民航餐饮公司中层管理人员培训教材.ppt

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1、民航餐饮公司中层管理人员培训,1,目 录,1,基本概况篇,2,执行篇,3,专业篇,2,第一章 基本概况篇,3,截至 2011 年底，我国境内共有颁证民用航空机场 180个（不含台、港、澳地区），比上年增加 5 个。其中，东北地区 19 个（占 10.6%）、东部地区 46 个（占 25.6%）、西部地区 90 个（占 50.0%）、中部地区 25 个（占 13.9%）。5年内定期航班通航机场 178 个，通航城市 175 个（不含香港、澳门、台湾），定期航班通航香港的内地城市45个，通航澳门的内地城市14个，通航台湾的大陆城市 37 个。截至 2011 年底，我国与其他国家或地区签订双边航空运

2、输协定 114 个，比 2010 年底增加2 个。其中，亚洲 43 个国家，非洲 23 个国家，欧洲 35 个国家，美洲 8 个国家，大洋洲 4 个国家，地区组织 1 个。,4,中国民航业现状,中国民航餐饮业前景,据2011 年民航行业发展统计公报：2011 年，全行业完成旅客运输量为 29317 万人次，比上年增加2361 万人次，增长 9.5%。以机场口径统计，2011 年全国民航运输机场完成旅客吞吐量 6.21 亿人次，保守地按人均机场餐饮消费 15 元计，全国机场餐饮市场总额为 6.21 亿人次15 元/人=93.15 亿元。2015 年预计完成旅客吞吐量 9亿人次，则全国机场餐饮市场

3、总额将达到 135 亿元以上。而按经营企业口径统计，则“十二五”期间机场餐饮行业的市场总量至少可达到 300 亿元的规模，随着旅客吞吐量的逐年增长和从业商家经营和管理能力的提升，这个市场还将以每年 15%的速度增长，因而是一个非常可观且发展潜力巨大的市场。,5,2013年中国民航吞吐量排名,6,7,1999 年，紫悦餐厅在北京首都国际机场正式成立运营，经过 14 个春夏的努力，目前餐饮在全国20 多家一、二线城市机场运营 70 余家店面，包括中餐、西餐、东南亚餐等多种餐饮业态，占据了行业的先发优势，可以称为细分行业里的龙头企业 目前，正在以每年新增 3-4 个合作机场、新设 5-10 家直营店

4、面、净利润年增长 20%-30%的速度不断发展扩张，力求在“机场餐饮商业化运作、品牌化管理、集团化运营”的理念下，将公司打造成为国内机场旅行餐饮行业专业化程度高、市场份额大、运营能力强的实力公司，将品牌打造成为中国旅行餐饮行业中富竞争力的民族品牌。,8,现状,大事记： 1999 年 创始人陆文华进入首都国际机场开设第一家中餐厅； 2001年 率先通过 ISO9001-2000 食品安全管理体系认证HACCP 食品安全管理体系认证，领先于同行 4-5 年； 2002年 被授予“中国诚信企业”和“双爱双评先进单位”荣誉称号； 2004 年 被北京市工商行政管理局授予“守信企业”称号； 2006 年

5、 通过 HACCP 食品安全管理体系认证； 2009年 连续三年获得成都双流机场“先进企业”称号，并连续三年稳居北京市餐饮连锁行业综合实力20强； 2010 年 ISIA 服务评比达到 4.1 分，获得国际机场协会（ACI）机场餐饮旅客满意度调查高分；率先完成服份制改造，成为民航餐饮行业首家股份制企业； 2011 年 北京紫悦情餐厅被评为 “出入镜口岸食品生产经营单位分级管理 A 级单位”；桂林子公司被机场侯机楼管理公司评为“2011 年度优秀商户”；公司被商务部国际贸易经济合作研究院评为“中国餐饮服务名牌企业”； 2012 年 桂林分公司获得“桂林机场侯机楼管理公司第一届服务礼仪竞赛”一等奖

