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1、,TL9000測量指標,QuEST,Forum Focus Area,ISO9001國際標準,TL9000的通用要求,T,L,9,0,0,0,硬體特殊要求,軟體特殊要求,服務特殊要求,硬體特殊 測量指標,軟體特殊 測量指標,服務特殊 測量指標,TL9000通用測量指標,TL 9000 Model TL9000模型,通用测量指標,1.问题报告数量（NPR） 2.问题报告修复响应时间（FRT） 3. 超期问题报告修复响应能力（OFR） 4. 按时交付（OTD）,NPR,NPR,问题-关键的（Critlcal）,问题报告数量 NPR,严重度解释,这种情况严重影响服务、能力/ 通信、记帐和维护能力，并
2、需要立刻 采取纠正措施，无论每天几次或每周几天，依据顾客与供方的讨论来 被评审。 例如： 服务丧失，类似于整个交换系统或传送系统的有效功能能力的完 全损失。 容量或通信处理能力的降低；如：期望的负载不能被处理，或 任何安全或应急能力的丧失（例如：119电话）。,问题-严重的（Major）,问题报告数量 NPR,这情况引发的状况会严重影响系统的运行、维护和管理等等，并且需要立刻注意，根 据顾客和供方的讨论来被评审。该紧急度低于关键情况，因为对于系统性能、顾客和 顾客营运及收入有较少的立即或即将的影响。例如： 任何容量 / 通信量的测量功能的降低； 任何功能性的可见度和/或诊断能力丧失； 等同于系
3、统或次系统中断的短暂中断，在任何24小时期间中的累积持续时间超过2分 钟，或在更长的期间内持续重复； DS1重复的老化，或较高比率的变化范围或连接； 妨碍常规管理活动的进行； 进行维护或恢复运行的退化； 系统提供任何被要求的关键或严重问题的通知能力的退化； 与顾客问题报告相关的产品中有任何重大的增长； 超过规范的记帐错误率，或 系统或记帐数据库的讹误。,问题 - 一般的（Minor）,问题报告数量 NPR,这种情况不会重大地损害系统的功能，问题不会重大地损害系统的运作，和不会重大地影响对顾客的服务。这些问题没有通信的影响。,NPR-计算规则,通用规则,仅计算顾客所产生的问题报告； 后续调查中被
4、报告的未重复的问题报告； 相同问题多次在相同地点被报告的问题报告须计算为一个问题报告； 重复的问题报告报告地点不同时须计算各个问题报告； 在同一问题报告中所记录的多个问题报告，须分开计算；除非顾客认 为是相同的问题。 只计算接收到问题的那个月；,NPR-计算规则,以下规则只适用于产品类别16的产品。,所有与问题报告相关产品都必须计算。 组织和顾客必须制定问题报告的严重度，问题属于在术语表中某一 严重级 别的定义时，必须使用该严重级别。若应用不明确的严重级别 时，须应用 顾客所指定的严重级别。 问题报告必须以实际日期与时间的严重度分类进行计算的同时报告给“QuEST 论坛”。报告给顾客时也相同。
5、 用于解决关键问题的临时解决问题报告不能被重新分类，应该当作关键问题 报告。如：临时的修补或临时的取代工作、正式解决展开之前的、或参考原 先关键问题报告追踪的严重或一般问题报告。后续的严重或一般问题报告不 能计算在NPR内，但计算在FRT、 OFR测量中。为测量“软件更新质量（SWU）” 此问题必须维持其原有的严重度分类。 软件发行到系统上而发生的问题必须被记录。,NPR-计算规则,以下规则只适用于产品类别79的产品。,产品交付时或交付后所接收的问题应列入计算。 对那些不按严重度报告的产品进行问题报告。 不分类严重度。,NPR-计算规则,计算规则的排除,与顾客达成一致的信息需求(IR) 与顾客
6、未被定义的问题报告 例行性事件的报告； 如：定期维护、正常的市场可替换组件退还, 软件更新 在中断发生之后所报告的例行性报告； 如：“服务失败分析报告” 按顾客要求而处理的工程抱怨 从间接顾客处收到的问题报告，除非由直接顾客转交。,NPR-标识符号及公式,表5.1.-1 NPR符号,标识符号 产品类别 定义 . Afactor 所有 一年中报告周期的数量 S 所有 正常化因数；从附录A表格A-2 “测量适用表（正常化 单位）”中所得到的总NU数量 Np1 1到6 在报告周期内的关键问题报告数量 Np2 1到6 在报告周期内的严重问题报告数量 Np3 1到6 在报告周期内的一般问题报告数量 Np
7、4 7到9 在报告周期内的问题报告数量,NPR-标识符号及公式,NPR-报告数据和格式,必须按“QuEST 论坛”所指定格式和软件工具，至少每一季报告每月的数据。 必须对每个月和每个产品类别的数据项目（Data elements），或由“QuEST论坛 测量管理者“所定义的等同数据，进行NPR测量的报告。 组织必须有能力按月、按严重度（关键、严重、一般）提供问题报告的数量； 并且对该报告当时在服务中前3个主要发行的每一个，按月提供服务中网络要 素（network elements）的数量。这数据将不报告到MRS。,NPR-产品类别1到6的NPR数据表,标识符号 数值 . 年 YYYY 月 MM
