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1、护 理 礼 仪,邯郸市传染病医院 护理部 齐桂华,2017.09,礼仪,中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华名族世代相传的优秀传统。 知礼懂礼、守礼行礼，是个人或组织树立自身形象，赢得他人和社会尊重的前提，同时也是事业获得成功的重要条件。,礼仪,礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象 化解矛盾，调节人际关系 增强自信心，提高个人素质、培养良好气质 广结人缘，广交朋友 知书达理，做一个受欢迎的人 营造和谐气氛，构建和谐社会,礼仪-礼仪与人际交往,礼仪是人际交往的润滑剂 礼仪能使人与人之间的交往在和谐、融洽的气氛中更富于成果 礼仪是化解矛盾、增加感情的催化剂,礼仪
2、-礼仪与公众形象,礼仪是建立良好公众想象的前提 良好的公众形象不仅是自身尊严和修养的体现，也是进一步发展各种社会关系的重要条件 礼仪是公共场所文明的标志,礼仪-礼仪与对外交往,在对外交往中，上至国家领导人，下至普通公民都应重视并讲究礼仪，遵守国际惯例，尊重对方的礼俗习惯。否则，轻则“失礼于人”，重则危害国家形象及两国关系,礼仪-礼仪与职业,任何一种职业都会直接或间接地面对公众，都有对外交往的任务和需要。其中服务性行业，如旅游餐饮、交通通讯、金融商贸、医疗卫生等更是“礼仪职业” 礼仪不仅是职业的要求，也是树立行业形象，推动事业成功的重要条件,礼仪,学习护理礼仪的方法 充分发挥个人的主观能动 使用
3、多种途径进行礼仪规范学习 注重理论联系实际 努力提高自身修养,护理礼仪,学习礼仪，不单是动作的表演、姿态的训练及语言的规范化，礼仪必须以一个人良好的素质为基础。一种没有内在素质的礼仪也不过是一种缺乏内涵的机械模仿 护理人员学习相应的礼仪知识，是专业发展的需求,护理礼仪,医学模式的转变，以“健康为中心”的护理理念的成熟与发展，使得护理人员职能、工作范围和工作内容均发生了巨大地变化。 结合护理工作的特点，倡导礼仪文化，注重护士的道德修养，规范个人行为都将有利于提高护士的综合素质，从而进一步提高护理工作的服务质量,护理礼仪,工作中如何展现合乎礼仪规范的表情与服饰 精神饱满，富有朝气 眼睛平视，目光柔
4、和，与他人有视线的交流 面带微笑，表情轻松自然 服装整洁，穿着规范 修饰得体、协调,护理礼仪,容貌服饰：端庄的容貌+整洁的服饰 姿态举止：优雅的姿态+文明的举止 语言交流：礼貌的语言+和谐的沟通,护理礼仪,护士的容貌 淡妆上岗 忌浓妆艳抹 佩饰适宜 忌佩戴戒指、手镯手链等饰品 适时微笑 忌对待病患生、冷、硬,护理礼仪,护理工作中微笑服务应注意的问题 做到整体配合 力求表里如一 体现一视同仁 注意环境与场合 学会控制不良情绪,护理礼仪,护士的服饰 符合护士职业特点 保持服装整洁 忌脏、皱、破、乱等 佩戴工作名牌 忌遮挡、损坏或模糊不清 仅供护士上班时着装 忌非上班场合穿护士服 整体装束应力求简约
5、端庄 忌里衣过于臃肿、宽大；领边、袖边外露；里衣下摆超出护士服,护理礼仪,护士帽 佩戴燕帽时： 短发要求前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳； 长发则应梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄 佩戴燕帽应平整无折并能挺立，应距离发际4-5cm，戴正戴稳，高低适中用发卡固定于燕帽后，发卡不得显露于帽的正面,护理礼仪,护士帽 佩戴圆帽时： 头发应全部遮在帽子里面，前后左右都不外漏头发，边缝应置于脑后，边缘整齐,护理礼仪,口罩的佩戴要求 戴口罩时，应端正口罩，系带松紧适度，遮住口鼻，不可露出鼻孔 纱布口罩应及时换洗消毒，保持口罩的清洁美观 一次性口罩使用后应及时清理，不应反复使用 不宜将口罩挂于胸前或装入不洁的口袋中
6、,护理礼仪,护士鞋 样式简洁，以平跟或坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳 防滑 舒适 干净 忌高跟鞋或响底鞋,护理礼仪-护士体态礼仪,基本要求： 举手有礼 站有站相 落座有姿 行走有态 基本体态： 坐姿 站姿 行姿 蹲姿 手势,护理礼仪-护士体态礼仪,正确的坐姿： 1.上身挺直，头部端正，目视前方； 2.双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上； 3.上身与大腿之间均呈90； 4.脚尖对向正前方或侧后方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后； 5.坐落座椅的1/22/3，避免身体依靠座位的靠背 禁忌坐姿；坐定后左顾右盼，无精打采趴在桌上，手部小动作过多，
7、双脚分开过大，以脚尖指向他人,护理礼仪标准坐姿,护理礼仪-护士体态礼仪,护士坐姿,护理礼仪-护士体态礼仪,护理礼仪-护士体态礼仪,就座要点： 1.注意顺序 尊者先入座 2.在适当之处就座 上座相让于人 3.就座姿势优雅 4.落座无声,离座要求： 1.离座前要先有表示 2.离座要有先后顺序 3.起身离座要缓慢 4.站立稳定后再行走 5.行走时应从左边离开,护理礼仪,正确的站姿： 挺、直、 高、稳,禁忌站姿： 全身不够端正、手脚随意乱动、表现随意散漫,护理礼仪-护士体态礼仪,站姿时手的摆放： 1.双臂自然放松垂于体侧 2.双手垂握于下腹部 3.双手相握于中腹部 站姿时脚的姿态： 1.正脚位小八字步
