项目经理效益管理与工地营销.ppt

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1、项目经理效益管理 与工地营销,杨智伟,赚钱致富的关键,靠机会致富 靠能力致富 靠关系致富,前 言 一、企业平台 二、客户价值 三、科学管控 四、全员营销 五、转介绍,家装企业发展的竞争力演变,品质竞争 1995年2000年品质竞争 营销竞争 2001年 2005年营销竞争 品牌竞争 2006年2008年品牌竞争 服务竞争 2008年 2010年服务竞争 企业的核心竞争力是品质 与服务,品牌价值的实现手段是营销与口碑传播,关键词:企业平台,企业上什么?,企业是家 企业是平台 企业是学校 企业是水员工是鱼 企业是培养企业家的地方 45%的装饰公司分公司经理来自一线工班,30%来自设计师,25%来自

2、其他行业 人人有机会成功,人人可以成功!,职业化员工,职业化:就是可以顺利完成某项工作所具备的观念技能,坚持自我提升的从业特质的从业人员就是职业化员工,职业化员工,职业化员工: 1.工作换取经济收益 2.具备道德和素质的人 3.具备执行工作所需的标准化、规范化、制度化能够在合适的时间、地点说合适的话,做合适的事,职业化员工的特征,目标明确 稳定性强 遵守规范 责任心强 竞争意识,乐在工作,企业和员工是互利共生的利益共同体 工作是场所通过模仿、培训、训练来快速提升自己. 建立良好的人际关系,帮助别人让工作更有价值和乐趣 竞争的场所:通过竞争激发自我潜力 个性发挥的场所:满足心理需求 一站式平台终

3、生职业化员工,关键词:客户价值,帮助客户成功， 解决关键问题。 （客户价值）,yikehuweizhongxin,解决问题的关键性决定我们的市场价值。,以客户为中心,客户是敌人?,客户是敌人? 客户很挑剔? 客户不讲理? 客户扣钱? 不要做了? 不做行吗?,经济期望：便宜、实惠,第一层,第二层,第三层,第四层,第五层,质量期望：能把我家装好,过程期望：顺顺利利，完美装修,服务期望：能帮自己解决一切装修问题,售后期望：永远没有问题，有问题随叫随到,客户对家装公司的服务期望,家庭装修客户消费心态,轻松 品质 卫生形象 品牌 价格 服务,客户是是什么?,钱的源泉 我是客户(换位思考) 客户永远是对的

4、 我们不能没有客户 我们做好客户服务是本职工作,工地:家装企业核心竞争力,讨论,假如我是客户在施工过程中最关心什么？,标准工程:赢在细节,安全 卫生 成品保护 高品质 营销沟通 客户反馈及时让客户处处感受我们对客户工地的重视 工地以人为本,以工地品质为准,以客户感受为本,规范化执行,施工日记 服务意识 施工标准,家装项目经理的管理核心,安全控制：安全生产是第一要素 变更控制:及时签变更单,环环相扣手续齐全 风险控制:人人都留质保金，责任到人 工班控制:一线员工培养习惯留住人心 信誉控制:信誉是信任与口碑,客户关系是转介绍的基础,签单后的客户关系处理 1.做好内部沟通协调配合 2.做好施工计划提

5、前告知客户 3.定期报告客户进度关心客户 4.理解客户心情及时处理客户投诉 5.客户是朋友客户是衣食父母是财富的源泉,思考,工地卫生对客户有什么影响？,装饰企业品质管理三做到,走得进-形象好-勤扫地 形象是口碑传播的第一要素 看得过-基本质量和规范 注重细节,按标准规范施工多与客户沟通 说得好-客户沟通好 把客户当朋友真诚沟通,多赞美不辩论,善用5S工作原则,5S起源与1955年的日本,安全始于整理,终于整理整顿 整理:不要的东西材料,需要的东西分类保存 整顿:需要的东西在用时能轻易找到 清扫:身边的工作场所扫得干干净净 清洁:清扫过的地方要维持无污染状态 素养:为遵守规定的事项养成的习惯,卓

