[经管营销]课没程3：八大业务服务流程与应急处理.ppt

《[经管营销]课没程3：八大业务服务流程与应急处理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[经管营销]课没程3：八大业务服务流程与应急处理.ppt（105页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、中国农业银行 网点文明标准服务内训师培养训练营,2009. 2,课程之三：八大现场服务流程 与网点应急处理,黄明川,一串珍珠项链 最重要的是哪一部分？,航空公司服务流程,麦当劳的“与顾客应对的六个步骤” 与顾客打招呼 询问或建议点餐 准备顾客所点的食品 收款 将顾客点的食物交顾客手中 感谢顾客光临,然而，我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢,当我们的营业大厅人山人海，人满为患的时候,当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉的时候,当我们的重要客户要求销户走人的时候,第一部分 八大核心流程逻辑关系 第二部分 开门迎客流程 第三部分 业务咨询流程 第四部分 业务接待流程 第五部分 客户分流流程 第六部

2、分 客户教育流程 第七部分 产品营销流程 第八部分 投诉处理流程 第九部分 挽留客户流程,目 录,开门迎客流程,业务咨询流程,业务接待流程,客户教育流程,产品营销流程,投诉处理流程,挽留客户流程,客户分流流程,八大核心流程,八大核心流程逻辑图,八大核心流程执行说明图,开门迎客流程,开门迎客流程,1定义 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 2典型服务场景描述 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身

3、礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。,开门迎客流程图说明,3流程的关键控制点说明 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。 4涉及到的常规服务情景： 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景 5流程执行的相关责任人： 管理责任人为网点主任，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员,开门迎客流程图说明,开门迎客,开门迎客,开门迎客视频1、2,开门迎客场景情景化应答标准,提醒员工开始进入工

4、作状态,第一时间引导分流网点客户,第一时间发现挖掘目标客户,开门迎客流程的优点,江苏江阴青阳开门迎“人海”,开门迎客流程实施难点案例,业务咨询流程,业务咨询流程,1定义 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 2典型服务场景描述 客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。,业务咨询流程图说明,3流程的关键控制点说明： 答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。 4涉及到的

5、常规服务情景： 客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景 5流程执行的相关责任人： 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安,业务咨询流程图说明,业务咨询场景情景化应答标准,业务咨询视频,业务接待流程,贵宾客户 优先办理业务,贵宾客户与 普通客户之间的冲突,银行歧视小额储户（视频）,普通客户 排队等候现象,业务接待流程,1定义 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 2典型服务场景描述 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符

6、合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。,业务接待流程图说明,3流程的关键控制点说明 用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。 4涉及到的常规服务情景 迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客情景 5流程执行的相关责任人 执行负

7、责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员,业务接待流程图说明,业务接待场景情景化应答标准,双因素理论,保健因素 普通客户服务流程,礼貌送宾,主动询问,示意入座,询问确认,引导填单,指示方向,五请 您好，请坐； 请问您要办理什么业务； 请稍候； 请收好； 请慢走；,激励因素 贵宾客户服务流程,客户分流流程,大禹治水,客户二次分流流程,客户一次分流流程,客户二次分流流程,1定义 客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。 二次分流是指

8、当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上) 2典型服务场景描述 客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。 当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。,客户分流流程图说明,3流程的关键控制点说明 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业

9、网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。 4涉及到的常规服务情景 了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景。走到等候客户面前情景、询问等候客户需求情景、分流客户到自助服务区情景。 5流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安,客户分流流程图说明,客户分流场景情景化应答标准,大分流（渠道分流）,客户教育流程,客户教育流程,1定义 是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。 2典型服务场景描述 随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用

10、自助设备；根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品。,客户教育流程图说明,3流程的关键控制点说明 高峰期主要教育客户使用其它业务渠道，非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。 4涉及到的常规服务情景 教育客户使用自助设备情景、打电话预约客户情景、教育客户使用新业务情景 5流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安,客户教育流程图说明,客户教育场景情景化应答标准,客户教育=客户满意,产品营销流程,产品营销流程,1定义 是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时

11、机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。 2典型服务场景描述 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程；如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销；不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。,产品营销流程图说明,3 .流程的关键控制点说明 寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导、客户分流、客户等待、业务办理、客户教育、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销，注重挖掘潜力、培育客户和客户追踪。 4 .涉及到的常规服务

12、情景 引导客户营销情景、分流客户营销情景、等待客户营销情景、教育客户营销情景、针对目标客户营销情景、挖掘需求情景、产品推荐及分析情景、决策帮助情景、客户追踪情景 5 .流程执行的相关责任人： 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、综合柜员,产品营销流程图说明,产品营销场景情景化应答标准,产品营销场景情景化应答标准,产品营销 操作方式,交叉营销,二次营销,柜面营销,投诉处理流程,投诉处理流程,女子霸占银行柜台 （视频）,1定义 是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。 2典型服务场景描述 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确

