职场礼仪教育(091208).ppt

《职场礼仪教育(091208).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职场礼仪教育(091208).ppt（192页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、2009. 11,为了实现超一流企业 普林电路职场礼仪教育,http:/www.uwins.co.kr,积极的思考和行动! WIN / WIN 的思考和行动 ! 顾客指向的 思考和行动 !,自我成长 PROGRAM,. 普林电路职场礼仪教育,/,教育目的及方法,教育课程,-. 讲师教育 -. 内部讲师的选拔,-. 内部讲师的礼节教育 -. 教育及案例,-. 实际讲课 -. 教育评价 (补充完善),科目的教科书设计,职场 礼仪 教育,U-WIN 咨询公司 专职委员 卞圣浩 e-mail; ,我的本来面目 职业和职场 职场人的基本态度 职场的基本礼仪 对下级的礼仪 对上级的礼仪 办公室礼仪 商谈礼

2、仪 名片交换礼仪 握手礼仪 酒桌礼仪 抽烟礼仪 电话礼仪 客人接待及介绍礼仪 容貌和着装,目 录, 比交10名友人更好的是少一个敌人. (珍惜每一个人际关系) 规划未来. (树立计划，设计未来) 培养人生必要的素质. (通过自我发展行动实践),* 我的本来面目, 通过经验提升能力. 与周围的人一起生活.,* 我是谁?,* 我的人生目标是?,* 我的人生哲学是?, 名字, 相片，父母的子女 , 孩子父母, 过去阶段别的我, 未来的(我) 了解我的人是谁? 问一下旁边的人., 过去: 维持生计的事情. 现在: 在公司起到移动作用，并获取一定报酬，提升能力，实现自我的事情.,* 职业是?,* 职业选

3、择,职业 = 经济作用 + 公司作用,个人,职业选择,公司生活,即兴的 禁止盲目判断,经济安定 人生意义 幸福实现,* 职业意识,取决于自己的心态 珍惜自己的业务 全力以赴,体验职业的意义 好的结果 自我开发(专家成长),因为生活在工作中，所以对业务要有自豪感/爱心. (宿命意识/ 天职意识),带着自豪感，投入热情. 但当公司的部分机能. 通过职业参与公司经营 我们发展 公司发展 国家繁荣,* 职业的新的认识和条件, 比钱, 权利更重要的是 勤劳,诚实, 正直,* 公司? 定义: 学校毕业之后成为企业的一员， 提供劳动力，实现经济/精神自立的地方。, 多样的聚在一起向同一个目的前进. 提供自身

4、能力和领域，共谋发展. 改变思考方式，体验经营者的管理经验. 经济/精神的自立.,-. 营造发挥个人特长的分为 -. 提供提升能力，自我开发的机会 -. 形成同事之间的亲密关系，认识所属感和同伴关系 -. 提升自我，培养公司有用的人才,* 公司环境,-. 通过安定的经营持续成长，为社会贡献. -. 全体员工共同努力，相互发展，提升公司和员工水平.,* 对公司的新的认识,-. 不要把公司当成是 “跳板”. -. 公司是 “机能赚钱，又能锻炼自我的修炼场” . -. 一天生活中 3分之一以上在公司度过的 “舞台” -. 付出必有回报. (成果和补偿),* 公司目标,* 正确的职业观和职场管,正确职

5、业观 -. 宿命意识 -. 天职意识,正确职场观 -. 爱公司 -. 一辈子 -. 热情,有好的关系维持 -. 毕生目标实现 -. 相互共同体实现,职场业务,* 正确的职场人,-. 物质/金钱万能注意抬头 -. 利己主义 -. 新的不信任风气,-. 职业伦理 意识 -. 新的职业观订立,急速的的工业化引起的问题,对策,* “公司”和 “我”的关系,通过自身发展为公司贡献，与同事共享成果. 创造经济活动的根源，提升“生活质量”.,* 关系整理,职场生活,家庭关系,自我管理,人脉管理,我的生活,诚实 关怀 认识自我,多样的人脉 互助的关系 人生的协力关系,生计稳定 信赖 一生同伴,健康体魄 知识积

