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1、XX集团流程优化及IT规划项目 IT规划部分,2006年4月,架构设计报告,2,目录,项目工作方法及第二阶段工作回顾 XX集团信息化建设总体目标及指导原则 总体信息架构规划 应用系统架构规划 应用系统架构规划 应用系统部署方案 应用系统集成规划 应用系统功能定义 IT基础设施架构规划 IT管控模式设计,3,本项目共分为三个阶段，本报告为第二阶段工作的交付件,IT现状与需求分析,IT项目定义与实施计划,IT应用架构规划,IT技术架构规划,IT治理架构规划,核心应用系统解决方案功能评估,第一阶段 评估和战略,第二阶段 规划,第三阶段 实施规划,4,在项目第二阶段，主要开展了如下的工作,5,对第二阶
2、段的设计工作，YYY项目组与XX集团相关领导和项目组成员进行了及时的沟通交流,6,目录,项目工作方法及第二阶段工作回顾 XX集团信息化建设总体目标及指导原则 总体信息架构规划 应用系统架构规划 应用系统架构规划 应用系统部署方案 应用系统集成规划 应用系统功能定义 IT基础设施架构规划 IT管控模式设计,7,通过现状分析阶段，项目组总结了XX集团战略升级对信息化的要求与含义如下：,加强管控，防范风险，提高公司治理能力,促进员工健康成长,通过信息系统帮助集团实现战略目标的清晰传导 在核心管理和运营领域引入先进的流程和技术，支持精细化的成本核算和运营管理，提高效率，降低成本,战略升级 对IT的含义
3、与要求,将合理的管理思路和流程内置到IT系统中，以保证管理和运营流程的规范性，加强管控，防范企业风险,实现精细化管理与运营，创造客户满意,支持业务拓展与产业协同,培训管理，提升员工能力，促进员工职业发展 通过IT平台加强对员工信息的管理，建立员工沟通渠道，及时响应员工需求,搭建规范科学的绩效、财务、人力资源、IT等管理体系和共享服务平台，有利于在企业拓展过程中业务与管理模式的快速复制和到位 设计合理的IT治理架构和流程，确保新业务的IT建设符合总体规划和统一的技术标准,通过IT系统实现对过程和结果的有效管理，增加管理透明度，实现放权与管控合理平衡,提高客户信息和意见管理 水平，促进服务水平提升
4、，深入挖掘客户需求,资料来源：XX访谈，项目组分析,加强产业信息沟通，提高产业链协作效率,通过人力资源管理体系和平台，支持科学的绩效考评和,8,在此基础上，明确了未来三年XX集团的信息化具体建设目标,应用系统（A）,信息管理（I）,基础设施（T）,组织流程（O）,IT组织核心目标是支持集团的管理运营，支持并驱动集团管理变革、战略升级的实现 协同全集团的信息资源，逐步建立IT共享服务中心，提高集团的信息化管理效率 建立规范的IT治理、运营维护组织体系和流程，提高IT服务水平，,将信息作为集团的重要资源，为其管理和利用建立良好的文化、机制和组织流程保障 制定集团信息标准化规范、管理制度和流程，提高
5、信息共享水平，运用信息流及时、准确、完整地反映企业的资金流、物流与人员流，满足决策、管理和运营的需要,实现集团战略/经营管理、财务管理、人力资源、知识管理、内外部门户等管理支持系统的建设与完善，支持关键管理领域的持续改进 实现支持集团客户服务、客户信息、资产设备管理等业务运营系统的建设，促进业务协同、提高运作效率、降低成本、提高客户服务水平 实现管理系统与运营系统的集成，提高数据整合水平，提供全面的监控与决策支持平台,规划及管理集团IT技术标准和架构规划、建设 统一集团关键基础设施的选型、建设、维护标准，降低集团IT投入成本 建立集团通畅的网络、数据中心、安全管理体系，支持集团应用系统的稳定、
6、安全运行,9,为实现上述目标，根据最佳实践经验并结合XX集团的具体情况，未来XX集团的信息化建设应该主要遵循以下原则,10,目录,项目工作方法及第二阶段工作回顾 XX集团信息化建设总体目标及指导原则 总体信息架构规划 应用系统架构规划 应用系统架构规划 应用系统部署方案 应用系统集成规划 应用系统功能定义 IT基础设施架构规划 IT管控模式设计,11,明确XX集团的信息架构规划，是进行企业应用系统架构规划的基础，将提高集团总体信息管理水平，有效支持集团信息化,根据集团各级管控和业务运营职能的要求，识别企业业务运营、管理控制、决策分析所需的企业内外部信息,为业务运营、管理控制和决策分析提供信息目
