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1、提高服务意识 主讲：刘婷婷 2015.07.24,服务意识培训目录,培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识,培训目标,1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白
2、，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识,绪论：为什么要有服务意识,经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户
3、已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。,绪论：为什么要有服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,绪论：为什么要有服务意识,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了顾客满意或不满 服务关键因素（见下表）,顾客需要什么（顾客最重视什么）,绪论：为什么要有服务意识,
4、顾客服务的等级,您的位置在哪里,绪论：为什么要有服务意识,不 良 服 务 恶 性 循 环,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识,服务六要素,工作能力 专业知识 自 豪 感 仪 表 彬彬有礼 多尽一分力,服务六要素,工作能力 工作迅速、准确、高效率 专业知识 能够解答和处理问题 自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值,服务六要素,仪表 彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 快乐
5、的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜欢我应该做的事。,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识,优秀服务人员需要运用的技巧,头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意服务的机会 口才 生动有趣的表达 心灵 关心患者，推荐患者想要 而非我们想要的产品。,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务
6、中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识,注视技巧,察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,注视技巧,目光注视 英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉-大三角（两眼和额中间） 较熟悉-小三角（两眼和额中间） 很熟悉-倒三角（两
7、眼与下颌稍下部）,注视技巧,如何观察需要服务的患者 讨论：观察顾客从那几个角度,注视技巧,讨论：观察患者从那几个角度,倾听的技巧,倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长,倾听的技巧,倾听的技巧,艺术 美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙
8、。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”,倾听的技巧,听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美 . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话； 其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,微笑
9、的魅力,谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训,微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前- 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！,微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,微笑的魅力,恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,微笑的魅力,标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是
10、：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有 同情的表情。 微笑特训,微笑的魅力,标准的微笑服务 微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语言,说的技巧,请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好
11、，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,说的技巧,急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 顾客的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说,说的技巧 称赞客人,称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼、注意场合,服务意识培
12、训,培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识,服务中的肢体语言,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，所谓肢体语言,服务中的肢体语言,我们的肢体有哪些语言 眼神 面
13、部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离,服务中的肢体语言 眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的,服务中的肢体语言 嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,服务中的肢体语言 语音、语调,用适当的语调或语速，简明明了的与患者进行交流。 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬患者，不要打断对方的谈话,人际距离,亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识
14、的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 1、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,一、什么是服务？,2、服务的重要性,二、什么是客户？,接受我们服务或商品的人 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 购买你的产品的人 同事，上司，老板其实都是
15、你的客户 顾客才是发你薪水的人 客户就是我们的衣食父母,三、你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！,四、工作与做工的区别？,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）,结束语,提升服务意识 实现自身价值,总公司高层领导的认识,公司董事长 林明亮,公司副总经理 林庆鸿,公司总经理 郑俊青,院内高层领导的认识,方 伟 经营院长,詹素平 经营副院长,安克斌 医务院长,院内各科室经营主任,欧阳少云 经营总监,黄占斌 五官科经营主任,詹文华 内科经营主任,院内各科室经营主任,黄金贵 社区经营主任,陈 盈 体检科主任,唐 晖 转诊经营主任,院内各科室主任,黄梁炎 办公室主任,范志伟 医务科主任,王作强 财务科主任,院内各科室主任,李星慰 护理部主任,陈明启 总务科主任,潘锡琴 院感科主任,院内各科室主任,陶小园 人事科主任,董 勋 医务科干事,李惠珍 办公室李老师,谢谢大家！,