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1、华润燃气服务礼仪,主讲：马静彩,服务礼仪,是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时正确标准的做法。 企业文化的载体与表现。,培训目的 通过培训，使员工加强服务意识，规范行为，提高服务质量，降低客户投诉，提升公司整体形象和服务水平。,一、客户服务 二、优质客户服务 三、认知服务礼仪,四、日常工作场景服务规范 五、服务承诺 六、首问责任制 七、服务应急预案,课程目录,课程内容,一、客户服务,服务行业面临挑战,客观挑战,1.同行业竞争加剧,2.客户期望值的提升,3.越来越多的客户需求,双击添加标题文字,1.同行业竞争加剧,1.同行业竞争加剧,几年前，企业提高核心竞争力的方法可能是延长商
2、品的售后保修期。 而现在，尽量满足不同客户的不同需求，已经成为提高核心竞 争力的必然趋势。,2.客户期望值的提升,我们一直致力于降低价格和提高服务质量，使客户获得的实际利益越来越多，但客户的满意度却没有相应的提升。,是服务人员面临的强硬挑战之一，也超出了行业标准的需求。, ,3.越来越多的客户需求,服务意识不足,缺乏服务意识往往会表 现为“以自我为中心” 和自私自利的价值倾向。 从本质上说，是一种人 格不健全的标志。,服务的雷同性,不能提供个性化的 服务，也是服务行业 面临的极大挑战,服务知识与技巧不足,商品知识 服务技巧,服务态度需调整,Product Overview,主观挑战,将顾客当做
3、需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保者，才是正确的态度。,13,顾客流失原因统计表,1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%,统计结果,2. Sales Activity,来自行业及服务人员自身,服务行业面临最大的挑战,始终以客户为中心,客户,尊重客户的意愿,了解客户的需求,真诚的问候和关怀,解决客户 的困难,在客户的立场，为客户着想，如果一味追求自己的利益，不考虑客户的需求，最终只会失去客户,体现企业文明程度,展示管理风格和道德水平,塑造企业形象,获得社会各方信任和支持,创造社会和经济价值,服务礼仪在企业中的价值,课程内容,二、优质客户服务,优质服务 =,规范服务+超常服务,R
4、esult,To Feel Good,第象限 （满意过程的服务）,第象限 （糟糕的服务）,第象限 (满意结果的服务),第 象限 （优质的服务）,客户衡量服务的标准,期望的服务质量,实际感知的服务质量,Presentation Impact,客户满意度,及时服务,微笑服务,21, ,增强员工成就感,有助于员工树立信心,创造更多的销售机会,自我素质和修养的提升,人际关系及沟通能力的提升,3,1,5,4,2,对员工的意义,课程内容,三、认知服务礼仪,第一印象 =,1% 味觉 1% 触觉 3% 嗅觉 10% 听觉 85% 视觉,表情,表示内心愉快,表示真诚,表示友好,表示内心愉快,表示欢迎,表示赞美,
5、表示喜欢, ,“微笑比电还便宜，却比灯光还灿烂”,服务行业工作人员的仪容仪表都注意哪几个方面？,仪容,施粉适度，不留痕迹 切忌浓妆艳抹,不染发、不做奇异发型 不留披肩发，不用华丽头饰,不戴墨镜或有色眼镜 不画眼影，不用人造睫毛,不戴怪异耳环,鼻毛不外露,牙齿整齐洁白 不用深色或艳丽口红,不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指,不宜纹身,饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。,仪容,仪容,不染发、不做奇异发型、不留长发,忌涂脂抹粉,不戴墨镜或有色眼镜,不戴怪异耳环,鼻毛不外露,不留长胡子， 不留八字胡 不留怪状胡子,牙齿整齐洁白,不戴结婚戒指以外的戒指,不宜纹身,
6、饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。,仪容,职业着装（前台接待人员）,着装符合本人职位,员工证佩戴于明显位置,衣领、袖口的清洁卫生,领带端正整洁、不歪不皱,鞋袜搭配得当,职业着装（安检人员）,着装符合本人职位,员工证佩戴于明显位置,衣领、袖口的清洁卫生,鞋袜搭配得当,站 姿,男士右手轻握左手的腕部 放在小腹前或置于身后,两肩平正 两臂自然下垂,女士双手握于腹前 右手放在左手上,头和上身正直 两眼平视前方,脚跟靠拢 两脚成夹角30-45度,坐姿（女士）,1、从椅子左侧进入,2、收拢裙子,3、根据座位调整坐姿， 一般坐在椅子的2/3处,不慌不忙，举止得体,女士坐
7、姿,脊背挺直，不背靠椅背 大腿与小腿呈90角 双脚并拢（膝盖、脚尖） 双手轻放于膝盖上（右手上、左手下） 离座时应将座椅还原,男士坐姿,紧靠椅背 挺直端正，不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行，双膝间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度。 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 忌讳： 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上,女士走姿,背脊挺直， 双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。 可左肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间。,男士走姿,抬头挺胸 步履稳健 自信 双臂自然摆动,行走中的禁忌,切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人； 切忌身体摇摆，易给人粗