7、标指引,对所需的企业内外部信息资源从结构、管理属性进行归类，并分析不同类别信息之间的主要关系,为应用体系的规划，应用系统间集成方式提供指导,制定高层次的信息资源架构以及收集整理信息的主要内容，明确集团层面主要的信息标准规范，信息架构和主要流程的关系,为信息集成标准建立，应用系统选择提供基础,明确信息需求,信息分析归类,信息标准和流程,12,根据对XX集团核心经营和管理的业务模型的理解，XX集团的基础信息分为管理支持和业务运营两大类（一）,战略绩效信息,宏观经济与市场信息 战略绩效流程与制度 战略规划信息 行业竞争与趋势信息 新产业开发信息 经营计划与预算信息 关键业绩指标信息 运营监控信息 绩
8、效考核信息,人力资源信息,人力资源规划信息 人力资源流程与制度 人力资源政策信息 员工基本信息 员工绩效考核信息 员工培训与发展信息 高管人员信息 人才市场信息,财务管理信息,政策与核算制度信息 财务管理流程 财务指标体系信息 固定资产管理信息 资金管理信息 预算管理信息 财务报表信息 税务筹划信息 核算与分析信息,审计与风险管理信息,审计流程与制度 董事监事信息 重大决策文件 董事、监事会议记录信息 内控风险指标体系 审计计划信息 审计报告信息 风险预警信息 内控风险分析信息 风险处理信息,安全管理信息,安全政策与制度信息 安全管理流程信息 安全管理监控信息 安全运行管理信息 安全风险分析信
9、息,IT管理信息,IT战略规划信息 IT管理与服务流程 IT资产管理信息 IT技术标准 IT信息标准 IT服务标准,13,根据对XX集团核心经营和管理的业务模型的理解，XX集团的基础信息分为管理支持和业务运营两大类（二）,市场与项目信息,市场/项目开发流程与制度 市场需求信息 城市规划信息 公共关系信息 项目开发信息 项目规划信息 项目投资收益信息,工程建设信息,工程管理制度与流程 工程与管网规划信息 项目经理信息 工程设计信息 工程质量信息 工程成本信息 工程进度信息 供应商信息 工程交付信息,资产运营维护信息,运营维护制度与流程 资产设备信息 生产运行信息 运行调度信息 维护人员信息 维修
10、维护信息 维护成本信息 维护分析信息,客户服务信息,客户服务流程与规范 客户基础信息 潜在客户信息 客户需求信息 新业务发展信息 合同管理信息 销售网络信息 销售管理信息 产品与服务信息 价格与计费信息 销售结算信息 客户服务过程信息 客户服务满意度信息 客户投诉信息 客户行为分析信息,采购与物流信息,采购管理流程与制度 物流管理流程与制度 物料与服务信息 供应商信息 订单管理信息 仓储管理信息 运输管理信息 结算管理信息 采购分析信息,14,管理支持信息架构以战略绩效信息为核心，实现集团战略的有效传导，支持对产业集团、成员企业的合理管控与授权平衡,以战略经营绩效管理信息为核心，六类核心管理支
11、持信息之间存在的相互支持和相互依赖关系； 六类信息的有效整合，战略经营绩效管理信息形成对其它管理信息的要求与指导，同时，财务、人力资源、审计、安全、IT管理信息实现对全面战略绩效管理的有效支撑； 未来信息系统建设，应该保证管理支持信息与业务运营信息紧密集成，使得数据的质量和整合程度得到高度保障,财务管理信息,安全技术质量管理信息,人力资源信息,审计管理信息,IT管理信息,战略经营绩效信息,15,客户/项目信息,业务运营信息架构应以客户、项目信息为纽带，实现对资产全生命周期管理和客户满意管理的有效支持,以项目信息为纽带，实现项目规划、工程建设、工程成本、运营维护、投资收益等信息的集成管理，支持资
12、产全生命周期管理实现 以客户信息为纽带，实现对企业运作的有效监控和管理，如客户需求、服务质量、成本收益、资产利用率等，不断提高客户服务质量，挖掘和满足客户需求 未来信息系统建设，应该支持建立以项目信息为中心的资产全生命周期信息管理视图和以客户信息为中心的统一的客户服务信息视图,16,同时，按管理层次划分，XX集团各层次组织对信息管控重点和利用方式应有所侧重,XX集团,燃气控股,成员企业,产业集团,实现集团关键管理职能管理信息纵向、横向贯通，提高信息传输效率和准确性，保证集团管理意志的贯彻 整理、汇总、抽取各产业集团管理与运营数据，为集团决策层提供战略经营决策支持,成员企业,成员企业,在集团统一
