质量管理知识培训2016PPT课件.ppt

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1、质量管理知识培训 2016.4,一、为什么要学习质量管理 二、质量管理的发展和理论 三、探索质量管理的新思路 四、2015版质量管理体系要求介绍,目录,2,一、为什么要学习质量管理,质量就是企业利润； 质量可以兴国、兴企； 质量与生活息息相关,3,2015年共抽查24505家工业企业生产的25345批次产品，国家产品质量监督抽查合格率为91.1%。,一、为什么要学习质量管理,4,2015年工业总产值：274278亿 损失3万多亿,1、搞好质量管理能提高企业利润；,工业3.0时代电气自动化-1970年代水准,一、为什么要学习质量管理,5,电子电器。全年抽查了33种1817家企业生产的1863批次

2、产品，抽查合格率为79.3%，比2014年下降了7.3个百分点。,一、为什么要学习质量管理,8,2015年汽车行业的质量损失,一、为什么要学习质量管理,9,2015年汽车行业的质量损失,质量公式： 利润=成本浪费 要想获得利润，就在消除浪费上下工夫，而浪费并不是真正的成本；人们对浪费的麻木，导致的是无谓的消耗，而这一切都需要让消费者承担。,一、为什么要学习质量管理,质量损失是利润降低的根本原因； 质量损失是浪费的主体。,10,质量损失：按某公司一年1亿的产值计算，结合制造业质量成本占20%,若能减少三分之一，就可以增加670万元的利润。,一、为什么要学习质量管理,11,2、质量：兴国兴企,上海

3、一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题： 你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。,一、为什么要学习质量管理,12,我国企业与国外企业相比在资金、技术、实力差距较大，惟有在质量、成本、服务上做好，企业才能立于不败之地。,日本质量兴国,日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚

4、心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到30年时间，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,一、为什么要学习质量管理,13,日本行，为什么我们中国不能？,中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，缺乏的敬业精神，责任心！ 邓

5、小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”,一、为什么要学习质量管理,14,美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；21世纪将是“质量的世纪” 。 国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到： 采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”。,一、为什么要学习质量管理,15,中国制造2025,一、为什么要学习质量管理,16,社会：社会进步，国家繁荣，社会稳定，和谐社会 个体：消费维权，共同参与,质量意味着生命，意味着竞争力,质量管理专家朱兰有句名言：“生

6、活处于质量堤坝后面”。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，个人有责任做好质量工作，共同维护质量大堤的安全。,一、为什么要学习质量管理,17,3、质量与生活息息相关,对汽车业来说：质量不仅是企业的生命，也是用户的生命。,没有质量就没有品牌，没有品牌就没有未来。,质量,设计质量,规划质量,制造质量,服务质量,人的质量及做事的质量,一、为什么要学习质量管理,18,要有好质量，先让制造它的人愉悦起来、“准生”它的人苛刻起来。,劳动力素质影响产品品质，劳动者的态度决定产品的质量。因此，愉悦是员工保证质量的

7、前提。因为，只有先让内部顾客满意，才会让外部顾客满意，敬人才能敬业是个真理。 人品决定产品。慈不带兵、善不理财，质量管理也是如此，在选择质量管理人员时，最好选择那些性格比较固执、正直、刻板甚至是苛刻的员工，并且给他最高的待遇。,19,一、为什么要学习质量管理,在产品质量上，千万不能有侥幸心理。当一名顾客不满意时，他会告诉10-20名其他顾客，你由此可能失去10名潜在顾客，这个道理谁都明白，但需要经常温习。,一、为什么要学习质量管理,20,一、为什么要学习质量管理,21,严峻的质量形势-损失就是利润 兴国兴企 息息相关-提升质量是一切工作的目的,二、质量管理的发展和理论,22,1、质量管理发展史

8、 2、重要人物和理论 3、质量管理的基本原理,质量检验管理阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段,二、质量管理的发展和理论,23,23,1、质量管理发展史,1.1、质量检验管理阶段（二十世纪初）,机器生产代替手工作坊生产后，劳动者聚集在一起批量生产，于是产生了企业管理和质量检验管理。,专职检验的特点是“三权分立” 有人专职制定标准(立法) 有人负责生产制造(执法) 有人专职按照标准检验产品质量(司法) 从产品中挑出废品，保证出厂产品质量 通过检验反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品,二、质量管理的发展和理论,24,第二次世界大战中，由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统