13、认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。,投诉处理流程图说明,3.流程的关键控制点说明 确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。 4.涉及到的常规服务情景 投诉预兆情景、柜台争吵情景、客户现场抱怨情景、客户投诉服务态度不好情景、客户投诉设备故障情景、客户投诉跟踪与反馈情景。 5.流程执行的相关责任人 管理负责人为网点主任、内勤主任，执行负责人为大堂经理,投诉处理流程

14、图说明,投诉处理场景情景化应答标准,投诉处理的具体步骤,迅速隔离客户,安抚客户情绪,充分道歉,搜集足够的信息,给出解决方案,征求客户的意见,跟踪服务,1,2,3,4,5,6,7,一顾客手持假钞，在营业大厅大吵大嚷，声称从我行ATM机中取出？,投诉处理具体案例分析,挽留客户流程,挽留客户流程,1定义 是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。 2.典型服务场景描述 客户提出销户时，询问客户销户原因，根据客户的不同回答灵活进行客户挽留。 3.流程的关键控制点说明 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替，留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销。

15、涉及到的常规服务情景,挽留客户流程图说明,4.涉及到的常规服务情景 因投诉要求销户、因不再需要此项业务要求销户、客户不熟悉业务要求销户、价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户、因特殊事件要求销户、因生活方式改变要求销户、二次挽留等。 5.流程执行的相关责任人 管理负责人为网点主任、会计主管，执行负责人为大堂经理、柜员和客户经理,挽留客户流程图说明,挽留客户场景情景化应答标准,网点应急处理,网点应急处理,网点应急处理的定义: 应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。,应急处理的范围,

16、网点应急处理的 基本原则,一、行动坚决果断，快速高效原则,二、积极稳妥原则,四、保守机密与商业秘密原则,三、协调配合原则,一、行动坚决 果断，快速高效原则,应及时掌握情况，采取果断 措施，最大程度减少危害和损失。,要坚持依法规范处置，加强应急管理， 力求尽快控制事态，避免情况恶化， 要熟知和掌握应急预案。,二、积极稳妥 原则,三、协调配合 原则,在处置过程中，各部门应按权限和 职责各负其责，并加强协调配合， 以及时性、准确性和规范性的原则 向上级行及有关部门报告。,对于涉及农行机密事项应严格遵守保密法规，并履行为客户保密的义务，不得泄露。,四、保守机密与商业秘密原则,网点负责人,大堂经理,网点

17、其它人员,保安,网点应急处理的 角色清分与职责,既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。在紧急情况发生时要及时报告网点主任或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。,网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。,是网点的主要负责人，是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。网点主任,在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点主任，或者根据具体情况采取相应的应急措施。,网点应急处理的角色清分

18、与职责其它情况: 网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排，如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内所有人员都必须有高度的责任感，人人有责的根据具体情况采取相应的应急措施并向上级部门及相关执法部门报告。,二、建立服务监测,营业网点应定期进行服务状况调查， 针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题， 进行相应调查、统计、分析，实施预防措施， 避免服务突发事件的发生。,营业网点应建立严密的内部控制目标， 在服务质量下降或恶化的趋势下， 组织开展风险防范，采取改善网点服务等手段， 提升服务水平，预防突发事件发生。,营业网点应定期进行预警演练，营业网点应明确 职责分工，提高应急水平，定期进

19、行服务突发事 件应急预案的演练，加强服务突发事件的发生时 的反映应变能力。,应急处理预案,网点客流激增,各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。 接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。,发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间拨打119

20、报警电话，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。 经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。同时注意保护火灾现场，配合公安消防部门对火灾情况进行调查。,营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。,当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服

21、务突发事件应急处理办公室报告事件情况。保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金、凭证和账簿转移到安全地方。犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况 。,遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压，同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。,营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展

22、疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。,客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知客户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后查询。,客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必要时，为客户提供救助，并及时协助

23、联系客户家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。,网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。同时，保存有关监控资料，以备日后查询。,遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财

24、产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。,如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和不可抗力事例的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。,对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。 对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报分行处理； 对于当地媒体采访，如为正面的报道且内容在本单位知晓范围内，各行、部可积极接待；如为负面报道，视情况斟酌处理，尽可能化解在萌芽状态，如不能自行化解的要及时上报分行解决，不能贻误时机。,如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行，“我们已经报告了上级主管部门，会重视合法按规定处理，给客户满意的答复。”,Thank You !,