13、信息架构和标准下，根据产业集团管理模式要求，制定产业集团的信息架构和标准，对产业集团内部运营与管理中的关键管理与业务运营信息进行控制、分析、反馈 按照集团管理要求，提供准确及时的经营与管理信息,根据产业集团统一的信息架构和标准要求，结合自身业务需求，为各类业务运营管理提供信息支持，提高业务运作效率，降低成本 按照产业集团管理要求，提供准确及时的经营与管理信息,17,根据XX信息架构要求，建议在XX集团和控股层面统一制定如下的信息标准和管理规范,统一经营绩效评估指标体系,战略管理,统一战略规划与经营计划标准,统一经营运行监控指标体系,统一内控风险评估指标体系,统一审计项目信息管理标准,统一审计业
14、务信息分类标准,统一财务报表体系,统一财务分析指标体系,统一预算信息管理标准,统一财务科目与编码标准,统一固定资产信息管理标准,统一组织结构信息管理标准,统一人员基本信息管理标准,统一岗位薪酬信息管理标准,统一培训与技能信息管理标准,统一安全故障信息管理标准,统一安全运行监控指标体系,统一安全预案信息管理标准,燃气控股负责,XX集团负责,18,信息管理标准的制定包含许多具体工作，同时要通过组织和流程加以保障，以规范信息的生成、存储、共享,工作内容,建立主数据编码结构，并赋予标准值 为系统性分类和操作事项定义业务规则，包括设备、物料、备品备件、项目等 管理企业通用信息，如客户和供应商信息、帐号编
15、码等,建立数据项名称结构，并分配名称 要求所有的系统共享单个数据项名称集及其属性,系统地管理企业数据编码、数据项名称、数据库位置等，关注最终用户的使用情况,工作方法,定义标准的数据项名称结构 一个标准的数据项名称必须有完整的中英文名称对照,采用产品工具 自力开发,建立数据编码标准化的主要原则与规范 建立数据跨部门的数据编码标准化管理组织 建立数据编码标准化管理流程,依照信息的分类组成、数据编码、数据项目标准名称、业务规则和流程要求，定义单据内容和格式 根据信息收集和分析要求，定义报表格式,手工进行单据和报表设计 利用工作流系统实现初步的单据与报表自动化 通过系统实施，实现与业务信息集成的单据和
16、报表自动化,针对XX集团现状，建议XX集团结合信息化系统的实施 进行信息标准化工作开展，使得工作更具针对性和实操性,19,目录,项目工作方法及第二阶段工作回顾 XX集团信息化建设总体目标及指导原则 总体信息架构规划 应用系统架构规划 应用系统架构规划 应用系统部署方案 应用系统集成规划 应用系统功能定义 IT基础设施架构规划 IT管控模式设计,20,计划与预算管理系统 财务管理系统 审计管理系统 人力资源管理系统 采购管理系统 销售、库存管理系统 物资与能源交易平台 设备维护管理系统 项目与工程管理系统 客户信息管理系统 客户关系管理系统 安全管理系统 办公自动化管理系统 企业信息门户（Por
17、tal） 资产投资管理 数据仓库与商业智能 地理信息系统 SCADA,根据YYY项目组对XX集团的业务分析，并结合XX集团信息架构规划管理需求，XX集团需要如下的信息系统支持,1,2,11,11,4,12,5,14,10,13,6,9,8,15,16,7,18,3,17,21,考虑整个XX集团未来的战略升级要求，建议XX集团的整体应用系统架构如下图所示,投资管理,燃气ERP,CRM,CIS,呼叫中心,SCADA/GIS,商业智能,能源与物资 交易平台,内部门户,外部门户,安全管理,人力资源管理,办公自动化管理,XX燃气,XX集团,其它产业集团,集团ERP,财务管理,ERP,资金管理,呈现层,决
18、策 分析层,业务运营 与管理支 撑层,审计与风险管理,加气站管理,计量设备管理,财务管理,项目与工程管理,资产设备管理,能源物资采购库存销售管理,计划预算管理,运输管理,22,在XX集团总部，远景目标是实施ERP系统，同时通过数据仓库技术，完成集团财务报表的合并,远期，集团公司总部采用独立ERP系统的财务管理子系统处理账务数据，利用数据仓库进行报表合并；近期，集团在燃气控股ERP系统中设立帐套进行财务核算 全集团的人力资源管理采用统一的ERP系统中相应的模块，并集中部署在集团总部，供集团总部和所有下属产业集团、成员企业进行业务操作 除了人事模块在总部部署外，所有产业集团层面实施按产业集团逻辑集
19、中的ERP系统，并视不同需要实施相应的模块，以满足下属单位整合的业务管理信息化需求 办公自动化、门户、商业智能系统分别采用全集团统一的平台进行部属，按集团、产业集团进行系统逻辑划分,数据仓库,集团公司总部,远景目标XX集团系统部署,ERP,各产业集团,ERP,财务报表合并，经营决策 分析等功能,财务,人力资源,OA,财务,其他模块,人力资源,OA,注：,上图 “办公自动化”、“人事”、“门户”三个虚线框，表示全集团采用统一的系统选择和部署,门户,门户,XX集团应用架构总体部署说明,23,在集团架构规划指导下，按照XX燃气业务管理模式和需求特点，为XX燃气设计如下的应用系统架构,项目开发与规划,
