服务礼仪(3)1ppt课件.ppt

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1、,服务礼仪规范培训,丽江信德永利汽车贸易有限公司,讲师：常娟,2,服务礼仪培训,3,礼仪框架,当顾客走过一个又一个展厅，我们的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？ 当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，我们又靠什么在竞争中获胜？ 您肯定会想到企业的服务，企业的形象！,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,4,礼仪框架,礼仪概述,礼,仪,5,礼仪框架,什么叫做礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 礼仪的作用是自我完善的基础、企业形象的保证、文明程度的标志。,服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件

2、。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,6,培训的意义,为什么要进行礼仪培训,有利于提高销售顾问个人素质 有利于更换的对客户表示尊重 有利于进一步提高服务水平和服务质量 有利于进一步维护公司的整体形象 有利于为公司创造更好的经济效益,7,礼仪框架,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础; 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,培训的意义,8,礼仪框架,服务的意

3、义,服务-SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客人，使

4、自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。,相关的服务要素：,服 务 人 员,工作能力：迅速、高效率、准确无误。 专业知识：熟练准确地解答客户提出的问 题，忌用“不知道”，“不清楚”。 自豪感：对自己的工作感到自豪，充满自信。 仪容仪表：面容，着装。 礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问好。 多尽一份力：101%的惊喜服务,六大服务要素,服务的意义,基本服务意识,如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况

5、下都不与客户争吵 如何理解“以人为本，真情服务” 1、充分理解客户的需求 2、充分理解客户的想法和心态 3、充分理解客户的误会 4、充分理解客户的过错,服务的意义,优质服务？,优质服务,优质服务,漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息我们不关心客户 按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。,优质服务,热情友好型 个人特性方面很强，

6、程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,优质服务价值,1、对企业有什么好处？ 服务品牌的牢固树立-优质的客户服务是最好的企业品牌 良好的口碑使企业财源滚滚 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户企业发展壮大的基石 经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务 2、对员工有什么好处？ 优质的客户服务

7、使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力,15,职员仪容仪表,仪容仪表,职员必须仪表端庄、整洁。 优雅得体的仪容是我们展示给顾客的第一张“名片”！ 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发要轮廓分明、不宜太长，前不过眉、侧不过耳、后不过领，女士长发宜挽于脑后，这样可以让顾客感觉到你的专业，头饰不宜夸张、过大。 手：指甲不能太长，应经常注意修剪，无黑边。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容，用恰当的淡妆修

8、饰。若需要带眼镜，则要经常保持眼镜的清洁，及时除去锈蚀。 口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食物。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。佩戴饰品要适当。,16,职员仪容仪表,17,职员仪容仪表,18,西装的正确穿法,西装的正确穿法,1、拆掉商标,切不可留下来显示西装的档次； 2、烫熨平整，这是西装应有的韵味； 3、扣好纽扣，双排扣上衣在什么场合都应全部扣上；单排两粒扣只扣上粒，非正式场合也可以不扣；单排三粒扣只扣上两粒或中间一粒，无论单双排扣坐下时最后一粒扣要解开； 4、不卷不挽袖口、袋内少装东西 ； 5、内穿的毛衣须是V领的,西装“八忌” 一、忌西裤过

9、短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋） 二、忌衬衫放在西裤外 三、忌不扣衬衫扣子 四、忌西服袖子长于衬衫袖 五、忌西装上衣口袋插笔 六、忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊（注意两侧口袋不要放 香烟、打火机而鼓出来） 七、忌领带太短 八、忌西装背部留有头皮屑,西装效果图,西装的正确穿法,西装效果图,21,男士着装效果图,男士着装,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，同时在正式的场合男士别穿短袖；衬衫不得放在西裤都外面； 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；领带的下端需盖住皮带扣。若使用领带夹，则要夹在衬衣第四、五颗纽扣之间； 鞋：应

10、保持清洁，不穿订掌的鞋，且鞋与皮带、公文包的颜色需一致，以黑色为首选； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 色彩：不超过3种。,22,女士着装效果图,女士着装,不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子； 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：不超过3种。,您如何看待您的工号牌（胸卡）？ 您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？