6、越的质量控制,卓越的 质量控制,树立超群的质量意识,内外联合管理质量,我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。质量是我们的自尊心,质量是家装营销的根本,强化质量意识 大力贯彻ISO质量标准 打造过程精品 加强工程的质量管理 奖优罚劣建立考核利润制度和客户满意制 实施名牌和培训二大战略,品控管理,品控的关键,管工期,管利润,管品质验收,管工地形象,管客户意见,品控的关键,管工期:工期是成本,工期是诚信 管利润:严格控制成本执行利润考核责任制 管验收:严格分项验收确保工程品质 管工地形象:统一工地形象敞开门施工 管客户意见:工地信息反馈建立客

7、服回访度 建立一对一责任考核制,制度化管理,品控的关键,管工期:工期是成本,工期是诚信 施工准备工作: 1.详细阅读图纸核对预算图纸 2.与设计师做好内部沟通(默切配合) 3.做好施工计划 施工中: 提前安排工作计划告知客户配合的时间 做好客户交底搞好客户关系(勤沟通) 做好工班施工图纸交底不翻工少损失 鼓励工班引导速度创造利润 建立一对一责任考核制,制度化管理,品控的关键,管利润:严格控制人工与材料成本,执行利润考核责任制度 确保公司利润大局为重 做好客户沟通变更单及时签字 分项决算增减及时签字 普及施工手册制度 做好施工日记 催款提前一周提示 油漆施工前决算核查利润确保合理利润满意多赢 竣

8、工验收前和客户先做好自检沟通提前收好尾款 尾款验收当日一定收完 提示:签字是依据,保持客户关系.,沃尔玛总裁成功故事,山姆沃尔顿18岁没钱读书,高中毕业跟父亲刷油漆,认真的按规定刷好后,门倒下后砸在墙上,明知亏本还是买来重刷,客户来检查问他为什么要重刷,. 人品与品质 人生最大的财富是信誉是诚信,品控的关键,管验收: 严格分项验收 施工前交底仔细 施工中巡检 验收前自检 验收时认真仔细 质量是客户的底线,是企业的生命线,家装企业品控的关键,管客户意见: 客服回访制度 过程中与客户多交流 认真,用心,负责任,感恩,廉正,家装企业品控的关键,管工地形象: 统一工地形象 形象好信任高 卫生是基本形象

9、 材料分区堆放 成品保护好 服装职业化 走得进,看得过去,印象良好,工程管理系统分析,施工品管系统: 按施工标准施工、作好施工日记 内控软件利润控制系统 人工与材料数据标准化平衡利益 材料配送系统:自营材料配送中心 责任人:项目经理第一责任人 工程部与监理中心分开监督品质,项目经理有效管理,家装企业工班管理与沟通,管技术 管思想 多鼓励引导建立高品质思想,家装企业成功的秘密武器,工地营销 全员营销 好工地需要好营销,家装企业成功的秘密武器,全员营销脊髓: 1.做好样板工程 2.请客户参观:所有人人员 3.所有人和资源都宣传标准工程,做好传播工作,迎取口碑 4.实现工地营销的真正目的 体验经济,

10、看比说的印象深刻,样板房工程,样板工程,严格管理:工地标准 1.文明施工 2.成品保护 3.安全防范 4.工艺技术 5.工地形象 6.材料标准,工地形象案例,别人做得到我们可以做得更好,如何做到,全员品质意识 明确品质就是生命 全员培训强化素质,营销思维,没有客户就谈不上致富 全员配合参与营销,家装企业不可忽视的连带销售渠道,工地营销渠道； 案例看得到的服务,导入全员工地营销服务,敞开门施工； （免费做推广“一带三”） 规范施工标准 （117个检测点做标准） 导入颜色管理体系 （标识，形象）,导入全员工地营销服务,细心呵护成品保护； （不会放弃任何一个角落） 质量监控 （让业主信任） 人人自主

11、营销 （服务荣誉感）,我们对服务的理解,业主期望的服务； 达到业主期望的服务; 超越业主期望的服务；,成功的秘密武器,企业全员的生活品质和企业业绩有关 1.敞开门施工 2.项目经理主动交流获取业务 3.善于和小区人员交朋友建立人脉网络系统获取转介绍 每一个项目经理都是最好的业务高手,我们我们比业务员专业,沟通的关键,沟通的关键: 是解决问题和赢得人心，双赢 项目经理是协调员,有效沟通,人之所欲，施之与人 角色 定位,责任与使命,1.我们的工作价值来自客户的认同 2.创造良心收入 项目经理的使命:帮助客户实现美好居家的梦想而努力付出,项目经理的正确思想,负责任-第一负责人 品德与道德-人品如作品

