迈腾汽车接待礼仪与投诉处理.ppt

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1、服务顾问培训,1,课程目录：,2,学习服务礼仪知识，正确运用沟通技巧与客户建立良好的关系； 正确理解服务本身也会带来额外利益； 正确运用客户投诉处理知识，及时有效解决客户存在的问题，提高客户满意度。,模块1明确方向,3,课程目录：,模块2 客户满意度,客户满意度和哪些因素有关？ 1、- 2、- 3、- 4、- 5、- 6、- 7、-,5,2006年12月份CSS调查结果：平均分数73.44,模块2 客户满意度,模块2 客户满意度,客户满意度调查过程中分数最低的项目 解释维修保养的必要性（71分） 服务物有所值（65分） 结算清单解释（70分） 对要求倾听及解答（72分） 这是我们服务过程中的最

2、薄弱环节，需要我们改进的地方,模块2 客户满意度,造成客户满意度降低的直接原因 解释维修保养的必要性? 服务物有所值? 结算清单解释? 对要求倾听及解答?,服务顾问要素（JD.Power提供) 对将要进行的服务项目进行解释 礼貌尊敬的对待您 诚实 有专业知识 履行承诺 倾听要求 详细追问以弄清您的需要 了解您的车子问题所在,服务顾问（JD.Power提供) 对将要进行的服务项目进行解释 礼貌尊敬的对待您 诚实 有专业知识 履行承诺 倾听要求 详细追问以弄清您的需要 了解您的车子问题所在,服务顾问改善工作重点 沟通技巧 专业形象、礼仪 礼仪、态度 行业、品牌、产品知识 礼仪、态度 沟通技巧 沟通

3、技巧 沟通技巧与产品与保养知识、技能,服务顾问要素,模块2 客户满意度,9,课程目录：,30秒钟定江山,陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分） 外形：- 衣饰：- 表情：-,11,形象的重要性,你的直接影响你和外界的关系 正面形象时，工作能力、个性、涵 养、可信度等 方面也是正面的 。 负面形象时，工作能力、个性、涵养、可信度等方面也是副面的。,12,形象的构成,个人形象 仪容：个人形体的外观； 表情：个人的面部表情 举止：个人的肢体动作； 服饰：个人的穿着和佩戴 谈吐：个人的言谈说话 待人接物：个人的处世态度,13,形象的构成,工作形象=职业形象 身份的表现

4、 场合的特定 职业形象代表 你的工作能力 你的工作职权 你的工作心态 职业形象与品牌形象必须相符,14,形象的塑造,形象塑造两个方面： 内涵 ：修练-内功 个性 ：展现-自我 形象塑造步骤 内涵需要平时日积月累的修炼 个性通过不同的方法加以表现 穿着的色调搭配 服饰的线条流畅 形体的动感表现 质的优良的穿戴,15,形象的塑造,形象塑造第一步 个人与公共卫生 洗澡 服饰 口腔 鞋子 头发 化妆 脸部 指甲 手部 公共卫生,16,形象的塑造,形象塑造第二步 了解自身情况和特定环境 特定环境：场合、身份 时间、季 节等； 自身情况：面形、体态 性别、年龄等,17,形象的塑造,形象塑造第三步 先天的缺

5、陷可以用其他方法来弥补 如： 衣饰线条、颜色 肢体语言 面部表情 谈吐举止,18,仪态是一个人的精神状况的反映，优雅的姿势让人感到轻松自在，增强信心，心情也会随之轻松愉快。 仪态的表现形式 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 其他姿势,仪态的塑造,19,站姿，最能表现一个人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,站姿的塑造,20,坐姿，坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；给人以端庄、稳重、可信

6、任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,坐姿的塑造,男职员坐姿的塑造,男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,22,女职员坐姿的塑造,女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,23,正确走姿： 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。 正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不

7、振呢？,走姿的塑造,24,两腿靠拢 蹲下时背要直 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,蹲姿的塑造,正确的蹲姿,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,25,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,微笑的塑造,真正甜美而非罐头式的微笑是发自

