快递服务礼仪-南京邮电大学继续教育学院.pps

《快递服务礼仪-南京邮电大学继续教育学院.pps》由会员分享，可在线阅读，更多相关《快递服务礼仪-南京邮电大学继续教育学院.pps（173页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、快递业务员高级鉴定 基础理论知识,国家职业技能鉴定培训教程,南京邮电大学继续教育学院 李悦,考核比重表 ：,理论知识（高级） 职业道德5% 基础知识22% 快件收派 快件处理 快件收寄33% 快件接收15% 快件派送30% 快件分拣50% 客户服务10% 快件封发 8% 技能知识（高级） 快件收派 快件处理 快件收寄45% 快件接收20% 快件派送40% 快件分拣60% 客户服务15% 快件封发20%,内容提要,第一章 职业道德 第一节 职业道德基本知识,道德是人类在生产生活中逐步形成、反过来又用以维持社会秩序、约束人类行为的一种行为规范。 职业道德是道德的重要组成部分。 一、职业道德的概念

2、P1 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。 涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。 体现了某种特定职业的职业特征和行为规范。,二、职业道德的基本范畴和主要内容 P1,三、职业道德的特点 P2 四、职业道德的重要作用 P3 （一）促进生产力，提高劳动生产率 （二）社会主义精神文明重要组成部分，有利于 社会稳定。 （三）有助于调节职业活动中的各种关系。 （四）有助于提高个人职业道德修养。,特殊性,强制性,多样性,稳定性,第二节 快递业务员职业道德要求,一、快递业务员职业道德内容及具体要求 P45,二、职业守则的特点 P5 （一）体现职业道德的普遍性（广泛性） （二

3、）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）,本章考核知识点 (10个考核点，5分),一、职业道德基本知识 ：2分 1、职业道德的概念 P1 2、职业道德的主要内容 P2 3、职业道德的特点 P2-3 4、职业道德的重要作用 P3 二、快递业务员职业守则：3分 5、快递业务员职业道德的内容 P4 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求 P4 7、“团结协作、准确快速”的具体要求 P5 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求 P5 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求 P5 10、快递业务员职业守则的特点 P5-6,一、快递服务的起源 P7,尧帝时期的鼓邮 步传 西周 车传 马传 春秋（汉代全部改为马传

4、） 驿站递铺（急脚递） 北宋 邮驿合并（新式邮政） 北宋 烽火戏诸侯；一骑红尘妃子笑；,纣王上升为音传通信、声光通信,第二章 快递服务概述 第一节 快递服务的起源与发展,起 源,中国的快递历史更可以追溯到100年前的快信清朝邮局当时也面临民间邮局的竞争，信件递送效率不佳，因此在1905年，推出快信制度，并且设计以飞龙为造型的绿色邮票。为了让经手的人可以管控流程，快信邮票设计为一张四小联，每经过一手，就撕下一节，贴上快信邮票的信件，不需要在转运的过程中停顿，邮票还可以当作负责送信的专差的报酬，初期快信制度只有天津，上海，北京三地实施，后来推广到长江流域及南方大邮局，四联设计让这张邮票面积比传统邮

5、票大上好几倍，一度成为最大的邮票。快信制度一直延续到民国初年，图样改为飞雁，1916年废止。快信邮票上的飞龙，第一版设计是低头向前冲，当时的皇帝不喜欢，第二版就改为抬头龙.,1907.8美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，以100美元注册资金，在华盛顿西雅图创建了美国信使公司。,现代国内快递开端,1969.10美国大学生达尔希Dalsey、赫尔布罗姆Hillblom、林恩Lynn成立DHL,现代国际快件,二、中国现代快递服务的发展历程 P7-9,（一）20世纪70年代至90年代初：起步阶段 我国邮政先后于1980年、1984年开办了国际、国内特快专递业务，开中国大陆快递业之先河； 进

