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1、成功的销售技巧,我们今天要交流的问题： 1、树立正确的营销态度 2、如何处理客户关系 3、销售技巧 4、有效的建议 5、如何避免冲突 6、努力就会成功,我们的工作由谁决定？,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,谁是你的顾客？,外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客
2、不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,企业方面销售和服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作技术专业化而对市场营销知之不多。 服务过程缺少协调。决策者远离顾客。 专断的营销和服务方针。 首要考虑是企业过高的成本限制。 员工对工作漠不关心，缺少积极性，无能为力。 对顾客的意见不听取或虚心接受，屡教不改。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线
3、人员无能为力解决大多数顾客的问题。,理性 解决问题 提供技术、工具、方法、设备。 产品的质量 合适的价格 感性 愉快的感觉 品牌的感受 被重视的感觉 被理解的感觉 享受舒适的感觉,我们的顾客需要什么？,安全、迅速、准确地从A点至B点 出租车内清洁、有空调 司机亲切有礼，车厢内有背景音乐，移动电视 主动帮助搬运行李，遇红灯、 堵车时将记价器转入“暂停”档,案例：顾 客 的 期 望-乘巴士的感觉,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制
4、：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,销售技巧篇,市场销售中一个重要的方面就是优质服务， 优质服务是市场营销长期实施的重要保证之一。 销售将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊严、高收入，充满挑战。 销售员并非我们想像的握手、签字、鲜花、美酒。一个成功的销售员不但要具有百折不挠的精神和钢铁般的意志，更需要的是智慧、技巧和艺术。销售员不仅仅推销一种产品，更重要推销一种理念、一种思想、一种文化。,现代的销售过程
5、与特点,小额销售的特点,1. 在一次销售活动中解决 2成交货币值较少 3重货不重人 产品见证: 一本书.一支笔.可乐,大额销售的特点,1. 周期长，一般须数次方能解决 2. 成交货币值较大 3. 重视后续关系（服务、售后） 4. 购货方非常小心 （自己不在场时，顾客作的决定） 5. 人货不能分 6、价格变化不大 7 、以建立信任感为基础，以解决问题为导向； 产品见证: 大型机电.系统交换机.咨询服务,一、树立正确的营销心态,树立正确的营销心态 （原一平） 一个人要成功，心态起决定性作用。俗话说：“良好的心态，是成功的一半。”只有具备良好的心态，你有机会成功。 销售员是勇敢者的职业，每天要面对各
6、种各样的顾客，失败的情形经常随你而行。 只有具备一种坚韧不拔、积极进取的心态，你才能成功。 态度决定一切,用积极的心态思考问题 相信自己是最优秀的 对人怀有感恩之心 只要不放弃失败就不是定局 有自恋情结 拥有必胜信念 乐观人生和未来,不要怕失败 是屡战屡败，还是屡败屡战。,（1）被拒绝或遇到失败都一笑置之。 （2）不管胜利或失败，都要以“哼！这算什么！”的精 神向前冲。 （3）不管遇到什么问题或障碍，都要告诉自己：一定 要坚持不去，贯彻始终。 （4）不要一开始就期待成功 （5）拒绝是推销的开始,二、如何让客户接受和喜欢你,客户为什么要接受你？ 交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有
7、让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的 人，一个热心负责的人， 一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾 客着想的人，顾客才会接受你的产品。,与客户见面时的一般程序,与客户沟通时的一般程序,第一次接待顾客时的注意事项 第一次接待顾客时一般有十秒种、钟的时间期限。 在这十秒钟的时间中要充分利用时间和展现才能， 以期留下良好的印象。 1、表示知道顾客的存在 2、展现自己专业而友善的形象 3、寻找话题展开对话 4、语气要肯定，但不要语带催促 5、向对方所有的同行者都要招呼,逐步与顾客建立关系 1、留心观察 2、判断顾客的需求 3、保持沟通 诱导顾客说话 4、找出适合顾客的产品及服务
8、 5、展示自己的专业水准 6、提供其它选择 7、知道何时需要把顾客介绍往别处,答案： 首先向顾客销售的是你自己！其次才是产品本身。,企业的形象、知名度是背后支撑你的 重要条件个人的魅力也是不可少的,三、要有火一样的激情,激情的感染力是最有效的 我们不是把产品推销给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。所以以积极正面的心态去看待拒绝是决定你推销事业成败的关键。 （唱歌比赛）,吉尼斯汽车销售记录保持者 乔、吉拉德的名言: “我努力工作到要让顾客感到不买我的产品而感到羞耻。”,四、学会用“心”去推销,对客户信息的收集 建立客
9、户的档案资料 对客户资料分析归类 根据市场及技术的发展趋势判断客户的需求和变化,主动与客户沟通 走在客户和竞争对手的前面 要想在客户的前面,建议（1） 我们应该对每一个产品做一个SWOT的分析,建议（2） 做客户需求分析的记录,建议（3） 您了解您公司及产品的竞争对手吗？ 价格比优惠 政策比灵活 反应比谁快 产品比质量 服务比速度 品牌比知名 ,建议（4） 对市场环境做综合分析研讨 1、把产品的技术指标看的非常熟，找出所有可 能符合顾客需求的热点。 2、把产品的优点综合归纳，找出值得夸耀的地方。 3、与竞争对手的产品做综合比较，找出我们产品的 客观的优势（技术、价格、环保、成本、时尚、 服务、
10、品牌） 4、技术发展的趋势 5、消费者的消费需求的变化 6、,建议（5） 发挥团队的作用 定期地把产品的知识、技术发展、营销 技巧、客户的反应、竞争对手的信息、成功 的经验等互相交流，互通有无，共同发展。 把客户及市场的信息反馈给公司和同事,以心换心才能影响客户的心灵 1、坚忍 2、热情 3、可靠 4、诚实和真挚 5、信誉 6、移情 7、尊敬 8、乐观 9、果断 10、自信 11、智慧能力,当顾客有特殊要求时候,尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满
