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1、商务礼仪、接待礼仪及沟通技巧,成功从珍惜缘份开始！,百年修得同船渡 千年修得共枕眠,我们先来说说缘份！,所以 我们很有缘！,全世界50多亿人口 今天我们同座，修了100年 今后我们成为同事，又修了500年,再看看你的左右，男士更加帅气，女士更加温柔！,下面我们再来谈谈角色,生活中你扮演过什么角色？ 儿女、父母、下属、上级、丈夫、妻子等等 现在我们正在扮演什么角色？,成功从扮好角色开始！,老师学生,如何有效的学习,被动的听 5% 看、听并大声的回应 10% 看、听、回应并做好笔记 20% 看、听、说、写、演示 35% 看、听、说、写、演示、讨论 50% 看、听、说、写、演示、讨论、演练 75%
2、教别人 95% 大量使用 100%,通过本课程您将能够,学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。 找出自身在商务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。 了解公司基本接待礼仪和企业经典文化,成功从这里开始！,课程大纲,一、商务礼仪 二、接待礼仪 三、沟通技巧,第一篇、商务礼仪提纲,1、形象 2、介绍 3、拜访 4、名片 5、用餐,第一印象中的55%来自于哪里？,人际交往的“七秒钟”印象,来自于：你的外表包括你的衣着、发型、饰品等,第一节 形象,事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。 哈佛商院
3、事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 乔米查尔（领导学形象专家） 伟大的人是自己理性形象的扮演者。 尼采,如何让自己看起来更像成功者？,保持专业的形象,是否有条件寻找新的商业机会？ （1）在出席商业会议、媒体采访、与商家签合同、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，请你一定要穿西服，打领带。 （2）即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、T恤衫。 （3）不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样。 （4）不要追随娱乐界明星的穿着。 （5）选择传统的服装，宁可保守也不要过度追求时尚，时尚只能保守地体现在你的休闲装中。,印象心理学指导下的 着装管理,职场个人形象
4、,卫生,服饰,头发 口腔 胡须 指甲,自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）,商务形象要点男士,发型保持整齐并经常梳理。,面部 每天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好,衬衫扣好所有的纽扣 衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜 并注意与西服、衬衫颜色的协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮 与西服的颜色协调,必备物品的选择,端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁. 端正的面容(每日剃胡须) . 不染发/烫发。,男士发型,什么人推销自己
5、最利害？,男士发型,和尚最利害！,男士头发的长度与你的销售业绩成反比,男士职场着装,女性使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。,“三色原则”身上不超过三种颜色 “三一定律”鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色 “三大禁忌”袖子商标未拆；未穿西装外套；穿白袜 或尼龙丝袜,西装选择的技巧,面料 色彩 图案 款式,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,男士领带与衬衣的搭配技巧,西装 衬衣 领带 黑 白 灰、蓝、绿 灰 白 灰、绿、黄 深蓝 白或亮蓝 蓝、灰、黄,打领
6、带下方斜角应与腰带等高，纯色或几何图形的领带比较正式。,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 英国鞋商,皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。,男士皮鞋穿着要诀,商务形象要点女士,发型得体，美观大方,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一 丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂 香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,女士裙装四忌,忌穿黑色皮裙 忌裙子、鞋子和袜子不协调 忌光腿 忌三截腿,
7、穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,女士职业装穿着禁忌,无袖上衣,短裤,休闲裤,无袖连衣裙,皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致. 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。,职业女性鞋袜穿着要点,职场佩戴饰品的礼仪,第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。 第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,符合身份，以少为佳。 在商务交往中，有两类首饰不能戴。,第二节 介绍,介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。在社交或商务场合，如能正确地利