8、内心的、自然大方的、真实亲切的!,微笑的作用,你给我微笑，我以真心回报； 你给我真心，我以真情回报； 你给我真情，我以永恒回报； 你给我永恒，我以生命回报。,训练微笑的方式,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,方法一,方法二,28,目光的塑造,视线向下表现权威感 和优越感,视线向上表现服从 与任人摆布,视线水平表现客观 和理智,男职员仪表,30,女职员仪表,31,男士仪表,32,一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美，需要长时间的修炼，净

9、化自己的心灵和思想，靠包装是解决不了的。 男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌 女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感,气质的培养,33,课程目录：,34,服务定义： 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动。,模块4 服务礼仪,35,服务的特性 无形性 无法弥补性 不可分离性 差异性 隐性基因,模块4 服务礼仪,36,控制,影响,关心,我们工作的重点,控制圈理论,模块4 服务礼仪,37,影响客户消费的因素 有哪些因素影响客

10、户消费？ 重要的因素有哪些？,模块4服务礼仪,38,影响客戶消费三要素,需求,购买力,信心,影响-创造需求,关心-制造氛围,控制-引导消费,模块4 服务礼仪,真实一刻（MOT）,Moment of truth,40,MOT的价值 MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了客戶的购买意愿。,细节决定成败！,模块4 服务礼仪,41,客户的第一印象如果是这样？,30秒,42,服务顾问的第一印象如果是这样？,我猜您只是想来看一看,43,成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始,早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时

11、互相问候“早晨好” “早上好”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,44,客人接待的一般程序,客人来访时 使用语言：“您好！” ，“早上好！” ，“欢迎光临 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 询问客人姓名 使用语言：“请问您是” “请问您贵姓”？ “找哪一位？”等。 处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收 客人的名片，应重复“您是先生” 事由处理 使用语言：在场时，对客人说“请稍候”； 不在时，“对不起，他刚刚 外出公务，请问您是否可以

12、 找其他人或需要留言？”等 处理方式：尽快联系客人要寻找的人， 如客人要找的人不在时，询 问客人是否需要留言或转达， 并做好记录,客人接待的一般程序,引路 使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”， “这边请”等 处理方式： 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 送茶水 使用语言：“请”，“请慢用”等 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出 送客 使用语言： “欢迎下次再来”，“再见”或“再会”，“非常感谢”等 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼,46,接待客人的一般礼节-鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对

13、方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：,只弯头的鞠躬,不看对方的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,47,接待客人的一般礼节-自我介绍,基本原则 见客户进入，主动迎接，自我介绍，介绍用语要统一 常用语： 您好，欢迎光临我是XX的服务顾问XXX，需要什么帮助。 态度要自然、友善、亲切、彬彬有礼，语速要正常，语音要清晰； 可视情况配合握手礼仪及递交名片； 介绍他人的顺序： 工作中：先将级别低的介绍给级别高的； 来访者：先按级别高低将我方员介绍给客人;； 非工作时：

14、先年纪小的介绍给年纪大的；男士介绍给女士；,48,要求及基本原则 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,接待客人的一般礼节-握手,握手的禁忌：,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,49,接待客人的一般礼节-名片,名片的使用 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担的责

15、任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,接待客人的一般礼节-名片,接名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片

16、后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时， 称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,51,电话礼仪,运用电话礼仪有哪些基本要诀？ 在铃响三声内以微笑接听电话。使用标准服务用语： “您好，一汽-大众（经销商名称），我是xx（姓名），很高兴为您服务”不要有选择性地接听打入电话,请遵守语音信箱标准用语。,1,3,4,5,6,7,2,52,电话礼仪,接听电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

17、 4、告知对方自己的姓名。 注意事项,电话礼仪,拨打电话注意事项 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话,拨打电话标准用语,接听电话标准用语,56,接听电话注意事项:,保持友善，不要引起客户的怨气 认真倾听，不要打断来电者 使用简明的语言 保持耐心,热情和礼貌 不要让电话响超过3声 面带微笑，用热情而正确的问候接听电话 尽量避免转接电话 当顾客等待电话转

