天津一汽-用户投诉与危机处理培训.ppt

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1、天津一汽用户投诉与危机处理培训,培训岗位：服务总监,课程说明,课程名称：用户投诉与危机处理 课程长度：1天 授课形式：课堂教学现场互动 目标学员：服务总监,课程目标,学习完本课程后,你可能会: 了解用户投诉的重要性 掌握投诉处理流程 增强售后服务人员的危机意识 增强危机事件分辨与处理能力 掌握应对媒体人员注意事项,课程目录,第一章 认识危机,章节目录,第一章 认识危机,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 投诉是一份的礼物,96的用户不会 投诉和抱怨,约 4% 的用户会 投诉和抱怨,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 投诉是

2、一份的礼物,美国消费者协会调查统计,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 小组案例研讨 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉 请在小组内讨论 王女士找经理投诉的是什么事？ 时间10分钟 请每组派代表分享“分析结果”及原因,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 投诉处理的人员要求 第一接待人 全体员工（业务接待、用户及信息管理员） 投诉处理责任人 站长/服务经理 最终决策者 总经理,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 落实用户投诉 档案的建立 抓住主线,第一章 认识危机,

3、回顾用户投诉处理 投诉档案的管理 用户投诉处理记录表 经回访确认投诉已处理完毕 建立专门档案并以日期索引 定期进行汇总统计分析 指导公司各部门持续改进,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 用户投诉档案的分类与分析（趋势变化）,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 用户投诉档案的分类与分析（趋势变化）,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 用户投诉档案的分类与分析 定期进行统计分析（推荐：至少每月） 进行横向比较，找出最严重问题制定改进方案 进行纵向比较，注意发现趋势变化,第一章 认识危机,回顾用户投诉处理 经销商日常营业中的一般投诉或重大投诉，均应符合闭环管理： 谈判沟通达成一致后落实兑现的善后；

4、 投诉关闭后的内部改进机制进行反思和讨论，确定制度完善或能力提升的具体事宜； 定期进行投诉关闭客户的问候式跟踪。,第一章 认识危机,危机与危机事件,第一章 认识危机,危机与危机事件 危机定义： 危险和机遇 会造成损失 必将产生关键性决策 危机事件定义： 指严重影响企业或组织的正常运行，对企业或组织的声誉、商业发展甚至生存产生重大负面影响，必须立即处理的事件,第一章 认识危机,危机与危机事件 案例讨论： 某品牌4S店，2006年8月陆续发现4月曾经在该店做过积碳清洗的车辆有可能出现活塞环气环腐蚀，并出现麻坑；发动机机油过度消耗。,此事可能演变为危机事件吗？ 此事的危与机各位如何看待？,第一章 认

5、识危机,危机的特性 危害性 意外性 紧急性,第一章 认识危机,危机的来源分类 厂方品牌层面 产品价格层面 经销商相关层面 产品质量投诉事件（火灾、气囊、事故） 售后服务投诉事件（服务及维修质量） 经销商管理及操作的疏漏（财产丢失） 其他：车主行为等,第一章 认识危机,危机事件的应对 寓言故事,天生长得难看.,第一章 认识危机,危机事件的应对 寓言故事,第一章 认识危机,危机事件的应对 危机生成的轨迹 星星之火-前兆阶段 熊熊烈火-爆发阶段 火势蔓延-持续阶段 大火熄灭-平息阶段,第一章 认识危机,危机事件的应对 危机事件应对的原则 黄金48小时 事发当天24小时+事发次日24小时 危机公关5S

6、 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 真诚沟通原则(SINCERITY) 速度第一原则(SPEED) 系统运行原则(SYSTEM) 权威证实原则(STANDARD),第一章 认识危机,危机事件的应对 案例分析：（10-1） 200X年X月X日，某品牌4S店在一家媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现象，且维修多次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指4S店，事情极为严重，这引起了公司上下的极大关注 讨论：大家遇到这样的事情第一时间 会采取什么措施？,第一章 认识危机,危机事件的应对 案例分析：