6、。,9,主要经营网络分布图,10,11,主要品牌,主要竞争对手 1、广州逸臣贸易有限公司。逸臣成立于2004年，全国机场连锁店100多家，员工1600多人，经营范围主要涉及机场商业 零售、餐饮和书刊传媒等业态。自有品牌有“盛天下”和“逸臣咖啡”，并和“真功夫”、“永和大王”、“COSTA 咖啡”、“太平沙”、“赛百味SUBWAY”、“星巴克STARBUCKS”等品牌有合作。2011年预计营业收入2.4亿元人民币左右，目前确立了上市的远景计划并开始实施相关工作。 2、深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司 。是一家专业从事机场商业零售业、餐饮业的综合性商业管理公司，经营项目包括图书、音像、报刊、杂志，国

7、际品牌形象店（服饰、手表、箱包、皮具、 鞋等）、中西餐厅、茶座、咖啡、休闲网络、名优土特产店、综合商场、便利店、烟酒店、茶叶店、玩具店、童装店、航空精品店等。,12,3、厦门天威实业有限公司。成立于1995年11月，经营国际知名品牌服装及自营机场雅品咖啡厅及商场项目。 成功地经营了CK、ESPRIT、雅品机场餐饮咖啡、观奇洋服、富士达机电等知名品牌 4、新疆伊来雅投资有限责任公司。1993年进驻乌鲁木齐机场以来，开发了12个国内机场的商业零售项目。公司坚持专业化经营、多元化投资，于2006年开始涉足新疆、湖南地产业及矿业。公司于2008年10月通过ISO9001:2000国际质量管理体系的认证

8、。目前公司的独资企业拥有员工1000多人，合资企业2000多人。 5、厦门伊示雅商贸有限公司。创立于1993年，专注于机场商业服务领域，在机场候机楼为广大商务、旅游 人士提供咖啡、简餐、特色商品及水果、书刊等各项服务，是一家多元化发展的综合性公司。十余年来，致力于自主品牌“伊示雅”的塑造与发展，开发伊示雅特色产品和服务。,13,发展的优势 1、先发优势 1)公司是全国大的专业化机场餐饮连锁企业，已在全国 19 个机场建立了成熟的业务网络，并以每年新增 3-4 家机场、新设 5-10 家直营店面的速度稳步扩张； 2)独特定位于消费升级和非航资源社会化背景下的旅游休闲餐饮行业，通过 6 个自有品牌

9、和多个合作品牌提供各种风格的餐食服务，有效覆盖各类消费群体。 2、行业壁垒 1）民用机场特许经营的管理方式建立了较高的行业进入壁垒；,14,2）通过与机场多年的磨合，公司业务流程和管理模式已非常成熟，形成可快速复制的流程模块，可以更好地满足机场对财务、管理、食品安全、服务时间等方面的要求。 3、管理体系和运营团队 1）直营店的模式保证了标准化经营和较高的管理效率； 2）内部管理体系透明有效。a 机场代收费的模式保证了收入的透明性；b 作为拟上市企业，公司已经经过 3 年的整改，目前内部管理完全符合 A 股上市公司要求； 3）富有经验的管理团队管理公司多年，不仅建立了成熟有效的管理体系，而且在国

10、内机场行业积累了深厚的人脉关系，为未来发展奠定了稳固的基础。,15,机场餐饮和社会餐饮的区别,16,电 梯 理 论,17,第二章 执行篇,18,中基层管理人员要促进下属人员的有效转化,19,PK,生存法则：适者生存，不适者淘汰,胜者为王,剩者为王,20,使偷懒者变成打工者或者逃离公司,奉献者,打工者,偷懒者,打工者向奉献者看齐,评价：使奉献者不吃亏 报酬：使奉献者多拿,逃离,第一种转化,21,奉献者,打工者,偷懒者,使偷懒者变得越来越多,打工者向偷懒者看齐：由投入等于回报，变成投入小于回报。,奉献者经常吃亏，由投入大于回报，转变成投入等于回报。,无能者、懒惰者进入公司,离开公司,第二种转化,2

