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1、第 1 页 20XX 移动营业员工作计划范文1 特征码 rHMhSNMzsjnrhotLRRXY 一、主营业厅治理方面： （一）业务方面： 1、在年初制定了二 00 六年营业中心治理办法 、 营业 员考核细则 、 业务稽核治理流程和考核办法 ，从制度上加强 业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论 绩取酬。 2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试， 提高营业员的业务水平。 3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，本 稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各 种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。 4、20xx 年 7 月 21 日起
2、在营业前台实现了电子免填单服务， 即实现了营业工单业务的变革。 5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的 客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成， （二）服务方面： 1、于 20xx 年 1 月 24 日，邮电大厦主营业厅装修完成，在 第 2 页 新厅内增设了 vip 客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自 助设施，从服务环境上尽量满足用户的需要。 2、建立建全投诉受理流程 ，确保窗口的用户投本着首 问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。 3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总 结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及 时整改，好的做
3、法给与激励。 4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口 号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。 5、加强服务礼仪培训，每月定期学习河南礼仪服务讲座 和欧顾得礼仪服务讲座 ，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲 姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。 6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落 谁家和营业员的星级评选活动，这些提升服务的举措，用户及 营业员的收效都很好。 7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于 20xx 年 1 月被评为市“市级青年文明号” 、20xx 年 11 月被 评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时 20xx 年年 底，向省公司
4、申报“星级营业厅” ，并有六名营业员即营业厅内 50的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。 二、渠道治理方面： 第 3 页 （一）合作营业厅治理： 1、在年初建立了中心区合作营业厅治理办法及相应的 考评办法 ，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月 进行排名，针对排名情况发放流动红旗。 2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主 营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。 3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流， 极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足， 提高了合作营业厅的业务处理水平。 4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，
5、对客户的 服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司 的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中， 中心区合作营业厅名列全省第一名。 （二）代办点治理： 1、20xx 年 11 月，营业中心与中心区七家手机经销商建立 合作关系，为我公司代办业务，采取即买即通的方式。 2、营业中心由专人负责上门 服务，天天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办 政策灵活，经销商积极性很高。 三、清欠治理： 1、20xx 年 7 月份，中心区成立清欠队伍，聘用了 6 名清 欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠 第 4 页 治理制度及考评办法。 2、清欠班采取法院协助
6、、走访学校和街道办事处、派发欠 费催缴函等方式进行积极催缴，截止 11 月底累计清回拆机欠费 54702.15 元。 3、中心区网上欠费采取 1258 外呼清缴方式，四个月累计 清回欠费 189643.86。 4、中心区自加强清欠治理后，清回金额有明显上升趋势， 截至 11 月底中心区的欠费率由年初的 8.42降低为 3.7。 四、工作不足： 总结 20xx 年全年的工作，仍然有很多不足之处： 1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换 较频繁，新营业员占中心营业人员总数的 1/3，一些营业员前 台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加 强培训工作，提高营业中心整体综合
7、素质。 2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务治理仍处于 初步摸索阶段，在治理工作中仍有许多问题须在以后的工作中 逐步积累经验，改善不足。 五、20xx 年工作思路： 1、继续加强业务培训和考核， 第 5 页 ，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时 学习并把握，要求营业员个个业务过关。 2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使 中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多 的用户满足。 3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程” ，增 加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都 能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目 的。 4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期 分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内 或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户 满足的效果。 在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信 心迎接 20xx 年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的 工作更上一个新的台阶。