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1、控制过程,解释控制的性质和重要性 描述控制过程的三个步骤 解释如何测量组织绩效 描述用来测量组织绩效的工具 讨论当代的一些控制事项,什么是控制？,控制：监控、比较和纠正工作绩效的过程 控制的目的 确保各项活动圆满完成并实现目标,控制的重要性,经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行 哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什
2、么。,控制为什么重要？,作为管理职能的最后一个环节： 计划 控制让管理者了解自己的目标和方案是否合适以及接下来需要采取哪些行动 员工授权 控制系统能够对员工绩效提供相关信息和反馈 保护工作场所 控制能够提高工作场所的安全，并且减少对工作场所的干扰,图表18-1 计划控制链,什么是控制过程？,控制过程（control process）是一个3步骤过程：测量实际绩效；将实际绩效与某项标准进行比较；采取管理行动来纠正偏差或调整不合适的标准。,控制过程,控制过程 测量实际绩效 将实际绩效与某项标准进行比较 采取管理行动来纠正偏差或调整不合适的标准,图表18-2 控制过程,测量：测量什么和如何测量,控制
3、标准（测量什么） 员工 满意度 离职率 缺勤率 预算 成本 产出 销售额,信息来源（如何测量） 个人观察 统计报告 口头汇报 书面报告,图表18-3 用来测量实际绩效的信息来源,将实际绩效与标准进行比较,确定实际绩效与标准之间的偏差程度 偏差范围：实际绩效与标准之间可接受的偏差程度,图表18-4 可接受的偏差范围,采取管理行动,直接纠正行动：立即纠正问题以使绩效回到正确轨道上 彻底纠正行动 ：首先探察绩效偏差是如何产生的以及为什么会产生，然后再纠正产生偏差的根源。,图表18-5 绿色地球园艺产品公司6月份销售业绩,图表18-6 控制过程中的管理决策,什么是组织绩效？,绩效：一项活动的最终结果
4、组织绩效：一个组织中所有工作活动的累积结果,组织绩效的测量,生产率：产品或服务的总产出除以产生这些产出的总投入 组织效力：对组织目标的合适程度及被实现程度的测量,图表18-7 一些流行的行业和公司排名,图表18-7 一些流行的行业和公司排名（续）,控制的类型,前馈控制：在一项实际行动开始之前进行的控制 同期控制：在一项工作活动进行期间进行的控制,控制的类型（续）,走动式管理：管理者在工作现场直接与员工交流和互动 反馈控制：某项活动完成之后实施的控制,图表18-8 控制的类型,财务控制,传统的控制 比率分析 流动性 杠杆 活动性 收益率 预算分析 定量标准 偏差,图表18-9 常用的财务比率,什
5、么是平衡计分卡？,平衡计分卡：一种不只是从财务角度出发的组织绩效测量和评估方法。 从4个方面测量一家公司的绩效： 财务 顾客 内部流程 人员创新成长方面的资产,信息控制,管理信息系统：用来定期为管理者提供所需信息的系统 数据：原始的、未经过分析的事实 （例如未分类的顾客名单） 信息：经过加工和分析、对管理者有用的相关数据,标杆管理,标杆管理：从竞争对手和其他各种组织那里寻找导致它们获得卓越绩效的最佳实践 标杆：用来进行测量和比较的卓越标准,图表18-10 一些关于内部标杆管理的建议,1、将最佳实践与组织的战略和目标联系起来。战略和目标应当指出什么类型的最佳实践可能对组织其他部门或成员最有价值。
6、 2、确定适合整个组织的最佳实践。组织必须有一种方法来找出哪些实践在不同工作领域和部门获得了成功。 3、开发最佳实践奖励和认可系统。组织必须向员工提供一种奖励，以激励他们共享知识。这个奖励系统应当立足于本组织的文化。 4、在整个组织内传达最佳实践。一旦确定了最佳实践，就应当让整个组织的其他部门和成员共享这些信息。 5、创建一个最佳实践知识共享系统。组织成员需要一种正式机制来继续共享他们的创意和最佳实践。 6、持续不断地培育最佳实践。创建一种强调“我们能够从每个人身上学些”的态度以及信息共享的组织文化,工作场所中的问题,员工偷窃：员工未经允许就将公司财产据为己有的行为,图表18-11 控制员工偷窃,图表18-12 控制工作场所暴力,与顾客的互动,服务利润链：从员工到顾客再到利润的服务顺序 公司治理：用来治理一家公司并保护公司所有者利益的系统,需要掌握的术语,控制 市场控制 官僚控制 控制过程 偏差范围 直接纠正行动 彻底纠正行动 绩效 组织绩效,生产率 组织效力 前馈控制 同期控制 走动式管理 反馈控制,