11、2,目标与计划的制定,目标管理是一种思想 目标管理是一种工具,制定目标,考核评价,敦促改进,辅导实施,不断沟通,23,目标设定程序图,24,最高 管理层,目标分派程序,目标确认程序,中层主管,基层主管,目标管理重要的不仅是目标本身，最关键的是上下沟通的过程。,一个可操作的目标应当是SMART Specific（明确的） Measurable（可测量的） Achievable（行动导向的） Relevant（与战略相关） Time-related（有时间期限的）,目标的特点,25,目标分解方法,目标,子目标,子目标,子目标,子目标,鱼骨头法,上下级之间的共同思考、相互沟通最为重要 确定下级目标的

12、前提是：下级目标必须服从、支持上级目标的实现,26,一、良好的职业道德 “有德有才破格录用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才是坚决不用”。作为一名职业人员，无论位居何种岗位，良好的职业道德都是工作认真、尽职的基础，越是位居管理层的人员对其品德的考核越是至关重要，因为其掌握或参与公司的核心机密及关键决策，如果犯了错误将会给公司带来更大的损失。,能力,德行,无才 无德,无德有才,有才有德,有德无才,应具备的基本素质,27,二、良好的职业形象 职业形象不仅是个人的修养、喜好问题，也是对他人的尊重程度及对工作的专业态度，标准的职业形象能够给人沉稳、干练、专业的印象，利于赢得信任和尊重。尤其

13、是餐饮业，更应注重形象的干净、整洁和卫生，因为经理代表的是企业形象，也代表对所提供食物及服务的品质保证，直接关系到顾客对其所代表企业的评价、信任度及取舍。 三、较强的心理素质 由于餐饮行业，尤其是机场餐饮，需要接触各色行人，并肩负着食品安全的重任，所以，需要主管现场管理的经理具备较强的心理素质，在任何情况下都保持从容冷静、敏捷机变，这样才能对各种可能发生的突发情况做出迅速、恰当的应对或处理。餐饮业工作节奏较快、工作时间不能够保证完全固定，良好的心理素质更利于自我调节，时刻保持旺盛的精力和乐观的心态，带领员工有条不紊地做好每一天的工作,28,四、丰富的工作经验 在其位，谋其政。作为餐厅现场的高管

14、理者，在日常经营中或多或少都会遇到一些棘手的问题，需要灵活、快速解决，还有外围关系的维护、内部营销的改进、人员绩效管理等等，这些都需要丰富的管理经验作为基础 五、高效的执行能力 海尔有一条企业口号，即“迅速反应，马上行动”，可见执行力在企业经营中的重要性。在日常的工作中，除了要将方方面面都纳入到公司的管理，还要随时对发生的问题进行决策和处理，这些都要依赖我们管理人员的优秀执行力，否则一个没有执行力的管理者将成为工作的障碍，阻碍工作的推进，成为企业发展的绊脚石。,29,六、勇于承担责任 作为餐厅现场管理者，应勇于承担各种责任，不推脱、不塞责，不能怕人，更不能怕事。职位越高，代表着责任越大，承担领

15、导责任不是一句空话，是“兵来将挡，水来土掩”，是迅速、有效地解决一个又一个问题，是员工的“依靠”，是企业的“安心”，更是顾客的“满意”。如果一个管理者遇见问题就是躲，要么推给下属，要么上报上级，或者干脆当问题不存在，总之与己无关，那么推卸的不只是责任，而是人格。 七、善于培养下属 没有不好的员工，只有不好的领导。员工如果本质就是“朽木不可雕”，则是领导招聘的眼光有问题；如果员工是块石头，那是雕成艺术品或是块废材，则是领导的问题；如果员工是块璞玉，则能否使其成为珍品，也看领导的水平。,30,八、有效的沟通。 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通并