6、累 兴趣活动,职场人的基本心态,* 职场人的基本态度,- 遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 - 尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 - 加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 - 不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 - 态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对 其再次确认检查。 .,* 工作心态,-. 挑战的 “(勇氣)” -. 必胜的 “(信念)” -. 通过努力取得的 “(成就感)” -. 坚持原则的 “(正道指向)” -. 追求多样化的 “(涎思考)”

7、 -. 了解下级的的(敬聽)和“(背戾)”,* 业务的 7大 意识,1. 质量意识 -.业务的 “质量”提升(失误, 误判 等) 2. 成本意识 -.无浪费业务(最少费用，最大效率) 3. 时间意识 -.约定遵守(遵守交货期 等) 4. 效率意识 -. 无浪费, 坚持不懈, 合理的, 有效的业务执行 5. 改善意识 -. 全员发展，积极应对的问题意识 6. 相互尊重的 意识 -. 共谋发展，创造(1+1=5) 7. 标准意识 -. 遵守基本,* PDCA 生活化.,Plan,根据 6W2H原则树立计划.,Do,积极. 诚意. 自我管理及自我控制.,Check,计划和执行，目标和实际差异. 问题

8、原因把握，树立对策,Action,今后计划反映解决对策，防止再次发生,* 主动和被动的差异,主动的,被动的,* 責任?, 决定的, 约定的 凭良心的 坚持到底的 自觉的 创意的工作,* 自我管理 7原则, 问候: 人的表现力. 明朗的问候. 回答: 善意的尺度. 直接回答 “是”. 执行: 马上执行. 准备: 胜利的基本. 友谊: 培养连带感. 态度: 精神力的第一步. 整理: 诚实的收尾., 谢谢 感恩的心态 抱歉 反省的心态 多亏 谦逊的心态 一定做 奉献的心态 是的 肯定的心态,* 一天心态,* “该做的” “不该做的”,该说的,不该说的,* (職場)健康 10訓,1) 少吃多嚼. 2)

9、 多走少坐. 3) 少穿多洗. 4) 少苦恼，多做. 5) 不偷懒，多学习. 6) 多笑少生气. 7) 少说多做. 8) 少取多给. 9) 少骂多表扬. 10)少讲多听.,* 生活健康 10訓,1) 小怒多笑 2) 小煩多眠 3) 小言多行 4) 小慾多施 5) 小食多嚼 6) 小糖多果 7) 小鹽多酢 8) 小肉多菜 9) 小衣多浴 10)小車多步,* 健康点检表,. 定期运动?(1次 30分钟基准) 1) 周 3次 以上(30) 2) 周 12次(10) 3) 不做(1) . 一天上几楼? 1) 10层 以上(5) 2) 10层以下(1) . 一天吸烟量? 1) 不抽(30) 2) 10个

10、以下(10) 3) 11个 以上(0) . 一天步行的距离? 1) 5km 以上(10) 2) 25km(5) 3)2km(1) . 家里有无吸烟人员? 1) 没有(10) 2) 有(1) . 没有经过医生同意服用抗生药物或安眠药? 1) 没有(10) 2)偶尔(5) 3)经常(0) . 1周喝几次酒? 1) 周 1次 以上(10) 2) 周 23次(5) 3) 4次 以上(0) . 同时摄取蔬菜和肉食? 1) 是(5) 2) 不是(1),. 性格急? 1) 是(1) 2) 不是(5) . 在床上抽烟? 1) 不抽(10) 2) 是(0) . 每天忙于工作? 1) 是(1) 2) 不是(15)

