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1、1,古盐田高尔夫项目 物业管理服务方案,广州高力国际物业服务有限公司,2,目录,（一）客户服务需求分析 （二）物业管理服务定位 （三）物业管理服务模式 （四）物业管理服务模式实现 （五）专项物业管理服务,3,客户服务需求分析,4,客户服务需求分析,定位于高端客户群 为环境品质与文化品位兼具的大型高尔夫别墅项目。 项目内部规划设备齐全，配套完善，环境优美，整 体构建顺势而为，构筑精英阶层的从容优雅生活。 将成为追求顶级生活、体现尊贵身份和地位的象征。 优美的环境、优质的房屋、完善的配套，只为“有 钱无闲”的社会最高端成功人士而准备。 同时，也需要优质的物业服务来满足他们对完美高 品质生活的追求。
2、,5,物业管理服务定位,6,客户既要求有优越的居住环境，又要讲求生活的便利，还要有相对独立的尊贵及私密性。 结合项目超大型高尔夫球场的配套，提供酒店式服务，同时将物业管理服务定位于酒店式铂金管家服务。,物业管理服务定位,7,物业管理服务模式 酒店式铂金管家,8,为更好地体现“贴心无处不在，尊贵隐于繁华”的服务理念。 【古盐田项目】将通过搭建酒店式铂金管家平台，在共性的服务基础上进行精细化提高，在个性化上体现独特性。 深入业户所需，用心极致地为业户提供全方位、个性化的服务，尽可能为业户解决一切困难，使业户满意、惊喜，超越业主期望值。 铂金管家服务充分利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、
3、在服务层次上也要更深入一些。 业户只需向他们的铂金管家提出服务要求，许多难题即可迎刃而解，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家。而每位铂金管家上面都有实力雄厚的物业服务公司作为诚信的担保，严格遵守职业操守；背后则有一支训练有素、经验丰富的物业服务队伍，具备保洁、安保、维修、绿化等专业人员，随时为业户提供各种尊贵的服务。,古盐田项目酒店式铂金管家服务模式,9,“酒店式铂金管家”尊贵服务体现 每栋住宅配备特定的铂金管家，随时随地为业主提供一对一无障碍沟通服务，并提供24小手机服务热线，为业户提供酒店式定制个性化服务，享受超值的“酒店式铂金管家”尊贵服务。 除了提供保安、清洁、绿化、维修、保养等一般常
4、规服务外，还提供业户个性化的服务(机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等),只要是宾客需要的服务，都尽可能地满足客户的需求。,服务体现“高端酒店、管家尊贵服务”,10,物业管理服务模式实现,11,铂金管家的服务形式 铂金管家服务硬件配置 铂金管家服务人员要求 铂金管家培训 人员薪酬要求 智能化体系 铂金管家特色服务内容,物业管理服务模式实现,铂金管家物业管理的实现计划,12,为体现私享尊贵 ，接轨高端的服务，【古盐田项目】实现两级贴心服务，让居住和生活更加安全,也更加舒适。 通过服务中心，实现横向服务内容“零距离” 全方位服务； 通过片区铂金管
5、家，实现纵向服务过程“零距离” 酒店式铂金管家专属服务；,13,古盐田项目物业管理处，成立物业服务中心。服务中心的设置地点应以方便客户为前提(首层位置)。 设置接待服务前台。,服务窗口的设置,铂金管家的服务形式,14,服务时间 物业服务中心的对客服务窗口(前台接待服务)安排客服 管家每天08：0020：00期间分两班对客提供服务。 铂金管家配备移动式电话且24小时开通服务热线。,15,窗口服务流程,尊贵服务中心,保洁,保安,工程,绿化,专属铂金管家(24小时服务热线）,客户 (租户/小业主),16,访客接待 为业户访客提供等候时的茶水供应或必要协助事项。 留言服务 为不在家业户留言及讯息的立即
6、传达。 派发邮件服务 为业户派发邮件及报纸服务。 定时提醒服务 依业户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call 等提醒服务。 提供各项生活信息服务 将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等） 联络数据、生活相关信息。,铂金管家的服务,17,物业服务中心接待大堂要求 接待大堂前台 设置客户接待服务中心，起到酒店总台服务 功能的形式(配置电脑、电话等）。 会客区 配置沙发、茶几、水晶吊灯等物品； 客户服务中心设施物品配备 为向业户提供各类特约服务，建议服务中心配备的设施物品有：电脑、电话、传真机、饮水机、储物柜、报刊架、雨伞架及雨伞、外借手推车，以及一次性水杯、茶包、报刊