8、鲁轻佻的感觉； 切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦的感觉； 切忌把手插再衣袋、裤袋里，或叉腰，倒背着手，破坏手臂的美感； 切忌脚拖着地面走，给人老态龙钟的感觉； 切忌走内八字和外八字； 切忌奔跑，特别是在公众场合。,蹲 姿,保持大方、端正,双脚一前一后，两腿向下蹲 前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。 后脚脚跟提起，脚掌着地 臀部向下,女士,男士,双手背后,双脚靠拢,膝盖打直,双手握于腹前 右手放在左手上,身体略微前倾,迎接客户,站在距展台30cm处， 同客户的距离约80cm。,为客户介绍产品,眼神（视线）,与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注
9、视对方的双眼。 切忌斜视或东张西望。,递 物,握手,规范、标准的手势,拇指伸开，四指并拢，表示 邀请或表示指向某个方向,传达一个指示或命令，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人 。,应避免的手势,课程内容,四、日常工作场景服务规范,通用规范,工作纪律“六不准”,燃气服务六不准,不准不作为、 乱作为,不准对群众利益漠不关心,不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”,不准从事关联产业,不准推诿扯皮、敷衍塞责,不准“吃、拿、卡、要、报”,日常工作五大场景服务礼仪,大厅服务,加气站服务,热线服务,抄表服务,维修服务,行为规范情景一： 大厅服务,54,大厅工作人员行为规范,工作人员衣着制服，应保持
10、干净整洁，并佩带工作证（胸卡）； 站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。 与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。 必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。 对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求 支持，并转达用户。 对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不 得踢皮球。 处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生 冲突。 主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。,55,在工作场合与其他工作人员交流时大声喧哗，影响服务大厅正常秩序； 占用客户服务设施，如客户休息区座椅、桌子等； 离岗与其他窗口服务人员讨论与工作
11、无关的话题； 在窗口工作期间进行化妆、吃零食、看杂志等与工作无关的事项； 着装不规范； 在与客户解释问题时，发生争执、声音过大的情况。,服务禁忌,行为规范情景二： 热线服务,热线服务行为规范,1、工作人员衣着制服，应保持干净整洁， 并佩带工作证（胸卡）； 2、微笑接听每一位客户来电。 3、应在电话铃响三声内接听电话。 4、清晰准确告知用户自己的服务工号。 5、 准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内解决客户问题。 6、未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户；对客户的投诉 或意见，立即记录，做好解释或两个工作天内回复，随后立即转交相关部门 并跟进。 7、与客户通话过程应保持亲切
12、友好，语气平和，语速适中。,服务禁忌,不按时接听电话； 不及时记录客户来电信息，导致工作反复； 通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖； 使用不规范语言和客户交谈； 态度冷漠，语气生硬，斥责客户； 解答客户咨询轻慢、急燥，对本公司或本职以外的问题搪 塞或推诿扯皮； 与个别行为异常客户发生争执，激化矛盾； 客户挂机前先行挂机。,行为规范情景三： 加气站服务,加气站服务行为规范,工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）； 积极主动使用规范用语与客户交流，面带微笑，语速适中，吐字清晰； 热情服务，引导加气车辆有序进入加气区域； 及时提示司机的不安全行为； 对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题