11、 . 定期诊断家人的健康状态? 1) 是(10) 2) 不是(1) . 一次做两种以上的事情? (边吃饭边看书 ，边运动边担心工作等) 1) 是(1) 2) 不是(10) . 知道本人的血压? 1) 是(10) 2) 不是(0),点检结果,155120分 非常好 119 85分 好 84 50分 一般 49 9分 差,* 组织文化的定义,企业员工共享的价值观和行动指南， 向同一方向前进的重要的经营 INFRA 5大 经营资源 : 人, 资本, 资源, 知识, 组织文化, 组织文化的重要性, 21世纪的超一流长寿企业强项是 哲学和 价值 - 组织文化强的企业是 15年内股价平均上升 7倍 但是没

12、有共享的价值，那么因缺乏凝聚力，倒闭, 组织文化 成功 3要素,经营者坚定的 经营哲学,员工共享的价值观和 行动,持续实践的努力,* 神气活现 组织文化?, 信赖公司 (TRUST) 带着自豪感 (PRIDE) 愉快工作 (FUN) 这就是理想的岗位,同事,工作,公司 (上级),我,信赖,自豪感,愉快,* 组织文化实践阶段,公司变化 战略, 制度, 技术,我的变化 基本遵守,组织变化 活力, 创意, 合作,通过自转追求公转 “从我开始改变”,表情的变化 心态变化 行动变化,如果我改变，那么我们改变., 禁止抽烟 车辆/摩托车限速 (30km以内) 指定场所停车，遵守 5不 制度 食堂秩序, 不

13、能剩饭 牛奶包装处理 拿走一个苹果 垃圾分裂处理 右侧通行 . . .,* 遵守秩序,* 如果不遵守基本后悔一辈子., 这种安全事故 , 这种大型事故 ,不是错的，而是不同的. 尊重对方，理解对方 职场礼仪的必需条件.,人字的解释是相互依靠的意思， 所以形成了人际关系。 处理好人际关系关键是理解对方的生活方式， 遵守礼仪。,(三綱),(五倫),(君爲臣綱) (父爲子綱) (夫爲婦綱),(父子有親) (君臣有義) (夫婦有別) (長幼有序) (朋友有信),* 遵守礼仪,责任意识 积极的思考 严谨的态度 奉献, 关怀 让步, 表率 尊敬, 理解 积极,无责任心 消极的 粗心 利己主义 贪婪 否定的

14、 安逸于现状,* 正确的工作心态,學 : 不断学习 創 : 创造力 時 : 珍惜时间 節 : 节约,基 : 巩固基本 氣 : 提高神气 技 : 磨练技术 記 : 彻底记录,* 行动指南(“学校生活”和 “4 ”),标准化,工作,效率化,零化,均衡化,责任明确,补助工作,革新和学习,不必要工作,价值创造阻碍,价值创造活动支援,本原工作,直接创造价值,*“工作”分类和重点改善领域,指示内容的不明确性 不必要指示 只是事项管理不足,不必要的面对面报告 形式的统一性不足 报告修改反复过多,权威主义文化 不确切的参加人 会议运营能力不足,明确化,简单化,效率化,指示,报告,会议,* 补助业务革新 (指示

15、/报告/会议),该做的事 ! Do the Right Thing,效果 Effectiveness,效率 Efficiency,正确 ! Do Things Right,不必要业务去除,去除浪费偏差要因,课题完成 (BB/GB, QSS),价值 Value,价值极大化 Create High Performance,(Process Mapping),(Process Control),(Process Management),有效的, 有效果的工作是 ?,我们应有的是?,具备模范市民意识, 超一流公司 先导地域社会的 力量 , 有热心肠的人, 正确听，正确说, 不同? 错误?,家庭会议,神

16、气活现岗位参与, 创造神气活现工作岗位的CEO 意志,* 我应该成为什么样的人?,魅力，为你成功加分的资本,技巧，运作技巧,人脉，助你成功的资本,刚烈，勇气,智慧，智谋双全,目标，生活有目标,高手，行业专家,竞争，善意竞争,忍耐，决不半途而废,利落 坚韧 亲切 梦想 热情, 大拇指 : 自豪, 食指 : 目标, 中指 : 强化有点, 无名指 : 爱情, 尾指 : 约定,人 生 5 訓,51,. 经营革新活动的理解,企业不管是什么状况必须建立实现利益的结构， 需要建立有计划的系统。,经营利益 目标,必须要达成的 改善目标,利益减少 环境，要因, 为什么要进行经营革新？,1. 经营革新活动的必要性