9、计学家休哈特提出的控制和预防缺陷数理统计法用于质量管理，于是应用统计技术对生产过程进行监控，减少对检验的依赖，此阶段叫统计质量控制阶段。如战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准),直方图 控制图 QC7法的运用,此种阶段是将专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担 这标志着将事后检验的观念改变为预防为先的观念 但这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视组织管理工作，使人们误认为“质量管理就是统计方法”,1.2、统计质量管理阶段（二十世纪三、四十年代）,二、质量管理的发展和理论,25,二次世界大战结束后，社会空前发展，物质要求极大丰富，需求旺盛。人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品

10、的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。,美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。,1.3.1、全面质量管理阶段萌芽TQC(50年代二次世界大战结束后）,二、质量管理的发展和理论,26,促使全面质量管理出现的直接原因,二、质量管理的发展和理论,

11、27,产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。,自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。,50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量

12、保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。,费根堡姆他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。,二、质量管理的发展和理论,28,1.3.2、全面质量管理阶段基础理论TQM-60年代,品质是“管理”出来的 全面品管（TQM/全面的、全员参与的、全过程的） 1.强调自高层到基层所有相关单位员工均参与品质活动 2.标准化作业与合理化制度 3.QCC,二、质量管理的发展和理论,29,4、维持质量,3、研制质量,质量是“设计”出来的 1.FMEA（潜在的失效模式与效

13、果分析）运用 2.DOE（实验设计）运用,1.3.3全面质量管理阶段TQM（80年代起）,二、质量管理的发展和理论,国际标准化组织：品质是“要求”出来的,成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 TC176：质量管理和质量保证技术委员会成 立于1980年 制定质量管理和质量保证标准 ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准,30,5、提高质量,1.3.4全面质量管理阶段（80年代起）品质是“要求”出来的,二、质量管理的发展和理论,2015年 9月 23日：ISO9001：2015版正式发布，同时发布了2015版质量管理体

14、系基础和术语。该版本3年过渡期，可稳定控制25年，部分定义做了变更，质量管理原则做了变化，章节变化，要求变化-,31,全面品保（TQA） 2000年代 创新，价值，速度 品质是“习惯”出来的 全面品保（TQA ） 1.强调客户滿意 2. 绩效管理，激励制度。 3. 资讯化，ERP（企业资源计划），国际网络化。 6SIGMA 卓越绩效,1.3.5全面质量管理阶段2000年代,二、质量管理的发展和理论,32,素质、文化,6SIGMA、ISO9000都是在TQM的基础上发展起来的，三者既相互包容又自成系统，在管理理念和方法上有相通之处。 TQM强调全员、全过程参与，目的在于本组织、相关方及至全社会受

15、益; ISO9000致力于质量管理体系建设，企业按照标准要求建立体系并按文件化的体系组织生产，使组织具备持续提供合格产品的能力; 6SIGMA更加突出质量改进的务实性和经济性，推行6SIGMA方法往往要求企业技术、管理、财务上有坚实的基础。,二、质量管理的发展和理论,33,TQM的全员全过程的特性决定了其没有最好只有更好的不断更新过程； ISO9000要求组织设定目标并实现目标(虽然其原则讲求持续改进)，实际重点在于满足要求; 6SIGMA则是充分整合各种资源利用各种工具实现对某一具体问题的突击，以减少或消除某一方面的浪费为目的实现质量经济性。,二、质量管理的发展和理论,34,质量优秀模式 如

16、TQM、6SIGMA,行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949 ，QS-9000,基础质量管理体系模式 如 ISO9001：2008,目前，普遍的企业质量管理还是采用ISO9000质量管理体系（标准）以先满足要求，再结合TQM推进以人为本的全员质量管理的管理模式，6SIGMA在国际级顶尖企业才有成功范例。无论是6SIGMA还是ISO9000或是TQM现在都已绝不是单纯的质量管理工具，它们都已溶入了企业经营的全过程，成为一个经营管理平台。企业经营目的的实现已不在于采用了哪种方法或工具，关键在于所采用的方法对实现目标的有效性及组织在过程中不断创新和持续增强竞争力的速度。,2

