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1、物业管理项目的达标与创优考评,(二一年八月),前 言 物业管理项目达标创优考评工作起始于1995年开展的全国优秀管理项目考核验收，近几年来,随着物业管理水平不断提高，考核标准也在不断地修订。我们根据最新的考核标准，结合在考核工作中总结的经验，编排了此讲座幻灯片，希望能给那些想创造出好业绩的项目一些指导。,（一）什么是物业管理项目达标创优考评,物业管理项目达标创优考评工作是指物业服务企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。,一、物业管理项目达标创优考评概述,（二）物业企业为什么要进行项目达标创优考评,物业企业参与创优达标工作有
2、利于： 1、完善企业管理制度，规范管理行为，提高管理水平。 2、增强员工的专业技能、协作精神、服务意识。 3、获得社会认可，提升企业知名度，树立品牌。 4、增加开发商和业主的信任感。 5、取得调整收费标准的依据。,（三）达标、创优考评工作的等级分类,二、物业管理项目达标创优考评 详细介绍,（一）物业管理项目规范服务达标考评,、新接管的物业项目，在实施管理一年内，须按天津市物业管理行业规范服务达标标准达标 2、通过达标考评条件： （1）各项规章制度完善； （2）管理期间无重大责任事故； （3）未发生经主管部门确认属实的重大投诉； （4）自评得分在85分以上； （5）主管部门综合考评达到80分以上
3、。,3、评分标准 （1）基本标准,物业管理项目达标标准,硬件要求 8,接管手续 4,业主会的建立 6,管理制度 10,基本要求 30,共同标准 8,岗位标准 16,监督标准 18,（2）新增标准,（3）计算方法：基本标准得分*90%+新增标准得分,（二）天津市物业管理优秀项目考评,1、获得“物业管理达标项目”称号一年以上的物业管理项目可以申报“天津市物业管理优秀项目”的考评。 2、通过市优考评条件： （1）住宅小区、工业区建筑面积5万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅面积60%以上； （2）入住率或使用率达到65%以上； （3）小区成立业主会； （4）自评得分在95分以
4、上； （5）主管部门综合考评达到92分以上。,天津市物业管理优秀住宅小区考评标准,基础管理 32,房屋管理与维修养护 14,共用设施设备管理 15,保安消防车辆管理 10,环境卫生管理 14,绿化管理 7,精神文明建设 3,管理效益 5,3、评分标准 （1）住宅项目基本标准,天津市物业管理优秀大厦考评标准,基础管理 22,房屋管理与维修养护 9,共用设备管理 35,共用设施管理 4,环境卫生管理 10,绿化管理 4,精神文明建设 3,管理效益 4,保安及车辆管理 9,（2）大厦类项目基本标准,（3）工业区类项目基本标准,天津市物业管理优秀工业区项目考评标准,基础管理 21,房屋管理与维修养护
5、11,共用设备管理 34,共用设施管理 4,环境卫生管理 11,绿化管理 3,精神文明建设 3,管理效益 4,保安及车辆管理 9,（4）新增标准,（5）计算方法：基本标准得分*90%+新增标准得分,（三）全国物业管理优秀示范项目考评,1、获得“天津市物业管理优秀项目”称号一年以上的物业管理项目可以申报“全国物业管理优秀示范项目”的考评。 2、通过国家示范考评条件： （1）住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅面积60%以上；。 （2）入住率或使用率达到85%以上； （3）主管部门综合考评达到98分以上。 3、评分标准 基本标准与相对应的天津市优秀
6、项目相同，没有新增加的标准,三、达标、创优考评工作的步骤,确立“创优”目标,内部动员落实责任,内部自检整改,预检,迎接考评,后期整改,（一）确认“创优”目标,物业管理公司每接管一个新的项目,就应首先根据小区的实际情况和公司的服务能力,确定该项目的的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“市优”、“达标”标准，使该项目在达标创优工作在中有一个定位,以便提早有针对性的着手准备。,（二）内部动员、落实责任,创优”开始前，应首先对内部员工，特别是参加“创优”项目管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，
7、作好打硬仗、“吃苦”的准备。 在此基础上，要根据各人或各部门工作岗位的不同做好分工，切实将创优工作落到实处。,范例,（三）对照“创优”标准进行内部整改,“创优”工作应当以相应的标准为参照，边整边改，逐步达到“创优”标准。整改包括项目硬件设施、创优相关资料的完善以及人员的培训三方面。,、硬件的完善,（）总体环境 A）主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，无违章搭建现象； B）楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、标识清楚； C）各种外观管道清洁完好，无锈迹污染； D）空调安装位置统一 ，冷凝水集中收集，支架无锈蚀； E）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置 ，统一美观，无安
8、全隐患及破损。 F）阳台封闭的统一有序，色调一致；,（）楼宇内部 A）无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改等违章现象； B）各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰； C）楼道灯完好。,提示是一种预防！,（）各类共用设施、设备 A）公用配套设施完好，无随意改变用途； B）共用设施设备正常运行，无事故隐患； C）室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线； D）排水、排污管道通畅无堵塞外溢现象； E）道路通畅，路面平整；,（）设备机房的环境 A）设备机房内无杂物堆放，地面、墙面平整； B）机房通风、照明良好； C）设备标识、标牌清晰； D）管理制度、操作规程、岗位责任制上墙 ；
9、E）配电房、水泵房和消防中心等绘有系统图； F）设备设施安全防护措施是否齐备； G）设备运行记录、维护记录完整 ；,工程质量记录册的整理与保存。,（）消防系统 A）消防设施、设备齐全完好，可随时启用； B）消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全； C）消防疏散通道畅通，无阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭； C）楼宇四周消防车通道无占用。,（）其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施。 A）电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、井道、机房保持整洁； B）按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒，水