17、和背景,只要生产出来就能卖出去 只要生产，就能为社会做贡献 开发比环境更重要 组织的稳定和扩大,生产者中心的时代,顾客中心的时代,产品有库存 只要顾客满意才能做贡献 环境保护优先 组织的变化，团队协作力,市场环境 价格 破坏,?,企业对应,2. 需要变化和革新的时代, 现在应该是感觉变化的必要性.,我们到底有没有生存在这个时代的竞争力?,Digital, Knowledge, Fusion 3C (Customer, Competition, Change) 无限竞争, 顾客价值革新的时代,無限競爭,超競爭,大競爭,變化速度 (加速化),=,複雜界,适应變化的柔和环境适应力,變化规模 (高 强

18、度),變化范围 (多样化),( 速度经济 ),( 规模经济 ),( 范围经济 ),“适者生存中那些存活下来的不是最强的, 也不是最有智慧的.而是适应力最强的.” - Charles Darwin-,跟不上速度变化的我们体质?,顾客要求 跟不上质量, 执行错误,竞争力 危机,市场要求 跟不上开发, 制造 Lead Time,销售价降低的速度 跟不上制造成本,时代变化 跟不上意识结构, 组织能力,变化加速化要求,人(從業員, 經營者) 设备, 方法(管理), 材料,顾客/员工满意 (P,Q,C,D) 企业发展 (Profit, Morale) 社会贡献 (税, 还原社会),-生产活动 Best C

19、ondition 构筑 -有效系统构筑 (管理方法/水平),投入/原因,计算/结果,最高收益, 市场占有率 最高技术,挑战什么样的状态 （水平）?,3) 工厂竞争力是 Best Condition,7. 革新活动的循环体系,3. 为什么要进行经营革新？,6. 经营革新活动的成功要素,熱 情, TOP（最高领导）的实践力 提示明确的远景 : 经营革新活动要成为经营的手段 通过经营革新活动，形成经营成果/组织管理/组织评价的一元化（一体化） 以身作则 强有力的推进办公室（事务局） 正确的计划及强有力的推进力度 - 制定中长期推进计划，全年度计划 - 先行于别人，学习并充分理解经营革新方法，并推行

20、- boom up（形成氛围）& 全员“专业(Professional)”化 TOP的强有力推进机构 能诱导全员参与的强有力的教育体系 培养现场革新活动的“火苗” : 革新传道士 各阶层教育的强化 (导入教育 技能教育),. 职场的基本礼仪,不同的问候 问候的种类,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、 尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象. 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时 互相问候“早晨好！”、“早上好！”等. 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见

21、客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”,(1)不同的问候, 职场的基本礼仪(1),(1) 问候的种类,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候 “早晨好！”、“早上好！”等, 职场的基本礼仪(2),上班前应充分计算时间，以保证准时出勤， 作为一名社会人，一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容,(2) 上班,(3) 工作,不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开

22、座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作 离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下, 职场的基本礼仪(3),(4) 下班,下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件 机密文件、票据和贵重物品要存放好 离开公司后，每个人都要记住自己是一位员工 出去的一言一行，代表着平安的企业形象,离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作 离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好， 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下.,(5) 离开时, 职场的基本礼仪(

23、4),(6) 公司内通行 礼仪,走廊通行 有急事也不要跑步/要舒展肩背/不要弯腰 如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让 碰到上级和顾客时 遇到客人找不到想要去的部门时， - 应主动为其指路” 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯. - 电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先 进入他人办公室 - 必须先敲门，再进入。 - 已开门或没有门的情况下，应先打招呼， 如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入, 职场的基本礼仪(5),公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的 领导与被领导关系。 不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向