20、资产投资管理,资产设备管理,客户关系管理,客户关系管理,加气站管理,呼叫中心,地理信息系统,SCADA,财务管理,人力资源管理,计划预算管理,办公自动化管理,商业智能（经营决策/人力/财务/供应链）,安全管理,项目与工程管理,工程建设,采购与物流,能源与物资交易平台,内部门户,外部门户,资金管理,审计与风险管理,呈现层,决策 分析层,业务 运营层,管理 支撑层,分析型客户关系管理,客户关系管理,CIS客户信息系统,计量设备管理,物流管理,能源采购库存销售管理,物资采购库存销售管理,运输管理,24,未来XXERP系统解决方案的整体框架，应该包含计划预算、财务、人力资源、采购、库存、销售、运输、项
21、目管理、设备维护等主要业务功能模块,项目管理,库存信息,项目采购,商 务 智 能,办 公 系 统 与 门 户,费用信息,工薪与福利,销售与应收,资产请购,资产信息,计划预算管理,财务管理,设备维护,销售管理,人力资源,库存管理,备件领用,运输管理,请购信息,核算和结算,运费结算,车辆调度,专业资金管理软件,能 源 与 物 资 交 易 平 台,GIS 或 SCADA,库存信息,到货信息,采购管理,应付信息,预算信息,预算执行信息,25,在XX燃气，核心应用系统在燃气控股和成员企业的部署分布如下：,XX燃气采用集中化部署的ERP解决方案，包含财务管理、人力资源管理（统一使XX集团系统）、资产设备管
22、理、工程项目管理、计划预算管理、物流管理功能 XX燃气集中部署办公自动化、门户、资产投资管理、资金管理、审计管理、安全管理系统 成员企业分散部署CIS客户信息系统、计量设备管理系统、GIS、SCADA系统 定期实现GIS系统与ERP系统、CRM与CIS系统间数据同步，实时实现Call Center与CIS间的信息交互,燃气控股总部,远景目标XX燃气系统部署,成员企业,ERP,OA,SCADA,GIS,CIS客户信息系统,门户,XX燃气应用架构总体部署说明,CRM,Call Center,资金管理,审计管理,安全管理,能源交易平台,计量设备管理系统,资产投资管理,26,呈现层、决策支持层、管理支
23、撑层各核心应用在各业务范围的应用范围如下图所示：,图例： 需要使用，NA：不确定,27,业务运营层各核心应用在各业务范围的应用范围如下图所示：,图例： 需要使用，NA：不确定,28,结合信息架构，应用架构规划，建议XX集团整体应用逻辑部署架构如下图所示：,客户关系 管理数据库,物流交易 平台数据库,燃气ERP数据库 （计划预算、财务、物流管理、设备、工程项目等）,集团 数据仓库,集团财务 数据库,GIS 数据库,办公自动化 管理数据库,办公自动化 管理数据库,集团人力 资源数据库,集团审计 数据库,加气站管理 数据库,SCADA 数据库,客户信息与 计费数据库,呼叫中心 数据库,安全管理 数据
24、库,资金管理 数据库,集团门户 数据库,3,10,12,5,2,9,7,6,11,14,18,19,4,1,15,25,23,27,26,24,16,30,21,31,29,XX集团,燃气控股,成员企业,8,13,17,20,22,28,33,32,29,各应用系统之间的信息流关系为（1）：,30,各应用系统之间的信息流关系为（2）：,31,各应用系统之间的信息流关系为（3）：,32,各应用系统之间的信息流关系为（4）：,33,依托信息系统支持，能够实现对战略绩效管理流程的高效管理，实现有效的战略沟通和绩效监控,核心集成功能 -战略管理,34,通过系统建立财务系统与预算、物流、客户服务等系统的
25、集成，实现财务业务一体化，保证数据的及时性和准确性,专 业 资 金 管 理 软 件,核心集成功能 -财务业务一体化,收费信息,工资奖金人事费用,资金划拨,35,通过ERP系统和专用资金管理软件的搭配，理顺资金管理流程、实现资金统一调度、提高资金使用效率、降低经营风险,ERP财务管理系统,组织架构,专业资金管理软件,资金划拨,银行,结算中心,集团总部,共享服务中心,成员企业,资金管理,会计核算,资金预算,应付帐款,总帐会计,应收帐款,资金管理,资金报表,核心集成功能 -资金集中,共享服务中心操作,36,通过完善的人力资源系统功能，实现人力资源管理的体系化运作，提高流程的规范性和效率，更好地支持员