18、接时需征得对方的同意 专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持良好坐姿 接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。,57,电话礼仪,告别,在您结束谈话时需要向客户告别 对占用客户的时间和客户来电表示感谢 礼貌性的称呼顾客姓名 等对方挂上电话才能放下电话,58,课程目录：,59,交流中的沟通方式,55%,38%,7%,肢体语言,语音、语调,说话的内容,60,冰山理论,潜在/感性的需求,显在/理性的需求,20%,80%,在每个沟通中，基本上有两个层面： 一种是我们有意识进行利用的层面 （内容层面）； 另一个则通常是我们无意识、但是仍然要作出反应的层面社会层面/隐藏的）。 我们对所听到的不作反

19、应，而是对所感觉到的做出反应，通常这是无意识的。,61,课程目录：,62,客户抱怨及投诉产生原因,服务,期望,不满,客户投诉种类有哪些？,达成一致,满意,投诉,期望,服务,期望,服务,差距,63,客户不满及投诉的类别,产品质量缺陷 售后索赔借口 配件供应时间 维修质量欠缺 服务质量恶劣 维修费用不明 维修时间拖延,64,再次光顾的客人所占比例,来源：国家消费者调研中心,不满意客户再次光顾调查,65,处理得非常好 处理得较好 处理得不好 与客人争吵,处理客户投诉市场调查数据,10 个人 3 个人 25 个人 50 个人,50人影响 10人影响,66,当出现50人影响 10人影响的时候，应立即采取

20、救火措施:,迅速采取适当措施，积极补救，赢回信任与忠实感 防止事态进一步扩大-别火上烧油 了解问题所在，改进工作流程，预防不满与投诉产生,67,第一 控制住情绪，立即受理此事，认真倾听客户抱怨 第二 向客户道歉，查证事实，评估问题的严重性 第三 向客户解释解决问题的办法 第四 努力实现客户的期望 第五 积极跟进,解决步骤:,68,积极补救，赢回信任与忠实感,69,69,你听到了什么？,70,70,你看到了什么？,71,如果你有这样的“感觉”，那么客户也一样有这样的“感觉”，你想到了吗？ 因此，在我们接待客户时，一定要控制好自己情绪， 它是处理客户投诉的先决条件 讨论：在被接待过程中，客户可以感

21、觉到什么？（5分钟）,听到和看到后是什么样的感觉？,72,“感觉”是如何形成的？,受过去经验的影响 听到的语言 语音语调 看到的情绪（面部、动作等肢体语言、外表） 听到的异常声音,73,A.正面的信息满意,表情自然放松 微笑,表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪的控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨,B.负面的信息偏见,表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交流 动作紧张匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴,感觉-导致顾客心情的因素,74,如何消除对客户偏见,不要认为客人投诉是捞我们的便宜 不要凭以往的经验而对客人有偏见 不要歧视客人 客人永远是对的 客人对我们的高期

22、望是理所当然的,75,倾听 事实 感受,道歉,解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任,超越期望，令客人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感,跟进,积极补救，赢回信任与忠实感,76,目的： 了解实质内容与真实意图； 了解客户感受与情绪，让客户一吐为快； 别忘记：最后确认,倾听,倾听别人诉说，是尊敬别人，但你的倾听会让客人对你肃然起敬,如何做： 听、看、说、动？,77,在感觉上，让客户感觉到： 像“海绵”一样包容他的各种情绪 了解他/她的心情 并做出恰当的反应 站在客人角度理解客人的感受 告诉客人你理解他们的感受 让客人感觉你站在他们一边 千万注意：不要感情用事，否则他/她认为你也不可靠。 最终目的

23、： 揣摸对方弦外之音，这里有解决问题答案；还有-,站在客人的角度倾听,78,使客人冷静 站在客人的角度倾听 不要刨根问底 不要责怪他人或找替罪羊 不要试图解决问题 集中注意力在客人身上,保持冷静,使自己保持冷静 自我管理 / 告诫自己 不要感情用事 清楚自己的职责 要有一种责任感 客人没有存心借此占便宜 客人总是对的,79,技巧： 用自己的话重复客户不满原因，并可稍微夸大客户感受； 从客户处观察到的感受说出来（如肢体动作，面部表情，语调等） 站在客户角度，换位思考。 话术： 我能理解这是多么令人不愉快，您都气得； 遇到的事，我也会感到很烦（我能理解您的感受）； 我知道您很心烦意乱； 我知道令您