6、入20世纪80年代，世界各大快递公司均看好中国市场，DHL、UPS、FedEx、TNT、OCS、Airborne等国际快递公司陆续与中国企业成立合作合资公司或建立代理关系，这些国际快递业巨头的介入，为中国大陆快递市场注入了活力， （二）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 民营快递企业开始发展，快递经营主体多元化格局逐步形成 （三） 21世纪初至今：快速发展阶段 国有快递企业加大发展力度；民营快递企业网络快速发展，市场份额不断增加，经营逐步走上正轨；国际快递企业逐步摆脱合资模式，成立独资企业，向国内快递市场扩张,三、中国快递服务的发展现状与发展趋势,（一）发展现状,1、业务量主要集中在东部

7、经济发达地区,2、中小型企业占绝大多数,3、三大业务均快速发展，不同企业各有优势,同城、异地 国际港澳台,（二）发展趋势 1、机遇与挑战并存 2、需求持续增长 3、支撑作用突出 4、产业集中度提升 5、网络日益健全 6、服务能力增强,第二节 快递服务的特点和分类,快递服务是快速收寄、分发、运输投递（派送）单独封装具有名址的信件包裹等物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 快递服务的递送对象是信件和物品。包含信息传递和实物递送。是利用社会资本以满足个性化需求为宗旨的服务行业。 一、快递服务的定义 P11 快递服务国家标准 ： 快递服务是在承诺的时限内快速完成的寄递业务。

8、（新国标） 1、快递服务属于邮政业 2、快递服务不同于邮政普遍服务,二、快递服务的特点与作用,（一）特点 P12 1、快速； 2、门到门、桌到桌； 3、完善高效的网络，合理的覆盖网点； 4、全程监控 实时查询 5、单独封装、相关限制（名址、重量、尺寸）、差别定价和付费结算 （二）作用 1、经济作用 2、社会作用,三、快递服务的分类 P12-14,第三节 快递业务网络,一、快递业务网络的定义 快递业务网络是实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等所依托的实体网络和信息网络的总称。 二、快递业务网络的分类 P14 快件网络分为实体网络和信息网络,三、快件传递网络,（一）快件传递网络的构成 P15 1

9、、呼叫中心 2、收派处理点或营业网点 3、处理中心 4、运输线路 5、调度运营中心,呼叫中心 亦称客户服务中心，主要通过电话、网络系统负责受理客户委托、帮助客户查询快件信息，回答客户有关询问，受理客户投诉等业务工作。 收派处理点或营业网点 是快递企业收集和派送快件的基本站点。集散某个城市某一地区的快件，然后按派送段进行分拣和派送。,处理中心 主要负责快件的分拣、封发、中转任务。分不同层级。 全国性企业,大区或省际中心 （大型处理与发运中心）,区域或省内中心 （省内快件集散任务）,同城或市内中心 （市内快件集散任务）,运输线路 是指快件运输工具在快件收派处理点、处理中心间以及所在地区车站、机场、

10、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶线路。 按所需工具划分可分为： 航空运输 火车运输 汽车运输 水路线路 调度运营中心 是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。 按照运营计划和目标实行统一指挥，合理组织、调度和使用全网络的人力、物力、财力，纠正或排除快件传递过程中出现的偏差或干扰，确保网络高效运转。,（二）快件传输网络的层次划分 P17 一般而言，全国性的企业的网络可分为三个层次： 1、大区或省际网承担省际间的快件传递业务 P17 陆路和航空运输 2、区域或省内网承上启下 P17 公路、铁路 辐射型、直线型、环线型 3、同城或市内网 P18 四、信息传输网络 P1