12、 做装修交朋友-长期利益 换位思考-多赢思想 耐心-一流的态度,性格与沟通,赢得客户的喜欢，就是要说他喜欢听的话，满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析，针对不同的性格，说他们所喜爱的话，也就是“见人说人话，见神说神话”。见人说人话，见神说神话,就是满足客户的需求，这里介绍与不同性格的人相处的方法：,从情绪的角度，有人将性格规结为四种： 活泼型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人将这四种性格与西游记中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。,顾客的个性心理特征,活泼型： 主要表现，外向，乐观，热心，大方

13、，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现 优势：对待任何事物都表现出乐观和热心，天生具有表演天才富有创造力 有很好的人际沟通能力，善于启发别人， 弱势：不能很快完成工作,活泼型性格表现特征 1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意 2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也无所谓 3、轻易做出许诺，但一般很难兑现 4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣 5、意志力薄弱，经不住怂恿,活泼型客户解决方案 对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东

14、西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己带来很多新客户。,顾客的个性心理特征,完美型： 主要表现，严肃，文静，随和，举止得体，爱整洁，善于思考，条理清晰，生活很有规律。优势：做事认真负责，力求圆满，考虑问题细致周到，有条不乱，严格按计划实行，具有很强的创造力。弱势：敏感，易伤害，情绪忧郁，多疑，社交公关能力差,完美型性格表现特征 1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。 2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到 3、他们从不轻易做决定，也不轻

15、易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以付 4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感,完美型客户解决方案 对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。,对待完美型 1、尊重他的时间安排和个人空间，有时他需要一个人想点事情。 2、千万不要忽视细节。 3、再三地、具体化地赞美他的一个优

16、点，否则他会认为你在敷衍他。 4、在他心情不好的时候，倾听他，理解他。,顾客的个性心理特征,力量型： 主要表现，雷厉风行，工作狂，直率，好辩善变，不甘屈服 优势：具有很强的决断力，目标明确，执行力强，信心坚定，不怕挫折，勇于快速应变，弱势：控制欲过强，不考虑别人的感受，工作不择手段，急噪，没耐心。,力量型性格表现特征 1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的 2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你 3、他永远是领导者，而你最好做执行者 4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人,力量型客户解决方案 1、满足他们的领导欲，

17、要学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说第二遍 2、更不要与他们反驳 3、只要按照他的要求，他就会很快签单 4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果,对待力量型 1、他的典型潜台词是“听我的没错”。所以，在他表达自己的意见时，千万不要打岔，让他说个够。但是，如果你有不同意见，一定要在他说完后明确提出，不用担心他不高兴，因为他觉得这很正常。 2、他属于精力旺盛型，会很快做完自己的事，再插手别人的。如果不想因此造成混乱，一开始就要与他确定各自的权责范围，他会很乐意遵守规则。,顾客的个性心理特征,和平型： 主要表现；性情平和，与世界无争，处事低

18、调，喜欢旁观，谦让，冷静有耐心，人缘不错，优势；没有野心，不生事端，心智平衡，能与任何人相处融洽。很善于协调，缓和纷争，化解矛盾，有耐心，善于处理枯燥的问题。弱势；进取心不强，固执，缺少热情和创新，不愿对抗， 怕有压力，不愿承担责任。,和平型性格表现特征 1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人 2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽时少说，以满足别人的需求 3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但对创新事物也能够接受 4、他们做事慢条丝理，决不会着急,和平型性格家装心理 他们会很认真地听设计师与项目经理发言，并且乐于接受设计师与项目经理的

19、建议，即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子 但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们都会给机会，都愿意去认真了解一下 他们可以说是所有客户中最好相处的人,和平型客户解决方案 对于和平型的客户，设计师与项目经理就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。,对待和平型 1、足够的尊重。即使他表现得无所谓，也要征求他的意见，否则他会认为自己只