16、不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。在当今社会，如果想在工作和生活上有所收获，那么首先得学会与人交际，善于与人沟通。 沟通的目的：（）控制成员的行为； （）激励员工改善绩效； （）表达情感； （）流通信息 有效沟通的方法：（1）双向沟通； （2）积极聆听； （3）主动沟通； （4）谈行为不谈个性； （5）宽容； （6）同理心； （7）学会赞美； （8）保持理性。,31,良好的沟通因素,32,良好的沟通因素,33,第三章 专业篇,34,主要

17、评价指标与计算公式,1、上座率 上座率由当地市场供求关系和企业自身管理水平决定，反映座位的利用次数。 上座率 = 日来店人数/总餐位数100% 月平均上座率 = 月来店人数/（总餐位数2 餐30 日）100% 2、翻台率 翻台率 =（餐桌使用次数-总台位数）/总台位数100% 月平均翻台率 = 月餐桌使用次数-（总台位数2 餐30日）100% /总台位数2 餐30 日,35,3、餐厅定员 反映餐厅接待能力。 餐厅定员=座位数餐次计划期天数 4、人均消费 反映单客单次消费水平。 人均消费=销售收入/接待人次 5、饮料比率 反映饮料的经营程度。 饮料比率=饮料销售额/食品销售额100% 6、座位日

18、均销售额 反映餐厅座位日营业水平。 座位日均销售额=计划期销售收入/（餐厅座位数营业天） 7、餐饮毛利率 反映价格水平。 餐饮毛利率=（营业收入原材料成本）/营业收入100%,36,8、餐饮利润额 反映营业利润大小。 餐饮利润额 = 营业收入成本费用营业税金 = 营业收入（1成本率费用率营业税率） 9、餐饮成本率 反映餐饮成本水平。 餐饮成本率=原材料成本额/营业收入100% 10、餐饮成本额 反映成本大小。 餐饮成本额=营业收入（1毛利率） 11、工资总额 反映人事成本大小。 工资总额=平均工资职工人数 12、职工人效 反映每个职工的贡献大小。 职工人效=计划期收入/职工平均人数,37,13

19、、单位坪效 反映每平米营业面积的贡献大小。 单位坪效=计划期收入/营业面积 14、菜品喜爱程度 反映不同菜品的销售程度。 喜爱程度=某种菜品销售份数/就餐客人人次100% 15、某种菜品的生产份数 用于产品生产份数安排。 某种菜品生产份数=就餐总人次喜爱程度 16、员工流失率 辞职员工占单位时间内员工总数的比例。 员工流失率=离职人数累计在册人数100%,38,19 世纪末 20 世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，重要的只占其中一小部分，约 20%，其余 80%尽管是多数，却是次要的。 社会约 80%的财富集中在 20%的人手里，而 80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计

20、的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。 20%的人成功 80%的人不成功 20%的人用脖子以上赚钱 80%的人脖子以下赚钱 20%的人正面思考 80%的人负面思考 20%的人买时间 80%的人卖时间 20%的人找一个好员工 80%的人找一份好工作,39,二八定律,20%的人支配别人 80%的人受人支配 20%的人做事业 80%的人做事情 20%的人重视经验 80%的人重视学历 20%的人在放眼长远 80%的人只顾眼前 20%的人把握机会 80%的人错失机会 20%的人计划未来 80%的人早上起来才想今天干嘛 20%的人按成功经验行事 80%的人按自己的意愿行事 20%的人明天

21、的事情今天做 80%的人今天的事情明天做 20%的人受成功的人影响 80%的人受失败人的影响 20%的人状态很好 80%的人态度不好 20%的人相信自己会成功 80%的人不愿改变环境,40,应拥有的能力要求,一、领导能力 作为管理者，领导所有员工落实公司制度、开展营运活动、为顾客提供产品服务是其本职，所以较强的领导能力是经理必备的能力。 二、判断与决策能力 在日常经营中经常会遇到各种问题或事件，需要管理者及时做出正确判断或进行决策，这关系到问题的解决、经营的效益、发展的持续、战略的方向，所以，正确的判断与决策能力至关重要。 三、执行能力 管理者的工作更多的是执行，制度的落实、策略的实施、工作的