11、9,第四节 快递服务环节与要求,一、快递服务的环节 按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括：,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,电话下单,网上下单,网点收寄,上门收寄,分拣封发,快件运输,分拣封发,快件派送,客户签收,内部流转,快递流程简图,二、快递流程的基本要求 P20,本章考核知识点（14个考核点，4分）,一、快递服务特点、分类和发展：2分 1、快递服务的定义 P11 2、快递服务的特点 P12 3、快递服务的分类 P12-14 4、快递服务的发展 历程 P7-9 二、快递流程：1分 5、快递流程的概念 P19 6、

12、快递流程基本要求 P20 三、快递网络：1分 7、快递网络的构成 P15 8、快件传递网络的概念 P15-16 9、大区或省际网的概念 P17 10、区域或省内网的概念 P17 11、同城或市内网的概念 P18 12、快递信息网络的概念 P19 13、快递实物传递网的组成要素 P15-16 14、快递信息网的作用 P19,第三章 快递业务基础知识 第一节 快件的定义和分类,一、快件的定义 P22-23 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。,按内件性质可划分为：信件类快件和包裹类快件两种。 内件是指客户寄递的信息载体和物品。,1,2,按寄达范围可划分为：国内快件、国际快件

13、、港澳台快件,3,按服务时限可划分为： 标准服务快件：同城不超过24小时，异地不超过72小时。 承诺服务时限快件： 特殊要求时限快件：指在服务时限承诺标准之外的客户的个性化寄递服务。,当日达 次日达 隔日达,二、快件的分类 P22,按赔偿责任可划分为：,保价快件 寄递快件时客户除交纳运费外，还按照声明价值的费率交纳保价费的快件，发生意外向快递公司索赔。 保险快件 客户除交纳运费外，还按照快递企业指定保险公司投保，发生意外，向保险公司索赔。 普通快件 第45条第2款：邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。第59条又规定第45条第2款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件

14、的损失赔偿. 邮政法及其实施细则规定：对没有保价的普通类包裹邮件按照实际损失价值进行赔偿，最高额度不超过本次邮寄费的3倍。（快递企业一般按此办理）,4,按付款方式可划分为：,5,寄件人付费快件 收件人付费快件 第三方付费快件,按结算方式可划分为： 现结快件 记账快件 快递公司与客户达成协议，在约定付款时间或周期内向快递公司拨付资费。,6,第二节 快递业务知识,一、国内快递服务的主要服务环节,二、国际快递服务的主要服务环节,国际及港澳台快递业务流程与国内快递业务一样，都要经过快件收寄、分拣和封发、运输和派送四大环节。主要区别在于，国际快件在入境和出境过程中，必须接受我国和有关国家海关的进出境检查

15、，办理通关手续。,三、 快件通关相关知识及要求,（一）我国海关对快递物品的规定 P23-24,中华人民共和国海关对进出口快递物品监管办法 禁止出入境物品 基于对国家安全、国家利益和公民生命财产安全的保护。 限制出入境物品 对数量 、价值限制。,二、快件通关相关知识和要求 P24,报关部门 从事国际快递服务的快递服务组织可以设立报关部门，根据相关规定向当地海关申请理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。亦可采用代理报关办法，委托报关中介公司代理报关手续。 报关知识报关查验的时间地点 海关办公时间和专门监管场所（如需在海关办公时间以外或专门监管场所以外

16、进行，需事先商得海关同意，并向海关无偿提供必需的办公场所及必备的设施） 入境：运输工具申报入境后24小时内办理报关手续 出境：运输工具离境前4小时办理报关手续,快递企业经营进出境快件应承担的义务,及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件。 通知收、发件人缴纳或代理收、发件人缴纳快件的进出口税款。并按规定对进出境快件交纳规费、监管手续费等。 除经海关准许的情况外，应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业。“监管时限”是指进境快件自运输工具向海关申报起至办结海