17、0世纪质量管理发展三个阶段的区别,质量检验阶段是一种防守型的质量管理 统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理 全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”。,二、质量管理的发展和理论,35,1.3.6后全面质量管理(复杂、动态的市场环境）,质量管理创新 从战略层面上关注质量：跟随市场转向引导市场； 质量观念的创新：理性消费时代走向感性消费时代的差异。,二、质量管理的发展和理论,36,在质量4.0里，质量的定义是：“顾客感知价值”，质量不是标准，质量由顾客来评价。 共同用户和全球同步工程这种模式下，企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素；在顾客

18、体验至上的时代里，我们会有这样的经历，青花瓷残片没有任何的使用价值，用过去的质量标准来说就是废品，但却依然不影响喜欢她的顾客花高价趋之若鹜，一句话，顾客感知有价值，对于这个顾客群体就是有质量，否则你做的再精美也不过是没有质量的赝品。 既然质量的定义发生了根本上的变化，那么衡量方式的变化就顺理成章了。质量4.0关注的是组织的持续竞争能力，战略质量绩效是当然的选择。企业的任务就是持续创造价值，战略绩效应以价值能力作为评价依据，通常可以用经济增加值或是权益回报率等财务指标来度量。,质量4.0,二、质量管理的发展和理论,37,符合性,质量管理的发展史是随着社会需求的发展以及质量管理理论知识的奠基和发展

19、， 绝对离不开下列几大人物，认识他们你便会了解质量管理知识。,2、发展史的几个关键人物和其理论,二、质量管理的发展和理论,38,泰勒-“科学管理之父”,泰勒科学管理的内容可分为三个方面：作业管理、组织管理和管理哲学。 质量检验分离出来-专职检验,休哈特-“现代质量管理的奠基者”,二、质量管理的发展和理论,39,宣称“变异“存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异。 控制图 计划 - 执行 - 检查 - 行动循环“的观点,费根堡姆-“全面质量管理之父”,二、质量管理的发展和理论,40,全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于： 它强调为了取得真正的

20、经济效益， 管理必须始于识别顾客的质量要求， 终于顾客对他手中的产品感到满意。 全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。,朱兰认为： 质量来源于顾客需求， 提出了质量的“适用性”理念，而所谓的适用性就是指产品在使用期间能满足使用者的需求。 将质量管理定位为就是不断改进工作，纠正质量缺陷；以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向拓展，建立了质量管理的螺旋型提高模式。 并且第一个把帕累托分布引入质量管理，提出了“二八法则”并广泛应用。 他的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲，为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。,朱兰“质量之父”,二、质量管理的发展和理

21、论,41,PDCA循环、戴明14点质量管理原则 主要观点：引起效率低下和质量不良的原因在公司管理系统而不在员工。 质量就是顾客需要和想要的东西,戴 明“世界著名的质量管理专家”,二、质量管理的发展和理论,42,发现统计质量管理的局限，提出了品质经营、人本管理理念，认为质量是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品，质量无需惊人之举，质量是由制造产品的人决定的，并最终是由人的知识和技能来决定，引起质量不良的原因主要在公司的管理系统而不在员工。并总结出品质14点管理原则，成为TQM的基础。,克劳士比“质量大师中的大师”、“零缺陷之父”,二、质量管理的发展和理论,43,克劳斯比质量原则： 1. 质

22、量的定义就是符合要求，而不是“好”。 2. 质量是预防出来的，而不是检验出来的。 3. 质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水平” -AQL。 4. 质量衡量依据是 “不符合要求”的代价，而非靠指数。,零缺陷质量基本原则,提出质量是免费的、战略质量等概念，总结出质量管理四项基本原则：1）认为质量的定义就是符合要求，而不是好。产品或服务质量取决于对它的要求。任何组织一旦形成说到做到的习惯之后，所有事情都会变好，所有人都变得更加可靠，就带来符合要求的质量。2）产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段，通过策划、沟通

23、、评审、验证以及确认来消除出现不符合的机会。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。3）工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求，而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求，它是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺。4）质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是把不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。用代价-金钱来衡量质量，通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。通过浪费

24、的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。,二、质量管理的发展和理论,44,朱兰、戴明和克劳士比三人，并称世界质量管理运动的领军人物。三位大师各自提出的质量管理思想，都已经成为质量管理发展史上的宝贵财富。他们的质量管理思想理论都有着以下共同点：,1、在对质量内涵的理解上，三人都一致认为质量不仅仅意味着相应的规格和标准，更重要的是顾客的需要。 朱兰提出了质量的“适用性”这个概念。 戴明认为，真正的质量是立足于用户需要，质量就是顾客需要的东西。 克劳士比认为质量要符合要求，而这个要求就是用户的需求。,标准要求,顾客需要,顾客适用,二、质量管理的发展和

