大众汽车-展厅销售成交技巧培训_65页.ppt

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1、大众汽车 展厅销售成交技巧培训,销售辅导顾问师：文田,展厅接待流程,销售辅导顾问：胡文超,到店前电话沟通,电话三声响内接听 报出经销商名称 使用礼貌用语并自我介绍 主动询问客户姓氏並全程称呼姓氏 电话中做需求分析 主动邀约客户来店看车/试乘试驾 确认信息/来店时间 感谢客户来电（客户先挂电话） 十分钟后给客户发短信,门卫,微笑/行礼问好 确认客户来店赏车维修其他 主动询问客户姓氏 指引客户至停车区维修区 耳麦告知泊车员引导客户泊车 （维修告知服务顾问）,泊车员引导客户将车停妥为 客户开启车门，欢迎先生.女士来店赏车 盖上遮阳罩 耳麦告知/接待员/销售顾问客户来店赏车,泊车员,接待员/销售顾问出

2、门迎接客户进入展厅 （大太阳或下雨天需带伞） 客户进店时全员喊欢迎光临，(其他人员两米内微笑问候) 接待员主动向销售顾问复述客户来访的意图,接待员/销售顾问,顾客问候/展厅接待,第一时间自我介绍交换名片 主动递上欢迎卡 主动询问客户选择吸烟或非吸烟区入座 引导客户到休息区(洽谈桌)作需求分析,展厅接待,主动介绍展厅各项设施 介绍欢迎卡内容并邀请客户体验 主动询问客户来店赏车停留时间 提供四种以上饮料供客户选择（专职展厅服务员） 同一时间专心接待一组客户,不能有选择客户心态,需求分析,主动询问客户来店赏车停留时间 主动询问客户购车决策阶段(使用工具包) 主动询问客户对新车的需求预算 根据客户需求

3、重点推荐适合车型 根据客户预算推荐配置 (使用工具包) 确认客户类型 ： (1)情感关系导向(注重人际交往) (2)性价比导向(注重价值) (3)车辆性能导向(注重技术应用) 使用(需求分析表),产品展示,1.前端介绍 2.侧线介绍 3.后端介绍 4.后排座椅介绍 5.前排座椅介绍 6.发动机仓内部介绍 充分运用FFB CPR ACE FFB (配置-功能-好处)强调產品能给顾客带来的利益 CPR (说明-复述-解决)客戶提出的疑慮都可以清晰的回答 ACE (认可-比较-提升)在对比竟品时用语恰当，不可用任何诋毁性言辞,产品展示,了解目前公司库存车辆及车辆颜色 主动邀请客户试乘试驾 主动解释试

4、乘试驾所带来的好处 客户提出的问题都可以清晰的回答,试乘试驾,填写试乘试驾表格： 1.协议书 2.复印驾照 3.车辆登记表（预约登记表） 介绍试乘试驾路线(三条路線圖) 概述试乘试驾所需时间 探询客户着重侧重点添加项目 再一次主动解释试乘试驾给客户带来的好处,提供矿泉水湿纸巾CD太阳眼镜 试乘试驾车辆保持整洁温度适宜（不冷不热）保持半箱油以上 客户先试乘后试驾 为客户调整座椅、方向盘、后视镜、系好安全带 提醒客户注意试乘试驾规则，注意行车安全 销售顾问全程陪同 具体介绍並演示测试项目內容(静态/动态） 试乘试驾过程中，让讓客戶主导谈话 销售顾问主动为为客户记录试驾结果 合影留念 试驾反馈表填写

5、 主动总结试乘试驾体验，并为客户提出的需求进行对比分析,试乘试驾,交易谈判/金融服务,主动询问客戶是否添加饮料 主动询问顾客对颜色和内饰的选择,并告知顾客最受欢迎的颜色组合 主动询问是否考虑贷款购车 主动了解客户以往的贷款购车经验和相关知识 主动告知贷款购车傾向性(首付/期数) 主动解释贷款购车的条件和优缺点 保险费用试算(促成保险话术FFB/ACE/CPR) 主动询问客户是否需要二手车置换 主动提供客户报价单/貸款試算单（打印一份給客戶） 强调产品功能給客戶带来的好处(FFB) 主动为客户解释合同内容 确认客户信息/联络时间/方式/交车时间,客户离去,客户离开时销售顾问始终与客户并行，不应走