7、、CD碟、办公文具一批等。,实现铂金管家服务硬件配置,访客服务中心的功能及配置要求 访客功能 1、大门口配置闸机； 2、访客服务中心内配置访客视讯对话系统，直接由业主确认 访客身份； 3、配置智能卡片及一体化访客证件识别机。 商务服务中心功能 为业主提供延伸服务（特约服务），包括商务秘书在内的各类配套服务。建议配置电脑、电话、传真机、复印机等，并开通网络服务。,19,招聘要求： 一是素质要求，除了主要管理人员外，对其它岗位的工作人员要求也相对高，包括保安员的身高要求；二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。 新聘请的物管人员要求：五官端正、仪表大方；男身高170cm以上、女身高160cm以上；
8、,铂金管家服务人员要求,20,物管服务员、保安、工程人员的着装要 求干净、整洁；可考虑统一洗衣，且熨干整齐； 统一佩戴工作铭牌； 保安员的对讲机统一增设耳机 ； 女性职员，尤其客服人员及管家要求上班时候，必须化淡妆。,正式、得体的着装能够体现铂金管家服务的专业和档次。要有完整的制服管理流程，以确保铂金管家服务形象的统一。,形象要求,21,铂金管家服务培训,物业管理要实行铂金管家服务模式，在原有一系列制度基础上，强化人员的培训管理，不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把铂金管家服务理念和标准成为工作习惯。 同时可输入有关专业机构的培训导师，更有针对性地提升员
9、工的服务意识及服务技能，完善内部的培训机制。,22,人员的薪酬要求,为让员工达至铂金管家服务的标准要求，除培养员工良好的从业心态和工作技能，物业公司应让员工的薪酬待遇和就业发展空间保持处于行业内较具有竞争的位置。,23,贴心周到的特色服务内容 酒店商务(Business Center)式服务 代订票务服务：代订及代购或代取机位、机票、火车票、电影 代缴各式尚未逾期费用服务：业户各项需代缴费用(尚未逾期者)包括但不限以下各项：电信费用、 水、电、煤等费用等。 邮件包裹代寄/快递服务 代订报纸、杂志服务 代订花束服务 影印服务/传真服务 冲洗照片 租车服务 代购日常物品 各类保险代办服务：业户各项
10、保险代办事项，包括但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。,24,铂金管家家政房务 代业户送洗衣物服务 代业户特约钟点佣人(清洁公司)服务。 短期或长期居家清洁服务（若临时/单次的也须提前至少半天预约）： 须签订服务合约，依合约协议付款。 室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费。 机电维护(M&E Maintenance)服务 简易修缮服务：提供简易修缮及技术咨询服务。 专有部分设施/设备检查及修护服务：服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及室内消防设备等维护事项。 以上的服务，物业公司需考虑酒店服务的特点，配备相应的人力、物力
11、以备及时提供服务。,25,车辆出入管理 小区背景广播信息系统 小区安防监控系统中心 物业管理公告 IC卡一卡通,安全防范智能化,周界防范系统 电子巡更系统 访客对讲系统 智能访客门禁系统 室内安全系统 消防自动报警系统,业主生活智能化,宽带网络 通信线路,智能化体系,物业智能化,26,古盐田项目专项物业管理服务,27,专项物业管理服务,客户服务 环境管理 安全管理 工程管理 人员内部管理 物业管理用房 标识 物业服务费 服务流程,28,客户服务,物业服务中心前台服务、片区大堂铂金管家两重贴心服务； 物业服务中心前台、管家服务的沟通方式以直接面向客户或以电话服务方式沟通。,29,客户服务,小区设
12、置智能访客系统，通过视讯电话系统与访客系统，为业户提供全天侯安全保障服务,极力为业主架构安全的社区屏障,让居住和生活更加安全,也更加舒适。,30,客户服务,08：0020：00在固定位置直接承办业主委托事宜； 熟悉所属区域服务对象的业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心； 组织庭院社区文化活动。 要求： 穿着与项目VI相衬的工作制服； 30岁以下，大专以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通。,31,环境管理,聘请专业绿化养护和保洁队伍，采用合理、科学 作业方式， 给业户营造一个良好的工作环境； 垃圾清运：市政化； 垃圾中转站设置干湿垃圾房； 设置保洁取水点； 绿化地下自动喷灌系统建议选择