24、上级汇报听从指示。 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲 听取忠告可增进彼此信赖。 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为, 对上级的礼仪(1),遵守秩序和报告路线 提前征求意见,对待上级时_1,为什么没问我擅自处理?!,理解上级的善意 多表扬，感谢，尊敬,要不要我帮你?,好了，还是我自己做吧,可恶的家伙,对待上级时_2,奉献. 上级期待下级的奉献,才晚上 10点! 打起精神吧 我当年,哇,对待上级时_3,引导创造性的点子 形成私交,不是平凡的，我都可以接受,了不起!,对待上级时_4,不要重复同样的话 意见要有逻辑性，简单明了,深思考虑之后下的决定，所以不要让我烦,对待上级时_5,

25、正值, 诚实, 责任感 不夸张，不隐藏,看一下，是不是履行承诺!,对待上级时_6,说话呀!,不要拖延时间 培养灵活的，多样的视角,那是因为,对待上级时_7,直截了当提意见,这是我的想法,结论是什么 结论,对待上级时_8,夸张, 装, 骄傲,年轻人不懂得谦逊,得意忘形,对待上级时_9,我的意见很现实,同事关系(独角将军),按我说的去做 !,导入新系统!,需要新系统吗? 现在挺好的,同事关系(保守派),我很忙,拜托了,同事关系(我不知道!),是吗？ 我得告诉金代理,听说了吗? 是我亲眼所见的 ,同事关系(Big Mouse),能行吗? 肯定不行,这肯定行的!,同事关系(消极派),金代理看到报告书了

26、吗? 今天之内必须答复,有什么大不了的 明天再说吧,同事关系(无责任心的),金代理不下班吗?,同事关系(苦力型),整理完仓库后10点下班 累不死人的。,都怪金代理 因为路上堵车 ,到这一次是第几次啦?,同事关系(借口型),是吗? 写得很差吧? 怎么办? 要不要重做?,金代理报告书写得不错，只可惜中间部分得修改,同事关系(过敏型),你是我的上级吗？为什么总这样?,金主任这个问题多，这样改吧,同事关系(助教型), 对下级的礼仪,懂得如何赞美别人，与接受别人的赞美。 拥有良好的电话、书信、传真等礼节。 鼓励员工追求更好生活，继续深造及积极争取更高的职位。 关怀员工，利用公司福利、协助员工解决难题。

27、了解部属专长，并且各依所长分派适当工作。 为部下提供一个交换意见，公开批评的园地，有益于提振士气。 让部下感到他们对公司而言，是非常重要的，激发他们发挥更大潜能。 指导员工如何回答客户问题，以使部属可面对各种客户不致惊慌失落。 当员工犯小错时，私下指责他并让他清楚知道错在哪里。 奖罚分明，根据工作表现，给予公平合理回馈,接受改善的余地 明确工作范围和权限,室长! 这一次活动需要改的太多了，地点, 主持人, Manner 等,你知道什么？,下级(关于业务),人际关系也是工作. 与充电一样!,自古以来人际关系很重要，今天与其他人交流受益匪浅,她怎么整天打电话!,同事关系(人际关系),不要妨碍别人工

28、作 树立短期目标，明确责任和完成日期,拜托了不要管了,! ,金代理! 这个事情应该是,下级(妨碍),我们一起走同一个方向!,比固定目标更重要的是给予思考的空间,下级(目标设定),提供独立的业务空间和时间 不要挨个问,下级(业务),金代理这一次换供应商吧,应对反映 压迫式的命令会导致最坏的结果,部长这太冒险了.,(),下级(反映),业务指示值传达方向 深刻讨论靠头脑风暴法,靠左 再靠左! 靠上 对 对 不是! 不是 还是我来吧,干脆一个人干 得了!,下级(指示),安排工作时，给予责任和权限，不要干涉,这里是我的地盘，不要过来 知道吗?,下级(责任和权限),不要着急 先听完再说,快一点 快点说,慢