8、 2.侧脚位丁字步 3.正脚位丁字步,护理礼仪-护士体态礼仪,护士行姿： 1.昂首挺胸 全身伸直 2.起步前倾 重心在前 3.脚尖前伸 步幅适中 4.直线行进 自始至终 5.双肩平稳 两臂摆动 6.全身协调 匀速行进,护理礼仪-护士体态礼仪,禁忌行姿； 瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直,护理礼仪-护士体态礼仪,正确的蹲姿： 基本要求： 一脚在前，一脚在后，两腿靠近下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下,护理礼仪-护士体态礼仪,护理礼仪-护士体态礼仪,禁忌蹲姿： 1.面对他人下蹲 2.背对他人下蹲 3.下蹲时双脚平行叉开（“洗手间姿势”） 4.下蹲时
9、低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅,护理礼仪-护士体态礼仪,手势 运用的基本原则： 1.使用规范手势 2.使用宜少忌多,基本手势： 1.垂放 2.背手 3.自然搭放 4.持物 5.鼓掌 6.夸奖 7.指示 8.与人道别,护理礼仪-护士体态礼仪,常见的手势语： 1.握手 是最普通表示友好的礼节 2.挥手 主要是向人们打招呼或是告别 3.V字形手势 手掌向外 示意“胜利”或者“和平” 4.OK手势 北美人为赞扬和允许的意思；在法国、希腊等地其意恰好相反，表示为劣等品或毫无价值；在日本含义是“钱”；在巴西、俄罗斯、德国，它象征人体上非常隐蔽的孔 5.其他手势,护理礼仪
10、-护士体态礼仪,禁忌手势： 1.易于误解的手势 个人习惯，不通用，不为他人理解 文化背景不同 2.不卫生的手势 在他人面前搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、摸脚等 3.不稳重、失敬于人的手势 双手乱动、乱摸、咬指甲、用手指点他人等,护理礼仪-护士体态礼仪,握手： 握手要把握分寸，过分地用力或无力，过分的热情或冷淡，都是不受欢迎的 基本要求： 1.握手时手指微向内曲，掌心稍呈凹陷； 2.双方距离适中，力度适当，时间一般为1-3秒左右； 3.握手时应注视对方，微笑致意； 4.握手时应让妇女、长辈、身份高的人先伸手； 5.与异性握手，男方应在女方伸出手后及时回握，不 可用力，象征性地轻轻一握即可,护理
11、礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 1.持病历夹 7.上下楼梯 2.端治疗盘 8.进出电梯 3.推治疗车 9.出入房门 4.推平车 10.搀扶帮助 5.拾捡物品 11.通过走廊 6.陪同引导 12.下蹲姿势的使用,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 持病历夹： 用手掌握病历夹的边缘中部，放在前臂的内侧，持物手靠近腰部，病历夹的上边缘略内收,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 端治疗盘： 双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90，双手端盘平腰，取放和行进中都要平稳，治疗盘不触及护士服,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体
12、态礼仪： 推治疗车： 护士位于无护栏一侧，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停放平稳,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 拾捡物品： 以节力美观的原则，上身挺直、双脚前后分开，屈膝蹲位，拾捡物品。护士服下缘 不能触地,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 陪同引导： 1.自身位置 双方平行前进时，引导者应该位于被引导者的左侧；双方单行前进时，引导者位于左前方1米左右；被引导者不熟悉前方环境时，不应让其先行或在外侧行走 2.行进速度 速度应保持被引导者同步，切勿时快时慢 3.注意关照和提醒 要以被陪伴者为中心，随时提醒并给与适当的照顾 4.正确的体位 与对方交谈，
13、应将头和上身转向患者,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 上下楼梯： 1.走专门楼梯 2.减少在楼梯处的停留 3.坚持“右上右下”原则 4.礼让服务对象,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 进出电梯： 1.使用专用电梯 2.有顺序地进出电梯 进入有人管理的电梯时，应该先出后进； 进入无人管理的电梯时，应该先进后出，以控制电梯，方便他人的进出 3.以礼相待 尊重他人,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 出入房门： 1.进入房门先通报 采取叩门等方式 2.用手开关房门 3.进出房门要面对他人 4.后入后出,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态