24、很沮丧/失望 。 注意：此时只对客户此时情形道歉，千万不要针对原因,倾听-达成共鸣,80,倾听,情景练习-2 要求：参照练习说明，各小组进行充分准备，组长负责制。 角色： 1组服务顾问, 1组客户,1组服务顾问观察员 练习：服务顾问小组、客户小组各派一名代表，观察员小组进行集体观察记录，组长负责。,81,倾听 事实 感受,道歉,解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任,超越期望，令客人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感,跟进,积极补救，赢回信任与忠实感,82,道歉,目的 我们倾听了客户投诉，理解了他们投诉原因和感受，那么有必要 对客户的进行道歉， 表示关心和关注，从而使双方情绪得到控制。 原则

25、道歉总是对的，至少要为客户情绪上受到伤害表示道歉； 道歉要有诚意，千万别说“但是”； 别罗列不能令人信服的借口，如公司规章制度等； 不要责怪他人推卸责任，因为不一定是个人原因。,83,处理牵涉责任的问题时,避免话术： 这是我们的错； 同意承担责任； 以前也发生过几次这样的事； 我已经通知管理层了，但他们没有采取跟进措施 。 应用话术： 让您不方便，对不起； 给您添了麻烦，抱歉；,84,如果客人施加压力，要求我们承担责任 我们要站在客户角度来引导客户，即保证质量、价格合理、高效快速地修好车，多多用此话来与客户交流。 不能同意承担责任，承担责任需要由更高级别人员决定。,处理牵涉责任的问题时,注意：

26、 我们虽然无法让客户对我们的产品100%满意，但客户上门投诉时在服务上要让客户100%满意，更明确的说，千万莫让客户抓到你服务上的错误。 作为一名服务顾问，你能时刻保持这样的警惕吗？,85,例1： 客户说：“修车前我的车还好好的，修完后怎么把我的车门刮花了？” 答： “非常抱歉，您的车门刮花的情况，我们马上调查一下，再看如何帮您解决。” 例2： 客户说：“每次来不是没有这个件就是没有那个件，来回的油钱、过路费谁付？！” 答： “很抱歉，您希望我们尽快把车修好，让我们看一下，怎样节省您的时间。”,处理牵涉责任的问题时,86,倾听 事实 感受,道歉,解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任,超越

27、期望 补偿 赢得客人忠实感,跟进,积极补救，赢回信任与忠实感,87,目的： 迅速应对，提出方案，解决投诉并改善流程 解决问题的要素 : 紧迫感 一步到位 赢得客人对我们的信心和信任,解决问题,如何才能平息客户不满与投诉？ 答： 问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通，并让客户感觉出来我们正在解决问题，鼓励客户与我们共同解决。所以我们：,88,解决问题的要素 : 紧迫感 一步到位 赢得客人对我们的信心和信任,如何“解决问题” ?,89,我方人员：立即做出反应，如在言、行、肢体语言方面。 客户：感觉到我们马上研究如何解决 。 可用话术： 现在服务经理已经在车间专门 协调您的车辆维修进度了。,什么是

28、“紧迫感”？,90,宜 - 表达的语言 我马上到*让*在*分钟内就处理 我会马上告诉您我们的处理方案 请稍候，我马上回来,如何表现出“紧迫感” ?,宜-采取的行动 行动快捷：动作和讲话 暂停其他所有工作 立即请同事或主管帮忙,91,避免- 表达的语言 对不起，负责的部门现在很忙。请您等一下好吗 ？ 请稍等，我看看谁能帮助您 对不起，我现在不能离开工作岗位。请您等一下好吗？,如何表现出“紧迫感” ?,避免-采取的行动 继续你自己的工作 行动迟缓 没有马上采取行动 语速非常缓慢，懒散 不耐烦,92,解决问题的要素 : 紧迫感 一步到位 赢得客人对我们的信心和信任,如何是“解决问题” ?,93,宜-

29、 表达的语言 我马上处理 我马上为您查看一下,如何体现出“一步到位” ?,宜 - 采取的行动 亲自解决问题（如果问题能在自己的工作范围内得以解决） 亲自联络其他部门（如果需要其他部门的帮助） 与其他部门跟进以确保问题已经得到解决。,勇于承担责任， 为客人解决问题，亲自解决问题，不要让客人去找另外一个人或部门，如果客人遭到推诿，他会感到更加恼怒。,94,避免- 表达的语言 对不起先生，恐怕我无法帮助您。您可以到部门去吗？ 请拨打这个分机号码，他们可以帮助您。 这不是我的责任 避免-采取的行动 推诿 没有跟进确保问题得到解决。,如何体现出“一步到位” ?,95,如果无法当场解决问题,宜明确的概述：