26、工健康成长,人力资源报表,核心集成功能 -员工成长,37,通过人力资源系统与外围系统集成，实现人力资源管理由被动响应向主动服务转变,核心集成功能 -人力资源服务,38,利用人力资源系统与企业门户、OA系统集成，辅助员工职业发展计划和绩效沟通管理，促进干群沟通，提升企业绩效管理水平,企业内部门户,OA系统,人力资源管理系统,1.限时提交职业发展计划和绩效承诺的通知（同时附上编制指南网址）,通知,通知,员工,2.了解信息,2.了解信息,3.职业发展路线/培训课程,3.职业发展路线,5.提交计划,5.员工职业发展计划和业绩评价计划,通知,5.员工职业发展计划和 业绩评价计划,5.职业发展计划和业绩评
27、价计划,4.EMail：本部门业绩指标,7.批准计划,7.批准计划,7.批准计划,8. 批准通知,8. 批准通知,经理,6. 交流（面谈、电话、EMail等）,核心集成功能 -发展与绩效,39,通过ERP系统实施，实现XX物流、资金流、信息流的集成管理,物流公司,成员企业,供应商,计划与执行,单据流,信 息 流,资金流,物流,门站,加气站与批发,核心集成功能 -集成物流管理,40,通过ERP系统实施，实现XX物流、资金流、信息流的集成管理,核心集成功能 -集成物流管理,41,通过集成的物流、财务、运输管理系统实施，能够有力促进XX集团集中采购模式推行，提高采购效率、降低采购成本,成员企业1,需
28、求合并 （物流公司）,采购申请 （成员企业）,统一结算 （共享服务中心）,物流公司,成员企业2,集中寻源 （物流公司）,统一配送 （物流公司）,物流公司,核心集成功能 -集中采购,42,能源交易平台的建立，一方面需要整合XX内外部相系统，同时更需要能源分销业务模式的成熟与完善相配合,Adapter,Adapter,App,App,物流管理系统,批发 系统,下游系统,数据总线,上游系统,零售 系统,Adapter,Adapter,Adapter,CRM,企业系统,财务 管理,Adapter,Adapter,银行 系统,相关方系统,Adapter,Adapter,Adapter,物资与能源交易平台
29、,资料来源：XX访谈，YYY知识库，项目组分析,核心集成功能 -能源交易平台,43,商业 智能,建议XX通过多个应用系统的相互配合形成完整的资产全生命周期管理体系,（资产相关）财务管理,固定资产投资管理系统,资产利用分析,资产投资收益分析,资产/设备故障分析,资产成本分析,固定资产管理,财务会计,资金管理,管理会计,工程项目管理系统,设备运行维护管理,核心集成功能 -资产全生命 周期管理,44,甲方项目管理系统,项目卡片,通过项目管理、工程管理、财务管理、客户信息管理系统的集成，能够实现基于单项工程的成本收益核算,资产投资管理系统,ERP-设备管理,ERP-固定资产,ERP-财务会计,资金管理
30、系统,投资计划,乙方项目管理系统,物流管理系统/物资采购交易平台,燃气公司（甲方）,工程承包商（乙方）,1.燃气公司工程承包招标，选定承包商,承包合同,2.定义项目，确定预算和支付方式,示例：大包、非甲供料模式下的单项工程管理与成本核算,3.承包商制定项目计划，开始工程建设,7.项目审计,项目计划,4.承包商采购物资,5.项目里程碑报告,6.结项申请,项目结算信息,甲方不介入工程建设细节管理，但要定义里程碑，对关键点的质量、进度、成本信息进行审核,支付信息,8.验收、在建工程转固,资产主数据、甲方项目代码,资产代码,工程应付款信息,CIS系统,甲方项目代码,ERP-成本会计,工程成本信息,9.
31、单项工程投资收益核算,根据项目代码归集收入,客户,接驳费、气费,收入信息,当工程公司作为乙方时，如果采用XX统一的ERP系统项目管理模块，可以降低集成难度,根据项目代码归集成本,ERP-项目管理,其它辅助系统,ERP-项目管理,其它辅助系统,核心集成功能 -单项工程核算,45,综合调度管理系统,通过设备管理、呼叫中心、生产运营系统的集成，构成XX燃气综合调度管理系统，实现管网和设备维护的全生命周期管理,ERP-设备管理,SCADA系统,GIS系统,资产状态,资产位置信息,现场作业管理系统,工单信息、 GIS等现场支持信息,资产处置/资产核算,呼叫中心,客户,调度控制中心,1.客户维修请求,2.