7、（10-2） 当天，该公司用户关系部李经理马上向总经理汇报，简要地说明问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术总监、服务经理、法律顾问等人员组成的危机处理小组，就此事进行了深入研究与讨论，以求快速且有效扭转不利战局 讨论：店里如何会有这样的反应？,第一章 认识危机,危机事件的应对 案例分析：（10-4） 总经理严正声明，无论责任在谁，用户因为使用我们的车，且接受我们提供的服务，那就不要逃避，马上着手部署任务，兵分两路，双管齐下。一方面，服务经理立刻与车主预约时间，亲自造访面谈并协商解决方法；另一方面，李经理主动与媒体联系，表明公司的态度。并责成技术部门尽快查明故障所在,第一章 认识危机,危

8、机事件的应对 案例分析：（10-5） 为搞清楚事实真相，李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，逐一认真审阅了每次的维修项目，并与服务经理及技术总监共同分析发现：车主一个月前进行15000公里的项目保养，期间维修工在拆装电脑搭铁线后没有按规定拧紧螺栓，但未及时检测到，这就为车辆日常驾驶埋下了隐患。一周后，遗留问题弊端终于暴露，导致车辆驾驶过程中出现熄火现象，拖回服务店检修，但仍未彻底解决，就这样，细节上的一时忽视酿造了一个大错误，以至于车主为之付出非常大的代价。结果这个事件的责任在公司一方,第一章 认识危机,危机事件的应对 建立防范机制：（10-6） 危机控制 快速做出反应 统一口径 直面问题

9、 准确查出原因所在，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众 讨论：此时作为客服经理应该干什么？,第一章 认识危机,危机事件的应对 案例分析：（10-7） 问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对由此对车主造成的损失给予补偿，认真吸取这一沉重的教训，加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公布了总经理电话，告知用户可随时向公司最高领导投诉 讨论：如果换成了你，会如何处理？,第一章 危机处理,危机事件的应对 建立防范机制：（10-8） 善后处理： 坦诚示人 敢于承认错误,第一章 危机处理,危机事件的应对 案例分析：（10-9）

10、 针对这一危机，由于公司的快速而果断的处理，不利影响得以及时遏制，该事件没有继续扩大得以平息 讨论：此次危机处理到此就结束了吗？,第一章 危机处理,危机事件的应对 案例分析：（10-10） 表面上，外界压力减轻了，而内部管理压力相应上升到非常紧迫的地位。为此，总经理召集全体员工会议，对这一事件首先做了自我检讨，并对自己主动处以2500元的责任罚金，随后追究站长、服务经理、技术总监甚至具体到维修工当事人的事故职责，分别处以1500至500不等的罚款，同时向公司公开做 检查,第一章 危机处理,危机事件的应对 危机处理常见的错误 毫不理会 隐瞒事实 推卸责任 敷衍了事 口径不一 故意拖延,第一章 危

11、机处理,危机事件的应对,莫要使危机演变成危机事件.,第一章 危机处理,危机事件的应对,最大的危机是什么？,没有危机意识.,第一章 危机处理,危机事件的应对 案例研讨：（4-1） 某品牌4S店，有一位新购车用户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该用户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯,第一章 危机处理,危机事件的应对 案例研讨：（4-2） 该店的前台主管接待了这位用户，当即表明这不是质量问题，拒绝了用户的要求，并给用户进行了举例解释,第一章 危机处理,危机事件的应对 案例研讨：（4-3） 用户听到解释后随即离开，2天后该用户同另

