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1、第四节 商场服务礼仪,礼仪小故事,一次，王梅在接待一位年近花甲的老大娘买面包时，老大娘买了两个面包，由于她忙着又去接待另一位顾客，老大娘道声谢后就走了。这时王梅才想到钱还没收，王梅一看，大娘离柜台不远，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘，您看”，老大娘以为什么东西忘在柜台了，便走了回来。王梅便举着手里的包装纸说：“大娘真对不起，您看我忘了把您的面包包好了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀！”说着，接过大娘的面包包装好，迅速地开好票，对大娘说：“大娘，这面包每个3元，共6元钱。”“呀，你看看，我还忘记给钱了，真对不起！”“大娘，没什么，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”,一、商场环
2、境礼仪,商场环境，主要指商场建筑特点，并在此基础上所设计的商场整体风格，营业场所的布局，商品的陈列和灯光、色调、音乐等，以及由此所创造出来的空间效果。,建筑物的外观环境,营业大厅的环境,商场的灯光布置,商场营业场所布置,商场货位分布图,自动滚梯,服务台和收款台,商场休息区,商场环境礼仪,（一）建筑物的外观形象,（二）营业大厅的环境效果,一走进商场，就要让顾客感受到热情、亲切和舒适的气氛。营业大厅的装饰，很容易产生这样的效果。有些大型商场，迎门布置电视屏幕墙，一会儿映出“欢迎光临”等礼貌用语，一会儿交替出现商品介绍、时装表演等图像。商场大厅中，有的商场设有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘、流入假山下的
3、池塘、池塘内游动的鱼儿，有的商场大厅用鲜花摆成的美丽的花坛俨然一座独具匠心的庭园。置身其中，仿佛在游园中购物。 集游乐和购物于一体，是现代化商场的一个重要特点。购物不再是一种辛苦的劳动，而将成为一种惬意的享受。 有些小型商场虽不宜摆花坛、装喷泉，却可以用铺大理石地板、墙壁镶嵌艺术品、大幅玻璃风景画、大面积墙式镜子等方式，创造出体现小商场特色的现代化风格。,（三）商场的灯光的布置,商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。,灯光能够起到调节顾客视觉和感觉的作用,商场的灯光不宜过亮或过暗,（四）商场营业场所布置,营业场所是商场的主体，营业场所的布置，要充分利用营业面积，既要便于商品的展示与
4、销售，同时又要方便顾客购物，为顾客提供服务。,（四）商场营业场所布置,（五）商场货位分布图,商场有成千上万种商品，要使顾客方便顺利地找到所需要的商品，就要在商场中设置货位分布图，标明各类商品的位置。 货位分布图一般设在进门后显要位置上，在每一层的楼梯入口处也应设有醒目的标牌。货位分布图和标牌要设计精美，既方便，又实用。,（六）自动滚梯,自动滚梯能顺利地把客流导向高层，减轻顾客的疲劳。一个现代化的商场，要安装自动滚梯，自动滚梯本身就是一种礼貌，它仿佛在以热情的态度对顾客说“欢迎您到楼上来” 。 自动滚梯的位置，可以有多种选择，如果设在营业大厅的一角，有利于节省营业面积；但若将自动滚梯设立在大厅中
5、显要位置上，既可以方便顾客找到，把顾客尽快引导上楼，又可以使顾客在登梯上楼的同时，观赏购物大厅的环境和商品，可谓一举多得。,（七）服务台和收款台,现代化商场都设有服务台和收款台。 服务台的功能是为顾客解答问题，指导购物，并为顾客提供必要的服务。一个现代化的商场，应在醒目的位置设立服务台。 收款台应设在所售商品货位的附近，其色彩和形式与周围柜台既要有明显区别，又要和谐统一，位置可略高于货位，以便于顾客找到。收款台数量要适当，布置要均匀，并采用先进设施和收款方式,（八）商场休息区,商场休息区也是商场的形象之一。商场设置休息区，可以给顾客提供小憩的机会。休息区的设置，体现出商场对顾客的关心与礼貌，使
6、顾客感到亲切与温馨。休息区可以出售饮料、食品，提供诸如代存已购商品等项服务。,二、商场营业员服务礼仪,（一）准备阶段 营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。 在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。 货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。 营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。,（二）彬彬有礼的服务,1举止要大方得体 2语言要文明礼貌 3态度要热情周到 4送客礼仪,二、商场营业员服务礼仪,