32、客户维修受理单,内部门户,维修队伍,3. 维修任务/工单/操作单,4. 通知任务,5. 确认并获取支持信息,8. 任务完成情况,9. 资产变动情况,工单信息、 GIS信息,外部门户,填写报告,现场作业报告,现场作业报告,工单信息,6. 现场支持信息,7. 现场工作报告、收费单据,目前主要是通过对讲机完成通信，利用事先拥有的图纸和单据解决现场信息支持问题,未来可以通过现场作业系统解决现场通信和信息支持问题,1.预防性维修计划,也可能由设备管理提出预防性维修计划,核心集成功能 -设备维护,46,操作型CRM,CIS 客户信息系统,呼叫中心,通过CRM、CIS、Call Center系统的配合，实现
33、XX燃气统一的客户视图和客户关系管理，提升客户满意度,分析型CRM,关键客户管理,客户经理管理,市场分析,销售分析,客户服务分析,营业受理管理,帐务处理,抄表计费管理,收费与信用管理,磁卡售气管理,用气检查管理,销售过程管理,营销决策支持,咨询投诉,报修服务,内部服务支持,受理与变更,客户交互,信息发布,市场营销管理,优先采用成熟产品替代原有系统 采用通用组件进行低耦合的集成 通过合理的系统部署以平衡效益和风险 抓住主要矛盾，循序渐进实施,实施效益,建设思路,通过信息系统代替大部分的业务操作，从而提高作业效率和规范化管理 通过系统集成实现统一客户视图和一站式服务管理，从而提高客户满意度 促进市
34、场营销和客户关系管理，提高营业收入和客户满意度,核心集成功能 -客户服务,47,操作型CRM,CIS 客户信息 系统,呼叫中心,分析型CRM,EIP企业 信息门户,GIS地理信息 系统,ERP,计量设备管理 系统,加气站管理及 其他营销业务系统,设备信息 客户信息,资产信息,帐务信息,综合营销信息,地理信息,地理信息,门户集成信息,各类分析决策所需信息,通过CRM、CIS、Call Center系统的配合，实现XX燃气统一的客户视图和客户关系管理，提升客户满意度,核心集成功能 -客户服务,48,一个客户从业务申请到安装、供气和计费收费的全过程可以通过不同系统的整合来实现,核心集成功能 -客户服
35、务,49,财务数据,利用审计与风险管理专业系统，可以帮助审计及督察部门及时监控和发现问题，提高审计和风险处理效率，控制企业风险,通过系统实施，将企业内部控制和审计政策落实到相应业务流程的控制点 通过专业工具对企业财务、销售、采购、人力资源等交易数据进行测试、分析，找出重大流程控制漏洞和可疑交易数据，进行及时的风险预警和深入交易分析，实现对企业业务运行的实时监控 通过专业审计工具，按照科学规范的审计原则，对各类业务和管理数据进行审计分析，并生成相应管理审计分析报告，提高审计工作效率,应用目标,销售数据,采购数据,交易数据,重大控制漏洞,可疑交易数据,内控与审计分析规则,风险预警,交易分析,审计与
36、风险 分析报告,风险处理,核心集成功能 -审计与风险,50,在数据仓库的基础上，逐步实施以多维分析、动态分析、预定义报表为主的应用，支持XX集团各类决策分析功能建设,分析工具,数据挖掘,查询,报表,OLAP,商业智能,参考数据,数据集市,实际,预测,财务数据集市,客户服务数据集市,供应链数据集市,人力资源 数据集市,战略数据集市,数据仓库,财务决策分析,资金分析 财务报表,预算分析 综合分析,供应链决策分析,寻源分析 支出分析,物料分析 供应商分析,经营决策分析,人力决策分析,宏观分析 销售分析 绩效(KPI)分析 资产利用分析,行业竞争分析 企业风险分析 客户综合分析 运营成本分析,绩效分析
37、 效率分析,人力成本分析 结构与能力分析,分析型客户关系管理,审计与风险分析,风险地图分析 流程风险分析,审计指标分析 安全指标分析,安全数据集市,投资收益 分析,核心集成功能 -商业智能,51,通过企业内部信息门户建设，为员工提供工作、交流、学习的服务平台,定制链接,应用集成,即时通讯,文档管理,公司信息发布,个人通讯,网上会议,员工自助 服务,企业黄页,网上培训,核心集成功能 -内部门户,52,目录,项目工作方法及第二阶段工作回顾 XX集团信息化建设总体目标及指导原则 总体信息架构规划 应用系统架构规划 应用系统架构规划 应用系统部署方案 应用系统集成规划 应用系统功能定义 IT基础设施架