11、,工号牌、笑脸牌,工号牌 是表明自己工作身份的一种标志，便于服务对象识别 佩戴应郑重其事,24,社交礼仪,社交礼仪第一步,微笑、和气、谈吐得体，精神面貌好，第一印象很关键。充分自信，对自已的公司及产品充满信心。 诚信是合作的基础。只有坚持诚信，才能不断增进自己与客户之间的信任，也才能不断培养与发展忠诚的客户。 客户很喜欢善解人意的销售员。细心聆听客户的言语，准确把握住客户的细微心理。这样才能知其心意，投其喜好。,25,第一印象,第一印象效应,人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。 心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、

12、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征。 如果你刚开始就给人留下了不好的印象，那么你很难通过后来的交往将坏印象完全改变。,26,第一印象,7秒决定第一印象,笫一印象怎样形成？ 有心：直视对方眼睛，真诚微笑； 有礼：美由心生，礼行于外； 有节：自信而非自恋，从容而非焦虑； 有型：衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要； 有声：说话语气、语速、语调比内容本身重要。,27,微笑,微笑,微笑,人类最富魅力的 语言,28,应用效果,微笑的姿态,作为一名优雅、积极的企业职员（销售/服务人员），我们要时刻面带微笑，精神饱满，不带

13、醉态、倦意上班，要保持敏捷、专注和友好的表情。 标准： 1、嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑； 2、微笑时要力求表里如一，发自内心的微笑，会自然调动人的五官，否则就成了“皮笑肉不笑”，微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地,29,图片对比,你对她们的感觉,30,眼神,眼神,眼睛的姿态,视线向下表现权威和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免

14、让顾客感到你无礼和心不在焉。,直线三角区为谈公的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区,应用效果,眼神表达注意的几点,32,应用效果,眼神表达注意的几点,第一、要注意视线接触的角度，也就是目光的方向。仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。在社交场合中，平视是最好的角度； 第二、把握实现接触的长度，也就是目光接触时间的长短。如果谈话中，对方很少注视你，且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，这似乎就说明这个人不在乎你，目光长时间的接触和交流是对对方最大的支持与肯定，同样对方会受到你良好情绪的感染，对你也抱有兴趣；,33,应用效果,眼神表达注意的几点,第三、要控制视线接触的位置。一

15、般来说，在初次见面或初次会面的短暂时间，应注视对方的眼睛。如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和鼻子之间。 第四、善用目光的变化。一般每次注视对方的眼睛不超过6秒，这样对方会感觉比较自然。在向客户问候、致意和道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。不能从脚底到头顶反复打量对方，即使对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光变化时尽量不着痕迹。,34,仪态,定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。 我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情

16、等。,站-站如松 坐-坐如钟 行-行如风,35,站姿,站姿,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉于身前。,36,站姿,站姿,为顾客服务的站姿：双脚一前一后站成丁字步；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 柜台待客的站姿：手脚可适当放松；可以在以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些；双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台上；双膝尽量伸直

17、；肩臂自然放松。 恭候顾客的站姿：双脚可适度叉开，交替放松 交通工具上的站姿：双脚之间可以以适宜为原则张开一定距离，重心在自己的脚后跟与脚趾中间；双腿应尽量伸直；身子要挺直，小腹内收；双手可以轻轻地相握胸前；头部以直为佳，最好目视前方。,不良站姿 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动,37,坐姿,坐姿,椅子 从椅子的左侧入座，入座时要轻，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 沙发 若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。,腿的姿态： 男士：可将双腿分开略向前伸，两膝间的距离一拳为宜，如长时间端坐，可双腿交叉

18、重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手放于上面的这条腿上。如果长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 两手摆法： 有扶手时，双手轻搭或一搭一收；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；右手搭在左手背上，两手呈八字形放于右腿上。,38,坐姿,坐姿,39,请客户入座,情景模拟,4.请客户入座,走到座位旁边时，主动为客户拉开座位，保持面带微笑，当客户全部就坐后，销售顾问再就坐于客户右侧。,40,走姿,走姿,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后 自然摆动； 行步速

