《营养室标竿学习.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营养室标竿学习.ppt（52页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、營養室標竿學習,萬芳醫院.90.7.25,提昇餐廳供餐品質及服務滿意度,標竿學習主題,標竿學習計劃排定進度,分析客戶對餐廳供餐滿意度偏低原因：,第一次餐廳供餐滿意度調查,填寫問卷人員比例 (%),90年5月上旬,餐廳供餐品質及服務滿意度調查表 說明：為了解本院餐廳非假日時段，午晚餐供餐品質及服務滿意度，請抽空回答下列問題，謝謝您的寶貴意見。 填寫日期：年月 填寫人：員工 訪客 學生 實習生 病患 (住院 門診) 您曾經在下列哪一區用餐（可複選）：自助餐區 麵食區 素食區 合菜區 以下就您曾經用餐感受回答下列問題： 1.您對餐廳整體供餐種類之滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強 2.您對供餐
2、口味滿意度 ( 自助餐區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 ( 麵食區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 ( 素食區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 ( 合菜區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 3.您對所供應菜量之滿意度 (自助餐區) 非常好 很好 好 可接受 待加強 (麵食區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 (素食區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 (合菜區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 4.您對供餐之菜色變化滿意度 (自助餐區) 非常好 很好 好 可接受 待加強 (麵食區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 (素食區 ) 非常好 很好 好 可接受
3、待加強 (合菜區 ) 非常好 很好 好 可接受 待加強 5.您對每一份餐飲價格之滿意度 (自助餐區) 很便宜 便宜 合理 稍貴 太貴 (麵食區) 很便宜 便宜 合理 稍貴 太貴 (素食區) 很便宜 便宜 合理 稍貴 太貴 (合菜區) 很便宜 便宜 合理 稍貴 太貴 6.您對餐廳環境衛生滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強 7您對供膳人員之服務態度滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強 8您對供膳人員衛生習慣滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強 9您對餐廳整體供餐品質滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強 10.其他建議事項：,第一次餐廳供餐滿意度調查 結果分析(一),待加強 可接受
4、 好 很好 非常好,第一次餐廳供餐滿意度調查 結果分析(二),待加強 可接受 好 很好 非常好,第一次餐廳供餐滿意度調查 結果分析(三),太貴 稍貴 合理 便宜 很便宜,-餐飲價格,第一次餐廳供餐滿意度調查 結果分析(四),待加強 可接受 好 很好 非常好 60分 70分 80分 90分 100分,整體供餐品質,68.5,標竿學習方法,標竿學習小組成員 : 7位營養師 設計共同參訪問卷 小組成員訪問標竿學習對象 了解醫院及新竹科學園區餐廳供餐情況 資料彙整及分析 訂出改善方案,標竿學習對象,標竿學習 結果分析,編制 價錢 用餐人數 客訴處理 滿意度調查,標竿學習心得,標竿心得-1,與團膳公司溝
5、通管理原則,以服務為宗旨 達雙贏為目標,建立客訴途徑 客訴單與意見箱 餐廳現場標示客訴電話 網路設立客戶意見專欄,標竿心得-2,供應份量成品化展示,標竿心得-3,單次供應份量標準化,標竿心得-4,依照季節規劃季節性菜單 菜單上網,標竿心得-5,定期舉辦廚房工作 人員在職教育,標竿心得-6,將餐飲補助費，納入員工福利,標竿心得-7,定期分區做環境清潔,標竿心得-8,改善措施,改善措施(一),增加供餐種類,-增設西餐區,- 合 菜 區 改 成 快 餐 區,-增加主食選擇性,改善措施(二),改善烹調口味 -新聘廚師 -廚師工作輪調 -供膳考核表 (加強口味監督 ),訓練麵食區烹調人員手藝,改善措施(
6、三),增加菜色變化 - 營養師設計菜色多變化 - 調整晚餐自助餐供應菜色 (廚師自己做變化),供應份量成品化展示,改善措施(四),改 善 措 施 (五),舉辦在職教育訓練 -提昇服務素質,民國90年下半年訓練課程,改善措施(六),增設客戶反應管道,定期召開 溝通會議,改善措施(七),廚房工作人員 佩帶識別證,改善措施 (八),成效評估,餐廳營業額 第二次餐廳供餐滿意度調查,餐廳營業額,以二-四月份營業額平均值為基準 分析五-七月份營業額成長倍數,*,以1至15日營業額預估七月份營業總額,六月份餐廳營業額持平,住院人次 13.9 %,門診看診人次 3.87%,六月份,六月份,第二次餐廳供餐滿意度
7、調查,填寫問卷人員比例 (%),90年6月中旬,第一次 VS. 第二次 餐廳供餐滿意度調查 結果分析,標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析(一),待加強 可接受 好 很好 非常好,標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析(二)-口味,待加強 可接受 好 很好 非常好,標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析(三)-菜量,待加強 可接受 好 很好 非常好,標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析(四)-菜色變化,待加強 可接受 好 很好 非常好,標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析(五)- 餐飲價格,太貴 稍貴 合理 便宜 很便宜,標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析(六)-整體供餐品質,待加強 可接受 好 很好 非常好,強化,、修正,改善計畫,研究對策,標竿學習計畫,A P,A P,C D C D,查核達成狀況,執行,分析資料,資料收集,再衡量比較,標竿學習循環,改善循環,提昇營養室服務品質,下次標竿學習主題,推展餐飲管理系統- 危害分析重要管制點,謝謝您的參與,敬祝健康快樂,