25、理论,45,2、三人都对以往质量与成本正相关的观点予以彻底颠覆。以往人们普遍认为，高质量必然导致高成本，他们三人从各自不同角度论证了高质量不但不会导致高成本，反而会降低成本，提高生产能力。,零缺陷管理的核心 第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。 正确的事:辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战略。 正确地做事:经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。 第一次做正确（把事情做正确）:防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。,质量免费的。从事质

26、量管理的全部过程就是使得职员和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是符合已同意的要求。如果第一次就把事情做好达到了要求的标准，也就是说具有质量，就不会因为返工而产生不必要的费用。如果一开始方向就错了，则投入的资源越多浪费也就越多，损失就越大。质量是每个员工必须遵循的，企业不需要为了提高质量而单独付费。 只要每位员工严格遵守生产标准，那么每件生产出来的产品都是合格的，质量都是达标的，如果质量没有达标，唯一的解释就是员工没有严格执行生产标准。 就算是供应商的问题，从工厂的角度来看，是采购部门没有严格执行采购的标准而导致的。,二、质量管理的发展和理论,46,3、三人都认为质量不能完全依赖检验。 戴明和克

27、劳士比都提出了事先预防的重要性。不同的是，戴明侧重在组织中建立系统改善； 克劳士比提出用“零缺陷”这个质量工作标准来实现； 朱兰则认为检验对于质量的提高没有决定性的意义，他认为质量是人为的关键。, 预防产生质量。 检验不能产生质量。 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来，而不能促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作已产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。,二、质量管理的发展和理

28、论,47,4、三人都认为主要的质量问题是源自系统，而不是源自工人。戴明认为85%的生产失误责任在于管理者而不是操作者。据说，福特公司曾经派质量副总裁去请戴明做顾问，却被戴明拒绝。被拒绝的原因是：戴明认为质量是高管层尤其是总裁决定的，所以他有一个规矩，非总裁来请决不出山。朱兰的 8020法则也是针对管理者因素提出的。克劳士比也认为零缺陷管理最重要的是自上而下的推动，高层领导负有不可推卸的责任。,美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”,质量问题,根在主席台,祸在前三排; 提出目标落实职责提供资源促进参与检查绩效实施改进;,二、质量管理的发展和理论,48,5、三人都提出

29、质量改进是一个持续过程，不是头疼医头、脚疼医脚和一朝一夕的短期工作。 戴明认为，解决当下问题并不是改善，充其量不过是恢复常态，叫纠正错误。 克劳士比设定的预防过程，就是一个持续的质量改进过程。 朱兰的“质量环”和“突破历程”也论证了这一点。,二、质量管理的发展和理论,49,6、三人都强调质量改进应该打破部门隔阂，在把企业当作一个整体的条件下进行。 戴明“管理十四点”中的“打破部门之间的隔阂”、 朱兰的“质量环”及“三部曲”、 克劳士比的零缺陷管理和四项原则，都从不同角度印证了部门之间的合作对质量改进的重要性。,二、质量管理的发展和理论,50,7、三人都强调质量改进过程中“人”的重要性，都反对见

30、物不见人的传统质量观。 然而，三位大师的学习经历、工作经历以及人生感悟各不相同，因此，他们提出的质量管理思想不可避免地打上了自己的烙印，使质量管理理论异彩纷呈，但足以使我们质量工作者对质量管理思路上有所启迪。,二、质量管理的发展和理论,51,1、体系管理原理 任何管理都是由一种或一组方法来进行的，把这些方法串起来就是一套体系。质量管理只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，建立系统化的资源整合和控制，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。 建立质量管理体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 ISO9000族标准是国际通用的一个质量管理体系要求

31、。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。,3、质量管理的发展和理论基础决定了质量管理的基本原理。,三、质量管理与质量管理体系,52,质量管理：是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进（注：活动指在项目工作中识别出的最小的工作项）。,那么质量管理体系与质量管理有何区别呢，我们看ISO9000：2005质量管理基础和术语中对两个术语的解释。,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系（注：管理体系指建立方针和目标并实现这些目标的体系，体系指相互关联或相互