29、腾腾,是 这样的 ,下级(倾听),一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 如有难以把握的地方应对其再次确认检查。, 办公室礼仪,对受访者的职业、行业表现高度的兴趣。 当出现双方僵持的局面，应尽快转移话题。 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。 不应当场纠正对方语法或发音的错误，会谈时提倡讲普通话视情况 需要可使用方言。 会谈时不插嘴，不打断别

30、人说话 在谈话中不应加入过多自己感兴趣的话题。 不过多谈论企业的内部事情。, 商谈 礼仪,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、 职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。, 递名片,初次见面握手不应握满全手，仅握

31、手指部位即可。 握手时，伸出右手。，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。 握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。 握手时间一般在三秒钟之内，握一两下即可。 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。 通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、 下级再伸出手与之呼应。 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。, 握手,脚应踏在自己座下，勿随意伸直。 手肘不得靠桌沿，勿将手放在邻座椅背上。 吃进嘴里的东西，不能再吐出来。 送食物入嘴时，两肘向内靠，不向两旁张开，碰及邻座。 食物就口则雅，口就食物则俗。 自己手持餐具或别人咀嚼食物时，

32、不得与之交谈或敬酒。 忌用手指掏牙，应用牙签，并用餐巾、手或手巾遮掩。 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、等，万一不禁，应说“对不起”。 意外将酒、水、汤汁溅到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌赔罪， 使对方尴尬。 主食进行中，不得抽烟，如需抽烟，须征得邻座同意。, 用餐 礼仪,工作时间不宜在办公室吸烟，可以到走廊、 洗手间等地方吸烟。 如有必要，应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。 若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后， 可到会客室或吸烟室吸烟。 在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具， 再考虑是否吸烟。. 不得抽烟. 1) 主食进行中

33、2) 走路时 3) 上级指示时 4) 说明文件时 5) 长辈或顾客面前 6) 公共场所,10. 抽烟 礼仪, 抽烟 礼仪,你好？电话是企业内对外沟通最常使用的工具， 从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练， 也同时可以看出这家公司的管理是否有效率., 电话礼仪_1,电话铃响在3声之内接起。 告知对方自己的姓名。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 使用礼貌语言 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。, 电话礼仪_2,1.接电话 接电话规范： 铃响两声接听电话 电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以至电话

34、铃响超过两声以上 接听时须向对方表示歉意。 问候来电者，并作自我介绍 接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。 及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司 联系上了，可以节省双方通话的时间。 明确来电意图 听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或 作好详细的记录，积极帮助来电者处理。, 电话礼仪_3,2.拨打电话 拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1-2分钟再拨过去。 电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是清江公司的，您这儿是公司吗”？这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入

35、正题。 如所打的电话需要总机接转，应对接线员说：“请转分机”。 若要找的人不在： 如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告 （职务或先生、小姐）”； 如需回电，可以留下自己的电话和姓名。 对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。 拨错电话，应说：“对不起，我打错电话，打搅了”。 通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即 重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。, 电话礼仪_4,表情是决定第一次印象的的要素3秒内决定80%. 在公司的办公场所，接待客人、，如果大家能掌握了解它， 会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉. 1) 引路 礼

36、仪 在走廊引路时 礼仪 应走在客人左前方的2、3步处 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 在楼梯间引路时 礼仪 引路时要注意客人，适当地做些介绍 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左. 上去时应客人、上司优先，下去时下级为先, 客人引路及接待礼仪(1), 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 接待室礼仪 (1) 开门 Manner 向外开门时: 客人为先, 向内开门时: 引路人为先 (2) 座位礼仪 让客人请入上席，离门口远的为上席 远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人

37、席） 办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人 圆型桌时远离门口的席位为上席. 文件包放在旁边，文件放在桌子上., 客人引路及接待礼仪(2),2) 客人接待 礼仪 送茶水 根据客人的口味准备 使用语言“请”，“请慢用”等 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出, 客人引路及接待礼仪(3),一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素， 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断.,胡须是否刮干净 衬衫、西装是否熨烫 胸兜里有没有放进 钢笔等物 领带是否清洁、系得 是否妥帖 裤线是否笔直 袜子上有没有小洞 在脱鞋时陷入尴尬 局面,是否穿领口过大的衬衫 和过短的裙子 是