17、关手续止；处境快件自向海关申报起至运输工具离境止。 海关查验快件前，运营人应当对快件进行分类。海关查验快件时，运营人应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。 发现快件中含有禁止处境的物品，不得擅自处理，应当立即通知并协助海关进行处理。,四、禁限寄规定,（一）14种禁寄物品 1、各类武器弹药 如枪支、子弹、手榴弹、地雷、炸弹等 2、各类易爆炸性物品 如雷管、炸药、火药、鞭炮等 3、各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体 如汽油、煤油、桐油等 4、各类易腐蚀性物品 如硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、硫磺等 5、各类放射性元素及容器，如铀、钴、镭等 6、各类烈性毒药，如铊、氯化物、

18、砒霜等 7、各类麻醉药物 如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等。,8、各类生化制品和传染性物品 如炭疽、危险性病菌、医用废弃物等 9、各类危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品 如藏独（包括雪山狮子旗等）、法轮功、台独标识等；淫秽出版物、宣传品、手稿、印刷品、胶卷、照片、影片、唱片、录音带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。 10、各类妨害公共卫生的物品 如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。 11、国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品 12、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的

19、物品等 13、各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等 14、其他禁止寄递的物品。,例：,（二）限制出境物品种类,（1）金银等贵重金属及制品。 （2）国家货币、外币及有价证券。 （3）无线电收发信机、通信保密机。 （4）贵重中药材及其制成药。（麝香） （5）一般文物（指1795年后的，可在文物商店出售的文物）。 （6）海关限制出境的其他物品。,限量和限值。 外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购 买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。 如果寄达国（地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（地区）的规定办理。,本章考核知识点（6个考核点，2分）,1、快件的概念 P2

20、2 2、快件内件的分类 P22-23 3、快件时限分类 P22 4、快件的赔偿责任分类 P22-23 5、快递企业报关义务 P24 6、快递服务环节 P23,第四章 快递服务礼仪 第一节 快递服务礼仪,一、服务礼仪 （一）礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,（二）服务礼仪的

21、概念,1、概念 ： 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 2、内容： 道德思想、语言修养、表情训练、姿态矫正、服饰搭配、礼仪禁忌 3、实质： 知识素质,语言修养 1、讲好普通话 2、语言表达能力与沟通技巧 3、将“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”常挂嘴边 4、多用陈述句和一般疑问句，忌用命令式语气，责己不责人。,（三）服务礼仪的基本要求,非语言修养 1、衣着得体 2、仪表大方 3、举止文明 4、心境良好（理智，平静地解决问题）,二、快递服务礼仪,（一）快递服务人员的一般礼仪 p30 1、站姿 标准站姿： 头部抬起，双目平视，颈部挺直，双肩放松，自然呼吸，双

22、臂自然下垂，放于身体两侧；手的虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立，两脚间相距一个拳头的宽度。 正面特点： 头正，肩平、身正。,站立服务时的姿态要求：,服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿，但在变化中要力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉 可将身体的中心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。 有客户走近时，应立即恢复标准站姿。,站姿禁忌：,站立时身体不宜频繁转换重心 站立时身体不得趴、扶、倚、靠 站立时身体切忌东倒西歪、耸肩驼背、左摇右晃、不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、将手插在裤兜里 男性站立注意脚间距不要太大，女性不要撅臀,2、行 姿,

23、标准行姿： 行走方向明确 身体协调、步态平稳 步伐从容，步幅适中 (男性:速度较快,步幅较大;女性:速 度稍慢,步幅较小) 步速均匀（通常每分钟60-100步），走成直线；,行姿禁忌：,在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； 边走边大声谈笑喧哗；摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐 行走时左顾右盼，或四处打量人；摇头晃脑、扭腰、踢腿； 两人同行时勿成横排，也不要拉手、搭肩、搂腰，更不得在客户中间穿行，如遇急事可从客户身后绕行。,行进导引姿态,稍许欠身； 遵循“以右为尊”的原则 应位于客户左前方约一米左右的位置上； 行进的速度应与客户保持协调； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“