11、足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志,微笑服务的策略 缺少微笑的服务，就向花园里失去了春天的阳光与和风。 希尔顿的服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光 微笑可以有效改善员工与公众之间的关系。只要随时有一颗感谢的心，就会有真诚的微笑，就合使公众满意。 微笑服务和微笑营销是成本最低而效果最好的方法。,微笑的作用 1、微笑能把友善与关怀有效地传递给客户 2、能拆除与顾客的心理隔阂，互相敞开心扉。 3、使你外表更迷人。 4、消除双方的戒心与不安，打开僵局。 5、能消除自卑感。 6、能感染对方，创造和谐的交谈基础。 7、能建立客户对你的信任感。 8、能除去自己的哀伤，迅速建立自信心。 9、
12、是表达爱意的捷径。 10、会增加活力，有益健康。,1、强化微笑服务理念培养微笑自觉性 2、善于自我调节，强化快乐意识 3、时时欣赏公众，储备微笑心态 4、熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力,强化微笑的技巧使之成为习惯,五、管理好你的时间,提高时间的效率是最大的效率 美国哲学家富兰克林说：“我们不能向别人多借些时间，也不能将时间储藏起来，更不能加倍努力去赚钱买一些时间来用。惟一可做的事情，就是把时间花掉。” 成功者都是节约时间的高手。作为推销员要学会管理时间，把握住自己的时间，让时间生出金子来。 乔吉拉德的办公室的墙上贴着这样一句话：“生活的秘诀在于知道自己想要什么，把它写下来，然后付诸行动。”他不
13、仅把这句话贴在办公室的墙上，而且贴在汽车的遮阳板上，以便时时激励自己。,六、“游说”客户的艺术,好的开场白的主要标准. 应以买方为中心的基础； 应以买方乐意让你提问题为标准； 应以开放式问题为主； 应以给予信息为主；,问问题的技巧（一）,Who 何 人 What 何 物 whereWhere 何 地 When 何 時 Why 為 何 How To 如 何 How Much 多 少,5W2H,问问题的技巧(二),漏斗式技巧,如果问发问可延续对话的问题 选择开放性的对话 提出是非题，就不会了解顾客的真实需求 即使知道顾客想要或不想要什么， 不会了解顾客真正的原因。而发问 可延续对话的问题，能诱导顾
14、客说 出更多，有助了解顾客更多的信息。,需要帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？ 您喜欢红色还是绿色？ 您喜欢哪种颜色？ 这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢 哪个牌子呢？ 这是自用的还是送礼呢？ 您是为哪一位买东西 呢？,产品的宣传特点,产品的特征.功能,产品的优点,产品的利益,产品的宣传特点,一流的产品讲品牌-与对方公司的形象 地位相等 二流的产品讲质量-其实仅是品牌的差异 三流的产品讲价格-比其他对手优惠,“游说”客户的艺术,高级的游说要让客户感觉不出是在劝说 （1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再 讨论容易引起争论的问题。 （2）如果能把正在争论的问题和已经解决的问题联系 起来，就
15、较有希望达成协议。 更能使对方理解和接受。,（3）双方彼此的期望和双方谈判的结果有着密不可分 的关系，伺机传递消息给对方，影响对方的意见 ，进而影响谈判的结果。 （4）假如同时有两个讯息要传递给对方，其中一个是 较悦人心意的，另外一个较不合人意；则该先让 他知道那个较能悦心的消息。 （5）强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，,（6）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同 较易签订。 （7）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再 设法满足他的需要。这种讯息不能带有威胁性， 否则对方就不会接受了。 （8）说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。 （9）等讨论过程中对方提出反对意见后，
16、再提出你的 意见。 （10）通常听话的人比较记得对方所说的头尾部分， 中间部分则比较不容易记清楚。 （11）结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。 （12）与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述 出来。 （13）重复地说明一个消息，更能促使对方了解和接受。,“游说”客户的艺术,考虑对顾客说的艺术？,急的事，慢慢地说； 大的事，清楚地说； 小事幽默地说； 没把握的事，谨慎地说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说；,考虑对顾客说的艺术？,伤害人的事，不能说； 讨厌人的事，对事不对人地说； 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心再说；
17、现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说。,七、营销人员的心理战术,（1）“漠不关心”型。对其购买行为漠不关心。这种人经 常逃避推销人员，往往把采购决策推给上司或其他 人员，自己顶多只负责询价或搜集资料等非决策性 工作。 （2）“软心肠型”。这种人心肠特软，对于推销人员极为 关心，当一个推销人员对他表示好感、友善时，他 总会爱屋及乌地认为他所推销的产品一定不错。这 种人经常会买一些自己很可能不需要或超过需要量 的东西。,（3）“防卫型”。这种人与前述两种类型的购买者刚好 相反，他对其购买行为高度关心，但是对推销人 员却极不关心，甚至采取敌对态度。在他们心目 中推销人员都是不诚实的人、耍嘴皮子的
18、人，对 付推销员的方法是精打细算先发制人，绝对不可 以让推销员占便宜。 （4）“干练型”。这种顾客常常根据自己的知识和别人的 经验来选择厂牌、决定数量，每一个购买决策都经 过客观的判断。,（5）“寻求答案型”。这种顾客在决定购买之前，早就了解 自己需要什么，他需要的推销员是能帮助他解决问题 的推销员。对于您所推销的产品，他会将其优点、缺 点都做很客观的分析，如果遇到问题，也会主动要求 推销人员协助解决，而且不会做无理的要求。 究竟什么样的推销心态最好呢?无可否认的是，愈是趋向于“寻求答案型”的心态，愈能达成有效的销售。因此，每一个推销人员都应该把自己训练成为一个“对销售高度关心，对顾客也高度关
