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1、1,老客户的点点滴滴 淘宝网客户关系营销方案,有没有算过你获得一个 新用户需要花多少钱？,直通车最简单的算法,直通车 1 元每个点击，100个点击是100元 直通车转化率在20% 则形成订单需要20元,花费情况：24.7*40449/1000=99.9 转化情况：1.23%*40449*1%=4.97 平均每个客户成本：20.1元,钻石展位最简单的算法,淘宝市集及商城的大卖家,传统渠道的淘品牌企业,首页广告最简单的算法,现在首页广告一天 8万元 每天看到的人数是8000万 点击率是15% 那么：每个进入店铺的用户是66元,老客户与新客户的区别,什么是回头率,网店在6日内，同用户访问的次数，次数
2、越多，证明网店的粘性和用户忠诚度越高，说明网站越有价值。网店回头率是对网店回头客的百分比,回头率高好，还是低好？,回头率有波动才是真的好？,回头率回头客数/访问用户数,客户进入和成长路径,回头率、转化率,二次营销,客户管理营销,老客户重要性 吸引客户重复购买要素 如何维系老客户,所以，必须知道：,我们为什么喜欢老顾客？,成本低 品牌与用户黏性高 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播好,老客户回头、重复购买跟什么相关？,品牌 产品与价格 创新 用户成就感 促销 内容 服务 回访,老客户回头、重复购买服务,1:3 原则 销售顾问角色 话语,老客户回头、重复购买回访,回访的时间：回
3、访尽量用短信回访，选择好回访时间，不要在顾客上班或者休息的时候短信回访会，可以根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复 回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费能力后针对性的回访 回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优惠来吸引顾客再次购买 周期回访：客服就在她快用完的前2-3天，联系该顾客，以回访的名义了解该顾客在我们这边购买暖宝宝后的使用情况，然后引导顾客再次购买,你了解，你已经拥有的老客户的状态吗？,如何维系老客户？,客户管理营销,是什
4、么？,客户管理营销类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的经营,女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ .,客户管理营销,要怎么做呢？,建立客户等级,根据客户目前 的属性进行划分,客户维护 的动作,现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性,短信营销,从点滴开始积累客户资料,积累客户资料,漫长的岁月,从点点滴滴开始维护客户资料,客户资料库,订单,未付款用户,付款用户,维护,接下来我们拿短信营销来谈谈客户关系管理的执行,成本最低、速度快、精准性最高的就
5、数短信营销。几分钱可以维系住一个客户,呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间，也需要我们花费3天甚至更多时间来准备，一旦我们突破了这要命的三秒，用户就可以敞开心扉的面对我们了。,要做些什么，怎么做呢？,把短信发送这个动作，定义成短信营销的全部，这是错误的。,那要具体做些什么呢？,类型 频次 发送时间 发送量 找一个好的短信平台,营销类型,促销活动,促销活动,固定产品,频次,40天内一共10条，平均4天一条，中间穿插活动的短信,频次,30天内一共6条，平均5天一条，包含促销、新品 老顾客关怀。,发送时间 发送量,发送的量自己考虑，一般不要选择太大，根据自身情况选择来发 送，否则客户过多，产生客服或售后工作难以跟进情况，也是不 利的，时间最好是中午或者傍晚发送，避免在上班或者休息时间 发送,关于短信营销的选择：,要可以批量导入和客户进行管理的 要可以分类进行管理客户资料的 要可以按照自定义内容群发客户信息的 要可以按照条件进行自动发送信息的 开淘宝店的，一定要可以批量导入客户订单的 对于新业开张，要能提供客户资料进行管理和利用的,短信营销的时候注意事项：,营销信息要和网店保持一致，易引导 短信内容不可超过70个文字 创意与文字，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚 突出重点，附有吸引力,QQ：11661466 QQ群：59751913,