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1、质量功能展开 (QFD),学习目标,理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求 使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。,定义阶段,确定客户 确定关键客户需求 (CTQs),确定项目计划,确定差异 技术层面(性能、测量、竟争状态等） 管理层面 (时间, 可用性, 设备, 供应商等) 功能层面 (资源, 股东, 规章等.) 缺陷模式及影响,建立交付期并开发一个策略计划,定义,将客户需求 CTQs转化为可测量目标,业务情形,倡导者,转化客户心声,(QFD),服务过程需求,(FMEA),QFD 和 FMEA,客户满意,客户不满意,何为 QFD?,QFD是一种生成计划矩阵的工具
2、，它可帮助我们 获取客户心声并将其文件化 确保服务与客户要求相一致 理解客户需求与服务需求的关系 按需求的优先顺序指导服务需求 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 将服务需求进行进一步分解 追踪在弥补差距方面所取得的进步,什么,如何,多少,关联矩阵,相关性如何,QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。 这种关联可能是 CTQs 和 KPOVs KPOVs 和 KPIVs KPIVs 和其它 KPIVs,QFD如何操作?,将客户要求转化为服务设计要求,将服务设计要求转化为服务流程要求,将服务流程要求转化为服务作业要求,QFD制作流程,将服务流程要求转 化为控制要求,1. 列出客户需求,QF
3、D的基本步骤,何为客户需求? 如何得到客户需求? 现在的客户需求清单完善吗? 可能漏掉什么需求?,QFD制图,我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵,2. 对客户需求进行分类排序,Kano 分析可用以对客户需求进行排序,QFD的基本步骤,必须 必须满足的要求 普通 一般要求 超值 奢侈的要求,说明,QFD制图,3. 列出服务需求,如何满足客户需求? 如： 何为服务需求? 其是否全面? 计划如何驱动这些需求?,QFD的基本步骤,QFD制图,4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性,强相关 9 中等程度相关 3 弱相关 1 不相关 -,QFD的基本步骤,QFD制图,5. 分析服务需求之间
4、的相关性,如何权衡不同的服务需求? 各需求之间是否存在冲突? 有无补充需求?,QFD的基本步骤,备注: 该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶,相关图,6. 计算每个服务需求的总分,基于分析，何为最重要的服务需求? 如何量化每个服务需求?,QFD的基本步骤,QFD制图,7. 确定服务要求的目标及限制条件,如何对目标进行测量? 何为测量单位? 目标?上规格界限?下规格界限?,QFD的基本步骤,QFD制图,8. 完成技术、测量和竞争性差距分析,差距在何处? 还存在其它差距吗？,QFD的基本步骤,QFD制图,9. 确定行动计划,QFD的基本步骤,10. 转入下一道需求,QFD的基本步骤,11. 评审和升级,QFD的基本步骤,在建立 QFD 计划矩阵时，需留意：,空白行 未填写的客户需求 空白列 未知的服务需求 客户需求与服务需求之间的冲突 太多的关联 会使区分主次出现困难 服务约束条件 太多相互冲突的需求 目标错误,QFD制作注意点,QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术。 QFD 允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础。,QFD摘要,