19、心”的“问题解决者”。,当顾客拿不定主意时 要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解你的疑惑,不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。,当顾客购买之后 给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做
20、得很好，是构成稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 打一通不涉及销售的问候电话。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。 多走一里路，人群就不多,要想使别人与你合作 请 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要.” 以建立信任。 用“您能 吗”以减少摩擦。 用“您可以.”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方 尽量少说 可是 但是 ,要说 其实,八、各种实用的技巧,激情、心态、心理加上技巧，无往而不胜 一、顾客的拒绝和应对技巧 现代社会，人们的时间宝贵，所以除非必要，顾客对于
21、不速之客推销员一般都持厌烦态度。一般情况下，会遭受的拒绝态度有以下几种： 1、“我没兴趣。” 应对的技巧是： A：“这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的。”基于同情心。 B：“不过我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙?”“二择一法”。,2、“我不会买。” 应对的技巧是： A：“为什么?”找出不买的原因。 B：“没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下午是否有空?”“二择一法”。 3、“我没有钱。” 应对的技巧是： A：“您觉得要很多钱吗?” B：“您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊!请问您明天或后天”跟对方找哈哈。 4、“我不需要。
22、” 应对的技巧是： A：“您不是不需要，而是不想要吧?” B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊!”,5、“我太忙了。” 应对的技巧是： “高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。请问您明天上午或下午哪个时间比较方便?” 6、“这是在浪费您的时间。” 应对的技巧是： A：“高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今天下午有空、还有明天下午有空?” B：“哇!您人真的很好，这是为我们业务人员着想，我一定非认识你不可，请问您明天上午有空，还是明天下午有空?” 切记，千万不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会，一处理完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次“敲定
23、见面的时间地点”，这一点才是你电话约访的最重要目的。,（1）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须把他们吓住，让他们知道你忍耐的底线在哪里。 （2）指出对方行为的得失：建议双方应进行更建设性的沟通若对方是凶悍派，就挑明对方态度过分凶悍，对方通常也会收敛火气。 （3）安抚对方的情绪：尤其针对逃避或龟缩派，首先要了解对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行商谈。 （4）坚持一切按规矩来：凶悍派、高姿态派和两极派却会强迫你接受他们的条件，你应拒绝受压迫，而且坚持公平的待遇。,（5）请他解释：当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要求，可以对他说：“为了让我更了解如何
24、达到你的要求，我需要多了解你为什么会这样想。” （6）沉默是金：这是你最有力的举措之一，尤其在对付两极派时，你可以说：“我想现在不适合谈判，我们都需要冷静一下。” （7）改变话题：尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话锋转到别处。 （8）不要过分防御：这样就等于落入对方要你认错的圈套。 （9）多提问题：避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题时才能避免对方进一步的攻击。,抓住成交的机会,1.密切注意成交信号,成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露 出来的购买意图。 顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而 是不自觉地表露其心志。,顾客动心的语言信号 1、反复提一些已
25、答复和确认的问题。 2、进一步压低价格，但基本合理时。 3、要求做出某些保证：“买了不认帐，我去找谁？” 4、提出新的购买要求：“买两个不能优惠吗？” 5、表达一个直接的异议：“这里有一个碰伤，应属次品。 6、提出与购买相关的假设：“假如一次负清，能优惠多少 百分点？ 7、打听交货、运输、付款方式时，提出你们能否包送吗？ 8、要求进行培训或请教使用方法，“能否帮助培训吗？” 9、当观察与盘算交替不断出现时。,客户心动的体态行为信号： 顾客频频点头、端详样品、细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订 单等。,客户心动的表情信号： 顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情