32、作用的一组要素）。,三、质量管理与质量管理体系,53,质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标” 质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求” 质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任” 质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力”,三、质量管理与质量管理体系,54,可以看出来一个只要是“协调的活动”即可，一个需要成为“管理体系”。两者虽然只有2字之差，质量管理只要进行制定质量方针和目标，进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等任何活动都可以叫质量管理。 但质量管理体系更注重的是相互关联和相互

33、作用。一个企业的组织形式总是根据其职能进行不同的功能分割，并形成不同的层次，质量管理体系就需要是由企业的最高管理者制定质量方针，然后根据其制定质量目标并将其分解到组织的相关职能和层次，然后各职能（横向-资源/职责：产品策划、设计、采购、生产、监视与测量、分析与改进、相关方等）和层次（纵向-级层：最高管理层、中间管理层、基层等）为了其目标的实现，整合相关资源，最终实现整个组织的目标与方针。,三、质量管理与质量管理体系,55,质量管理是由质量管理体系来支持的，质量管理体系只规定职责、步骤、流程、方法和整合资源等，不可能面面具到，甚至有一些没有写进的次要项和临时的变化方案， 所以，只能说质量管理体系

34、是质量管理中的一部分，质量管理比质量管理体系的范围更宽广。 但他们并不是从属关系，质量管理体系是站在更高角度和层次来进行质量管理，建立质量管理体系，需要将质量有关的横向与纵向因素都策划并管理起来，并由最高管理者实施，进行质量战略经营才叫建立了质量管理体系。,点、线、面上叫质量管理 体上叫质量管理体系,二、质量管理的发展和理论,56,2、过程监控原理 所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动的过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。这就是质量管理的过程监控原理。,经营者可以看结果； 管理者必须看过程。,二、质

35、量管理的发展和理论,57,3、人本原理 质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是质量管理的人本原理。 人是质量管理要素中的第一要素。 质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作。,对质量工作的认知和态度叫质量意识,三、质量管理的思路思考,58,质量管理能力可以说在一个企业、组织、国家的综合管理能力体现，在经济全球化的今天，质量已经无国界，质量管理也已国际化、技术化。通过对质量管理的发展历程，理论基础和管理原理的学习，可以探索出质量管理的一些新思路。 3.1、系统管理 3.2、文化管理 3.3、创新管理,三

36、、质量管理的思路思考,59,3.1、要从对产品质量的管理转向对过程和系统的管理。 长期以来，企业质量管理的主要对象局限于对产品质量及其相关的工作质量的管理，而今天，质量的概念有了巨大的变化，质量不再仅仅包括企业内部的产品质量及其相关的工作质量，质量不再是“合格”产品的概念，不是满足技术标准，今天质量的形成是从顾客的要求出发的，最终又是由顾客来评价的。 从顾客要求起，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，以及与此相关联的所有活动和过程，是一个企业经营活动的全过程，是一个企业管理的系统组成部分。 这就要求企业的质量管理从原来封闭型转向开放型，从原来分割的模式转向系统的模式。全过程、全方位、全

37、员不是口号。2008版本的ISO 9000对企业质量管理体系提出了从“以顾客为关注焦点” 到“互利的供方关系”等八项原则，都充分体现了对企业质量管理全过程和系统性的要求，这种要求已经大大的超越了对产品本身的要求。,三、质量管理的思路思考,60,3.2、要从原来以推行管理方法为主转向以培育管理文化为主。 过去，我们在推行全面质量管理也好，在开展贯标认证也好，比较注重的是新老七种工具的使用、管理体系程序文件的编写方法等。毫无疑问，应用先进的管理技术、工具和方法是提高质量管理水平不可缺少的手段。 但是，我们往往忽略了管理具有自然的和社会的双重属性，尤其是当我们忽略了管理的社会属性时，管理就成了无本之

38、木、无源之水。相当一部分企业的质量管理为何不能持续有效、为何出现“两张皮”的现象， 其根本原因就在于此。 管理要遵循和体现社会属性，就必须建设和培育企业管理文化。随着经济全球化速度的加快，各国企业都处于经济体制、产业结构、文化价值观的剧烈变动与重新整合的过程之中，导致企业的管理理念和方法的巨大变化。于是，重新架构企业文化变成了当今时代的大课题。企业的管理植根于企业文化，质量管理也必须扎根于质量文化。企业的管理文化通常包括了经营理念、管理宗旨、价值取向、行为准则、公共关系、社会承诺等方面。企业管理文化充分体现了企业的道德观念和价值观念，是建立和完善企业自律机制的重要的思想基础。国家在全国范围开展