8、用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。,自我介绍,在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。,自我介绍的时机,应聘求职时。 应试求学时。 在社交场合，与不相识者相处时。 在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。 在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。 在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。 在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。 交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现
9、时。 有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。 拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。 前往陌生单位，进行业务联系时。 在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。 因业务需要，在公共场合进行业务推广时。 初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。,自我介绍的具体形式,应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可 “您好，我叫文丽。” 工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。 “您好，我叫文丽，是三一重工的接待员。” 交流式：适用于社交活动中
10、，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。 “您好，我叫文丽，我在三一重工工作。我是刘强的老乡，都是长沙人。” 礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 “各位来宾，大家好！我叫文丽，我是三一重工的接待员。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家。” 问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。 A：“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）” B：“先生您好！我叫文丽。” 主考官问：“
11、请介绍一下你的基本情况。” 应聘者：“各位好！我叫刘强，现年26岁，长沙人，汉族，。”,自我介绍的注意事项,注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。 讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。 真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。,他人介绍，又称第三者介绍，是经第三
12、者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方各自都作一番介绍。有时，也进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方。,他人介绍,他人介绍的顺序,根据商务礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必 须遵守“尊者优先了解情况”规则。 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、
13、朋友。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。,他人介绍的方式,1、一般式。也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。 “请允许我来为两位引见一下。这位是卡秀公司营销部主任微小姐，这位是新鹊集团副总江嫣小姐。” 2、简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。 “我来为大家介绍一下：这位是谢总，这位是徐董。希望大家合作愉快。” 3、附加式。也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。 “大家好！这位是飞跃公司的业务主管洋先生，这
14、是小儿刘放，请各位多多关照。”,他人介绍的方式,4、引见式。介绍者所要做的，是将被介绍双方引到一起即可，适于普通场合。 “OK，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门。接下来的，请自己说吧。” 5、推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍进通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。 “这位是阳远先生，这位是海天公司的赵海天董事长。阳先生是经济博士，管理学专家。赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。” 6、礼仪式。是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。 “孙小姐，您好！请允许我把北京远方公司的执行总裁李力先