8、 数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）”所提供 产品类别 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）” 测量标识符号 NPR NPRa Afactor NPRs S或无（正常化单位） NP1 关键问题报告的数量 NP2 严重问题报告的数量 NP3 一般问题报告的数量,产品类别1到6的NPR数据表,NPR-产品类别7的NPR数据表,标识符号 数值 . 年 YYYY 月 MM 数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）”所提供 产品类别 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）” 测量标识符号 NPR NPRs S（正常化单位） NP4 问题报告的数量,产品类别7的NPR数据表
9、,NPR-产品类别8到9的NPR数据表,标识符号 数值 . 年 YYYY 月 MM 数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）”所提供 产品类别 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）” 测量标识符号 NPR NPRa Afactor NPRs S或无（正常化单位） NP4 问题报告的数量,产品类别8到9的NPR数据表,NPR-数据来源,NPR测量的数据来源如下： a）顾客,对组织的问题报告。 根据附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”，向组织报告硬件或软件类别的正常化信息。 与组织协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度。,根据产品类别计算已报告的问题
10、，并根据可适用计算规则转换成“问题报告的数量” 计算正常化因数。 当顾客提供的数据不充分时，组织可以基于适用认证范围内产品的内部出货或帐款记录，并根据附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”，计算正常化信息。 与顾客协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度。,b）组织,FRT,FRT,FRT,对第1，2，3，4，5，6 和9 类中的产品，到期阈限时间为 严重问题报告为30 日历天 一般问题报告为180 日历天 顾客投诉的一个严重问题，但顾客要求3天内解决，请问按30天还是按3天来确定到期阈限时间？ 增加SLA（服务等级协议）,FRT,OFR,如果一个超期问题报告错过
11、了延后的日期，这个问题报告就一定要作为超期计数到以前排除计数的月份里，同时那些月份的OFR 数据也需要从新提交。 取消罚则,OFR,OFR,OTD,OTD,OTD,OTD,OTD,硬件测量指標FR,1.早期返还指数（ERI） 2. 一年返还率(YRR) 3.长期返还率(LTR) 3.归一化一年返还率(NYR),中断测量,SO：涉及业务的中断测量 ，注重于理解中断对最终用户服务的影响。 SONE：涉及网元的中断测量，注重于理解与产品相关的中断而非最终用户的影响。 EIO：工程或安装导致的中断测量，揭示了组织的工程与安装活动对现场网元效能的影响。,软件测量,软件修复质量（SFQ） 用于评定组织软件
12、修复过程的有效性，结合了CPQ和SWU测量。修复是独立于交付的实施单元（补丁、服务包、全面更新等等）。 软件问题报告测量（SPR） SPR测量，用于跟踪客户发现和报告的软件问题，帮助客户和组织了解部署在现场的软件质量，以及在他们的网络中引进软件故障的风险,固件可作为硬件或软件处理。 固件作为软件：如果固件的变更是可以下载的，那么，固件就作为软件处理，所有适用的软件测量都可以使用。 固件作为硬件：如果变更需要硬件的轮替/更换、新固件需要特殊的工具来安装、或是需要把电路板送回维修店的话，从软件测量来看，固件就作为硬件处理，软件测量就都不适用。,软件测量,服务测量,三大变更： 重新描述了服务质量，是一项服务事务绩效比对特定准则的测量； 一个通用服务质量测量取代了五个服务测量； 删除了排除计数规则。,谢谢！,