13、PPR管材； 每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防漏电）； 尽量考虑雨水利用系统 。,社区保洁绿化管理,32,安全管理,人 防,安全管理主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定 岗相结合，采用内紧外松的管理模式循序渐进。 由于项目较大,分多个片区进行区域化管理；每个区域设定安全巡逻岗，对本区域的安全事务的处理。 在项目的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，提供安全服务为主要的目的。 在主要的出入口设置安全形象岗位。 在项目的前期装修管理实行集中统一的施工人员出入口管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗。,33,安全管理,技 防,项目安全与智能化控制中心联动管理的模式。 在项目的繁华地段或死
14、角位置设置摄像头，由监控中心联动监控。 项目红外报警系统与摄像、照明综合联动保障应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。 项目内有授权需要的公共出入口设置门禁系统，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。 24小时的监控中心值班制度严格对项目的整体状况进行监控。 设电子巡更系统，确保巡逻到位。,34,安全管理,交通管理,在项目的主要路段及交叉口设减速缓冲带，以便控制车辆在项目内的速度。 对进入项目内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度。 停放车辆实行非固定式管理模式（根据 物业销售及租赁的需要再定）。,35,安全管理,消防管理,采用谁主管，谁负责。对整个项目实行区域化
15、集中管理的模式。 建立责任到人及项目的消防档案，定期对项目的消防设施进行检查整改。 定期组织业主、业户举行消防演习。,36,安全管理,内部管理,采用半军事化的管理模式。 安全班值班制度为三班工作制，24小时的值班制度。,37,工程管理,工程设备及公共设施的运行和管理，以责任到人的形式实施管理。鼓励团队成员通力合作、相互监督，确保工程设备及公共设施保持长期完好。 训练一支“各有所长，一专多能，技术全面，面面俱到”的设备管理和工程服务的队伍。 机电设备的运行管理采用三班操作制和24小时巡检机制。 工程突发事件的处理实行24小时应急处理机制和跟踪。,管理特色,38,工程管理,对各区域的公共照明、立面
16、照明、环境照明等，在不同时间段或要求时，采用跳跃式开关方法或感应式控制，以达到节约能源的目的。 对水景排放的污水和生活污水等进行中水处理重复利用，供环境绿化用水和清洁用水，以达到节约水源的目的。 机电设备的维护保养工作，以聘请专业的维保公司和结合自建维修小组的方式实施；监控专业维保公司对机电设备的维护保养质量。,管理特色,39,工程管理,按不同的机电设备情况，制定不同设备的年度、季度、月度维护保养计划、保养项目和保养内容。 针对各系统（供配电系统、发电机系统、消防系统、弱电系统、给排水系统等）机电设备的技术指标和运行要求，严格按维护保养计划实施设备的维护保养，以保证机电设备长期保持良好的使用功
17、能及有效延长设备的使用寿命。,维修保养,40,工程管理,客户维修服务以“专业化，快速化”提供优质服务，以安排技术专家、维修精英参与客户的维修，来保证客户的服务质量。有效安排客户报修的特殊服务，在接到客户的报修后能在约定时间内快速到达现场，提供专业的技术和维修服务，并快速完成维修工作，恢复客户的正常使用。 建立客户维修质量评价回访记录，将客户对维修质量评价纳入员工考核指标，以确保工程服务质量。,维修特色,41,人员内部管理,所有员工统一穿着规定的工作制服。 体系文件按照公司质量管理体系执行 人事行政制度按照公司质量管理体系执行 内部管理规定 结合现场制定班组内管理规定。,人员要求 和服务制 度编