39、整顿和规范市场经济秩序的工作，其中提出要“在全社会进行诚实守信的思想道德教育”，“建立健全符合市场经济体制要求的社会信用制度”等，具有很强的针对性。尤其是对提供产品和服务的广大企业来说，建设好企业管理文化是不可忽视的工作。 对于经营管理者和质量工作着来说，培育好企业的质量文化，使产品质量和服务质量能真正体现对顾客、对用户的诚实守信，自然就成为一项十分重要而又艰巨的任务。,流程管事 制度管人 文化管心,三、质量管理的思路思考,61,3.3、从偏重于技术创新转向技术创新与管理创新并举。 创新是一个民族的灵魂。科学技术是第一生产力，企业持续追求技术创新对企业的发展至关重要。同时我们也应该清醒地认识到

40、，包括技术在内的生产力各个要素在彼此孤立地存在的时候，它们只是一种潜在的生产力。 只有通过管理，把生产力的各种要素进行优化组合，形成一个有效运行的生产系统，才能转化为现实生产力。显然，先进的管理也是先进的社会生产力，而且，许多事实表明，先进的技术不能代替落后的管理。 因此，企业追求创新必须将技术创新和管理创新及其文化创新紧密地结合起来。无论是技术创新还是管理创新，首先都要讲学习、善研究，坚持不断地学习新的技术和管理知识，研究新情况和新问题。近年来在发达国家提倡把企业建设成“学习型”组织，恐怕就是这个道理。 企业的质量管理同样需要不断创新，比如，当前许多已经通过ISO9000认证的企业，都遇到了

41、“ISO 9000后”的问题，为此我们确实需要加以认真研究和探索。,质量就是利润 质量就是零缺陷 质量就是诚实守信的人品 质量就是顾客感受到的价值 质量经营 质量战略 企业质量工作者要从过去习惯于各车间到处跑的“体力型”工作方法，转变到学习运用管理新理念、新方法的“智力型”工作方法。只有这样，才能为企业实现管理创新、求得持续发展发挥应有的作用。,考核是必要手段 意识是当务之急 创新是根本之道,从2008版到2015版的修改，是ISO9001标准从1987年第一版发布以来的第四次技术修订中影响最大的一次修订，此次修订为质量管理体系标准的长期发展规划了蓝图，为未来25年的质量管理标准做好了准备；新

42、版标准更加适用于所有类型的组织，更加适合于企业建立整合管理体系，更加关注质量管理体系的有效性和效率。 1、新版标准在结构和条款顺序上有显著变化 2、体现“过程方法+PDCA+基于风险的考虑”的管理思想 3、内容调整和增加了一些新的要求,未来25年的质量管理标准-介绍,四、2015版质量管理体系要求,62,四、2015版质量管理体系要求,63,1、结构和顺序,四、2015版质量管理体系要求,64,1、结构和顺序,1、结构和顺序,四、2015版质量管理体系要求,65,四、2015版质量管理体系要求,66,如果把87版和94版当1.0版、2000版和2008版当2.0版，则可认为2015版为3.0版

43、。 2015版是一版非常成功的升级版本，标准本身体现了持续改进、与时俱进的思想。 进一步深化了“过程方法”,成为标准的单独要求（条款4.4.2) 标准在引言中给出了过程方法的定义：过程方法包括系统性地定义和管理过程及其相互作用，以达到与组织的质量方针和战略方向一致的预期结果。可以运用PDCA循环将过程和体系作为一个整体进行管理，并在整个过程中引入“基于风险的思想”从而充分利用机会并预防非预期结果。整个标准的结构设计完全按过程方法和PDCA循环展开。,2、体现“过程方法+PDCA+基于风险的考虑”的管理思想,四、2015版质量管理体系要求,67,图 以PDCA循环的方式展示本标准的结构,四、20