26、变得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸神秀得很认真等。,把握成交机会,顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会; 成交信号是成交时机的表现方式; 推销员一旦发现顾客有购买意图，就要迅速地诱导顾客作出购买决定，实现交易; 随时成交; 抓住最后的机会;,成功与失败的信号,销售的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,重要的是培养客户的忠诚,客户忠诚度是由五个因素组成的： 客户的总体满意度； 客户的维护和加强与公司
27、现行关系的主动性； 成为重复购买者的意愿； 向其他人推荐公司的意愿； 以及转向公司竞争对手的抵抗力。,确定客户取向,客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。 当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。 客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。 公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心，这时候，人便成了主要的影响因素。,培育客户忠诚的步骤-用心,安抚不满的客户 提供A+服务 提供A+信息 给予A+便利 将服务新概念熔入创新策略 解决客户的实际问题 与客户共同解决发展问题,九、如何避免营销中的失误,
28、成功总有理由、失败总有原因 优秀推销员应具备的品格 一个优秀的推销员必须具备高尚的品格，这种人格魅力能够吸引顾客、打动顾客，此时顾客才能信任你，相信你的产品，从而达到成交的目的。 1、必胜的信念和旺盛的意志 2、灵活的思维方式 3、遵守自己的许诺 4、丰富的社交知识 5、忍耐和宽容 6、尊重顾客 7、切忌浮躁,处理异议的基本程序,有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。,推销员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，
29、才是推销成功的人。”,处理顾客异议的原则,做好准备工作 销售前，推销员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。 在恰当时机回答顾客异议 便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。 忌与顾客争辩 不管顾客如何批评，推销员永远不要与顾客争辩，一句推销行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 给顾客留面子 顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能给对方留下轻视的感觉。,容易使顾客关系产生裂痕 的危险讯号 1、喜欢与顾客争辩，而且想要赢对方。 2、认为言行不可能一致的。 3、执着于自己的价值观去判断一切人。 4、征求对方意见而又不接受对方的意见。 5、擅长发掘对方的缺点
30、。 6、只讨好对自己有帮助的人。,容易使顾客关系产生裂痕 的危险讯号 7、遇意见不合意之处立即摆在脸上。 8、动作、言语粗俗。 9、不喜欢与自己意见不同的人讨论事情。 10、工作一有成果便容易骄傲。 11、对自己变更约定也毫不在意。 12、对方有困难，只要与自己没关系就会想办 法回避。,容易使顾客关系产生裂痕 的危险讯号 13、待人接物言行不一。 14、只要求表面上重视人际关系。 15、对自己有过帮助的人已无利用价值时，即 使碰面时也会设法避开。,平息顾客不满的方法 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部
31、表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,先解决心情,再解决问题. 先做好服务,再能努力维护长期客户关系.,关键:,当顾客拒绝购买之时 以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千
32、万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。,切 记 注 意,与客户交往时，尽管由于谈判失败而没有做成生意，令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒，拂袖而去； 而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给顾客留一个坏印象。 分别便是交友时，去时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的形象，为下次合作成功创造契机。,当顾客评评我们的时候 保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。
33、 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。 ”，” 争执还是协助？,解决问题是唯一的方法 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,十、成功是要付出代价的,成功是激情加努力的累积 戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“
34、247”就是一天花24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题。,一位顾客在戴尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，那天还是星期五，而顾客必须在当天取得那部电脑，而当天，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的推销员最后摆脱正常的运作系统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯顿的顾客家中。 真心关心顾客的需求，一切为顾客服务，戴尔的服务让顾客口碑相传，戴尔也因此得以在十几年的电脑市场上立于不败之地。 在上海也有问题 戴尔 惠普,十一、成功的营销就这样简单,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,* 给我一个理由，我就能成功 失败可能需要很多借口，但成功只需要一个理由，那就是我要成功，我一定成功！,谢谢您的合作！,