38、否精心选择了工作时 穿的衣服 指甲是否过长 化妆是否过于浓艳 是否摘掉了耳环、戒指, 项链 是否准备了备用丝袜, 容貌和服装(1),员工的着装, 仪表和着装(2), 仪表和着装(2),员工的着装,正装裙子 端庄的短裙 / 连衣裙,Collar 衬衫 POLO型 衬衫,正装裤子 端庄的棉裤,正装皮鞋 休闲皮鞋 凉鞋,紧身裤 / 粗斜棉布 服饰 短裙 / 长裙 毛线裤 / 短裤,低胸 服饰 (背/胸) 无袖口 / 圆领 T恤,运动鞋 拖鞋 / 运动 凉鞋, 端庄的仪容和着装,# 男员工的仪容和着装,头发,整洁，鬓角不遮耳 后部头发长度以不到衬衫领口为标准,过短发 染发，长发，俏皮发 过长的头发,脸

39、,每天早晨刮胡须 办公桌里放简易剃须刀，以作备用,没挂胡子 充血的眼睛，无精打采的脸 让对方不舒服的脸型,西装,灰色，黑色为基本,华丽的西装,衬衫,白色为基本 白色螺纹可以穿,红色，黄色 黑色系统的衬衫,领带,领带夹 领带长度长于腰带 1cm,蝴蝶结 过宽或过长，短,皮鞋,黑色或褐色,休闲鞋, 白色, 跑步鞋，运动鞋,袜子,与西装颜色搭配,白色 黄色，红色,眼睛,金色，银色,太阳镜 荧光色，原色,头发,头发梳理整齐 长头发时，用发夹固定或 系马尾辫,夸张的烫发 染头发 过短的头发,脸,清洁，适当的化妆 面带笑容,过浓的化妆 苍白的化妆,皮鞋,黑色系统的皮鞋 夏天时可以穿白色,拖鞋，旅游鞋，等

40、休闲鞋，运动鞋,着装,正装裙子，裤子 干净的工作服,短裙，塑料材质衣服 半透明的衣服 过分华丽的衣服,# 女员工仪容和着装,饰品,小，端庄的饰品,不宜佩戴有声响的饰物,丝袜,肉色或咖啡色 冬天可以穿黑色丝袜,白色, 亮的丝袜 半丝袜,香水,干净的指甲 温馨的香水,过长的指甲 过浓的香水,# 仪容和着装分数?,项目,男子,点检项目,胡须是否刮干净? 头发梳理整齐、? 有无头皮屑? 无精打采?,头发,鼻毛是否过长? 面部保持清洁? 是否睡眼惺松、?,脸,衬衫是否整齐、清洁? 颜色和螺纹是否适合? 是否熨烫?,衬衫,领带是否清洁、? 系得是否妥帖? 与西装是否搭配? 长度是否适合?,领带,胸兜里有没

41、有放进钢笔等物?,上衣,是不是华丽的颜色或螺纹?,袜子,是否干净? 指甲是否过长?,手,光亮? 颜色或形态是否适合?,皮鞋,区分,# 仪容和着装分数?,项目,女子,点检项目,是否清洁? 是否利索? 头发梳理整齐? 头饰是否过分华丽?,头发,化妆是否过于浓艳？ 香水是否喷得过多?,化妆,有无邹文? 裙子是否过长? 有无头皮屑或头发?,着装,是否干净? 指甲是否过长?,手,颜色是否适合? 有没有开线?,丝袜,是否光亮? 是否注意脚后跟? 颜色是否与外衣搭配?,皮鞋,首饰,区分,是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链? 是否摘掉了过分显眼的东西?, 好的表情也是竞争力,第一印象?,第一印象是一瞬间，很

