护患沟通技巧ppt..ppt

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1、沟通技巧 在护理工作中的 应用,单县东大医院护理部 任晓芳,一、沟通基本知识,沟通是:两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是:分享或传递思想、感情、信息的过程；沟通是:在社会环境下的语言和非语言行为。,(一)沟通的定义,(二)护患沟通的定义 护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。,（三）护患沟通的目的,1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。,3、收集患者的资料进行健康评估，确

2、定患者的健康问题。 4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。,5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。,二、护患沟通的类型,（一）从语言使用的情况分： 语言性沟通 非语言性沟通,二、护患沟通的类型,1、语言性沟通,（1）书面语言沟通： 以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。,（2）口头语言沟通： 以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。,2、非语言性沟通,(1)仪表仪容、服饰

3、、精神状态等外在形象。 (2)身体的姿势和步态。 (3)面部表情。 (4)目光的接触。 (5)手势。 (6)触摸。,二、护患沟通的类型,（二）从沟通方位分： 单向沟通 双向沟通,1、单项沟通： 入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。 2、双向沟通: 资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。,二、护患沟通的类型,（三）从沟通方式分： 口头沟通 书面沟通,1、口头沟通： 入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、 晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。,2、书面沟通： 各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导

4、材料等。,三、护患沟通的内容及途径,（一）护患沟通的内容,新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。,（二）护患沟通的途径,1、情感沟通 护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。,2、诊疗沟通 护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。,3、效果沟通 患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。,4、随访沟通

5、对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。,四、护患沟通常用技巧,语言沟通是一个复杂的过程, 要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。,（一）语言沟通技巧,(1)您好，您老好，阿姨好。 (2)我能帮您做点什么吗？ (3)您请坐。很高兴为您服务。 (4)请您稍候，他(我)马上就来。 (5)请您配合一下，谢谢您的合作。 (6)对不起，让您久等了。,1、礼貌性语言：,(7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？ (8)请您在这儿签上您的名字。 (9)我叫XXX，是您的负责护士，如需要帮助，请您随时

6、找我。 (10)祝您健康！您慢走，您走好！,使用礼貌性语言应注意的问题： （1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。,（5）不说“等一会儿”，要说“马上来” （6）不说“试试看”，要说“我尽力” （7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。,患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的 。,2、安慰、鼓励性语言：,“请不要着急，我尽力为您做好护理” “不要怕，输上液您的病情就会有所好转” “不疼，

7、就像小蚂蚁咬了一口”“留得青山在,不怕没柴烧,身体是事业的本钱”。“既来之则安之、吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”。,“谁都难免遭遇病魔的侵袭,它会把我们折磨的筋疲力尽.但我们始终要要坚信:我们的意志比它更强大,我们有家人的关怀,朋友的关心,自己的努力,很快,你就能战胜病魔,恢复健康”。,3、暗示性语言,暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。,如看到患者精神比较好时,可暗示他:“你的气色越来越好,这说明你的治疗很有效果”。对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验”。

8、给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定见效”。,4、指导性语言,护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。,例如：做精细处置时,指导患者“不要动”；空腹抽血或检查、手术时,指导患者不得进食；静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速；对心、肾、高血压患者,应告知低盐饮食等。,6、保护性语言,护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。,（二）非语言沟通技巧,1.副语言沟通 2.面部表情 3.目光接触 4.身体活动及姿势 5.接触 6.空间距离 7.仪表仪容,1、

9、副语言沟通,副语言（辅助语言）。包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思，或友好，或嘲讽；或兴奋，或悲哀；或诚恳，或虚假。,同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“ 您干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。,又如礼貌用语中的“请”字，语调平稳：客气，满载盛情；语调上升带拖腔：满不在乎，无可奈何；语调下降、语速短促：是命令式的口气，怀有敌意。,2、面部表情,喜怒哀乐均可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除

10、病人的陌生感，得到病人的信任和好感。,护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这些情绪。,3、目光接触,是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。,4、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,5、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，

11、还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。,当病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，看一下疼痛的部位，都能给病人安全感、安慰和信心。 抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,6、空间距离,与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密0.5米，一般1米）,7、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和

