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1、,中国医学科学院北京协和医院 2011-11-12,优质护理服务持续进步 探索长效工作机制的汇报,北京协和医院概况,1,历 史 概 况,北京协和医学院北京协和医院 美国洛克菲勒基金会创办 1921年 解放后军委卫生部接管 1951年 中国医学科学院 北京协和医院 划归国家卫生部 1956年 反帝医院 1966年 首都医院 1972年 北京协和医院(复名) 1985年 合并邮电总医院 2002年 北京协和医学院临床学院,集医教研于一体 三级甲等综合性医院 全国疑难重症诊治指导中心之一,获国家级科研课题55项 省部级科研课题19项 1月-11月9日核心期刊1036篇 SCI学术论文152篇,教育部
2、 内科学 病理科 麻醉科 骨外科 妇产科 普外科 影像/核医学 20个,两院院士4人 “突出贡献专家”18人 政府特贴专家150人 中华医学会正副主委28位 核心期刊杂志正副主编70位 ,重 点 学 科,高 级 人 才,北 京 协和医院2011,在职员工 4678人 副高以上 625人 临床科室 54个 开放床位数 1865张,临 床 科 研,卫生部 妇 科 骨 科 病理科 重症医学科 护 理 消化内科 麻醉科 产 科 检验科 中医科 内分泌科 14个,主要医疗指标（2010年）,综合门诊量：226万余人次 手 术 量：3.18万余人次 出 院 数：6.31万余人次 平均住院日：10天 约45
3、%患者来自京外,护 理 概 况,护士总数：1561人（占员工总数33.4%） 病房护士：1015人 床 护 比 ：1:0.54 医 护 比 ：1:1.2 护理员：278人 特级/一级护理病人数占总数的35%,1,2,优质护理服务概况,2010年卫生部落实医改 体现惠民重要举措之一,实行责任制护理模式 全面提升护理服务水平,简化护理文书,落实绩效挂钩,实行责任护理,夯实基础护理,工作难点 认识误区洗头洗脚 人力短缺用工不专，突显人力不足 管理改进诸多方面需要调整,全面落实优质护理服务示范工程,部领导关心指导,作为卫生部“优质护理服务”重点联系医院 卫生部马晓伟副部长和医政司领导几次来院考察工作，
4、作出重要指示 试点病房分批推进,启动优质护理服务示范工程,四批试点 全面覆盖,10个病房(19%),22个病房(43%),3月,6月,12月,11月,10个病房(19%),10个病房(19%),共52个病房,Diagram,领导班子,工作格局,强化办院宗旨，推进医院改革加强管理，履行公立医院社会责任,赵院长深入一线，召开各层面护理人员座谈会，具体部署,院领导亲自掌控、护理部组织落实、多部门协作保障,人 力,物 力,财 力,全面落实卫生部提出的各项工作任务及要求 为优质护理服务工作的顺利开展提供支持与保证,统一认识,全方位 支持,一把手工程 举全院之力,具体部署,加大一线护理力量投入人力,增加护
5、士数量 新护士88名全部分配到临床一线护理岗位 增加护理员岗位 达到每10张病床配置1名护理员的标准 招募100名护生做志愿者工作,人力配备 满足需求,奖金及绩效奖励分配倾向临床一线护士 设立优质护理专项绩效奖 增加重症及感染等岗位补贴 300500元/人/月 增加护士夜班年奖 年夜班数达80-120个，分四档奖励,提高一线护士福利待遇财力,信息系统上线网上物品请领 专门队伍送货到病房 标本送检/病人陪检 专业公司提供外勤服务,药剂科送药到病房 保安管理病房探视和陪伴,落实配套保障措施,全面实施责任制整体护理,责任制整体护理 每位护士负责2-8 名患者 ，全程护 理服务 加强基础护理,安排“三
6、个一” 一本小册子 一份期刊简报 一部宣传片,综合考评 绩效挂钩 四个方面满意度 平均为97.8% （病人、基护、护士、医生） 陪护率下降50%,责任护理,加大宣传,绩效挂钩,护理部精心组织 抓工作内涵 取得显著成效,2011年被卫生部评为 优质护理服务优秀单位,护理工作,简化护理文件书 写，推进护理记 录表格化和电子 化 护士有更多时间 在患者床边为患 者服好务,3,优质护理服务持续进步,新时期 新压力 新挑战,国家启动医药卫生体制改革 目标明确 改善广大群众就医感受 得到医改实惠,优质护理服务示范工程 试点先行 患者满意 医护满意 社会满意 政府满意,医改进入攻坚 公立医院改革第一年 给出
