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1、保安服务礼仪培训,主讲人：李时雄 QQ：1106326262 20110320,主要内容,仪容仪表 礼节礼貌 着装规范 行为礼仪 电话礼仪 交班礼仪 当班礼仪,仪容仪表,1、仪表： 头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发,仪容仪表,面部 清洁、干净、不留胡须； 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）,仪容仪表,2、服饰 干净、整洁无污渍 领带 1）端正 2）色彩：统一 领带的打法出现错误方面：领带打的过长 正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可
2、显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。,仪容仪表,工装 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方,仪容仪表,袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）,仪容仪表,整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面对员工或外来客人时，不要流露出厌烦、冷淡、
3、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。,仪容仪表,提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 服装笔挺、领带不歪斜松垮,礼节礼貌,概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重,礼节礼貌,1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。,礼节礼貌,掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： 指引来访客户进入厂区或访问部门； 车辆引导,礼节礼貌,2）无论
4、何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。,礼节礼貌,保安使用范围： 递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别,礼节礼貌,二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 “请”字当头、“您”字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语： 如有陌生人在门口或公司时应问“请问您找哪位？”,礼节礼貌,麻烦别人应该说“对不起，打扰了” 得到别人的帮助应该说声
5、“谢谢” 接听电话应该先说一声“您好” 偶遇上级、同事或熟人应主动打招呼 遇到公司领导应主动问好 2）行为举止,礼节礼貌,A 站姿 躯干 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力,礼节礼貌,四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。,礼节礼貌,禁止： 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等,礼节礼貌,B 坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。 目光注视前方，专注,
6、礼节礼貌,C 动姿 1、下蹲 双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。 2、行走 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走； 在较窄地方遇到人员时，都要主动让路，不可抢行； 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；,礼节礼貌,与同事或上级时对面擦过时应主动侧身并点头问好； 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗； 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。,礼节礼貌,D 交谈 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。 与他人讲话时，不可整理衣装、拨
7、弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。 不宜大声说话或手舞足蹈。 不停的看表 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。,礼节礼貌,有其他急事或接听电话需要离开面对的客人或正在谈话时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次回来时，要说：“对不起，让您久等了”。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 案例：求职人员问保安的小故事（用喂的方式） 不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄来访者或员工，不管客户或员工态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静。,礼节礼貌,称呼公司领导时，要多称呼领导的姓氏，如用“湛总”或“杨总”，不知
8、姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。 交谈的距离 掌握原则：1-1.5米，距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。,礼节礼貌,严格遵守公司礼仪规范规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。 见面问候说：您好；早上好；晚上好。 分手辞别说：再见；再会。 求助别人说：请；请问；请帮忙。 得到感谢说：别客气，不用谢。 打扰别人说：请原谅；对不起。 接受致歉说：不要紧；没关系。 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。,礼节礼貌,送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。 无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。 礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。 提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。 提醒客人说
9、：请您注意安全；有台阶请慢走。 提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？ 提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。,着装规范,保安员着装要求： 精神面貌 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋； 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线； 各类配饰不缺、不多、整齐。 进出公司需办理登记手续，保安部安排专人管理。,着装规范,员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。 乘公共车辆或骑自行
10、车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。,着装规范,在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。 保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在2天内以书面形式报告情况，保安主管核实证明后，按相关制度处理。 。,着装规范,保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，或按相关制度处理。 服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。 每个班次的保安服装必须统一，要换装整个班全部换装,行为礼仪,2、进入房间 1) 距门半米，敲三下（声音适中）