42、难改变。,梅拉比安 图表,55% 视觉,38% 听觉,7% 其他,有福之路 (1),福 进来的路,福 下去的路,装满 福的碗,有福之路(2),眼眉肌肉的放松.,嘴唇体操,笑的表情.,表情可以改变, 好的问候也是成功的关键 ,什么是问候,人际关系的始末 表示对对方的亲切和尊重 表现我的价值和信赖感,你好 幸会(你好),不问候的理由,自己讨厌的人问候?,问候成功案例,1976年 MK运输 4个问候运动 “我是MK 谢谢.” “目的地是 ” “今天我为您服务 .” “谢谢. 有没有遗忘的东西?”, 这 4个问候种少一个， 那么可以不交费.,亲切感动顾客，创造财富,韩国泰英运输,我们国家的运输业也在变

43、化.,成功案例,谢谢 角落与 5S 运动 MK出租车亲切教育 一天不间断的 谢谢., 问候生产亲切 亲切医院 口碑相传 顾客(患者)增加，突破经营危机,世界上质量散布最大的是人.,问候的种类,问候的阶段,禁忌事项!,傲慢的问候,只点头的问候,无精打采地问候,过分的问候,请注意这些!,先打招呼,EYE CONTACT,保持愉快的表情,+1 声音真诚洪亮,根据状况问候,一起做.,欢迎光临. 你好. 祝你有个好心情. 再见. 谢谢. 抱歉.,轻松自然的问候.,我 先 问 候 看着 对方 问候 面带微笑 问候,3. 电话线里有什么?,公司形象 - 我就是公司的形象,我对别人的要求是?,现在的我?,电话

44、礼仪,给外星人穿袜子!,外星人有身体的概念. 不知道鞋和袜子, 不知道怎么穿. 不能摸外星人. 只能用语言来说明， 让外星人穿鞋和袜子!,电话特点,通过听觉 要素传达意图,对方环境 不知道,证据和 正确传达与否 很难确认,没有预约,电话应对的重要性,顾客的期待,2. 亲切,1. 迅速,3. 正确,顾客的期待,电话应对构成要素,烦，形式化.,太古板了.,心情好，幸会,感谢，亲切.,对方想象力,电话应对的基本,说 (Speaking),听 (Listening),思考(Thinking),Plus Ment 利用,“您好”或“你好”. 欢迎光临”或“您好, “对不起，请问” “让您久等了 “麻烦您

45、，请您? 不好意思，打扰一下. 谢谢”或“非常感谢. 再见”或“欢迎下次再来. 拜托了.,为顾客解决不便，传达积极应对的感情和意图,结束语,KEY POINT!.,KEY POINT! 对方挂完之后挂电话.,行动(Action),听不清时,这样改变.,这样改变.,1. 时间，地点，情况考虑,2. 准备,3. 正确拨打,4. 问候、告知自己的姓名,5. 确认电话对象,6. 电话内容,7. 结束语,8. 放回电话听筒, 确认对方的情况, 对方的电话号，所属，名字确认 讲的顺序记录 (5W, 1H), 必要的文件准备, “您好！我是 公司部的, “请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您

46、好！我是部的”,“今天打电话是想向您咨询一下关于事”, “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,电话礼仪的基本_打电话时,1. 拿起电话听筒,2. 告知自己的姓名,3. 确认对方.,4. 听取对方来电用意,5. 结束语 .,6. 确认,7. 放回电话听简, “您好，保险部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”,电话礼仪的基本_接电话时,“先生，您好！” “感谢您的关照”等,“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等,“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见

47、”等,你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,通话时，给人好感的话,等对方放下电话后轻轻的放下听筒.,电话标语,通话要简短，亲切,左手拿听筒，右手拿笔,“您好，我是*公司/部门的*”,简单问候后说明用意.,道谢.,我属于哪一种?!,打电话的方法 CHECK LIST,有无 10个以上的习惯?,接电话的方法 CHECK LIST,有无 10个以上的习惯?,. 提升我和公司的商务 Manner,Manner Etiquette,Etiquette(