13、要及时请教相关人员，寻求支持， 并转达客户； 处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突； 进行充装前安全检查，合格后按规范充装操作，并告知客户气量和手续办理； 临走主动向客户道别，并指明出站方向，同时告知客户有事联系*电话。,对待客户态度冷漠，语气生硬，斥责客户； 使用不规范语言和客户交谈； 对客户不符合站内安全的行为大声呵斥或不管不问； 不按规范进行充装前安全检查； 在加气站内进行不符合站内安全规定的事项，如：抽烟、接打手机 等； 在站内进行与工作无关的事项，如：吃零食、聊天等； 解答客户咨询轻慢、急燥，对本公司或本职以外的问题搪 塞或推诿 扯皮； 与个别行为异常客
14、户发生争执，激化矛盾。,服务禁忌,行为规范情景四： 抄表服务,衣着干净整洁，佩带工作证（胸卡）； 进户前先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意； 按照与用户约定时间稍提前到达，不得迟到； 遇用户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知； 入户后不得东张西望，乱走乱看。 抄表后应通知客户本周期内所耗气量，并进行安全宣传等工作。 如发现工作任务单上所列地址等资料与实际不符时，应找出原因，向 有关负责人汇报并在工作单上注明。 如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明 如怀疑有燃气泄漏情况，应立即向相关负责人汇报并致电紧急事故热线。 如发现燃气表破损、反向安装、表停过气
15、等，应立即向相关负责人汇报 并在工作单上注明。,抄表员行为规范,64,为了赶工作进度，在门外大声敲门、大喊大叫； 不按规范敲门和自报家门，莽撞入户； 进客户家门后东张西望、随意走动； 未告知客户用气数量； 服务态度不好，对客户所提要求不予理睬或出言不逊； 未向客户说明安全用气常识； 发现异常情况不及时上报或瞒报； 抄表后不辞而别。,服务禁忌,65,行为规范情景五： 维修服务,衣着干净整洁，佩带工作证（胸卡）； 进户前先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意； 按照与用户约定时间稍提前到达，不得迟到； 遇用户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知； 入户后不得东张西望，乱走乱看; 应主
16、动与用户交谈，按规定内容进行安全宣传; 向客户解释清楚并征求用户的同意后，才可拆机及维修; 如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。如用户需开具发票，应按规 定手续办理并送交用户; 维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见， 将维修单用户联留给用户; 未尽事宜，及时上报，并向用户说明。,维修人员行为规范,为了赶工作进度，在门外大声敲门、大喊大叫； 不按规范敲门和自报家门，莽撞入户； 进客户家门后东张西望、随意走动； 接受客户招待物、向客户借用工具； 工作完毕不及时恢复现场原貌； 颠倒工作程序，不告知客户收费标准，自行拆卸维修后收费； 服务态度不好，对客户所提要求不予理睬
17、或出言不逊； 未向客户说明安全用气常识； 维修后不辞而别。,服务禁忌,课程内容,五、服务承诺,服务承诺目的,客户服务委员会每年制订服务承诺，并向社会公开，以规范管理、量化指标、统一标准的形式来加强客户服务管理，从而获得客户满意、政府放心、公众认同的社会无形效益。,服务承诺的 形式,。,内网,营业厅,宣传页,公司网站,媒体,客户中心,1,2,3,4,5,6,7,Form oracle,1,4,3,2,客户满意及社会效益,顾客的忠诚程度,企业员工工作热情,营造团结向上的气氛,服务承诺的 作用,XX华润服务承诺成绩监控统计表,73,课程内容,六、首问责任制,客户第一个询问的人即为首问责任人，首问责任
18、人不得以任何理由拒绝。,根据公司规定迅速处理，如遇棘手情况，及时向部门主管报告，由部门主管协调处理。,需其它部门解决的问题，负责为来访者联系负责人员。,如需领导接待时，应将其介绍到单位办公室进行统一安排、协调。,课程内容,七、服务应急预案,目的,目的 为妥善处置服务纠纷、重大投诉、媒体曝光等各类事件，做到有章可循、沉着应对，最终让客户满意，维护公司形象。,服务追求“0投诉” 应采取妥善的态度和方式与客户进行沟 通，或引导客户采取合理途径加以解决。,建立“逐级上报”制度,个人 班组长 主管 经理 领导小组,接到下级汇报后，上级应第一时间介入处理，避免事态扩大。,“当事人和部门一把手责任制”,遇到
19、重大群体性事件，应在10分钟之内向领导小组汇报，同时向主管领导汇报，必要时应报警。,服务应急预案,5、,领导小组有权责令相关责任部门和人员进行整改，有权对相关责任部门和人员做出处罚决定，并 “举一反三”防止类似的事件再次发生。,由部门或其下级单位处理的事件，部门应负责进行整改，对相关责任人员做出处罚决定。 当事人对部门处罚不服的，可向领导小组进行申述，由领导小组进行最后裁决。,事后处理坚持“三不放过”原则 一是事件的责任划分不清楚不放过； 二是责任人得不到相应的处理不放过； 三是服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过。,金钱调动积极性不是万能的，赞美可以弥补不足； 真诚的表扬与赞同，是对一个人价值的最好承认和重视，并能激发潜在的才能。,博爱之心，真诚服务是最好的礼仪,86,明天会更好,谢谢！,