19、度，一般是男士 108-110步/每分钟，女士 每分钟118-120步/分钟。,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直，腰部以上不晃动，有节奏,41,走姿,走姿,(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 (2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。 (3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。 (4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。 (5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人

20、的步子走。,42,蹲姿,右倾捡物品，左脚撤后约20公分，下蹲后关键保持上身正直，注意身体平衡。 表情自然，姿态优雅。,高低式蹲姿，交叉式蹲姿,蹲姿,43,手势,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下自然并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,注：在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人。,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,44,引导客人,情景模拟,3.引导客人,引导客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，手心

21、朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯。,45,应用效果,鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,46,服务距离,服务距离,服务距离：为服务对象直接提供服务时，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜； 展示距离：工作需要在服务对象面前操作示范，展示距离应在1米至3米之间为宜； 引导距离：一般指的是工作人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。工作人员应进行在服务对象左前方1.5米左右为宜；,47,服务距离,服务距离,待命距离：特指工作人员在服务对象尚未召唤自己为之提供服务时，所

22、须与对方保持距离，在正常情况下它应当是在2米之外，只要服务对象视线所及即可； 信任距离：指的是工作人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。,48,必备礼仪,初入职场的必备礼仪（一）,49,必备礼仪,职场必备礼仪（二）,与上司之间的沟通：,不要帮上司做决定,不要和上司开黑色玩笑,无话的时候不妨谈谈对方衣着的变化,50,职场必备礼仪,职场必备礼仪（三）,与同

23、事相处的礼仪：,尊重同事 不在背后议论同事 勇于认错道歉 对同事的困难要关心 物质上的往来一定要清楚,51,职场必备,同事间最不受欢迎的类型,唯我独尊型 奉承献媚型 自私自利型 自吹自擂型 自持老大型 不负责任型 明哲保身型 道人是非型 倨傲不恭型 混水摸鱼型 吊儿郎当型 浓妆艳抹型,52,禁忌,办公室礼仪禁忌,过分注重自我形象,滥用公司公物,零食香烟不离口,形象不得体,把办公室当家,在工作场所高声喧哗,随便挪用、翻动他人物品,偷听他人谈话,对同事的客户冷漠,经常迟到,53,职场必备,社交中注意事项,会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 要移动椅子的位置时，应

24、先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。,54,职场必备,社交中注意事项,递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。 无论在自己的公司，还是在拜访的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里

25、遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,55,交谈中递送物品的礼仪,情景模拟,5.交谈中递送物品的礼仪,若递送的是文字类的物品，要双手递上，同时将文字面向客户。,若递送的是笔、小刀或剪刀等尖锐物品，则要将笔尖、刀尖等危险部分面向自己。,56,握手,握手礼仪,握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。 男士之间的握手表达的是一种尊重、信赖。握手时拇指要张开，握手的程度要做到两只手的虎口相对，要适当用力，同时双目要注视着对方的眼睛； 当男士与女士握手或者两位女士之间握手，要按照女士握手的习惯进行，女士伸手时，拇指向前，双方握住对方的四指，同时不要用力；,57,握手,握手礼仪,握手时一定要用右手（除非右手

26、受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 如果三人在同一侧，第一位和第三位不能隔着第二位握手；与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。,58,握手,握手礼仪,当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 握手前，应脱下手套，摘下帽子再与他人握手，以表尊重。女子若穿着晚礼服佩戴手套的，可不脱。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。,59,握

27、手,握手,握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，表现出礼仪的实质：“敬”，即上级、地位高者、最值得尊敬的人享有主动权，待其先伸手，地位低者、晚辈才可伸手； 女士与男士相互握手，女士应先伸出手来，男士方可伸手握之。若女士无握手之意，男士只需点头示意或鞠躬即可；,60,握手,握手,接待来访客人，当客人抵达时，应由主人先伸手与客人握手表示“欢迎”； 当客人告辞时，则应由客人先伸手与主人握手表示“再见”； 在工作中，销售人员通常不宜主动伸手与客户相握。,正式场合，谁先伸手同对方握手是握手礼最重要的问题。如果对伸手的先后顺序一无所知，往往会变有礼为“失礼”。,61,迎接,情景模拟,1.迎接、握手