38、构规划 IT管控模式设计,53,应用系统的部署主要回答应用系统在XX集团和燃气控股如何分布的问题，即采用多少套应用安装来满足未来的应用需求,应用部署方案：应用部署方案是针对某一具体应用而言的，是指采用一套还是多套应用安装来满足XX集团及燃气控股的业务需求。每套应用安装拥有独立的数据库和应用模块，多套应用安装之间的业务应用范围不相互交叉 根据XX集团的管控需要，应用系统的部署方案要从逻辑集中和物理集中两方面去论述和考虑,技术因素：方案在当前技术水平条件下是否可行 功能性：功能上是否满足XX集团管控和业务的需求，是否遵循了最佳实践 业务流程：每个方案对业务流程完善的要求如何 变革管理：每个方案对X
39、X集团整体组织结构和燃气控股组织结构的影响 参考案例：参照当前类似规模企业的现状和行业发展趋势 实施难度：实施的时间、风险、复杂性（信息规范及整合难度、 维护难度：方案对长期维护的影响及系统的灵活性如何 成本：包括硬件投资、系统实施、系统维护、系统开发、系统可扩展性,由于ERP、CIS、Call Center、OA是XX集团的核心平台，我们将以XXERP及OA的部署为例，来分析XX集团未来应用系统的部署策略,部署方案比选的因素,54,XX集团ERP系统的部署方案一：同一ERP产品，集团、燃气控股大集中（物理和逻辑集中）,XX集团、燃气控股、成员企业选用同一套ERP产品和数据库 逻辑全集团集中：
40、集团总部、燃气集团的应用系统整体上集中在一个数据库环境中 物理全集团集中：集团总部、燃气集团的应用系统运行在一套计算机服务器上 集团总部、燃气控股、成员企业均在这套系统中进行业务操作和处理。系统通过多组织架构、工作流技术和安全规则等功能，支持XX集团实现在一套系统中数据的统一存储，同时集团总部、燃气控股、成员企业各自建立自己的帐套，各自进行业务处理、互不干扰,应用部署 -ERP,55,XX集团ERP系统的部署方案二：XX集团与燃气控股采用同一ERP产品，人力资源系统全集团逻辑和物理集中，其它系统物理按集团集中，逻辑分集团、燃气集团集中,XX集团、燃气控股、成员企业选用相同的ERP产品和数据库，
41、（其它产业集团人力资源系统与集团统一，其它系统需另行论证） 人力资源系统物理和逻辑均按全集团集中：集团总部、燃气控股、成员企业的人力资源系统与ERP其它系统单独部署，整体上集中在一个数据库环境中，并运行在一套计算机服务器上 除人力资源系统外的ERP系统物理按集团集中，逻辑按集团、燃气集团集中：统一的数据中心支持ERP系统运行，初期集团应用依托燃气集团系统实现，远期为集团、燃气集团、其它产业集团分别安装应用和数据库环境,应用部署 -ERP,56,对两种部署方案的比选（1）管理功能的实现,两种方案在满足功能性要求上都具备技术可行性，但同一ERP产品大集中模式在信息查询、数据和报表质量等管理功能上具
42、有优势,应用部署 -ERP,57,对两种部署方案的比选（2）对组织和变革的支持,方案二在支持XX业务方向和未来组织结构调整上具优势，更符合XX集团的行业和业务关联度特点,应用部署 -ERP,58,对两种部署方案的比选（3）系统架构、实施和维护管理,方案一的系统管理有优势，但是在网络要求，系统维护和实施上均有较高的复杂度和风险,应用部署 -ERP,59,对两种部署方案的比选（4）总拥有成本,两种方案的总体拥有成本（TCO）没有明显的差异,应用部署 -ERP,60,经过以上比选，我们建议XX集团采取同一ERP产品，物理按集团，逻辑上按产业集团集中部署策略,说明：项目初期，建议XX集团本部财务管理的
43、需求统一在燃气控股ERP系统中实现，将来其它产业集团陆续实施后，再考虑单独为集团安装应用和数据库环境,应用部署 -ERP,方案二：同一ERP产品，逻辑上分层按集团 、燃气集团集中，物理上全集中,方案一：同一ERP产品，全 集团大集中,61,呼叫中心的部署方式有全国集中、区域集中和城市分布三种选项,全国集中 呼叫中心,方案A：全国集中,方案B ：区域集中,方案C： 城市分布,区域呼叫中心,集团客户服务监管中心,区域呼叫中心,集团客户服务监管中心,城市燃气 呼叫中心,城市燃气 呼叫中心,集团,大区,城市,客户,应用部署 -Call Center,62,全国集中的呼叫中心的在成本质量方面具有明显优势