15、生介绍给您。李先生，这位就是广东润发集团的人力资源经理孙晓小姐。”,注意介绍时的细节,介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见。 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。 当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。 经介绍与他人相识时，不要有意拿腔拿调，或是心不在焉；也不要低三下四、阿谀奉承地去讨好对方。 介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对
16、方。,1、电话预约以声音塑造形象 让对方听出你的笑容 1）拨打电话，准备充分 2）考虑时机，提出预约 3）面带微笑，声音愉悦 4）从容告别，礼貌挂机,第三节 拜访,2、TOP着装原则 1）时间（Time）原则 2）场合（Occasion）原则 3）地点（Place）原则,3、赴约前的功课 1）情绪准备 信心、知识、困难 2）时间准备 3）工具准备 4）形象准备,4、见面礼仪 1）热情问候 礼貌进入外宾处所，敲门 2）称呼得体 举例说明对男士、女士常用的尊称 礼貌周到，问候在场所有人 3）保持目光接触,5、自信握手 1）握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、墨镜） 2）握手的顺序 尊者先伸手 3
17、）握手三大注意 右手相握、用力适度、单手与女士相握,6、礼貌入座 1）什么是上座 2）礼让尊者，客随主便 3）落座前后的举止禁忌 不要随意放置个人物品 不要随意翻看主人东西或进主人私人空间 不要坐姿不雅、手足颤动、随意吸烟、喝茶出声 4）适时告辞 民谚：久坐令人厌，勤来亲也疏。,第四节 名片,1、互换名片,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 妥善放置收到的名片。,2、交换名片注意事项,勿用左手递接名片或用手指夹着名片 勿将名片背面对对方 勿将
18、名片高举超过胸部 接待名片不要看也不看/弃在桌上/交予他人/或在手上把玩 不要边接对方名片边递自己名片,面门为尊 以右为尊 以远为尊：距离正门越远越为尊 主桌定位：距离主桌越近，桌次越尊 男为尊,中餐尊位确定方法,第五节 用餐礼仪,中餐座次,主人,主宾,次主宾,宾客5,宾客4,宾客6,副主人,宾客3,门,中餐用餐时注意细节,餐巾的使用：餐巾应自己的铺在大腿上，不可擦拭餐具、眼镜或擦汗； 湿巾的使用：只能擦手或擦嘴，不可擦汗、擦脸，正式场合在宴会结束前上的一块湿巾才用来擦嘴。一定要保持湿巾向外面为干净面。 剔牙：不要当众剔牙，非要剔时应以餐巾或另一只手遮掩口部，不要长时间叼着牙签。 不可中途离席
19、，如有特殊原因需向主人说明。 身份高者可略晚到达，一般客人宜略早到达，首先入席的是主人和主宾，其他客人按身份高低依次入席。 用餐时与人交谈需放下餐具，停止进食。 不当众整理服饰，吃东西不发出声音,风俗、民情,长沙旧时民间摆宴席，因为经济困窘，菜不过五碗，第六碗就上一道 鱼，提醒用餐的人“鱼到酒止，尽欢而散”，于是人们不再伸筷，结束 用餐。所以，第六道菜上鱼就是宴席结束的意思。,第六道菜：长沙本地有一风俗，第六道菜不能上鱼！,叩手茶礼：倒茶嗑手的来由。,传说清朝乾隆皇帝微服出游到广州，饮茶时乾隆给侍卫斟茶，按朝中 规矩，要跪地叩头谢恩，三呼万岁。但如今不能暴露乾隆身份，侍卫急 中生智，连忙屈起右
20、手食指和中指，在茶盅边的桌面上“笃笃笃”连敲 三下，表示叩头谢恩。现在多用来表示谦虚的态度。,面门为尊 以右为尊 以近为尊：距离主位越近越为尊 男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男主人右侧 女为尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位 交叉排列：熟人、恋人、配偶不在一起就座，应当男女交叉、生人与熟人交叉，所以人数最好为双数，男女各半,西餐尊位确定方法,西 餐,西餐座次,女主人,男主宾,女主宾,宾客5,宾客4,宾客6,男主人,宾客3,门,西餐用餐时注意细节,进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。 手肘不要放在桌面
21、上，不可跷足。 要抬头挺胸进食，把面前的食物送进口中时，要以食物就口，而非弯下腰以口去就食物。 离开席位时，即使是暂时离开，也应该取下餐巾布随意叠成方块或三角形放在自己的座位上。 暗示用餐结束，可将餐巾放在餐桌上。 取食时不要站立起来，对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。,西餐用餐礼仪,吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。 吃某些食物时，先左手用叉子按住食物，右手用刀将其切成小块，然后将叉子反过来叉住食物，放到嘴里 喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙。 喝酒时倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香。正确的握杯姿势
22、是用手指轻握杯脚。 吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢在地上。 。 主菜吃完，将刀叉并在一起斜放在盘子里，表示吃完。 切记刀叉不可呈“十”字摆放，餐刀刀口不可向外。,第二篇、接待礼仪提纲,1、迎送 2、指引 3、会务礼仪 4、公司三色文化,第一节 迎送,提前对接待工作进行周密的布署，提前为客人准备好相应的交通工具及住宿用餐地点。 了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，务必要在抵达前先到迎接地点。 礼貌问候，并做自我介绍。 到达住宿点，陪客人稍作停留，但不宜久留，防碍别人做修整工作。,迎 接,了解客人行程，为客人预订好车票或机票，安排与客