28、,作为主人一方，销售顾问应主动先伸手，目光注视着客户，微笑！,62,介绍,介绍,在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地为他人进行介绍第三人介绍。 介绍者的姿势：作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15，手臂与身体约5060。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。,63,介绍,介绍,目前国际公认的介绍顺序是： 第一，将男士介绍

29、给女士； 第二，将晚辈介绍给长者； 第三，将职位低者介绍给职位高者； 第四，将客人介绍给主人； 第五，将晚到者介绍给早到者； 第六，将未婚者介绍给已婚者。 如果多人在场，应按照职位的高低，从高到低的介绍； 若不清楚职位高低情况，可顺时针进行介绍，排名不分先后；,64,注意实现,介绍注意事项,介绍礼节需要注意的问题： 1.介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，不感到唐突。 2.语言要清楚、明确、完整。不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。 3.避免过度赞扬某人。不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者也会给人留下不良的感受。

30、一般也不要开过分的玩笑，不要捉弄人。,65,注意实现,介绍注意事项,介绍礼节需要注意的问题： 4.介绍双方后介绍人的停顿时间要适当。一般介绍后，介绍人应停顿片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后再寻机离开。否则双方初次见面会因找不到共同话题或紧张而显得很尴尬。 5.介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方握手。 6.介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介绍姓名。 7.在介绍妻子时，最好不要用“爱人”来称呼。因为在国外“爱人”一词有类似汉语“情人”之意，应谨慎使用，避免发生误解。,66,名片,名片,名片放哪？如何递、接名片,名片是工作过程中重要的社交

31、工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义。一是标明你所在的单位，另一个是标明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,67,应用效果,名片礼仪,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上需使用名片夹。 名片可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待前检查和确认名片夹内是否有足够的名片并保持名片或名片夹的清洁、平整。,递名片的次序是由下级或访问方先递名片； 如是介绍时，应由先被介绍方递名片； 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语；

32、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。,必须起身接收名片； 应用双手接收； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。 双手接拿，认真过目看一遍对方的职务、职称，然后放入自己名片夹的上端。尽量不使用“你”字， 或直呼其名。,放在这儿,这样递交,这样接拿,68,互换名片,情景模拟,2.互换名片,递送名片,接受名片,69,电话礼仪,电话礼仪-打电话,事先作好准备，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调，表述清楚、简明扼要。 左手拿话筒，方便用右手记录客户的有效信息

33、； 电话接通后，要先问对方谈话是否方便； 选择适当的时机，比如工作电话，上午不早于8点，晚上不晚于7点。节假日、用餐时间、午休时间最好不要给客户打电话。周末期间，上午10前不要给客户打电话。,70,电话礼仪,电话礼仪-打电话,打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人； 保持微笑； 不要先问对方姓名； 先告之概要，再讲明细节； 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。,71,应用效果,接电话,电话来时，听到铃响，在三声铃响前取下话筒。拿起电话先自报家门； 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快

34、和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎

35、么找。,72,应用效果,接电话,当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的

36、尴尬和不悦。 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。作好电话记录。 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 电话留下客户信息并跟进追踪。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,73,坐位礼仪,坐位礼仪,1、会谈时的座位安排 主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需记录则记录员分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,2、会客室的座位安排 离门口较远的席位为上席，一般情况，

37、客人来访时按照职位顺序从内向外入座长形沙发。原来办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。办公桌前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。,74,坐位礼仪,坐位礼仪,3、会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如果是圆形桌时远离门口的席位为上席。,4、乘汽车的座位安排 遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席，如果主人开车，则副驾驶位为上席。,75,小结,情景模拟小结,接待工作及其要求： 在规定的接待时间内，不缺席。 有客户进入展厅，积极主动接待，并寒暄。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 应记住常来的客户，要表示欢迎。 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,76,总结,总结,最后总结一点： 我们生活在礼仪的世界中，成功往往偏爱懂礼仪的人! 同时，我们要记住：真心的服务才是最好的礼仪。,77,谢 谢,大理春风汽车贸易服务有限公司,