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1、餐饮服务人员基本礼仪,教学目标,1.能迅速、熟练地按仪容、仪表要求做好上岗前的准备。 2.能熟练、规范地运用站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势和眼神、微笑。 3.能根据不同的工作场景，恰当、规范地使用好礼貌服务用语。 4.掌握常用的见面礼仪知识（握手、致意、鞠躬、介绍、名片），并能熟练运用。 5.能按照规范要求，掌握电话礼仪。 6.通过实践训练培养服务人员的服务意识、礼仪意识，提高服务水平。,餐饮服务人员礼仪基本知识,仪容、仪表的基础知识 仪态的基础知识 服饰的基础知识 服务语言的基础知识 常用见面礼仪的基础知识 餐具使用的基本礼仪知识,返回,一、仪容、仪表的基础知识,1头发修饰 （1）确保头发整洁
2、 （2）选择合适发型 （3）头发美化适当 2面容修饰 （1）化妆修饰 （2）口部修饰 （3）鼻部修饰 （4）耳部修饰 （5）颈部修饰 3肢体修饰 （1）上肢的修饰 （2）下肢的修饰,返回,二、仪态的基础知识,1站姿 2坐姿 3走姿 4蹲姿 5表情 6手势 影音播放,返回,站 姿,（1）站姿基本要求 “正看一个面，侧看一条线。”它的标准主要是正和直。 （2）站姿基本要领 （3）站姿不同形式 侧放式站姿 前腹式站姿 后背式站姿 单臂式站姿 （4）站姿的禁忌 （5）站姿的训练方法,返回,侧放式站姿,返回,前腹式站姿,返回,后背式站姿,返回,坐 姿,（1）坐姿基本要求 “坐如钟”。 （2）坐姿基本要领
3、 入座 坐姿 起座 （3）坐姿不同形式 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿斜放式 前伸后曲式 双脚内收式 双脚交叉式 （4）坐姿的禁忌 （5）坐姿的训练方法,返回,正襟危坐式,返回,垂腿开膝式,返回,双腿斜放式,返回,前伸后曲式,返回,双脚内收式,返回,双脚交叉式,返回,走 姿,（1）走姿基本要求 步履自然、匀速、稳健，步态轻松、优美。 （2）走姿基本要领 步位直 步幅适度 步速平稳 （3）特定情况走姿的标准 与客人迎面相遇时 陪同引导客人时 搀扶帮助他人时 （4）走姿的禁忌 （5）走姿的训练方法,返回,（1）蹲姿基本要求 蹲下屈膝，抬头挺胸，两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心。 （2）蹲姿的不同形
4、式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 半蹲式蹲姿 半跪式蹲姿 （3）蹲姿的禁忌 （4）蹲姿的训练方法,蹲 姿,返回,高低式蹲姿,返回,交叉式蹲姿,返回,表 情,共同的标准和原则： 第一：谦恭 第二：友好 第三：适时 第四：真诚 （1）恰当的眼神 注视的部位 注视的角度 注视的时间 眼神的训练方法 （2）亲和的微笑 微笑的要求（真诚、适度、合乎规范） 微笑的标准 （得体 、要面部各部位的相互配合 、表里如一） 微笑的训练方法,返回,手 势,(1)手势的基本要领 (2)手势的禁忌 (3)常用的手势 引导手势 “请”的手势 介绍的手势 鼓掌的手势 接送物品的手势 展示物品的手势,返回,三、服饰的基础知识,1服
5、务岗位着装的要求和规范 按规定，服务人员在工作岗位上的穿着与本人所扮演的服务角色是相称的职业服，它应具有正式规范、庄重大方、符合身份、实用便利等特点。穿着时要注意保证外观平整、完好无损、干净卫生、无异味，并要成套穿着。 2饰物佩戴的要求 符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。,返回,四、服务语言的基础知识,1服务人员交谈技巧 （1）语言礼貌，平等互敬 （2）用语准确，表达灵活 （3）渗透情感，声音优美 （4）表情自然，举止文雅 2服务人员岗位用语 （1）礼貌服务用语的类型 称呼语 问候语 应答语 致歉语 道谢语 告别语 （2）使用礼貌服务用语的注意事项 3服务人员电话用语 （1）电话服务礼仪
6、要求 接听电话 拨打电话 （2）服务人员常用的电话用语,返回,五、常用见面礼的基础知识,1握手礼 2致意礼 3鞠躬礼 4介绍礼 5名片礼,返回,握手礼,（1）握手的方式 两人相距1米时站立，上身略向前倾，右手手掌向前下方伸出，与地面垂直，四指并拢，拇指张开与对方相握。双目注视对方，用力适度，上下稍许晃动三四次，一般时间是35秒，然后松开手，恢复原状。与人握手时，应面含笑意、并要问候对方。异性之间最好不要双手捧握。 （2）握手的顺序 握手的顺序要体现“尊重为本”的原则。 （3）握手的注意事项,返回,致意礼,（1）点头礼 行点头礼时，面带微笑，双目注视对方，头微微向下一动，点头时速度不要过快，幅度
7、不要过大，次数不要过频。 （2）举手礼 站立，面带微笑，双目注视对方，举起右臂，向前伸直，掌心朝向对方，指尖向上，手臂不要左右来回晃动。,返回,鞠躬礼,（1）鞠躬的方式 身体立正，目光平视，面带微笑、面向受礼者；上身前倾15至90之间，视线随之自然下垂；身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状。 （2）鞠躬的幅度 一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在15左右。迎客、送客等场合，鞠躬的幅度在30至40；如遇悔过或谢罪等场合，则90的鞠躬才能表示出其诚恳之意。,返回,介绍礼,（1）自我介绍 自我介绍时的手势是右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。 （2）介绍他人
8、介绍他人的手势 介绍他人的顺序 介绍礼的注意事项,返回,名片礼,（1）递送名片 将名片正面面对对方，恭敬地递于对方的胸前，并配以口头介绍和问候。 （2）接受名片 起身，面带微笑，以双手拇指和食指去接名片下方的两角，眼睛友好地注视对方。接过名片后，要认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务、职称轻声地读出来，以示对对方的尊重。 （3）索要名片 最好不要向他人索要名片。若必须索要名片时，应以委婉、请求的口气向对方提出。 （4）存放名片 认真看过名片后，将名片郑重放好，一般是放 在名片夹、上衣口袋里。 （5）使用名片注意事项,返回,六、餐具使用的基本礼仪知识,1中餐餐具的种类及使用礼仪 （1）餐巾 （2）筷子 （3）汤匙 （4）碗 （5）盘 （6）杯 （7）湿毛巾 （8）水盂 （9）牙签 2西餐餐具的种类及使用礼仪 （1）餐巾 （2）刀、叉 （3）餐匙 （4）餐盘 （5）杯,返回,