24、注意楼梯”等。 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户 站立时应与客户保持60-80厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度。,3、坐 姿,标准坐姿： 头部挺直，双目平视，两肩放松，勿倚靠椅背 挺胸收腹，上身微微前倾，手部自然放在双膝上； 坐时占椅面2/3左右的面积,入座和离座姿态：,入座时应从椅子左边入座，避免发出声响，坐满椅子2/3，轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 入座时应用右手按住上衣前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下； 离座时，须以语言或动作示意，起身，动作应轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去，同时应保持座椅与其他营业人员的坐椅形成一条直线。,

25、坐姿禁忌：,手 以手触摸脚部 手部置于桌下 手部支于桌上 双手抱在腿上 将手夹在腿间,腿 叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 腿部抖动摇晃,脚 脚尖指向他人 脚尖高高跷起 以脚蹬踏他物 以脚自脱鞋袜,4、手 势,使用手势需把握好三个原则：规范原则、贴切原则和适度原则 规范原则 按照惯例，再见、请进、鼓掌、介绍等都有其规范的手部动作。,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向； 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,贴切原则

26、手势语要适合交往情境和环境，适合不同的交往对象，要考虑到双方的关系、年龄、地位、心理和文化等。,适度原则 手势语在交际中的作用显而易见，但并不意味着多多益善。 搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、修指甲、挠痒痒、摸脚丫、搓泥垢等不卫生是手势，以及与他人交谈过程中，用手指点他人、在桌上乱涂、乱画等等手势。,手势注意事项：,递送物品以使用双手为最佳，无法用双手时，也应采用右手，不能用左手递物；接取物品时，同样应使用双手或右手，起身走近对方接取。 在递物给他人时应尽量起身，站立，略微弓身，以直接交至对方手中为最好。递物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手； 递交带有文字的物

27、品时，须使正面面对对方； 递送笔、带尖、带刃、易于伤人的物品时，应使尖、刃朝向自己，不能直指对方； 递钱时，钱要展开，大面额的在下面，小面额的在上面，同时应置于单据和邮件之上； 递送名片时，应双手接受或呈送名片；接收名片时应双手接过名片，表示感谢并认真观看以示尊重；,表 情 与客户交流时表情亲切、自然、大方，不要紧张拘泥，神态真诚热情，不要显得过分亲昵； 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 眼 神 与客户交流的过程中应注视客户； 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域； 在营业场所，

28、只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候； 目光应柔和亲切，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦、麻木的目光。,5、交谈,（二）快递形象礼仪 p34,1、面部卫生 面容要明朗健康、不要修睫毛，面部要保持微笑。 面部应保持清洁，眼睛无分泌物，避免布满血丝。如戴眼镜，应保持镜片清洁。 男士不留胡子、鼻毛不外露、面容保持干净、面部表情要保持微笑。 耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。 女性应着妆上岗，淡妆上岗,2、口腔卫生,保持口腔清洁、无异味，牙齿无污垢、无食物残留 上岗前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食品 上岗前不得饮酒或含有酒精的饮料，上岗期间不得吸烟。,3、头发卫生,头发需勤洗，无头屑，梳理

29、整齐 男士发长适中，前不覆额，侧不掩耳，后不及领。 女士宜选轻便式短发、自然束发，不宜披发。短发应前不遮额，合拢于 耳后，不得遮面，长发应盘于脑后并用统一头花进行装饰 不得染怪异色彩、理怪异发型，不能使用气味浓烈的发胶发乳,4、耳鼻部卫生,耳鼻部卫生是很多快递人员容易忽视的部分，需重视。 经常除垢，不留皮屑。（但不宜在工作岗位、客户面前进行） 不要当众擤鼻涕，掏鼻孔，挖耳朵等。 经常修剪鼻毛、耳毛。,5、手部卫生,保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。 （公共场合不宜修剪指甲） 指甲修剪干净平整，不得留长指甲。 不得涂颜色过于俗艳的指甲油，以无色为宜，掉色的指甲油应及时清洁干净。,（