7、四大任务清单(改进服务 控制费用 强化管理 扶助基层) 目标：医务人员受鼓舞 实现三好一满意,2009年,2010年,2011年,李克强副总理：为广大人民群众提供更好更方便的医疗服务,凝聚共识 主动谋变,领导班子 强烈意识到,人民期盼 政府要求 医院必须尽快调整自我 进行两个转变 服务理念/管理方式,适应新的历史时期 新的定位 新的要求 实现新的发展,领导班子 切实感受到,作为政府职能延伸的公立医院 承担着事关改善民生的重大责任,凝聚共识 主动谋变,面对医改形势,三大任务：优化服务/人才培养/建设规划 两个理念：待病人如亲人 待同事如家人 提高患者满意度 提高员工幸福感,Diagram,提高
8、护士待遇,加大 人力配备,提供 后勤保障,2011医院继续加大护理投入,直接提高一线护士待遇 得到广大护士拥护和认可 支持队伍稳定,夜班费再提高 50-100%不等,新增加护士 92名,扩大护士宿舍 120个床位,优质服务 护患和谐,以热情周到的服务带给病人温暖 以认真负责的态度保障病人安全 以娴熟精湛的技术减轻病人痛苦 以耐心细致的护理保证病人舒适 以专业详尽的宣教促进病人康复,以患者需求为工作导向 提供优质护理服务是提高病人满意度的根本举措 时刻把病人放在心上，用真心、真情为病人服务,愉快工作 幸福人生,以欣赏宽容之心对待同事家人 以积极进取之心对待工作学习 以乐观平和之心对待荣誉挫折 以
9、真诚友善之心构建和谐团队 以感恩奉献之心回报医院社会,营造良好工作环境 满足个人职业发展愿望是提高员工幸福感的重要保障 我们要热爱工作、关爱同事，不断加强自我修养,护理宣传展板,加大优质护理服务检查力度,护理部,季 度,每 月,半 年,第三方 满意度调查,专项质控检查 责任制分级护理 护士掌握患者病情 落实基础护理,检查结果 绩效挂钩,巩固成果 持续改进,全面推行护士首接负责制 增强患者归属感,制作温馨提示卡：提醒患者吃药 检查等,将住院、出院办理流程制成展板或卡片,细节服务 满足需求,各病房为住院患者提供专科特色的健康教育,为出院后患者提供延续护理专业指导 ,预防跌倒 增设标识,四卡服务 责
10、任护士卡 温馨提示卡 出入院流程卡 防跌警示卡,各种温馨提示卡,细节服务 满足需求,优质护理服务持续进步,“六个一”,“六个声”,一张真诚的笑脸 一句亲切的称呼 一遍耐心的宣教 一次全面的评估 一回认真的巡视 一项认真的操作,病人初到有迎接声 治疗护理有解释声 病人合作有致谢声 巡视病人有询问声 接听电话有礼貌声 病人出院有道别声,建立门诊优质服务示范区,服 务,护 理,诊,门,借鉴病房优质护理服务形式,年初定标准 年中考核 树立榜样 重在优化流程 细节服务 首批 5个科室的护士站胜出,提升服务水平 努力改善患者就医感受,占门诊临床科室护士站（19个）的1/4,优化流程、推广亲切接诊、礼貌用语
11、、文明手势。低年医生初诊分流病人、定时巡视二级候诊病人、提前进行部分功能检查、提前15分钟开放诊区,实行接诊护士温馨服务。全程护理，就诊实行无家属陪诊制，分诊台坚持进行洁牙患者预约制服务，减少患者等候。诊间宣教，发放宣教材料,树立“服务无止境”理念。七项措施：增加各类标识、检查流程公示告知、就诊温馨提示、导医单、定时宣教,提供安静舒适的就诊环境。加强分诊指导，一次/二次分诊/候诊区环境改善，分时段有层次的开展诊间循环宣教,明确就诊流程，方便患者。分诊台着重加强早晨候诊区宣教工作，宣教内容全面，条理清楚,自我教育 说服力强 成效显著,门诊优质服务示范区以点带面,门 诊 护士站,门诊患者满意度85
12、% 93% 97% (第三季度),4,探索优质护理服务长效机制, 跟进制度建设 改进管理体系 拓宽职业发展平台 完善护理培训体系 建立和谐工作氛围,探索长效运行机制跟进制度建设,建立与之相配套的 护理管理制度（10余项）,修订： 护士分层管理指导意见 排班原则 巡视制度 病房管理制度,修订： 病房药疗护士职责 病房护理员职责 护理会诊制度 分级护理制度,新制定： 病房责任护士职责 护理人员绩效考核方案 护理人力资源调配管理规定,与优质护理服务的要求接轨,重新 修订,组织体系,全员岗位管理,分配机制,强化垂直管理职能 实行总护士长与护理部合署办公 临床与行政统筹互补 动态管理更加直接和到位,五级
13、管理岗：护理部主任、护理部副主任、 总护士长、护士长、教学老师 四级技术岗： N4N1 护理辅助岗：护理员 岗位公开、条件公布、竞聘上岗,扩大护理部奖金分配权限 细化护理绩效考核 与承担风险、责任、质量、劳动强度、患者满意度挂钩 体现多劳多得,护理部,绩效考核,探索长效运行机制改进管理体系,德才兼备 办事公正 以身作则 顾全大局 具有良好的群众基础,有较强组织管理能力 具有创新思维 管理业绩突出,具有良好的人际沟通及协调能力 胜任各类护理人员的授课 临床带教及科研工作,基本任职条件 1.大专及以上学历 2.主管护师及以上职称 3.10年以上临床一线护理工作经验 4.5年以上护士长管理经验 5.