6、在前面或后面 主动为客户开门 送客户到停车处并为客户开门 再次感谢客户来店赏车 收起遮阳罩 泊车员引导客户离开 销售顾问挥手目送客户离去 发送手机短讯信息感谢顾客来店,需求分析篇,销售辅导顾问师：文田,2019/5/28,四.需求分析篇,17,需求分析的目的 需求分析询问内容 需求分析的技巧 需求分析-小结 现场演练,2019/5/28,18,需求分析的目的,收集客户背景信息与现状问题等需求以便推荐一款适合 客户的车型 确认客户类型 了解客户个性.特征或喜好将有助于最终缔结成交 体现【客户需求】为导向的服务理念,需求分析询问内容,您是第一次买车.还是换购/增购 客户的个人业余爱好如何？ 客户购

7、车考虑的决定因素（安全、省油还是操控）？ 客户购车方式是现金还是按揭？ 客户对车辆的基本配置要求（安全气囊、皮座椅）？ 希望什么时候购车、交车.及使用期限？ 客户所从事的工作行业别？,客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 对本公司的车了解多少？什么渠道了解的？ 客户是否考虑其他品牌的车型？ 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 客户中.谁在采购决策中的具有影响力？ 客户购买的这辆车主要用途？ 每年的驾驶里程数和行驶路线,2019/5/28,19,需求分析时您坐在客户哪一边,需求分析的方法,医生是如何问诊的？,问,优点：让客户充分表达想法从中获取所需要的资讯 例如： 这件事您有什么看法？ 您的意思

8、是？ 您认为XX厂牌有哪些优点？ 您希望拥有怎么样的一部车？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？ 客户感受 是没有压力的 可充分表达的,需求分析的技巧-开放式的提问,2019/5/28,21,优点：较为快速获取想要的答案 例如： 是或不是？ 要或不要？ 好或不好？ 买或不买？ 对或不对？ 客户感受 压力 急迫,需求分析的技巧-封闭式的提问,2019/5/28,22,需求分析的技巧,需求分析结束前，我是否做到：,需求分析要花费多少时间？,需求分析-小结,主动询问客户购车决策阶段 主动询问客户对新车的需求预算 根据客户需求重点推荐适合车型 根据客户预算推荐配置 确认客户类型 领取展车钥匙.礼貌的引

9、导客户走向展车 需求分析表 工具包,2019/5/28,24,25,2019/5/28,客户刘先生,到展厅看车当天想要购买一部新车.客户喜欢开车到处旅游偶而也喜欢飙车.因此非常在乎车子万一发生意外撞击.车辆的安全性 可是我们销售顾问却只顾讲车辆的各种配置.不了解客户真正想要的。,需求分析 现场演练,注：小组讨论我们应该怎样做才是最好的？,案例：,技巧 2 OLET 提问技巧,i,开放,通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（“过去式”问题）,连接,用之前的回答引出下一个问题 （表示对顾客回答的兴趣）,认同,认同，表示理解顾客需求 （认可生活面）,转移,根据其他可能影响顾客需求的因素，引

10、出新问题 （导出梅赛德斯-奔驰产品的优势）,开放式（Open）： 连接(Link)： 认同 (Empathy)： 转移 (Transfer)：,运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解,需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。,技巧 2(续） 积极倾听,i,配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识,提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息 “除了空间、音响，陈先生，您能再说一点对动力的期望吗？” 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定

11、“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。” 倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述 “请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对新车的期望。您想买一辆大空间又富有动感的车。这辆车要具备最先进的配置和技术，以确保高舒适性和安全性。它要便于在市内使用，并具有一定的节油环保性。您看是这样吗？” 确认：同顾客确认您的理解，达成共识 “根据我们的讨论，我想向您推荐这款E300，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到样车那里近距离参观一下。”,综合话术练习,集体讨论，每组选派一位组员演示 准备时间5分钟 演练时间3分钟/组,向顾客介绍关键配置 重点介

12、绍与顾客兴趣相应的配置 根据名称列举配置 指向或触摸您正在介绍的配置 在可能的情况下，请顾客自己调节、操作相应配置,技巧 3. FAB价值展示,i,特性,特性（Feature） 优点（Advantage） 利益（Benefit）(FAB)方法：,您应该做什么： 不要停留在对产品数据进行罗列的层面上 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 清晰地介绍配置对顾客而言的好处,练习: FAB价值展示,承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点,技巧 4：ACE竞品比较方法,i,认可,认可（Acknowledge）比较（Comp