30、三）快递服务礼仪 p33,1、着 装 统一工装（整齐划一，增强归属感和凝聚力） 工装要熨烫整齐，不得污损； 衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内； 系深色皮带，鞋带系好，保持鞋面整洁干净； 穿深色袜子，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。,2、配饰,工牌带胸前 可以不佩戴任何饰物，标记和吉祥物 手腕除了手表最好不再带有其他饰物,（四）快递行为礼仪 p33,1、公共场合礼仪 2、上门服务礼仪 3、窗口服务礼仪 4、接递物品礼仪,（五）快递服务用语礼仪 p37,1、日常服务用语 常见的礼貌用语：您好；请； 对不起 ；麻烦您.；劳驾；打扰了； 好的；是；清楚；请问.；请稍等；抱歉；没关系；不客气，有劳

31、您了；非常感谢 （谢谢）；再见（再会）等等 同客户打招呼：早上好；下午好！我说xx快递公司服务人员；让您久等了； 称呼客户：某先生或小姐；欢迎；贵公司；见到您很高兴；请指教；请多关照；拜托； 同客户交流：您说/请讲；是的/知道/明白；还请您阅读一下.;打扰一下，请您在这里签个字；真是对不起，是我搞错了，马上更正，请您谅解； 寄递物品若是违禁品，需解释和劝阻。,2、电话服务礼仪,保持电话畅通，保证使用礼貌语言； 接打电话时，应当立即告知对方自己的身份，如“您好，我是xx快递公司”； 通话过程中需专心，请勿吃东西或喝饮料； 确定对方确实讲完后再结束电话，并等待对方挂断在挂断电话。,第二节 快递业务

32、员服务规范,一、快件收派 P3638 等待进门、进门、收派等待、快件签收、快件收取、 快件验视、快件包装、快件称重、填写运单、客户签字、 收费、辞谢道别、 三、窗口收寄人员服务规范 P3839 准备工作、窗口服务（收寄、签收）、送别客户,本章考核知识点 （2个考核点，1分）,1、服务礼仪的基本要求 P27 2、快递人员的着装和配饰 P33,第五章 安全知识 第一节 国家安全知识,一、国家安全的概念和重要性 p43 国家安全： 是指维持主权国家存在和保障其根本利益的各种要素的总和。包括传统的国家安全和非传统的国家安全。 现代国家安全的4大核心支柱： 经济安全、 政治安全、 信息安全、 军事安全

33、重要性： 制度稳定，改革开放、经济建设顺利进行。,二、快递企业及其从业人员维护国家安全的权力和义务,（一）权利 （二）义务 中华人民共和国国家安全法七项规定 1、教育和防范、制止的义务 2、提供便利条件和协助的义务 3、及时报告的义务 4、如实提供情况和协助的义务 5、保守秘密的义务 6、不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务。 7、不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。,第二节 信息安全知识,一、信息安全的重要性 二、保障快件信息安全的具体要求 P41 1、快件处理过程中，除有关工作人员外，任何人不准翻阅信息 2、从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人信息。 3、

34、处理快件场所，除工作人员外，其他人员不得擅自进入。 4、严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。 5、严禁藏匿、毁弃或非法开拆快件，发现后应立即制止并及时向主管部门报告。 6、申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看 7、发现包装破损并可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员,第三节 职业安全知识,一、职业病和工伤事故的预防 P41 （一）职业病的预防 1、建立劳动卫生职业病防治网 2、建立空气中毒物浓度测定制度 3、建立工作中体检、定期体检制度 4、合理利用防护用品 5、技术革新、工艺改造 6、通风排毒、降噪、高毒物质，严格隔