14、新聘总护士长年龄45岁 6.原任总护士长再竞聘者距退休年龄 一个聘 7.有专业论文发表或专业书籍出版 8.外语达到中级以上水平者优先考虑 9.身体健康，精力充沛,总护士长职位数：9人,总护士长 任职标准,管理 创新 团结 业务,具有良好的人际沟通及协调能力 胜任临床护理授课及带教工作,德才兼备 办事公正 以身作则 顾全大局 具有良好的群众基础,有较强组织管理能力 具有创新思维 工作业绩突出,基本任职条件 1.新聘护士长大专及以上学历 2.护师及以上职称 3.8年以上临床一线护理工作经验 4.教学老师经历者优先考虑 5.新聘护士长年龄40岁 6.原任护士长再竞聘者距退休年龄 一个聘期 7.有专业
15、论文发表或专业书籍出版 8.外语达到中级以上水平者优先考虑9.身体健康，精力充沛,护士长职位数：105人,护士长 任职标准,管理 创新 团结 业务,德才兼备 为人师表 顾全大局,具有良好的人际沟通及协调能力 胜任各级护理人员的授课及带教工作,基本任职条件 1.大专及以上学历 2.护师及以上职称 3.5年以上临床一线护理工作经验 4.新聘教学老师年龄35 5.原任教学老师再竞聘者距退休年龄 一个聘期 6.有专业论文发表或专业书籍出版 7.外语必须达到中级以上水平 8.身体健康，精力充沛,教学老师职位数：62人,教学老师 任职标准,管理 创新 协作 技术,热心教学工作 基本功扎实 具有良好的教学
16、科研及管理能力,五级管理岗 全部竞聘上岗,管理岗位：全员竞聘 聘期2年 基本条件：年龄、经历、职称、学历 团结凝聚/管理/创新/技术能力 372名护士报名 竞聘166个岗位,竞聘上岗 护士长,竞聘前后年龄、学历变化一览表,新老交替 新提拔,总护士长 11.0% 护 士 长 35.0% 教学老师 78.5%,以临床需求为导向 立足岗位成才 从多方面积极为护士搭建职业进步平台,多科轮转 打好护理基础,职称晋升 专门政策 向护理一线倾斜,职业规划 按护士能力 分层使用 专科护士,激发护士们的进取心和工作热情，她们在基础护理，疑难危重症专科护理方面 不断努力,才,成,位,岗,探索长效运行机制个人职业发
17、展,护理专科建设个人职业发展,全院专科护士：13个专业，80余人 -ICU/手术室/血液净化/肿瘤/ PICC/急诊 中华/北京护理学会专科培训基地：8个,腹膜透析：感染率1次/68.8个病人月 -远低于国际平均水平（1次/24-48个病人月） PICC专科：年置管超千例 -总并发症4.72%，远低于国外8.5% 血友病专科：世界联盟护理委员会亚太区委员,护理专科建设个人职业发展,1,培训体系 各级管理岗位 各级技术岗位 全员人文培训,3,科研支持 每年拨30万专款用于护理科研，鼓励护士在临床实践中积极探索 勇于创新,2,骨干出国出境 医院与美国、芬兰、台湾等国家形成了长期合作关系，每年派出多
18、批护理骨干,护士培养列入医院总体人才培养规划 设专项资金支持 侧重三个方面,上半年送出35人,探索长效运行机制培训体系,以护理岗位需求为导向的护理人才培养模式,支持护理创新与科研,发表护理文章逐年上升,注重工作总结与经验积累,近年护士主编出版专业书籍10余部,支持护理创新与科研,Click to edit title style,反映广大 护士意见,代表广大护士的利益,医院密切了 与广大护士的沟通与交流,及时采纳护士合理化建议,关心护士 身心健康,护理工作委员会护士之家,护理工作委员会,不断改进工作,设委员29名 由来自管理、基层各层面的护士组成,待同事如家人 提高员工幸福感,激发参与热情 提
19、高幸福感,增强护士归属感,今年上半年收集意见132条 及时反馈 答复率100% 采纳建议77条,Diagram,四个满意 患者 社会 医生 护士,优质护理实现,三个转变 护理观念 工作模式 管理模式,护理改革 事业发展,优质护理服务可持续发展,医院领导高度重视，全方位支持，是开展优质护 理服务的基础保证,抓住优质护理的核心责任制整体护理，开展工作， 把优质护理与护理管理机制改进、人才培养、学科 建设相结合，形成护理事业可持续发展,调动广大护士积极性，是落实优质护理服务的 根本保证,1,2,3,Click to edit title style,回顾总结 分享体会,2011年与2010年上半年同期主要医疗指标比较,36166,38864,7.46%,16533,17789,7.6%,128万,139万,8.6%,9.9,9.5,5.05%,继续落实优质护理服务,深入学习国家医改的方针政策 认真履行公立医院的社会责任 在开展“服务/质量/医德三好、群众一满意” 活动中 为建设人民满意医院做出我们的不懈努力！,感谢聆听，请指正！,