23、人身份、职务相当的人员欢送。 根据贵宾级别，提前准备好赠送礼品。 提前为客人准备好交通工具。 为客人办妥退房、结帐手续。 上车或登机前与客人告别，并祝愿客人一路平安。（注意：登机前绝对不能说“一路顺风”）,欢 送,第二节 指引,引领：当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主动上前引领。领路应在客人侧前方2-3步。,跟随：当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方2-3步。,上下楼指引：在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反 。,上下电梯引导： 1、若对方不止1人，你可先入梯，一手按“
24、开门”按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。 2、若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按梯。 3、电梯内视状况进行寒暄，如无外人在可略做寒暄，若有外人或其他同事在，可斟酌是否必要寒暄。 4、电梯内尽量侧身面对客人。 5、到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出“请出”的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。,请客人入电梯,请客人出电梯,第三节 会务礼仪,洽谈会是重要的商务活动。一个成功的洽谈会，既要讲谋略，又要讲礼仪。,会议准备工作,1、商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见
25、或会谈 的具体安排、注意事项通知对方； 2、做好会场布置：准备席位牌、会议资料、文具、饮料和水果， 调试好必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备。 3、安排好用餐、卫生、保卫等方面工作。 4、会议期间，安排专人迎送、引座。 5、礼宾介绍； 6、合影留念。,签字仪式,第一，司仪宣布：签字仪式正式开始； 第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立； 第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景； 第四，请XXX先生宣读中文协议书文本，请XXX先生代表外方宣读外文协议书文本； 第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字； 第六，交换文本； 第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺； 第八，
26、中外双方合影留念； 第九，司仪宣布签字仪式结束。,双边洽谈：应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐在桌子两侧。桌子横放 的话，应面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方向为 准，右侧为上，属于客方。 在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应 遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就 坐。如果有翻译，可以安排就坐在主谈人员的右边。（公司习惯的次序：以左为上，即相对右为尊原则。且我方人员与对方人员级别对称。）,会务座次,门,客方1,客方2,客方3,主方3,主方1,主方2,门,客方3,客方2,主方3,主方1,主方2,客方1,国际惯例,公司惯例,
27、车内座次,主人亲驾驶：一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 在双排五人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。 在双排六人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。 以三排七人座轿车（中排为折叠座）上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。 在三排九人座轿车上，座位由尊而卑应依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。,车内座次,双排五人座轿车,双排六人座轿
28、车,三排七人座轿车,三排九人座轿车,车内座次,由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排 为上，前排为下。 在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后座中座，副驾驶座。 在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。 在三排七人座轿车（中排为折叠座）上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。 在三排九人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。,车内座次,双排五人座轿车,双排六人座轿车,