44、15版质量管理体系要求,68,四、2015版质量管理体系要求,69,四、2015版质量管理体系要求,70,引入了“风险管理”的思想 风险是指对预期结果的不确定性的影响。 标准在引言和附录A中对风险管理的思想进行了全面的描述和说明，在标准正文中多处提出了与风险管理有关的要求，包括：4.4.1f)、5.5.1d)、5.1.2b)、6.1、6.1.2、9.1.3e)。 “基于风险的思想”在以往的ISO9001标准版本中已经做出了暗示，例如通过对策划、评审和改进的要求。 本次标准修订对组织了解其所处的环境和以确定风险为基础进行策划进行了规定，这表明基于风险的思维已经应用于质量管理体系过程的策划和实施，

45、并有助于确定文件化信息的范围。,2、体现“过程方法+PDCA+基于风险的考虑”的管理思想,通过在规定质量管理体系要求时使用基于风险的思想来体现预防措施的概念。,四、2015版质量管理体系要求,71,总之： 基于风险的方法不是新概念； 过去的标准已经隐含了基于风险的方法； 基于风险的方法是系统的、持续的； 基于风险的方法，能够确保具备更多的知识和准备； 基于风险的方法增加了实现目标的可能性； 基于风险的方法减少了不良结果的可能性； 基于风险的方法养成了预防的习惯。,四、2015版质量管理体系要求,72,四、2015版质量管理体系要求,73,四、2015版质量管理体系要求,74,3、内容调整和增加

46、了一些新的要求,主要术语区别,借鉴了初始评审的理念，明确提出了“评审组织所处环境”的要求；(4.1、4.2） 更关注风险和机会，明确提出“确定风险和机会应对措施”的要求；（6.1.1、6.1.2） 用“外部提供的过程、产品和服务”取代“采购”，包括“外包过程”；（8.4） 提出了“知识”也是一种资源，是产品实现的支持过程。（7.1.6） 更高强调了最高管理者的领导力和承诺，最高管理者要对管理体系的有效性承担责任，推动过程方法及基于风险的思想的应用；（5.1.1） 明确提出将管理体系要求融入组织的过程；（6.1.2、8.1） 删除了特定的要求，如质量手册、管理者代表。 使用新术语“文件化信息”（

47、7.5） 标准取消了质量手册、文件化程序等大量强制性文件的要求，合并了文件和记录，统一叫“文件化信息”；通篇未出现“记录”这一术语，全部用（活动结果的证据的）“形成文件的信息”来代替。,四、2015版质量管理体系要求,75,3、内容调整和增加了一些新的要求,去掉了“预防措施”；预防措施概念采用以风险为基础的方法来表示；（10.2） 关于标准的适用性，不再使用“删减”一词，但组织可能需要评审要求的适用性，确定是不适用的标准是：该要求不导致影响产品和服务听符合性、不影响增强顾客满意的目标。（4.3） “质量管理原则”的主要变化是由八项原则合并为七项原则，“管理的系统方法”不再作为单独的原则，而是并

48、入到“过程方法”中，同时在标题上将：“互利的供方关系”改“关系管理”，还有两项原则在用词上也有改变。 将原版“与ISO9004的关系”和“与其它管理体系的关系”合并成“与其它管理体系的关系”。,四、2015版质量管理体系要求,76,3、内容调整和增加了一些新的要求,四、2015版质量管理体系要求,77,四、2015版质量管理体系要求,78,ISO19001标准未来的可能发展 结合“以风险为本的思考”； 更加强调质量管理原则； 输出物资：产品的符合性和过程的有效性； 管理知识； 生命周期管理（LCM)； 改进和创新； 时间、速度、灵活性； IT方面的技术和创新； 结合使用质量管理工具：6、QDF

49、、标杆管理。,四、2015版质量管理体系要求,79,四、2015版质量管理体系要求,80,质量管理体系内在思想的演进,87/94版：木桶原理；（取决于24个要素中的短板） 2000/2008版：系统网络（取决于两个板之间的缝隙） 2015版：基于环境的系统网络（取决于应对内外环境的系统网络）,培训思考,81,1、怎样理解生活处在质量的堤坝后面？,自身能力，企业效益，国家民族自豪； 质量好增加收入，增加信心和自豪感辛福感,2、中国制造2025明确战略要点是创新驱动、质量为先、绿色发展。,3、质量管理史的发展：,4、费根保姆对全面质量管理定义为“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。主要体现出质量是设计出来的、管理出来的、要求出来的。,5、克劳士比的质量原则：质量的定义就是符合要求，而不是“好”。 质量是预防出来的，而不是检验出来的。 质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水