为什么他们的行动是有效的,71,“STAR”，一种简单易记的提供完整的，明确的反馈的方法 ST代表情境或任务 - A for action A代表行动 - R for result R代表结果

22、,有建设的反馈,领导力精要手册第24页,Leader TRAINING,72,更多的例子 口头的积极反馈(第25页) 积极的反馈可以是口头的或者书面的 积极反馈表(第 26-27页) 反馈和主要原则(第35页) 确定个人的需要 _ 在STAR反馈中提高(第36页) 建设性反馈 反馈基本原理(第37页) “要做”与“不要做”,Leader TRAINING,STAR反馈,73,STAR方法,情景 situation,行动 Action,结果 Result,目标 Target,74,反馈是双向的 寻求反馈与给出反馈 为什么我们不经常性地寻求反馈？ 寻求反馈会对你的团队产生什么影响？,Leader

23、TRAINING,寻求反馈,75,年中绩效沟通 经理、员工各一人； 观察员2人,情景演练,76,职场沟通谏言,77,1、多说小话，少说大话 2、不要急着说，先听听看 3、多用问句，少用叙述句 4、不说长短，不商和气 5、利用每次机会，激励士气 6、广开言路，接纳意见,上对下的沟通要领,78,1、用上司能接受的方式表达 2、看法不同时，应虚心学习，多请教 3、看法一致时要热烈响应 4、有意见补充时，用引伸式 5、不可争辩不休,下对上的沟通要领,79,准备： 1、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设） 2、建立你沟通的架构 3、形成你的沟通文件 4、准备关键的支撑,与上司沟通最容易出现的伤心状

24、况是什么？ 精心力作被全面否决 被问的哑口无言 总是得不到发自内心的欣赏 每次都不知道为什么是这样,？,为什么,怎样与上司沟通,80,不要把你的领导放到不利的位置 和你的领导分享足够的信息 和你的领导分享你的框架和原则 分享领导的信息和框架原则 已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行,怎样与上司沟通,81,对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任 要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好） 确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证） 提交解决方案时，说明自己将如何处理 请求指示时，准备好充分理由得到他的批准,怎样与上司沟通,82,以退为进的沟通哲学,1、沟通=我说给你听

25、 2、我说给你听，你未必肯听 3、我说的很正确，你不一定十分了解 4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动 5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通 6、要对自己有沟通的观念和勇气 7、要有被沟通的雅量和准备 8、要感谢别人愿意和我沟通,83,自我技能测试,评价标准： 非常不同意/不符合 不同意/不符合 比较不同意/不符合 比较同意/符合 同意/符合 非常同意非常符合,沟通能力自我测试,或代码： 1 2 3 4 5 6,84,自我技能测试,测试问题： 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见

26、时，能坚持诚实的态度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,沟通能力自我测试,85,自我技能测试,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 1

27、3我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,沟通能力自我测试,86,自我技能测试,评价标准： 非常不同意/不符合 （1分） 不同意/不符合 （2分） 比较不同意/不符合 （3分） 比较同意/符合 （4分） 同意/符合 （5分） 非常同意非常符合 (6分),沟通能力自我测试,87,自我技能测试,自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,沟通能力自我测试,88,结束语,金玉良言,少说抱怨的话 多说宽容的话 抱怨带来记恨 宽容乃是智者 少说讽刺的话 多说尊重的话 讽刺表示轻视 尊重增加了解 少说拒绝的话 多说关怀的话 拒绝形成对立 关怀促进友谊 少说命令的话 多说商量的话 命令强迫接受 商量彰显领导 少说批评的话 多说鼓励的话 批评招来阻力 鼓励产生助力,