10、池、水箱清洁卫生，无二次污染。 C）锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正常 ，管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。,（）环境卫生 A）环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站； B）垃圾日产日清，定期进行卫生消杀； C）小区道路、楼道等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，楼梯扶手、天台等保持洁净； D）房屋共用部位保持清洁无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象； E）无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；,（）绿化情况。 A）小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当 ； B）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象； C）花草树木长势良好，修剪整齐 ，美观，无病虫害、无折损现象， 无斑秃
11、； D）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。,（）公共秩序 A）机动车按规定停放，进出有序，无交通堵塞现象，不影响行人通行； B）停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，室内停车场管理严格，出入登记 ； C）非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁； D）危及人身安全处没有明显标志和防范措施。,、迎检资料的完善,各类资料统一标识、摆放整齐,（1）汇报材料的准备,汇报材料主要包括公司简介、参评项目介绍、创优工作汇报等内容，要求内容实在、精练、准确，突出管理特色，以汇报10-15分钟为宜，有条件的企业可以采用幻灯片、录象片等形式进行汇报。 （2）内业资料的整理及目录的制定 A）
12、要对照考评的内容逐一梳理内业资料，做到无漏项（附：某大厦创优整理内业资料明细） B）目录编写条理清晰，不重不漏，便于检索,、人员培训,创优达标几乎涉及到参评项目管理服务工作的全部内容，必须对员工进行贯彻标准培训，让每位员工都清楚创建的目的意义，明确创建达标的任务和要求，了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。只有把全体员工的积极性、创造性充分调动起来，创建达标工作才有坚实的群众基础 。通过培训达到如下要求：,（）根据公司和项目需要，对物业管理人员进行相关岗位培训，持证上岗； （）员工仪容整洁、着装整齐、规范，礼仪标准 （）全面了解企业管理制度； （）知晓企业员工的行为规范； （）知晓自
13、己本职工作的岗位职责和工作考核标准； （）掌握本职工作的基本工作方法。,客服人员着装及站姿,保安员的帽子应该端正佩戴。,头发的长度：前不过眉；侧不过遮耳；后不触衣领。,站立时： 双手自然下垂; 两脚尖分开45度； 腰背挺直，颈部伸直;,敬礼的标准,工程人员的着装标准。,（四）达标创优的预检,在“创优”迎检前夕，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”项目的物业管理水准逐项验收，最后将结果部分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的
14、全体员工。,、检查的形式 物业管理项目达标、创优的考评验收小组一般由物业管理行政主管部门和物业管理项目有经验的管理人员组成，他们通过“听(听物业企业进行汇报 )、看(看物业管理相关资料) 、查(查物业管理项目现场) 、问（向项目管理人员提问）、访（走访业主及业主委员会成员）、评（按照标准进行评分）” 的方法进行验收。,（五）迎接检查,、检查的过程 （1）接待工作 （2）汇报工作 （3）资料检查 （4）项目现场考评 （5）考评情况汇总,（1）接待工作,A)接到考评的准确时间通知后，企业的主要领导应率领相关工作人员及业主委员会成员提前到达考评现场迎候考评组。 B)全体受检人员着装要分工种统一，佩带
15、工作证，仪容端庄，精神饱满。 C)接待、汇报现场的布置要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适，能够烘托出创建的氛围。 D)考评组到达后，接待要热情，礼节要周到。,（2）汇报工作,A）汇报时要语言流畅，吐字清楚，条理清晰，控制好时间，10-15分钟为宜。 B）汇报材料制作装订要求外观精致、美观，排版规范，字迹清楚，无错别字。,（3）资料检查,A）编制资料目录，目录应与检查标准对应，突出检查的重点，覆盖所有检查点 ； B）与时间紧密相关的分项资料 ，应按由近到远的时间顺序装订，以方便考评人员查找； C）在日常填写记录时，按表格设计要求及时、准确、全面、清楚填写； D）装订资料，要使用统一的资料夹，每一册封
16、面要有标识，册内的资料装订要整齐、统一、美观。 E）各项制度完善，落实到位，突出“动态”。,（4）项目现场考评,A）安排熟悉项目管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。 B）陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查 ； C）陪同人员在陪同过程中，应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评组要有问必答、有理有据、切合实际 。,（5）考评情况汇总,A）安排人员进行记录； B）对考评人员提出的建议要虚心接受； C）对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释，同时要明确表态，提出具体的整改措施和完成整改的时限 。,3、注意事项 （1）要注意“迎检”环境的布置。“迎检”环境的布置应注意迎
17、检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。 （2）要写好“迎检”汇报材料。“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色，这个特色可以是由物业管理的环境造成的也可以是公司自身提供的特色服务。发言稿要求简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。 （3）要争取业主的支持。一般考评团都要求参加考评的项目有业主代表的发言和评价，因此，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要，要在“迎检”前，将“达标创优”的意义与业主达成充分的理解，使绝大多数业主都能支持达标创优工作。,（六）后期整改,考评验收只是对创优项目的一次性的抽样检查，不可能十分全面和彻底，故企业应立即对考评中提出的问题进行分析并加以解决。此外，随着时间的推移，创优项目还将面临人员变动、创优资料落后、建筑、设备老化等问题，因此要定期对创优项目进行自检，从而实现综合管理水平的持续提高。,最后，预祝企业达标、创优工作圆满成功，物业管理服务水平更上一层楼，谢谢大家！,