29、三排七人座轿车,三排九人座轿车,应尊重嘉宾本人的意愿,通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。然而，更为重要的是，与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。 应当认定：必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。这时，务必要讲“主随客便”。,第四节、公司三色文化,“一切为了客户” 全员接待意识,一、什么是“三色文化”？,“三色文化” 就是通过佩挂三种颜色的工作牌、临时牌及贵宾牌，用以区分公 司员工、来访人员、宾客的身份，从而对公司员工的行
30、为进行规范 及管理。,“一切为了客户” 全员接待意识,二、三色代表的身份及意义,红色带代表：公司员工，象征“热情” 黄色带代表：来访人员，象征“和谐” 绿色带代表：宾客，象征“绿色通道” “三色带”是红、黄、绿三种颜色带的统称,“一切为了客户” 全员接待意识,三、三色带相应承担的行为规范,红色带：需遵循三字要求“让、先、帮” 黄色带：配合公司，入司佩挂，出司归还； 绿色带：享有三种特权,“一切为了客户” 全员接待意识,四、什么是“让、先、帮”,礼让宾客：让客先行，让客先进梯，让VIP接待用车先过； 以宾客需求为先：用车、用厅、就座以宾客需求为先； 帮助宾客解决问题：只要佩挂绿色带的宾客求助，佩
31、挂红色带员工必须提供帮助；,“一切为了客户” 全员接待意识,五、宾客的三种特权,受员工尊敬：佩带绿色带就是公司至高无上的宾客，公司员工必须以礼相待； 享有优先权：宾客的需求要优先考虑满足； 有困难请找红色带：只要向佩挂红色带者求助，就能得到帮助；,三一重工基本接待礼仪十要,1进入公司，要随身佩挂好工作牌。 2遇到宾客，要起立微笑点头问好。 3接待宾客，要注意仪容仪表整洁。 4宾客在场，要注意个人言行举止。 5宾客求助，要全力为其提供帮助。 6见绿色带，要以宾客接待礼仪对待。 7接待资源，要以满足宾客需求为先。 8与客同行，要主动让路、让梯、让座。 9迎送宾客，要挥右手致意，勿用左手。 10公司
32、车辆，要礼让VIP宾客接待用车。,三一重工基本接待礼仪十不要,11陪同宾客，不要面无表情，漫不经心，无视宾客存在 12与客握手，不要带着手套，手不清洁，让客感觉不敬 13有客参观，不要大声喧哗，发出噪音，影响接待质量 14客在现场，不要横冲直撞、快速奔跑，引起客人恐慌 15车辆行驶，不要随意鸣笛，任意停靠，抢占VIP车道 16与客交往，不要索要礼品，接受恩惠，保持廉洁作风 17与客交谈，不要妄言狂语，口出不敬，引起客人反感 18交谈内容，不要涉及机密、员工隐私，损害公司名誉 19宾客刁难，不要态度恶劣，与客争执，向客耐心解释 20宾客询问，不要说不知道，没有时间，帮客找到答案,第三篇、沟通技巧
33、提纲,1、沟通三要素 2、三大人类行为动机 3、沟通的目的 4、沟通个性 5、问话技巧 6、聆听 7、赞美,面对面沟通的三要素,1、文字 2、语调 3、体态,7% 38% 55%,三大人类行为动机,1、追求快乐 2、逃避痛苦 3、可行性,距离1.8米，给你1000元 距离1.8米， 10万元 距离1.8米， 来了老虎 距离10米， 来了老虎,99%不跳 1、10%会跳 2、100%会跳 3、100%不跳,假如你知道怎么走，世界都为你让出一条路。 威士忌广告词 假如你知道用技巧，人人都会对你敝开心扉。,沟通的目的,沟通的目的：产品？服务？好印象？交朋友？文化？,举例： 同样一台手机，90元钱，我
34、来卖！再叫一名乞丐来卖！ 你买的不是手机，而是感觉！ 我卖的不是手机，而是自己！,让自己看起来像个好产品， 正如乔吉拉德所说：我卖的不是我的雪佛兰汽车， 我卖的是我自己。,沟通的目的，就是推销自己！,沟通个性四类,直来直去型,指挥型,思考型,多愁善感型,外向,内向,理性,感性,感情外露， 多语直白， 一目了然。,注重细节， 思维敏锐。,思维严密， 眼光敏锐， 有指挥欲。,喜欢思考， 注重隐私。,针对性的沟通方法,对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。 对内向：主动热情、留出空间、打动内心、行为判断、不要 涉及隐私。 对感性：同样感性，留意氛围和细节、让其认同，认人不认事。 对理性：同样理性，摆事
35、实、讲道理、列数据，点到即止让他 判断，认事不认人。,问话技巧,问话模式 1、开放式 2、约束式 3、选择式 4、反部式 5、以问题回答问题式,聆听沟通的金钥匙,聆听的层面 1、听懂对方说的话 2、听懂对方想说却没说出的话 3、听懂对方想说却没说但要你说出的话 4、听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要（例：手机里的对白）,自己多听，对方多说！,聆听沟通的金钥匙,聆听的技巧 1、认真听是一种礼貌 2、通过听建立信赖感（听他讲，是对他最高的赞美） 3、态度诚恳、用心听 4、记笔记是对对方的尊重（查看大家的笔记） 5、不打断、不插嘴、不发出声音（对方说才最重要） 6、点头微笑（数钞票的感觉）、保
36、持目光接触（分清区域）,赞美的技巧,1、真诚、发自内心（好话谁都爱听，会拍马屁也是一种本事） 2、赞美对方的闪光点（夸缺陷就适得其反） 3、赞美得具体（赞美小细节如：发型、领带、包、衣服颜色、妆面等等） 4、间接赞美（夸别人的车、企业、服务人员、小孩等等） 5、通过第三者赞美（对我说过几次你很优秀） 6、及时地赞美（小孩、下属。扬善于公堂，抑恶于私下）,经典赞美四句,1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别,请大家现场做示范,认同肯定的技巧,1、你说得很有道理 2、我理解你的心情 3、我了解你的意思 4、感谢你的建议 5、我认同你的观点 6、你这个问题问得很好 7、我知道你这样做是为我好,先处理心情再处理事情,人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁,欢迎交流：,谢谢大家的关注！,