30、 对不起，张先生，我们正在努力解决问题。但是，可能还需要30分钟，如果您愿意可以先在这休息一下，我们一旦有结果会马上通知您的。 避免 不通知客人，让客人等待。 没有遵守承诺和跟进。,96,明确概述（将由谁、何时与您沟通）： 礼貌地请客人稍等片刻； 向主管寻求帮助； 向主管叙述事情的全部细节； 和主管一起走近客人，并且由主管与客人继 续进行沟通。,将问题转交给上一级主管处理的步骤,97,应表达的语言: “张先生，我已经得知您的情况，我很想听听您的看法，以便帮您解决问题”。（语气必须充满歉意） 主管必须避免 要求客人再次重复整个不愉快事件。,主管与客人继续沟通,98,如何 “解决问题” ?,解决问

31、题的要素 : 紧迫感 一步到位 找出有效方法，赢得客人对我们的信心和信任,99,什么是“赢得客人的信心和信任”,只有有效地解决问题才能够重新赢得客人对一汽-大众品牌的信心和信任。 如果我们未能及时有效地解决问题，就会失去客人。,100,什么是“赢得客人的信心和信任”-沟通解决方案技巧,101,请思索以下问题： 对于您所服务的公司： 根据80/20原则，公司的利润80%是由百分之几的客户创造的？该客户呢？ 客人投诉未得到解决，只有19%回来，如果此客户离开，损失多少利润？ 还有： 流失客户召回成本/维系老客户成本=25：1； 召回该客户成本是多少？ 1个不满意的客户会影响25个人的购买意向？ 这

32、么多个人损失多少钱？,价值与成本,102,双损：双方都损失。 赢-损: 一方感到胜利而 损-赢: 另一方感到失败 双赢：双方都得益。,赢-损 （你-客户）,双赢 （你-客户）,双损 （你-客户）,损-嬴 （你-客户）,双赢模式,103,倾听 事实 感受,道歉,解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任,超越期望 补偿 赢得客人忠实感,跟进,积极补救，赢回信任与忠实感,104,补偿。对发生的事感到非常抱歉，全心全意地为客人做些什么以弥补错误。 客人并没有期望我们这样做。通过超越客人的期望会令客人“惊喜万分”。 超越期望赢得客人的忠实感。只有当我们通过补救使客人喜出望外时才能够赢得客人的忠实感。

33、个性化的认知、针对性的补偿、无微不至的关心和关注 钱不是解决问题的唯一方法。 小组讨论（8分钟）： 针对迈腾客户，有效补偿有些什么？,什么是“超越期望”有效补偿,105,倾听 事实 感受,道歉,解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任,超越期望，令客人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感,跟进,积极补救，赢回信任与忠实感,106,最后接触 确保所有的承诺都已履行。 检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临 如果我们不跟进，那么我们将无法确保客人是否会再次光临 注意： 要感谢客户给我们提供了改进机会,什么是“跟进”,角色扮演练习,情景练习-3 要求：参照练习说明，各小组进行充分准备，组长负责制。 角

34、色： 1组服务顾问 1组客户 1组服务总监 1组观察员 练习：服务顾问小组、服务总监小组、客户小组各派一名代表，观察员小组进行集体观察记录，组长负责。,108,课程目录：,109,109,培训是有用的，但你要将掌握的知识和技巧用到实际工作之中 我们不可以改变别人，但我们可以和改变自己；我们不可以改变天气，但我们可以改变心情；我们不可以改变过去，但我们可以把握未来 在培训后的3个月里，在同等不变的条件下，一定有人找到感觉或者方法，业绩显著提升；他们往往是悟性高的积极行动者，或者有某种力量在驱使他们改变。,模块7 结束语,110,服务有技巧 千锤加百炼 服务无技巧 重在有心人,模块7 结束语,111,模块7 结束语,祝：工作顺利,