44、，这也是XX最需要关注的因素,成本,技术,质量,根据XX的情况分析，全国集中呼叫中心比按城市部署节约30%以上的成本，比区域集中中心也有相应的节省 从长远来看，随着人员和作业场地成本的上升，全国集中的呼叫中心将更具成本优势,集中的电话中心降低了技术的复杂性；有利于系统的集中管理；有利于和集中系统的紧密集成 分布的单个呼叫中心的实施复杂性和技术风险较低，但集中的呼叫中心可以通过集中系统的良好规划、及高可用性设计、灾备等措施获得相应的优势补足,全国中心可确保全国统一的电话中心服务流程及标准，并可以对城市燃气的作业规范进行辅助监控 有助于对XX跨地域和跨业务的服务支持和调度 全国中心可为客户服务员提
45、供统一的培训和考核，确保一致的专业化客户服务质量和形象,应用部署 -Call Center,63,对XX典型城市燃气呼叫中心的分析也体现出对集中的呼叫中心在业务负荷和资源配备能力的需求,为应对并发电话的高峰，呼叫中心必须配备大大高于平均电话量所需的资源，这种比例在地区间有较大的差异,各呼叫中心单位资源的负载有很大差异，这就意味着要么有些地方已经超负荷运行，要么有些地方资源过剩。,通过资源的集中可以有效的共享资源和缓解峰值,应用部署 -Call Center,64,集中的呼叫中心相对分布模式在成本方面有明显的节约,人员,资产,维护,全国集中模式,城市分布模式,成本比例 （集中/分布）,按目前的平
46、均配置计算： 61 位坐席 / 百万客户,基础数据来自：长沙、株州、蚌埠、东莞、廊坊五个典型城市燃气公司,按目前最繁忙配置计算： 46 位坐席 / 百万客户,单坐席基本资产 * 100,其他考虑因素,10% 峰值缓冲因素,68%,单坐席基本资产 * 68,20% 资产共享节约,54%,100 单位资产 * 15%的维护费用,54 单位资产 * 15%的维护费用,10% 维护资源共享节约,48%,应用部署 -Call Center,65,综合考虑XX的业务特点、成本、风险以及技术方面的因素，建议采用全国集中的呼叫中心部署方案,* 系统集中带来的风险可以通过高可用性架构和异地容灾等技术在一定程度上
47、控制,XX呼叫中心建设的核心需求和驱动力,应用部署 -Call Center,通常国际能源与公用事业企业在资产运行维护管理信息化方面有下列三种典型的建设思路：,思路一,思路二,思路三,构建思路,参考案例,优势,劣势,系统模 块架构,专业EAM软件包负责工作管理与生产资产管理 与物资、采购、财务等相关项与企业资源软件重叠或做接口,山东电力公司的Maximo与PeopleSoft 2001年前中华电力的Maximo与EFMS系统,专业的EAM软件包可全面提升生产业务水平并实现资产管理思想,部分功能与ERP或其他财务及物资系统重叠，需要设计接口实现集成,定制生产工作管理系统 资产管理由该系统与ERP
48、分工完成,上海电力,ERP完全覆盖工作管理、资产管理,2001年后中华电力的EWMS系统 英国NG Transco的WAMS系统,核心生产业务与人财物的管理都在ERP中实现，做到最大限度的集成,ERP专业软件缺乏对企业特定业务足够的支持，需要一定调整开发工作满足生产需要,GIS,Maximo,ERP,GIS,ERP,GIS,生产系统,ERP,定制开发能够充分满足生产需要 利用2个系统的特点实现资产管理,对“物卡帐”的对应和关键接口的要求很高,应用部署 -设备管理与 GIS/SCADA,67,物理上集中 部署的系统,部署在成员 企业的系统,建议XX集团设备管理系统与ERP系统采取一致的部署方式，将GIS/SCADA系统分散部署在成员企业,综合调度中心主要面向生产管理，从部署上看应该更靠近成员企业 可以采取自动控制硬件与管理信息系统软件分离的集成方式，综合调度中心的业务管理系统采用ERP的设备管理模块，通过XX企业内部网调用，但本地仍然部署SCADA系统和GIS系统,综合调度管理中心,SCADA系统,GIS系统,ERP设备管理,应急预案与应急指挥系统,应用部署 -设备管理与 GIS/SCADA,部署策略,68,办