12、外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，用户听完后同伙伴一起离开,第一章 危机处理,危机事件的应对 案例研讨：（4-4） 3天后此事上了电视台的生活类栏目 讨论：为什么出现了这种情况？ 你会如何的处理？,第一章 危机处理,危机事件的应对 案例研讨（5-1） 某品牌4S店，有一位用户在购车第一年中高速路发生严重碰撞事故，用户因伤住院后提出由于事故中车辆安全气囊未爆出的质量问题造成伤害程度严重，所以要求4S店为其更换一辆新车，该用户曾任某杂志社编辑。 客服经理接到用户提出的问题后,章节目录,第一章 认识危机,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机

13、企业与重要利益关系者之间公共关系急剧恶化以致危害企业形象和声誉，并引发外界相关利益者群体感知 它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存 危机源头可能来自产品定位、质量、功能、表现、价格、销售或者售后服务等等,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机的负面影响 原始报道中的负面信息可能被媒体大量转载 流言、不利猜测和虚假信息盛行 由于此类严重负面传播的影响，经销商接到非直接利益受损方（或用户）的退货或其它非正常要求 与行业协会、金融机构、政府的关系受到严重影响,导致品牌声誉及用户忠诚度严重受损，甚至影响到企业生存.,第二章 公关危机与媒体应对,汽车行业公关危机

14、案例及分类 消费投诉（三包法*） 汽车召回 人为操纵 公众误解,第二章 公关危机与媒体应对,汽车行业法律法规的完善-“三包法” 汽车三包指在质量保证期内，因产品质量问题，对汽车产品的包修、包换、包退的责任。 政策架构,主文件,支持文件,第二章 公关危机与媒体应对,汽车行业法律法规的完善-“三包法” 汽车三包退换条件,免费退、换,支付使用补偿,第二章 公关危机与媒体应对,汽车行业法律法规的完善-“三包法” 家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。,家用汽车包修期： 3年/60000公里,新车交车,第1年,第2年,第3年,产品包退包换期 2年/50000公里,(只有保修）,（先修理

15、后退换）,60天 3000km,达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上,修退换,第二章 公关危机与媒体应对,汽车行业法律法规的完善-“三包法” 售后服务流程执行要点,接车环节执行要点 预警车辆查询 索赔项目维修处理 故障原因确认 配件查询及订购,制单环节执行要点 单独开具索赔工单 确认车辆故障现象 查阅车辆维修记录 查询车辆质保状态 确定车辆行驶公里,第二章 公关危机与媒体应对,第二章 公关危机与媒体应对,案例1-某车展上“奥迪断轴”危机,第二章 公关危机与媒体应对,案例3-某品牌“车辆自燃”的始末,第二章 公关危机与媒体应对,案例

16、分析：两例“气囊未起爆”的不同结果,第二章 公关危机与媒体应对,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机应对 危机预测 应急处理 善后工作,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机应对 危机预测 特殊时期的投诉要重视： 3.15前夕 国际车展、城市车展前夕 城市性媒体维权节目期间 新店开业或店庆期间,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机应对 事前的危机预防机制 事情发生中的有效控制 动员一切可以动员的力量 有效的公众注意力转移 事后总结及调整或建立危机预防机制,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机应对基本原则,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机应对基本原则 快速反应可以在危机爆发前取得主动权 拖拉或

17、者不正确的反应会使危机恶化,Pressure,Time line,潜在,出现,危机,平息,24 hr,2 days,3.5 days,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机应对基本原则,2 天,24 小时,12 小时,18 小时,与不同利益群体（经销商、用户、媒体、政府、机构、内部等）进行有效沟通,事后跟踪危机管理的成效.,找到解决方案，为消费者提供令人满意的解决方法,准备官方声明,建立畅通、有效的沟通渠道,向直接当事人发出官方 声明,媒体监测,6 小时,2 天,24 小时,12 小时,18 小时,6 小时,准备标准媒体问答,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机处理流程,危机处理团队,发言人,问