35、离,（二）工伤事故的预防 P42,1、工程技术措施 为基本预防措施 对设备、设施、工艺、操作防护用品等从安全角度考虑计划、设计、安装、佩戴、检查和保养） 2、教育措施 安全教育，使员工掌握安全知识和操作方法 3、管理措施 组织安全检查、落实岗位责任，各种安全认证等 4、经济措施 设立安全奖惩机制,（三）工伤保险,1、工伤保险的概念 指劳动者在工作中或在规定的特殊情况下，遭受意外伤害或患职业病导致暂时或永久丧失劳动能力以及死亡时，劳动者或其遗属从国家和社会获得物质帮助的一种社会保险制度 2、工伤保险特点 （1）工伤保险对象的范围是在生产劳动过程中的劳动者。 （2）工伤保险的责任具有赔偿性。 （3

36、）工伤保险实行无过错责任原则。 （4）工伤保险的投保人为用人单位。 （5）工伤保险待遇相对优厚，标准较高，但因工伤事故的不同而有所差别。,工伤保险条例第十八条规定： 用人单位按时交纳工伤保险费，职工个人不交纳. 保险费数额=本单位工资总额X单位缴费费率 （费率幅度约占工资总额的0.2%-2%） 工伤保险条例第四条第3款规定： 发生工伤事故时： 1、用人单位要及时救治。 2、运送伤员要科学合理不得加重伤情。 企业职工伤亡事故报告和处理规定： 用人单位要及时向有关部门报告，否则要受到相应的处罚。,二、劳动防护用品 P43,（一）劳动防护用品的概念 是指保护劳动者在生产过程中的人身安全与健康所必备的

37、一种防御性装备，对于减少职业危害起着相当重要的作用。 （二）快递员常用的劳动防护用品 1、护腰带或护腰背心。 2、口罩。用来防御尘毒等有害物质吸入呼吸器官，伤 害人体的护具 3、防护鞋。用于保护足部免受伤害。目前主要产品有防砸、绝缘、防静电、耐酸碱、耐油、防滑鞋等 4、防护手套。用于手部保护，主要有耐酸碱手套、电工绝缘于套、电焊手套、防X射线手套、石棉手套等。,常见劳动防护用品,第四节 快件安全知识,一、快件安全的内容 P44 防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。 二、保证收派快件安全的注意事项 P44 1、利用非机动车收派的注意事项 不得捎转带、乱扔放、让人翻阅；车辆和快件安全；防水防冻

38、，避免淋湿；捆扎牢靠，避免掉落。 2、利用机动车收派的注意事项 安装防护网、容器加锁；快件和车辆保证安全。,第五节 交通安全知识,一、驾驶汽车的安全注意事项 P45 二、使用自行车的交通安全注意事项 P45 长：前不宜超出车轮，后不宜超出车身的0.3m 宽：不宜超出车把的0.15m 高：自地面起不宜超出1.5m 三、使用摩托车的交通安全注意事项 P45 长：不得超出车身的0.2m 宽：二轮摩托不宜超出车把的0.15m 三轮摩托不宜超出车身宽度 高：自地面起不宜超出1.5m,第六节 消防安全知识,一、处理场地的消防安全注意事项 P45-46 （一）环境清洁、物料整齐、远离热源、注意通风 （二）防

39、火通道保证畅通 （三）不得私拉乱接电源、电线。 （四）遵守操作流程，严禁违章作业 （五）加强巡视，及时处理 （六）避免受潮和过载运行，防止短路 （七）禁止使用明火 （八）专人负责，定点放置，专人检查，积极扑救 ，立即报警,二、常见的灭火器 P46,火灾的种类： 普通火灾（A类）：凡由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体物质所引起的火灾。 油类火灾（B类）：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。 气体火灾（C类）：凡由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气、煤气等。 金属火灾（D类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。 电器火灾：凡由电器走火引起的火灾称为电器火