14、礼仪： 搀扶帮助： 1.评估服务对象的身体情况 2.尊重患者意愿 3.采取的方法得当 4.行进的速度要合适,护理礼仪-护士体态礼仪,护理工作中常见的体态礼仪： 通过走廊： 1.单排行进，主动行于右侧 2.若走廊仅容一人通过，与对面来人，应面向墙壁，侧身相让。若对方先这样做了，则勿忘向其道谢 3.缓步轻行，悄然无声 4.循序而行,护理礼仪-护士的交际礼仪,护士与患者的交际礼仪： 1.对于护士这个职业而言，病人只有病情不同，没有贵贱之分，亲疏之别 2.尊重善待每一位病人 3.同情病人的痛苦，宽容病人的过失，对待病人一视同仁 忌：与患者交谈时坐靠病床或随意接受患者的馈赠,护理礼仪-护士的交际礼仪,护
15、士与医院内人员的交际礼仪： 1.护士在医院内与熟识的人、同事相遇时，应点头示意，主动打招呼问好，不宜做握手的礼仪。 2.与医院内的医生、医技及后勤人员工作接触时，应注意使用礼貌用语，多说“谢谢”“请”“劳驾”“麻烦您”等尊重对方的语言，有利于工作的开展。 3.在遇到有参观、检查人员、领导时应起立、以微笑表示欢迎，并主动热情招呼对方。 4.在办公室与医生讲话时保持平等水平并注意保持适当距离（一般为1-1.2米）。,护理礼仪-护士的交际礼仪,护士之间要如何遵守交往礼仪 要密切合作；即要分工又要合作，要有全体员工荣辱与共的团队精神 要积极交流；护士之间密切合作的前提是双方相互依赖，积极交流，有来有往
16、，双方沟通有助于合作 要热忱关心；同事之间要讲事业，讲友情，重义轻利，彼此体贴 要宽大为怀；当同事之间产生分歧时，要做到以工作为重，不争辩谁是谁非，不要小肚鸡肠，勾心斗角，心胸狭窄，难以相处,护理礼仪-护士的交际礼仪,同事之间交往礼仪的禁忌 忌无原则 小事纠缠不休；不必因他人某些小缺点，小毛病而耿耿于怀，纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非；不拿别人短处作为笑 忌态度冷漠,护理礼仪-护士的交际礼仪,集体交接班时交班者与接班者应遵守的礼仪规范 交班者应保持衣帽和发型整洁，不宜穿拖鞋，赤脚或蓬头垢面，无论站立还是坐姿应保持良好的精神面貌，交班时声音洪亮，吐词清楚 接班者保持良好的仪态，仔细倾听交班者报告的
17、内容，避免在接交班过程中交头接耳或干自己的私事,护理礼仪-言谈礼仪,护理工作中的言谈除了要遵循一般社交活动中的礼仪规范之外，尚要遵守一些特殊的礼仪要求 语言可通过神经反射作用使人的心理和生了产生变化，良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化 护理工作中的言谈一定要礼貌准确、合乎规范,护理礼仪-护士的交际礼仪,电话礼节： 电话礼节也是护士职业礼仪的重要内容之一。 1.打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找XX接听电话”，如拨错号码，应礼貌表示歉意。 2.接电话：电话铃响三声以内应接听电话，向对方自报部门，如“您好，这里是XX科，请讲”。如接到找错的电话应客气告之。
18、3.电话是唯一靠语音来传递信息的，因此要特别注意语调轻缓、声音清晰。,护理礼仪-护士的交际礼仪,电话礼节： 掌握电话交谈时间，尽量长话短说，重要内容应复诵，避免暧昧语词。 通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话 对方欲通话之人不在现场，应主动告知对方再次联络的时间，代人受话，应听取记录并转告。如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。,护理礼仪-护士的交际礼仪,电话礼节： 接到找其他人员的电话时，禁忌大声喊着找人，更不可对方话未说完就粗暴的打断或挂断电话。 如接到不属自己业务范围内的咨询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。 没有特殊原因打电话不应在晚10点后和早6点之前，如果
19、没有重要的事节假日也不宜给别人打电话。,护理礼仪-言谈礼仪,1.使用礼貌、准确的语言 语言文明、得体 语言准确、规范： 语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则,护理礼仪-言谈礼仪,2.选择恰当的谈话内容 互通消息交谈 主要包括入院交谈、患者评估交谈、健康教育及出院指导交谈等 治疗性交谈： 指导性交谈：针对问题提出解决方案，让被指导者执行 （如指导服药方法、新生儿家庭护理等） 非指导性交谈：患者有认识和解决自身健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变对自身健康不利的行为和生活方式 （如心理护理、涉及个人隐私的交谈等）,护理礼仪-言谈礼仪,3.运用有效的沟通技巧 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧性的提问 恰当地使用态势语言,护理礼仪,谢谢聆听,祝护士姐妹们健康快乐！,