18、制,42,物业管理用房,位置要求 面积要求,根据海南经济特区物业管理条例之规定： 建设单位应当在物业管理区域内按照不少于物业 管理区域建筑物总面积2的比例配置物业服务 用房，但最低不少于50平方米，最高不超过500 平方米。,43,物业管理用房,位置要求 面积要求,物业服务用房应当为地面以上能够独立使用的 房屋，具备水、电、通风、采光等使用功能， 没有配置电梯的物业，所在楼层不得高于四层。,44,服务中心是管理人员的行政办公地点，配备有经理室、财务室，尊贵客户服务接待处、洽谈区、敞开式办公区（预留资料文件柜位置）。 经理室。 会议室 敞开式办公区 尊贵客户服务接待处。前台接待处考虑配置会客的沙
19、发、茶几。 财务室（兼容收费功能窗口） 工程部办公室、保安部办公室及保洁部等 其它管理用房设置（值班室、仓库、工具房、男/女卫生间、员工宿舍等）。,管理用房 功能建议,45,标 识,相关标识统一由项目销售策划设计定做 配合项目制定与项目定位的永久性标识。 公共宣传及物业服务标识由物业提供标识样。 交通标识按照国家规范制作。 停车场的交通标识建议使用灯箱形式，既美观又实用。,生活、 交通、 提示标 识系统,46,服务中心组织架构,古盐田项目物业服务中心,客户服务中心,业 主 / 顾 客 接 待,投 诉 处 理 / 意 见 调 查,档 案 管 理 / 内 勤 管 理,环 境 监 督 管 理,入 伙
20、 办 理 / 装 修 监 督,社 区 文 化 组 织 策 划,铂金管家,财务部,费 用 收 缴 / 成 本 控 制,税 务 办 理 / 帐 务 管 理,工程部,设 备 运 行 管 理 / 维 护 保 养,业 户 维 修 服 务 / 公 共 维 修,保安部,车 辆 管 理,消 防 监 控 管 理,人 员 / 物 品 出 入 管 理,人事行政部,编 制 / 修 订 人 事 制 度,工 资 / 奖 金 的 发 放,组 织 培 训 学 习 / 参 观,客户前台,来 访 客 人 接 待 登 记,投 诉 客 服 处 理,47,根据项目的高端产品定位及上述提供之物业服务定位，古盐田项目物业服务费实行包干制，
21、可考虑采用市场调节价。,物业服务费,48,（第一梯队）,（第二梯队）,汇报,指示监督,述职,指示,物业有限公司,客户服务部,行政人事,财务部,管理服务中心,工程部,（顾问团队）,物业与设施管理 人事行政管理 财务管理 紧急支持调度 工程管理,发展商,汇报,指示,需求,支援,项目服务运作流程,保安部,49,项目服务运作流程,市 政 府,物管公司,市房管局,区房管局,区 政 府,街道办事处,居 委 会 派 出 所,物业服务中心,外部运作流程,50,项目服务运作流程,内部运作流程,51,项目服务运作流程,监督运行机制,管理效果、服务质量、物业经济效益,社会各界、发展商、业主、业主委员会监督,组织行为
22、 管理制度,政府业务主管部门监督,收费标准 消防、治安、纳税等,政府相关部门监督,委托管理合同规定的权利、责任、义务,业主、发展商监督,物业服务中心人、财、物资源、管理质量,物业管理公司及ISO9000体系监督,52,物业管理服务计划,物业管理分项程序,服务意见程序流程,53,物业管理服务计划,服务投诉处理及回访流程,54,物业管理服务计划,维修工作运作流程,55,物业管理服务计划,报修 、维修工作流程图,56,物业管理服务计划,清洁工作运作流程,57,保安要求,制定保安工作制度,保安培训,门 岗,停 车 场,巡逻 岗,紧急处理,其 他,保安服务检验,考 核,处 置,改 进,客户满意,合 格,
23、熟识业户及其客户车辆，以便提供细致服务,熟识保安工作流程及各项制度,熟练运用保安工作各项技能，加强培训提高,保安工作运作流程,物业管理服务计划,58,人工报警 系统报警,判断火情,中央监控室,判断地点,通知市政府有关部门及武警,配合消防主管部门清理现场、调查原因、做好灾情记录、进行火险理赔,误报 查清故障 记录原因,重大火情 打119火警并通知项目物业经理,轻微火情 自行扑救 处理现场,组织人员疏散 进行安全隔离,检查消防系统运作情况，随时准备启动其它消防设施,组织人员灭火切断火路,切断市电 迫降电梯,通知急就中心,监视火势发展、 配合消防人员救火,消防应急控制流程图,物业管理服务计划,59,结 束 语,专业及完善的物业管理，不但能够为建设单位、业户，提供一个既安全又舒适、和谐的生活和经营环境，同时更能提升物业的投资回报率。因此，在国内对管理和销售大型贵重物业尚未有成熟经验时，引进国外先进经验是不可忽视的和有必要的。 高力国际公司，在国内各大城市均有提供专业物业销售、物业管理顾问和物业管理委托服务，并深受客户推崇，且拥有丰富经验的专业人员和实力雄厚的人力资源，令我们充满信心为开发商开发兴建之项目提供专业水平的物业管理服务。,Thank you,