20、是个旁观者。 2、在他不愿表达“是”或“否”的时候，往往已经有情绪了，要及时关注他。,项目经理有效沟通,人际关系的建设,人际关系的十大技巧 （1）热诚地问候，要敢于开口与陌生人讲话。 （2）五要：眼要看，脸要笑，嘴要甜，手要伸，腰要软。 （3）随时能叫出客户的名字。 （4）善于倾听，善于引导，绝不争论。 （5）关心别人，胜于关心自己。,人际关系,（6）三多三不：多赞美、多激励、多表扬；不抱怨、不批评、不指责。 （7）要顾及别人的感受。对任何事物的认识要从三个不同的角度考虑，首先是对方的感受，其次是事物本身的事实，最后才是自己的看法。 （8）乐于提供服务。 （9）建立紧密的关系，相互信任是基础。

21、 （10）幽默，温和，耐心和你的热情。,三换思维,换位思考客户的角度 换位思考下一级的角度(下级是上级的客户) 换位思考企业的角度 以别人的角度思考赢得别人的认同和信任 人之所欲施之于人,赞美客户房子方面： 1、您家的房子地段很好，肯定会升值 2、您家的小区环境也很不错，你瞧那 3、您家的房子建筑质量很好 4、您家的房子户型结构很好，比较合理，采光也很好，瞧这视线看得很广 5、您家的房子卧室（客厅）很大，很宽敞，窗户也大，住起来很舒服 ,赞美客户家人方面： 1、孩子：您孩子很聪明，真可爱 2、子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常过来看看 3、子女读书：看您孩子多优秀，上那么好的学校，将来肯定

22、很成功 4、子女工作：您孩子工作单位很好 5、爱人：您爱人很爱你吗，这么（贤慧、能干很会关心人）,在与客户接触的过程中，不断发现客户的优点，并及时予以真诚的赞美，同时对客户的想法、说话予以认同，让客户有知音感、认同感、成就感： 1、要善于点头说“对” 2、要认真聆听客户的说话，并及时重复 3、认同加赞美：您说得对极了，您不是做设计，您要是做设计我就得下岗了,有效沟通,第一、站在他人的角度想问题 第二、迅速承认自己的过错 第三、激发他人的兴奋 第四、不要让对方轻易说不 第五、避免无谓的争论 第六、做一个好的聆听者 第七、记住别人的名字 第八、微笑就是财富 第九、间接地提醒别人 第十、尊重别人给人

23、以崇高,服务赢取转介绍,做好服务赢取口碑,服务是企业竞争的利器 服务提升品牌内涵 过程态度也是服务 爱心义工服务感动客户 建立强烈的责任心自发为客户提供服务 多交流与客户有效诚恳沟通 形象也是无形的服务 技能与知识是服务的前提 以客户利益为中心,最大程度的满足客户 及时正确的处理客户投诉 客户服务:用心,友爱,换位思考 客户是衣食父母,我们的收入来自客户!,项目过程营销:,过程营销：项目经理的组织安排协调意识 项目经理沟通的方式应以解决客户问题的模式和客户同一角度 项目经理施工过程中建立客户信任在沟通中寻求新客户信息，主动推动转介绍建立转介绍习惯 工地形象，开门施工，全员服务，自动提升业绩 销

24、售是唯一带来利润的途径，销售是全世界最简单的事，人人的可以学会，建立销售习惯，成就人生梦想。,施工员工作建议,看图仔细认真交流 事事记录签字及时 交待清楚避免返工 提前安排及时完工 态度一流人人认同 不忘收款做好服务,工地营销引导用语,您好 欢迎参观指导 多提宝贵意见 这是我的名片 您能给我一个电话吗 我们很期望为您服务 欢迎到我们公司咨询 把您需要装修的朋友介绍给我 谢谢 再见,项目经理成功转型,工班长 项目经理 公司部门经理 分公司经理 营销能力+企业平台=成功致富,服务精神,赢在计划 胜在执行 赢在品质 胜在服务,成功的思维,相信自己 锁定目标 做到最好 坚持到底 自我鼓励 直至成功 接受表彰 名利双收,