22、开展，都需要管理者带领属下员工去执行，所以，高效的执行能力是管理者重要的能力。,41,四、指挥和控制能力 指挥，首先要考量工作分配，要检测人员与工作的对应关系，也要考虑指挥的方式，语气不好或是目标不明确，都是不好的指挥。控制就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。 五、沟通和协调能力 工作的推进、外围关系的维护、内部员工的管理，都需要良好的沟通和协调能力。 六、自我学习和成长的能力 现代社会知识和信息的更新速度日益加快，想要进行企业管理、市场掌控和了解目标客户，就需要在工作中掌握自学和自我成长能力，只有跟上发展的步伐，才能走在职场的前端。,42,手表定律（Watch Law）,猴子与表的故事 森

23、林里生活着一群猴子，每天太阳升起的时候它们外出觅食，太阳落山的时候回去休息，日子过得平淡而幸福。 一名游客穿越森林，把手表落在了树下的岩石上，被猴子“猛可”拾到了。聪明的“猛可”很快就搞清了手表的用途，于是，“猛可”成了整个猴群的明星，每只猴子都向“猛可”请教确切的时间，整个猴群的作息时间也由“猛可”来规划。“猛可”逐渐建立起威望，当上了猴王。 做了猴王的“猛可”认为是手表给自己带来了好运，于是它每天在森林里巡查，希望能够拾到更多的表。功夫不负有心人，“猛可”又拥有了第二块、第三块表。 但 “猛可”却有了新的麻烦：每只表的时间指示都不尽相同，哪一个才是确切的时间呢？“猛可”被这个问题难住了。当

24、有下属来问时间时，“猛可”支支吾吾回答不上来，整个猴群的作息时间也因此变得混乱。过了一段时间，猴子们起来造反，把“猛可”推下了猴王的宝座，“猛可”的收藏品也被新任猴王据为己有。但很快，新任猴王同样面临着“猛可”的困惑。,43,启发,对于任何一件事情，不能同时设置两个不同的目标，否则将使人无所适从；对于一个人不能同时选择两种不同的价值观，否则他的行为将陷于混乱。一个人不能由两个以上的人来指挥，否则将使这个人无所适从；对于一个企业，更是不能同时采用两种不同的管理方法，否则将使这个企业无法发展。,这就是著名的“手表定律”：只有一只手表，可以知道时间；拥有两只或更多的表，却无法确定几点。更多钟表并不能

25、告诉人们更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。,44,上个世纪 70 年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。 蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。,启示,今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响。消费者越来越相信感觉，所以品牌消费、购物环境、服务态度这些无形的价值都会成为他们选择的因素。所以只要稍加留意，我们就不难看到，一些管理规范、运作良好的公

26、司在他们的公司理念中都会出现这样的句子： “在你的统计中，对待 100 名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有 1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是 100%的不满意。” “你一朝对客户不善，公司就需要 10 倍甚至更多的努力去补救。” “在客户眼里，你代表公司”。,蝴蝶效应（The Butterfly Effect）,45,倾听总比言谈更有收获。一个好的倾听者，常会听到一些增长知识的话。“抢别人话头”是一种缺乏自制的常见形式，对人不礼貌，于己无益。,“听比说难上百倍” 史蒂芬柯维,一、听别人讲话 二、听懂别人说的话 三、听懂别人想说却没有说的话 四、听懂别人想说却没有说，希望你说的话,46,管理只有恒久的问题，没有终结的答案 领导者并不是问题的解决者，而是问题的给予者，作为企业中的一员，我们一定要树立让“问题止于自己”的工作理念，不能让问题和错误进入下一个工作环节，更不能对工作中的错误视而不见 管理不在于“知”，而在于“行” 德鲁克,一个人的有效性，与他的智力、想象力与知识之间，几乎没有太大的关系。智力、想象力及知识，都是我们的重要的资源，唯有“有效性”才能将这些资源转化为成果。 有效的管理者的共同特征：具有做正确的事情的能力。有效性是一种习惯，必须靠学习才能获得。 彼德德鲁克 有效的管理者,47,