18、答文档,决策者,状况报告,对外声明,外部原因,内部原因,法务因素,分析,外部支持 / 业内资深人士,第一阶段,媒体报道,内部说明,采访,新闻稿发布,新闻发布会,第二阶段,监测,第二章 公关危机与媒体应对,公关危机处理关键四项,建立危机管理团队,保持统一的对外口径,利益与各利益群体进行有效沟通,反馈措施,建立危机处理团队 分析形势并做出有效判断 有效调动各种资源,为不同的利益群体准备企业 官方声明 以人格化的方式对外沟通 制订可行的方案 准备标准的媒体问答 建立有效的沟通渠道,推动内部沟通 与经销商进行沟通 与消费者进行沟通 与媒体进行沟通,第二章 公关危机与媒体应对,媒体沟通技巧 与媒体积极沟

19、通，尽力避免说：“无可奉告” 记者从非官方渠道获得的信息也许会有不实报道，可能会导致更大的误解 在接受媒体采访前，请确认 是否掌握了记者背景、主要经历、采访目标以及以前写的有关报道等等,第二章 公关危机与媒体应对,媒体沟通技巧 不要在与媒体接触的过程中过于突出个人 对自己不确定的事情不要妄加评论或随意猜测，防止被媒体断章取义，而导致事态进一步恶化 识实务者为俊杰 中国文化是情感、理性、法律的复杂综合体。有时，坚持对簿公堂或者一味低调处理，反而会事得其反，以至于失去媒体甚至是公众的同情 。因此，即使你没有任何过错，也要注意保持谦虚的态度,章节目录,第一章 认识危机,第三章 回顾与总结,天津一汽经

20、销商与新闻媒体沟通程序及注意事项 统一窗口：天津一汽公关部 务必不要代表天津一汽与媒体进行直接沟通 务必不要对产品和公司行为对外发表任何个人猜测或负面评价 务必不要当场直接回答媒体询问任何与天津一汽直接相关的 问题 务必不要在天津一汽公关部的确认之前向媒体透露任何新产品信息 统一口径：天津一汽公关部 提高媒体正面曝光,第三章 回顾与总结,莫要使危机演变成危机事件,第三章 回顾与总结,最大的危机是什么？,没有危机意识.,第三章 回顾与总结,忠告 任何了解到产品投诉的成员第一时间通知售后服务联系人及媒体小组成员 售后服务联系人第一时间与相关的销售/售后服务部门沟通，了解投诉的全部背景情况，以及是否

21、有媒体负面报道的可能 售后服务联系人将情况向媒体负责人传达 媒体负责人在了解全部情况后准备相应的媒体声明，并交部门总监批准 在媒体声明批准后，媒体负责人与可能进行负面报道的媒体进行沟通（如有必要）,第三章 回顾与总结,忠告 售后服务联系人保持与相关部门的紧密联系，了解投诉时间解决和处理的最新进展，并负责将情况及时传达到部门总监及媒体负责人 在投诉得到处理后，媒体负责人将处理结果进行整理告知相关媒体（如有必要） 建立公关危机管理团队，并指定唯一的新闻联络人 注意平日对经销商、售后服务人员及公关联系人的培训，提高危机防范意识 制订“危机公关关键媒体名单”，并与该类媒体的各个不同级别和版面的记者、编

22、辑保持良好关系 制订“危机公关媒体黑名单”，并与该类媒体的高级管理者建立联系,第三章 回顾与总结,忠告 定期与315等消费者权益保护组织及有关政府部门保持联系，并有针对性地制订关系改善计划 注意对媒体的监测，争取在第一时间发现危机苗头，并作出准确 判断 随着汽车市场的迅速扩大，车已经成为中国社会最受关注的话题 市场的扩大也带来危机管理的难度增加 事前准备的再充分，真正到危机来临时也会是非常忙乱：如成百上千接不完的电话、无数的突发事件和危急情况等等，再逼真的演练也很难完全模仿出实战效果 很多素质欠佳的地方媒体的不专业行为会加大危机的风险 网络媒体的瞬时传播作用和大量新兴媒体的出现肯定会增加媒体监测及日常沟通的难度,谢 谢,