12、你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。,古人说：秀色可餐。（形容女性容貌美丽动人或景色非常美，让人心情愉悦）一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,（三）候诊病人的护患沟通技巧,候诊病人的心理状态： 1、急切地想见到医生； 2、害怕个别患者插队；怕错过号 沟通要点： 准确分诊、有效沟通、主动介绍 坐诊专家、及时通报就诊进展。,（四）检查治疗过程中的护患沟通技巧,5个W 1个H方法： Why：检查治疗优点、为什么要做。 What：检查治疗的项目。 When：检查治疗的约定时间。 Where：检查治疗的部位，在哪里检查。Who：检查治疗的医生。 How：检查

13、治疗的步骤、注意事项 。,（五）与特殊病人的沟通技巧,1、与发怒病人： 倾听、接受、理解、帮助。 2、与哭泣病人： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、与抑郁病人： 观察、注意、关心、重视。 4、与有缺陷病人： 关心、关爱、帮助、指导。,5、与危重病人： 语言简洁、肢体语言 6、与要求过高或不合作病人： “请尽量说说您的看法”“听您一说确实有问题存在、不过，我的想法是”。,（六）打破沉默的技巧,1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” 2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”,3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 4、当

14、一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。,五、影响护患沟通的因素, 物理环境, 语言环境, 心理环境,因素1,沟通环境不良,角色行为冲突,角色行为强化,角色行为缺如,角色行为异常,角色行为消退,因素2 患者角色适应不良,病人角色与其他角色发生心理冲突。同一个体常常承担着多种社会角色。当患病并需要从其他角色转化为患者角色时，患者一时难以实现角色适应。,角色行为冲突：,安于病人角色的现状，期望继续享有病人角色所获得的权利。依赖性加强自信心减弱，对自己的能力表示怀疑，对承担的社会角色恐慌不安，安心于患者角色现状，小

15、病大养。,角色行为强化：,患者受病痛折磨感到悲观、失望等不良心境的影响导致行为异常，如对医务人员的攻击性言行，病态固执、抑郁、厌世、以至自杀等。,角色行为异常：,否认自己有病，未能进入角色。虽然医生诊断有病，但本人否认自己有病，根本没有或不愿意识到自己是患者。,角色行为缺如：,已进入角色的患者，不顾病情而从事力所不及的活动，表现出对病、伤的考虑不充分或不够重视，而影响到疾病的治疗。,角色行为减退：,忽视患者知情权 未注重人文关怀,因素3,语言使用不当 指导不明确,因素4,因素5,地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响,因素6,说得少 问得少 听得少,六、有效的护患沟通方式,（一）亲切问候

16、式,对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。,（二）解释说明式,对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。,（三）耐心开导式,对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。,（四）关心体贴式,主动关心患者，问寒问暖，解决他们的实际困难，通过交流了解他们的需求满足他们的需要。,（五）准确合理式,对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的词语。,七、不良的护患沟通方式,（

17、一）命令式,护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。,（二）训斥式,患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。,（三）冷漠式：,对病人缺乏必要的解释和说明，表情淡漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。,（四）含糊式,对患者的询问闪烁其辞，如：“我不清楚、你去问医生，”或“你自己看着办吧”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。,（五）随便式,护士与患者及家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。,（六）讽刺式,由于患者的职业、地位、学历和民族的差异。在诊治过程中会受到一些文化休养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑。

18、伤害患者的自尊心。,八、促进有效沟通的技巧,促进有效沟通的技巧,尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免、十个锦囊。,促进有效沟通的技巧,1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。,促进有效沟通技巧,2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。,促进有效沟通技巧,3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

19、,促进有效沟通的技巧,4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,十个锦囊： 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究， 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应； 1分钟赞美； 1分钟沟通；,促进有效沟通技巧,促进有效沟通技巧,锦囊4：告知的艺术: 锦囊5：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。,促进有效沟通技巧,锦囊6：沟通中的红绿灯原理 红灯不利沟通的言语和行为 黄灯再次沟通的过渡 绿灯沟通自然轻松 锦囊7

20、：一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠,促进有效沟通的技巧,锦囊8：理解、支持，情感同步。 锦囊9：化阻力为助力 当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时 锦囊10：自始至终的“双赢”策略 不是物质上能实现的利益，而是沟通双方的共同让步；,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情

21、，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示性语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！

22、” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑

23、当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例5,某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛不痛？ B护士问：你今天腹部感觉怎么样？ 启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。,案例6,急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给

24、输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,案例7,急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。,护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”,促进有效沟通技巧,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六一句,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业,沟通是成就护理事业的顺风船,