13、are）提升（Elevate）(ACE)方法：,大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好处，给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由,练习： ACE竞品比较方法,请使用ACE方法进行梅赛德斯-奔驰 C200K 和宝马 320 的竞品比较，找出该款梅赛德斯-奔驰轿车的一项竞争优势。与同伴进行角色表演，将您的话术写在以下空白处。 配置对比： 认可： 比较： 提升：,缔结成交篇,销售辅导顾问师：文田,2019/5/28,34,七.缔结成交篇,缔结成交前准备 客户杀价原因探討 客户100%会跟你买车的8个理

14、由 三明治报价法 当客户说NO时.8句话应对 促成成交的常用技巧 强调物超所值 创造销售价值 10种客户身体语言在说什么？ 绝对不能对客户说的8句话 成交前的8句破功魔咒 如何有效利用身体语言？,2019/5/28,35,缔结成交前准备,报价单 确认可供销售资源及车辆颜色 订购书.合同 分期贷款试算表 保险试算表 计算器.笔.纸 我有多少筹码？,客户杀价原因探討,客户杀价目标: 希望你以最低的价格成交,2019/5/28,36,客户杀价的心理？,贪小便宜心理：希望比别人低的价格买到好东西。 害怕吃亏心理：怕受骗.怕买贵了。 （货比三家不吃亏） 抱持怀疑心理：任何价格.都怀疑其真实性。 抱持试探

15、心理：总是要杀一杀.以探询底价。 习惯性的心理：提到价格一定要杀一杀。 想要炫耀心理：告诉别人.自己很会买东西.以较便宜的价格 买到相同产品。,客户杀价原因探討,2019/5/28,37,客户杀价的形态有哪些？,漫天叫价型：胡乱叫喊，乱吹乱杀。 有行情的比较型：探过行情，要求更底价格。 试探型：试探杀价、 拉关系套交情型：抬出认识的人，套关系。 要求大赠品型：开出一大堆赠品，要求减价或赠送。 预算不够型：以财务理由要求优待。 威胁恐吓型：不卖就拉倒，利用声势、动作恐吓。,客户杀价原因探討,2019/5/28,38,客户杀价原因探討,客户真正内心想法？,2019/5/28,39,不知道确实底价,

16、您的目标在哪里,不论客户怎么说： 我的目标. 我的期望. 我的心里. 就是要以最高价位成交,2019/5/28,40,41,客户100%会跟你买车的8个理由,当客户有一种跟着你就对了的感觉时 当客户把你当做可信任的好朋友时 当客户已经跟您是志同道合.磁场相近时 当销售顾问能提供感动人心的服务时 当客户觉得自己被当成独一无二的尊贵客户时 规划的产品符合客户的需求时 因为我提供最专业的建议 因为我能提供最佳解决方案,2019/5/28,三明治报价法,2019/5/28,42,谈判过程中的两个关键要素,1信息的差异 谈判双方往往都对对手的信息了解甚少，不清楚另一方的底线是什么。 因此常常在谈判双方之

17、间存在着较大的“模糊区域”。,2019/5/28,43,2价值判断标准不同 期望的价值标准 市场指导价位 车辆本身价值,谈判过程中的两个关键要素,2019/5/28,44,当客户说NO时.8句话应对,45,话 术,您是对价钱不满意是吗？还是对车型不满意？ 现在不买到月底可能会没车唷 就剩这一台如果现在不订车.只怕会等很久 是的.我想每个人的看法都不一样,第一时间不放弃.了解真正原因.再针对症结继续突破 制造现在非买不可的感觉 让客户有紧张感 先让气氛缓和下来,目 的,2019/5/28,客户说NO时.8句话应对,46,5)过了这个村就没这个店了 6)是否我不了解您的需求？ 7)没关系.如果还有

18、需要服务随时都可以找我 8)如果您身边的朋友有需求的话.请为我介绍好吗？,请他先别说NO.再重新强调产品特性.请他慎重考虑 接著可以请主管出来谈.显示对客户的重视 跟客户做朋友.维持长期关系 制造下次电访理由与销售机会,目 的,话 术,2019/5/28,限时抢购法,专案包裹法,经理出马法,直捣黄龙法法,条件交换法,假设成交法,促成成交的常用技巧,2019/5/28,47,直捣黄龙成交法,“刘先生：那么.就这辆银色的xx啰?” “ 咱们先坐下来签个订单!” 直捣黄龙法.是所有技巧中最直接了当.要客户下单.,方式：直接要求订单,2019/5/28,48,假设成交法,b/订单成交法: 刘先生:您的