40、灾。,泡沫灭火器-适用AB类火灾 分为化学泡沫和机械泡沫两种，其中化学泡沫现已淘汰，机械泡沫的使用方法同干粉灭火器一样。缺点：造成污染，每四个月检查一次，药剂一年更换。 二氧化碳灭火器-适用BC类火灾 使用方法：a、拔除保险插销；b、站在上风处；c、握住喇叭喷嘴和阀门压把；d、压下压把即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少需要重新灌充。缺点：使用人员易冻伤手，笨重不易操作。 干粉灭火器 分为ABC和BC干粉两种，干粉ABC又分为三种。其中适用ABC类火灾，使用方法：a、拔掉保险销；b、站在上风处，喷嘴（管）朝向火的底部，压下阀门即可喷出。三个月检查压力表（1.2Mpa）药剂有效期二年。,

41、三、灭火和报警的基本方法 P46,灭火的基本方法：冷却法、窒息法、隔离法和化学抑制法。 （一）冷却灭火法 冷却灭火法是灭火的一种主要方法，常用水和二氧化碳作灭火剂 冷却降温灭火。灭火剂在灭火过程中不参与燃烧过程中的化学反应。 这种方法属于物理灭火方法。 （二）隔离灭火法 隔离灭火法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或 移开，中断可燃物质的供给，使燃烧因缺少可燃物而停止。具体方法： 1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走； 2、关闭可燃气体、液体管道阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区 3、设法阻拦流散的易燃、可燃液体； 4、拆除与火源相毗连的易燃建筑物，形成防止火势蔓延的空间

42、地带。,（三）窒息灭火法,窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法。 1、用沙土、湿麻袋、湿棉被等不燃或难燃物质覆盖燃烧物； 2、喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂覆盖燃烧物； 3、用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备； 4、密闭起火建筑、设备和孔洞； 5、把不燃气体或液体（如二氧化碳、氮气、四氯化碳等）喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。 （四）化学抑制法 也称化学中断法，就是使灭火剂参与到燃烧反应过程中，使燃烧过程中产生的游离基消失，而形成稳定分子或低活性游离基，使燃烧反应因缺少游离基而停止。,本章考核知识点（14

43、个考核点，4分）,一、国家安全和信息安全：1分 1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务 P40 2、快件信息安全基本要求 P41 二、职业安全：1分 3、工伤事故预防措施 P42 4、工伤保险的基本内容 P4243 5、常见劳动防护用品 P43 6、职业病的预防措施 P4142 三、快件安全：1分 7、非机动车收派保障快件安全应注意事项 P44 8、机动车收派保障快件安全应注意事项 P44 9、自行车驮载快件要求 P45 四、交通安全和消防安全：1分 10、自行车行车安全 P45 11、摩托车行车安全 P45 12、处理场地消防注意事项 P45 13、常见灭火器种类与性能 P46 14、灭火

44、基本方法 P4647,第六章 地理与百家姓知识 第一节中国地理概况,一、中国的地理概况 P48 中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸。 陆 地面积960万平方公里，仅次于俄罗斯、加拿大据世界第三; 大陆海岸线全长1.8万多公里， 我国同14国陆地接壤 我国与6国隔海相望。,二、中国的行政区域划分,（一）中国现行的行政区域划分 P48 目前，省级行政区划为4个直辖市，23个省，5个自治区，2个特别行政区，首都北京。 （二）中国七大区划分 华北地区、华东地区、华南地区、华中地区、东北地区、西北地区、西南地区 （三）主要经济发展区划分 长三角：城市化程度最高、城镇分布最密集、经济发展水平最高 珠三角：交通发达、海外联系便捷、世界沟通重要门户 泛珠三角：珠三角的进一步拓展 环渤海地区：中国交通网络最为密集的区域之一，沟通 华 北、东北、西北经济，进入国际市场的重要集散地。 （四）难认地名拼音注释 P50,第二节 中国的交通运输,一、航空运输 P52 各大航空公司标志及代码,MU 东方航空公司 航徽标志：春雨和小燕子,CA 中国国际航空公司 航徽标志：以凤作为航徽。凤是一只