11、 2) 即便是门开着，也应敲门 3) 在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。 4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。 5) 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。 6) 走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。,行为礼仪,1. 主动热情,用户至上 a. 牢固树立客人至上，顾客满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。 b. 注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。 2. 耐心周到,体贴入微： a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 b. 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和来访者或员
12、工争吵。,行为礼仪,3. 礼貌服务,举止文雅： a. 注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。 b. 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 d. 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 4. 助人为乐，施以亲情： a. 亲情对等所有服务对象; b. 对来访者或客户服务更要细心周详，体贴入微。 c. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。,行为礼仪,1. 日常礼貌： a. 对客户或员工谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。 b. 尊重服务对象的习俗和习惯，不品头评足，按其要求和习惯提供服务帮助。 c. 上岗或在公共场所，不高声呼叫
13、，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 d. 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品 e. 同人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断人谈话。 f. 不说对别人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。,行为礼仪,2. 使用敬语： a. 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。 b. 对人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言 c. 服务中要平心静气，有耐心，不和员工争吵。 d. 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语,行为礼仪,严行禁止: 1. 在客户或来访公司业务人员面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，
14、修指甲，照镜子。 3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。 4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。 5. 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐,电话礼仪,1、接听电话： 三声之内接听； 接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。,电话礼仪,当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确
15、的回答。 当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂,电话礼仪,电话忌语 一、语言 “喂，喂”作见面礼 “查户口” 不要用教训的口气 “你说完了没有” 不做视利眼，要一视同仁,电话礼仪,特别提醒：如果是外公司的推销员或业务员因为业务方面的原因找我公司的相关人员时，一定要问清是哪方面的业务及是否之前有联系，再确定是否接进来。另外如果是找公司高层领导的电话一定要慎重，不能随便转给高层领导。,电话礼仪,电话语言艺术，“您好”开头，“请”字
16、当中 “谢谢”结束。电话总机占线不同的语气语调效果是不一样的，太轻太低，会使用户感到无精打采，语调过长又显得懒散拖沓，敷衍了事。如：“您帮我把这资料转交给他，好吗？”“好”拖长，人家会认为你是在应付他。,电话礼仪,若替别人接电话时，刚好那人不在，不能简单地说：“他不在。”应该比较充分地解释：“他刚走开，我帮您留电话好吗？” “他正在通话中，等一下我让他复你电话好吗？”,电话礼仪,内线电话的接听方式及如何转接 首先要熟悉各部门的分机号 1、拿起电话：“您好，保安室” 2、转电话：先按下弹簧叉，再按分机号，接通后挂机。 3、接电话：先拿起电话，再按“#”+对方分机号即可,交班礼仪,1、交班前准备
17、1.1接班保安人员提前20分钟在宿舍楼下列队集合。 1.2接班领班负责整队，清点上班人员是否到齐，领班不在时可由队长指定人员负责带队。 1.3整理着装完毕后，领班进行接班前训话，交待上班时和注意事项，然后整队（领班要将每次班前训话作好记录，每周交到保安部主管汇总）。,交班礼仪,2、交接班 2.1到达交接岗位后，由领班下达“岗进行交接班”，该岗位的接班人员应齐步走出队列在交班队员前2米立正，相互敬礼。 2.2接班员说“前来接班”，交班员说“交班”，接着交班人员将上班时的执勤情况通报给接班人员，同时将警械移交，待接班人员清点清楚后，双方在值班记录本上签字，相互敬礼，完成交接班。,交班礼仪,2.3礼
18、毕，交班人员走到接班队列的最后一位。 2.4交班领班继续带领队员重复以上步骤完成余下交接班交班顺序为一号岗 二号岗 宿舍岗。,交班礼仪,2.5交接班时，在交接记录本上必须对各岗位的安全情况作特殊说明；如岗位发现有安全隐患的，要向下一班值班人员交接清楚，并要求进行妥善处理或上报处理。 2.6全部交接完毕后，由交班领班带领队员在宿舍门前集合，对当班的工作进行简单讲评后，领班方可下达“解散”命令，队员方可离队下班。,当班礼仪,（1）对话要求（对讲机） 呼叫方先报自己区域，并讲“收到请回话”。 接收方回答“收到”，呼叫方简明扼要地表述呼叫内容，接收方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。 用对讲
19、机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈于工作无关的事情。,当班礼仪,不听从劝阻 纠正违规时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人，态度要好，但要坚持原则； 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理； 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。,当班礼仪,与别人对话时的N个菜单： 先生/小姐，您好，请问您找谁？我可以为您提供帮助吗？（当遇到陌生人在公司门口有怀疑时） 请不要大声喧哗，现在是员工休息的时间了。（当在巡逻时遇到大声喧哗的员工） 靓仔/靓女，对不起
20、，不可以这样做，我们公司有规定的，您这样违反了公司规章制度。（当遇到员工违反公司制度时） 对不起，请出示您的厂证（当看到员工没有佩厂证时） 对不起，请关水关电关气（当看到员工离开时没有关水头电时） 对不起，请遵守秩序，遵守排队规则（当看到员工用餐或打卡时不排队） ,当班礼仪,当与员工发生争吵或冲突时，千万不可动手或骂人行为，一定要克制自己，并尽量缓和语气，不得用手或其它肢体指向对方，以免激化，然后可向上级汇报，让第三方或上级来调和处理，且与对方保持距离在1.5至2米间。可这样说：“请别激动，听我解释”等。,保安服务礼仪结束语,具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在保安服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格。 努力钻研保安服务的业务知识，掌握企业保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“招之即来、来之能战、战之能胜”。,保安服务礼仪培训,结束,谢谢大家！,