19、身份证借我填个资料好吗? 您现在只须在这栏上签名就可以了! 您的预算,我需要向经理争取,身份证借我登记一下好吗? 订金要写多少?,a/二选一假设法: 刘先生:所以.这部xx,你打算下周四交还是周五交呢?让我先了解一下.好准备车子! 刘先生:您这部xx想要黑色的还是灰色呢?,方式：假設客户决定购买,2019/5/28,49,限时抢购法,方式：限定客户购买时间,我们的优惠专案到x月x日截止 如果能在xx日前确定,我能帮你多争取一些优惠 如果今天能决定,我帮你去争取更好的优惠条件,2019/5/28,50,专案包裹法,方式：将所有相关周边利益(保险、配件)包裹在一起,原本车价格+保险=xxx.但现在

20、优惠价是xxx.可以帮你多省xxx.可以吗？ 现在决定买车的话.我可以帮你申报专案. 专案优惠是x+x+x,2019/5/28,51,比如客户说出一个我们可以销售价格. 但是：我们千万不能一口答应。,条件交换法,应该说：刘先生：这个价格已经是最低价了.我实在没有权力给您降价。 要不我再去向领导请示看看.如果领导同意 那今天就可以定下了刘先生您说好吗？ 然后你就假装去请示,2019/5/28,52,经理出马成交法,在成交的最后时刻.由经理出面排除客户异义 提出更好的解决方案.让客户做出选择 最终达成交易,2019/5/28,53,强调物超所值,产品配置完全可以满足客户需求 完善的售后服务体系.消

21、除后顾之忧 强调经销商4S店的附加价值 强调销售顾问个人附加价值 强调二手车残馀价值 与客户信任关系的确立,2019/5/28,54,何时成交,太急=会吓着客户.让客户生虑! 太晚=客户会离去! 当客户所有疑虑都经过你的解决方案予以解除后;成交时机便来临了! 掌握客户言辞上及行为上所透露的讯息. 尝试成交.,2019/5/28,55,成交要诀,清楚,简明地向客户提出成交的问句. 一旦提出成交的问句后.你应该: “ 紧闭尊口 “ 经常在销售过程中执行尝试成交的动作!如此一来会提升你的销售量.,2019/5/28,56,创造个人销售价值,降价不是唯一的销售工具 最佳的销售利器是 人,所以说：,20

22、19/5/28,57,对产品交易还没有完全的信任感.包括对销售顾问 .产品.自己 的预算等等没有把握,意义：客户尚未被你所吸引.主导权在客户手上,客户对你所说的语言有疑虑有防预心与不信任感,3.客户双手抱于胸前.背靠在 沙发上 .翘二郎腿,2. 再看看.也没这么急,4.眼神飘忽不定,5.玩手指头成交前突然开始抖脚,1.你说你的.客户看客户的,10种客户身体语言在说什么？,客户心虚.还没考虑要买,犹豫的徵兆,2019/5/28,58,8)来来回回.上上下下. 很仔细的看车,7)客户眼睛炯炯有神. 专注听销售顾问说话,9)摸钱包,10)客户眉头深锁,6)拿着目录对照并仔细聆听 频频点头,客户对这辆

23、车心动了,客户就是快掏出订金了.此时要赶快把订单摆出来,表示他有极大的购买兴趣,是在思考.此时再美言几句.push一下就OK啦,10种客户身体语言在说什么？,意义：客户已进入投入状态,切记：当客户心防未解除前，你所说的话，他只听下40%而已!,2019/5/28,59,绝对不能对客户说的8句话,2019/5/28,60,1)不能说你都看那么久了快做决定吧 2)不要讲第三遍 3)不能拍胸誧保证价钱 4)还没签约前就说没问题！成交了！ 5)不能用恐吓行销 6)绝对不主动谈政治.宗教. 7)不能说你真的有要买吗？ 8)不能说我不知道.或这不是我负责的,Page 61,成交前的8句破功魔咒,1)不可能 2)喔.是喔 3)没问题！成交 4)我保证 5)快点.赶紧做决定吧 6)我们公司规定不能怎样 7)那么挑剃 8)不能说出谐音不吉利的话,2019/5/28,利用肢体动作强化说服力道,2019/5/28,62,行为肢体语言,脸部表情 语言表达 肢体动作,2019/5/28,63,北京秀水街：实际案例分享,如何有效利用身体语言？,不是车子难卖. 只是方法不对,销售过程应该要反复使用 不同的【成交方式】来成交!,缔结成交-小结,2019/5/28,64,65,THANKS!,